某購(gòu)物中心物業(yè)管理部工作手冊(cè)（全）

1、xxx購(gòu)物中心物業(yè)管理部工作手冊(cè) 目 錄物業(yè)管理部人員框架圖4物業(yè)管理部工作職能5物業(yè)管理部經(jīng)理/主管/管理員/文員職責(zé)6物業(yè)管理部管理制度9物業(yè)管理部崗位工作考核細(xì)則11物業(yè)管理部運(yùn)作程序16商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程16接待工作規(guī)程19商戶投訴處理工作規(guī)程20商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程21回訪商戶工作規(guī)程22服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢調(diào)查工作規(guī)程22代商戶申請(qǐng)電話、有線電視開(kāi)戶規(guī)程22代訂報(bào)刊工作規(guī)程23公共場(chǎng)所使用管理規(guī)程23營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)程24商戶大件物品放行程序25辦理廣場(chǎng)出入證申請(qǐng)程序26商戶辦理廣告牌及招牌等申請(qǐng)工作程序26商戶進(jìn)場(chǎng)管理程序26商戶退場(chǎng)管理程序27日常巡查工作規(guī)程27停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃

2、辦理規(guī)程28商戶辦理自行車(chē)等車(chē)輛停車(chē)證程序29物業(yè)管理部鑰匙管理規(guī)程29商戶電話初裝申請(qǐng)程序31商戶辦理公司水牌制作程序31裝修單元辦理臨時(shí)動(dòng)火程序33商戶辦理貨梯使用程序34辦理非辦公時(shí)間來(lái)訪/加班登記手續(xù)35商戶辦理非辦公時(shí)間加班程序36商戶辦理商場(chǎng)出入證程序37商戶辦理物品臨時(shí)寄存程序38商戶辦理摩托車(chē)、自行車(chē)停車(chē)證的程序39商戶辦理借用手推車(chē)的程序40商戶辦理代上鎖、開(kāi)鎖的程序41商戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修程序42投訴處理工作流程43商戶辦理電話遷移、對(duì)調(diào)程序44商戶辦理搬離商場(chǎng)程序45商戶辦理物品放行程序46回訪商戶工作流程47服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程48物業(yè)管理部人員框架圖wy/wg01物業(yè)

3、管理部工作職能wy/wg02一、協(xié)助督促工程部搞好物業(yè)配套設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)保證物業(yè)的正常運(yùn)行，向商戶提供基本的使用保證。二、協(xié)助督促保安和消防系統(tǒng)的管理，為商戶提供安全的保障。三、搞好物業(yè)及周?chē)h(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個(gè)整潔舒適的環(huán)境。四、做好草地，花木和園林的綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。五、協(xié)助督促有關(guān)部門(mén)做好商戶的車(chē)輛管理，防止車(chē)輛丟失損壞或釀成事故。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強(qiáng)管理和監(jiān)督。七、按管理公約及商戶手冊(cè)處理商戶間的關(guān)系，引導(dǎo)商戶共同遵守公約及手冊(cè)的規(guī)定，促使商戶間建立友好和諧的關(guān)系。八、負(fù)責(zé)商戶入住手續(xù)及單元內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收手續(xù)的辦理，認(rèn)真做

4、好裝修管理工作，及時(shí)制止各種違章行為，禁止亂搭亂建，以維護(hù)物業(yè)的整體外觀不受損壞。九、接受并處理商戶投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集商戶意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。十、受理商戶報(bào)修工作，做好有償維修服務(wù)工作，為商戶提供維修的方便。十一、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)的收繳，代收代交各種公共性收費(fèi)，制定各種費(fèi)用收繳的月、季、年計(jì)劃。物業(yè)管理部各崗位工作職責(zé)物業(yè)管理部經(jīng)理職責(zé)wy/ wg03一. 在物業(yè)公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二. 建立健全物業(yè)管理部各項(xiàng)管理制度、工作流程及各崗位職責(zé)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各崗位責(zé)

5、任制的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)公司員工行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)考核工作。三. 有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)管理部的人員，負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理部的月、季、年度工作計(jì)劃，并加以組織實(shí)施。四. 熟悉國(guó)家地方政府的有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)和有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。五. 負(fù)責(zé)制定審核本部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃及考核教材，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 六. 負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作，保證其所有操作符合質(zhì)量要求。七. 處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見(jiàn)和建議反饋至職能部門(mén)改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。八. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)管理部與商戶、開(kāi)發(fā)公司及相關(guān)外聯(lián)部門(mén)的合作，處理對(duì)外聯(lián)系和

6、來(lái)賓接待工作。九. 參與公司管理，掌握公司工作動(dòng)態(tài)及重大事件發(fā)生、發(fā)展情況，為總經(jīng)理決策提供準(zhǔn)確信息。十. 負(fù)責(zé)組織、策劃、實(shí)施廣場(chǎng)文化建設(shè)工作。十一. 配合其它部門(mén)處理廣場(chǎng)相關(guān)事宜。物業(yè)管理部主管工作職責(zé)wy/ wg04一. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)物業(yè)管理部工作中有關(guān)重大商戶投訴等事項(xiàng)，并向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報(bào)。二. 負(fù)責(zé)定期與清潔、綠化之承包商召開(kāi)工作例會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作之落實(shí)。三. 跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。四. 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的清潔及綠化管理。五. 落實(shí)、執(zhí)行廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。六. 負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、落實(shí)商戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。七. 每天巡視廣場(chǎng)，并對(duì)公共設(shè)施、

7、設(shè)備之維修、治安等提出改進(jìn)建議。八. 編制每月清潔檢查表及報(bào)告交物業(yè)管理部經(jīng)理。九. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、落實(shí)、完成物業(yè)管理部經(jīng)理安排的其它工作。十. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時(shí)安排的其它工作。物業(yè)管理員工作職責(zé)wy/ wg05一. 在物商戶管的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展廣場(chǎng)的物業(yè)管理工作。二. 熟悉掌握國(guó)家、地方政府有關(guān)的法律法規(guī)和物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。三. 熟悉廣場(chǎng)情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。四. 熟悉掌握各商戶的基本情況，包括商戶的姓名、聯(lián)系電話等自然情況及管理費(fèi)、水電費(fèi)繳納情況等。五. 負(fù)責(zé)辦理商戶收樓手續(xù)，并負(fù)責(zé)整理商戶資料、檔案。六. 定期整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)至各

8、商戶，對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的商戶發(fā)催繳單，并上門(mén)催繳管理費(fèi)，對(duì)遲繳和欠繳管理費(fèi)的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。七. 按管理公約、商戶手冊(cè)和裝修手冊(cè)規(guī)定，嚴(yán)格做好商戶的裝修工程監(jiān)督工作，隨時(shí)檢查防火及安全措施。確保裝修工作和廣場(chǎng)的安全，同時(shí)，做好商戶退場(chǎng)的監(jiān)督工作。八. 按規(guī)定的巡視路線和要求，每天至少巡視廣場(chǎng)二次，包括設(shè)施檢查、衛(wèi)生綠化檢查、保安監(jiān)察及監(jiān)督廣場(chǎng)日常維修及服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出處理意見(jiàn)。九. 每月做好上門(mén)征詢調(diào)查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時(shí)未能解決的要向商戶解

9、釋清楚，并做好跟蹤工作。十一. 向商戶解釋說(shuō)明物業(yè)管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、商戶手冊(cè)等。五. 協(xié)助各部門(mén)聯(lián)系商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。六. 負(fù)責(zé)接待商戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔。七. 負(fù)責(zé)接待商戶電話、管道煤氣、有線電視等項(xiàng)目的代開(kāi)通申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。八. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時(shí)安排的其他工作。物業(yè)管理部文員工作職責(zé)wy/ wg06一、在物商戶管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，處理物業(yè)管理部的文秘、接待等日常事務(wù)工作。二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬各類通知、公函和有關(guān)報(bào)告。三、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。四、負(fù)責(zé)各類

10、檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對(duì)廣場(chǎng)商戶的檔案資料。五、按規(guī)定要求辦理施工證、車(chē)輛通行證等證件，并認(rèn)真做好登記和統(tǒng)計(jì)工作。六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向物商戶管報(bào)告。七、受理商戶報(bào)修，按時(shí)向有關(guān)部門(mén)派出工作維修單并做好完成反饋的統(tǒng)計(jì)工作。八、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的內(nèi)勤工作，搞好物業(yè)管理部的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊化。九、承辦物業(yè)管理部的各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄。十一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部員工考核計(jì)分匯總統(tǒng)計(jì)，核分工作，做好員工錄用、調(diào)崗、獎(jiǎng)懲、辭退等相關(guān)手續(xù)登記辦理工作。十二、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部所有外來(lái)電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作，并負(fù)責(zé)檢查電話總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況

11、，及時(shí)將電訊故障報(bào)告工程部。十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。十四、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理員做好廣場(chǎng)清潔、綠化管理工作。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)管理部管理制度wy/wg07物業(yè)管理部的工作直接面對(duì)商戶，言行舉止代表了公司的形象。物業(yè)管理部的工作原則：服務(wù)第一；工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶滿意；工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)。要求全體工作人員嚴(yán)格按以下規(guī)定執(zhí)行：1、 每天上班必須穿制服，戴胸卡，男士系領(lǐng)帶，穿著必須整潔，頭發(fā)必須梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)，女士應(yīng)化淡妝。2、 辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。3、 上班期間必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振，上

12、班打瞌睡或偷懶。4、 必須紀(jì)律嚴(yán)明，執(zhí)行物業(yè)公司打卡制度，不得遲到早退，無(wú)故曠工。有事須請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方能離開(kāi)。5、 不準(zhǔn)在上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊，不準(zhǔn)閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。6、 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。7、 要有高度的工作責(zé)任心，巡視、檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題詳細(xì)記錄，及時(shí)處理和匯報(bào)，并做好跟蹤工作。8、 接待商戶應(yīng)態(tài)度和藹，溫柔文雅，落落大方，不管發(fā)生什么事絕對(duì)不能與商戶吵架，態(tài)度要誠(chéng)懇，仔細(xì)傾聽(tīng)商戶的意見(jiàn)，能即時(shí)解決的問(wèn)題馬上派單解決，一時(shí)無(wú)法安排的，也要給商戶講清楚，并告訴其解決的時(shí)間。9、 接聽(tīng)商戶的投訴電話，要熱情耐心，

13、語(yǔ)言要規(guī)范友好，如遇商戶發(fā)火、吵鬧，要語(yǔ)氣輕柔地問(wèn)明原因，盡快幫助解決。10、管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。11、對(duì)接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場(chǎng)察看了解情況，認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、過(guò)程和結(jié)果以及商戶對(duì)處理的意見(jiàn)。12、做好各種費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各商戶，催繳要態(tài)度友好。13、認(rèn)真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。14、認(rèn)真做好裝修審批和管理工作，驗(yàn)收一定要到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助商戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)。15、休息時(shí)間如發(fā)生重大事故或碰到問(wèn)題要立即投入解決，不得推脫或視而不見(jiàn)不予理睬。16、管理員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)情況定期巡查，每天兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)派單解決，并負(fù)

14、責(zé)跟蹤，同時(shí)每天做好巡查記錄并交領(lǐng)導(dǎo)審核。物業(yè)管理部崗位工作考核細(xì)則wy/wg08(一)部門(mén)經(jīng)理項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作4業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分;崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分;對(duì)廣場(chǎng)商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2每天巡查各工作崗位最少一次,檢查當(dāng)班員工的工作情況5未檢查每次扣5分;少巡查一個(gè)崗位每次扣1分巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀(jì)行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進(jìn)簿，對(duì)有關(guān)工作采取措施并組織落實(shí)2未閱讀每次扣2分；不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；對(duì)發(fā)生的問(wèn)題未指示每次扣1分；4處

15、理主管上交的較大問(wèn)題的投訴，遇到重大投訴及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過(guò)記錄在投訴記錄上6未及時(shí)處理投訴每次扣2分；處理方法欠佳每次扣1分；未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴(kuò)大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會(huì)，總結(jié)部門(mén)上周工作和部署本周工作計(jì)劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達(dá)”和“下傳上達(dá)”5無(wú)故不參加每次扣5分；沒(méi)有工作總結(jié)每次扣2分；沒(méi)有工作計(jì)劃每次扣2分；未向員工傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；未向公司反映員工的工作意見(jiàn)每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門(mén)上月的工作總結(jié)和當(dāng)月的工作計(jì)劃5未交工作和計(jì)劃每次扣5分；每次缺少一樣扣3分；每次無(wú)故遲交一天扣1分7每月組織員

16、工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并向人事部提交培訓(xùn)小結(jié)5未組織培訓(xùn)每次扣5分；無(wú)培訓(xùn)記錄每次扣2分；未提交培訓(xùn)小結(jié)每次扣2分；8每月對(duì)清潔、綠化工作質(zhì)量進(jìn)行一次評(píng)估，并向公司提交評(píng)估記錄5未評(píng)估每次扣5分；每次評(píng)估少一項(xiàng)扣3分；無(wú)評(píng)估記錄每次扣2分；未提交評(píng)估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽(tīng)取商戶對(duì)廣場(chǎng)管理工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)10未回訪每次扣10分；回訪少一商戶每次扣1分；未記錄商戶意見(jiàn)和建議每次扣分；沒(méi)有報(bào)告每次扣5分；報(bào)告不及時(shí)每次扣2分10每月至少召開(kāi)2次部門(mén)工作會(huì)議，部署部門(mén)工作和傳達(dá)公司工作指示5無(wú)故不召開(kāi)每次扣5分；少召開(kāi)一次扣3分；未部署部門(mén)工作每次扣3分；未傳達(dá)公

17、司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請(qǐng)4無(wú)故延長(zhǎng)簽批時(shí)間每次扣2分；簽批錯(cuò)誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4違反工作規(guī)程每次扣2分；未按時(shí)完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；13完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作每次扣4分；未按時(shí)完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；14每月5號(hào)前匯總商戶投訴情況及處理意見(jiàn)，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋3未匯總意見(jiàn)扣2分；不按時(shí)完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；15每月5號(hào)前統(tǒng)計(jì)物業(yè)公司為商戶提供的有償服務(wù)的創(chuàng)收數(shù)目3未統(tǒng)計(jì)扣3分；不按時(shí)完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；16每月31/30號(hào)對(duì)員工當(dāng)月表現(xiàn)做工作評(píng)估4缺

18、工作評(píng)估扣4分；員工總體評(píng)估成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分；17每半年一次對(duì)員工工作進(jìn)行考核5無(wú)故不考核每次扣5分；無(wú)考核記錄每次扣3分；18每年一次對(duì)廣場(chǎng)的清潔、綠化承判商的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并向公司提交對(duì)承判商續(xù)聘或解聘的建議6缺工作評(píng)估扣6分；少評(píng)估一項(xiàng)每次扣3分；無(wú)評(píng)估記錄每次扣3分；未提交建議每次扣3分；（二）物業(yè)主管項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作4業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分;崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分;對(duì)廣場(chǎng)商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2總體檢查各員工管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況4未檢查扣4

19、分；已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分；3每日檢查員工上班及下班情況，查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄，并提出處理意見(jiàn)4未檢查扣4分；未按時(shí)檢查每次扣1分；對(duì)員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時(shí)進(jìn)行教育每次扣2分；姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分；49：30前仔細(xì)閱讀前一天的商戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的商戶投訴或意見(jiàn)有否及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)4未閱讀投訴記錄扣4分；閱讀記錄后未簽署意見(jiàn)每次扣2分；下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時(shí)，引起商戶投訴兩次扣2分；5每天一次隨機(jī)檢查各崗位員工的工作情況是否達(dá)到要求，如有不符應(yīng)立即視情況給予處理、對(duì)服務(wù)態(tài)度、意識(shí)不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)

20、或無(wú)故拖延工作的員工進(jìn)行工作評(píng)估，情節(jié)嚴(yán)重者將給予記錄處分6未對(duì)下屬各崗位員工的記錄和工作情況檢查、監(jiān)督扣6分；監(jiān)督不力、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分；姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分；處理不公或包庇隱瞞下屬員工的違紀(jì)行為，引致下屬不滿每次扣2分；6根據(jù)商戶變動(dòng)情況向各部門(mén)發(fā)函新商戶遷入通知和商戶變動(dòng)通知未及時(shí)通知每次扣4分；缺一項(xiàng)扣2分；7按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4違反工作規(guī)程每次扣2分；未按時(shí)完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作每次扣4分；未按時(shí)完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；9每天審閱各崗位當(dāng)班記錄2未審閱記錄每

21、次扣1分；未發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題每次扣1分；10每天一次檢查廣場(chǎng)的公用設(shè)施，確保正常運(yùn)作6未檢查每次扣6分；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施鼓掌每次扣3分；未及時(shí)跟進(jìn)報(bào)修每次扣3分；11每天一次全面檢查監(jiān)督清潔、綠化工作，確保其工作達(dá)標(biāo)5未檢查每次扣5分；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每次扣2分；12每天至少巡查一次廣場(chǎng)，并有巡查記錄3少巡查一層扣1分；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每項(xiàng)扣2分；卻巡查記錄每項(xiàng)扣1分13每天至少一次巡查重點(diǎn)區(qū)域：設(shè)備層、更衣室、廣場(chǎng)外圍及后圍、倉(cāng)庫(kù)等5未檢查每次扣5分；巡查不到位，每漏查一項(xiàng)扣1分；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每項(xiàng)扣2分；14妥善處理商戶投訴，對(duì)商戶的合理要求在1小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)6處理不當(dāng)引起商戶投訴每次扣4分；超

22、過(guò)1小時(shí)答復(fù)每次扣2分15及時(shí)處理日常突發(fā)事件。重大事故在12小時(shí)內(nèi)提交事故處理報(bào)告6未及時(shí)處理每次扣3分；處理不當(dāng)引起投訴每次扣3分；超出12小時(shí)未交事故處理報(bào)告每次扣1分；16每天召開(kāi)工作例會(huì)2無(wú)故不召開(kāi)每次扣2分17每周參加部門(mén)工作例會(huì)2無(wú)故不參加每次扣2分18下班前整理好辦公桌面2未整理好扣2分；整理后仍不清潔每次扣1分；加分工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)加5分；商戶來(lái)信表?yè)P(yáng)加5分；為部門(mén)爭(zhēng)取了榮譽(yù)使部門(mén)受到公司的表?yè)P(yáng)加5分；崗位：物業(yè)管理員項(xiàng)目工 作 內(nèi) 容檢查考核細(xì)則1每天按規(guī)定時(shí)間巡查指定的區(qū)域，每次巡查有記錄未巡查每次扣8分未按時(shí)巡查每次扣2分每少巡一棟樓扣1分每少巡一次扣2分缺巡查記

23、錄每次扣2分2每次巡查按巡查檢查內(nèi)容執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理檢查不到位每次扣2分處理不及時(shí)每次扣2分未發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題每次扣2分3每月派發(fā)商戶的各種繳費(fèi)通知單未派發(fā)每次扣3分錯(cuò)派單據(jù)每次扣1分遺失單據(jù)每次扣3分4參加公司或部門(mén)安排的培訓(xùn)無(wú)故不參加扣4分考試成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分5每天根據(jù)每次的巡查報(bào)告填寫(xiě)工程維修單未填寫(xiě)工程維修單每次扣6分漏填每項(xiàng)扣1分未及時(shí)報(bào)修每次扣3分6每月進(jìn)行商戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，及時(shí)向物業(yè)管理部主管報(bào)告未回訪每次扣10分回訪少一家商戶每次扣1分未記錄商戶的意見(jiàn)和建議每次扣2分沒(méi)有報(bào)告每次扣5分報(bào)告不及時(shí)每次扣2分崗位：物業(yè)管理部文員項(xiàng)目工作內(nèi)容檢查考核細(xì)則1負(fù)責(zé)文件的收發(fā)

24、派送無(wú)故延誤當(dāng)天派送的文件每次扣2分遺失文件每次扣2分送文時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，到處串崗每次扣2分2辦理商戶收樓等各種手續(xù)及施工證等各種證件超出服務(wù)時(shí)間每次扣2分完成質(zhì)量差，引起投訴每次扣2分3文件的打印、校對(duì)未及時(shí)打印每次扣2分校對(duì)錯(cuò)、漏每次扣1分4檢查辦公區(qū)域及桌面衛(wèi)生清潔情況，確保辦公環(huán)境整潔未檢查扣4分已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分5參加公司或部門(mén)安排的培訓(xùn)無(wú)故不參加扣4分考試成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分6下班前整理好辦公桌面未整理每次扣2分整理后仍不整潔每次扣1分7負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄，并于2天后將擬好的會(huì)議記錄呈交物業(yè)管理部經(jīng)理無(wú)故缺席每次扣2分未按要求完成會(huì)議記錄每次扣2分8接聽(tīng)前臺(tái)電話，受理商

25、戶的投訴和服務(wù)咨詢，將情況記錄在投訴記錄簿上缺記錄每次扣3分未及時(shí)上報(bào)重大投訴每次扣3分隨意涂改、撕毀和假造投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄每次扣8分處理投訴后，未主動(dòng)回復(fù)商戶每次扣2分9每月3日前統(tǒng)計(jì)上月商戶投訴情況沒(méi)有統(tǒng)計(jì)每次扣6分每超過(guò)一天扣0.5分統(tǒng)計(jì)缺一項(xiàng)扣1分10每月25日前列出申購(gòu)下月辦公用品計(jì)劃未按時(shí)列計(jì)劃每次扣2分11每月一次整理文件檔案資料未整理每次扣4分整理缺一項(xiàng)扣1分12沒(méi)有核對(duì)每次扣4分漏核對(duì)每戶扣1分每超過(guò)一天扣0.5分加分：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)成績(jī)突出，受到過(guò)公司口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)的加2分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受商戶表?yè)P(yáng)的加2分提出合理化建議被公司采納的加5分物業(yè)管理部運(yùn)作程序一 目

26、的明確物業(yè)管理部各項(xiàng)工作的開(kāi)展和各崗位工作的安排，保證管理運(yùn)作的有效性。二 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運(yùn)作。商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程wy/wg091、 目 的：規(guī)范收樓辦理程序，確保商戶順利收樓。2、 適用范圍：適用于廣場(chǎng)商戶收樓手續(xù)的辦理。3、 操作程序：3.1 商戶根據(jù)收樓通知書(shū)及約定時(shí)間前來(lái)物業(yè)管理部辦理收樓。管理員主動(dòng)迎接并禮貌指引等候。核對(duì)收樓程序表及收樓通知書(shū)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后予以辦理手續(xù)。3.2 確認(rèn)商戶身份，辦理收樓手續(xù)，須要商戶出示并提交的文件資料：3.2.1 對(duì)私人商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的收樓通知書(shū)；n 交款發(fā)票、收據(jù)；n 商戶身份證/護(hù)照原件及復(fù)印件一份；n 沈陽(yáng)市商品房買(mǎi)賣(mài)

27、合同或銀行抵押貸款合同或租賃合同原件、公證書(shū)或公證書(shū)證明；n 衛(wèi)生許可證復(fù)印件（餐飲）n 委托收樓除出示上述四項(xiàng)，同時(shí)須出具授權(quán)委托書(shū)和被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。備注：如商戶為外國(guó)人或港澳臺(tái)人士，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。3.2.2 對(duì)公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的收樓通知書(shū)；n 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門(mén)核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；n 沈陽(yáng)市商品房買(mǎi)賣(mài)合同或銀行抵押貸款合同或租賃合同原件、公證書(shū)或公證書(shū)證明；n 委托收樓除出示上述三項(xiàng)，同時(shí)須出具法人代表證明書(shū)原件和法人代表授權(quán)委托書(shū)原件，被委托人身份證原件

28、和復(fù)印件一份。備注：如商戶為境外公司買(mǎi)家，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。3.3 商戶填寫(xiě)/簽訂后交回的資料：n 商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表n 管理公約承諾書(shū)n 商戶大件物品放行協(xié)議書(shū)n 商戶廣告及招牌制作申請(qǐng)表n 防火安全責(zé)任書(shū)n 物業(yè)管理合同n 文件資料簽收表n 出入證登記表（照片、身份證復(fù)印件）n 停車(chē)證申請(qǐng)表（機(jī)動(dòng)車(chē)駕馭證復(fù)印件、購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件及車(chē)輛照片）n 公司印章樣本3.4 發(fā)給商戶的文件：n 管理公約、商戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)n 商品房使用說(shuō)明書(shū)/質(zhì)量保證書(shū) n 關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知n 消防安全責(zé)任人任命書(shū)n 消防疏散路線圖n 物品放行條（樣本）3.5 物

29、業(yè)管理員與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費(fèi)用須帶商戶到管理公司財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。3.6 商戶須繳納的費(fèi)用有：n 管理服務(wù)費(fèi)上期n 管理服務(wù)費(fèi)按金n 租賃按金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對(duì)商戶/租戶）n 專項(xiàng)維修資金（僅對(duì)商戶）3.7 管理公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費(fèi)用后，須給商戶開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票。3.8 商戶繳交收樓各項(xiàng)費(fèi)用后，物業(yè)管理員應(yīng)會(huì)同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。商戶驗(yàn)收單元后，管理員請(qǐng)商戶在單元設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)書(shū)上簽名確認(rèn)。39物業(yè)管理部正式把商戶所購(gòu)單元的鑰匙交給商戶，商戶在單元鑰匙簽收表上簽字或蓋章40商戶的單元須進(jìn)行返修工

30、程或其它需要，可填寫(xiě)單元鑰匙托管承諾書(shū)委托物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保管鑰匙。接待工作規(guī)程wy/ wg10一. 商戶至物業(yè)管理部辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”二. 商戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)將商戶引見(jiàn)給物業(yè)管理員，由物業(yè)管理員進(jìn)行接待。物業(yè)管理員認(rèn)真聽(tīng)取商戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！比? 商戶到物業(yè)管理部主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！彼? 如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問(wèn)

31、好，注意講“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。五. 商戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。七. 接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“物業(yè)管理部”。必要時(shí)將商戶提及的問(wèn)題在商戶投訴意見(jiàn)登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。八. 與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。商戶投訴處理工作規(guī)程wy/ wg11一. 物業(yè)管理部接到商戶的投訴時(shí)，應(yīng)在物業(yè)管理軟件有關(guān)投訴內(nèi)容上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)管理部主管理匯報(bào)，由物業(yè)管理部主管落

32、實(shí)處理。如遇重大投訴，應(yīng)馬上向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)處理。二. 商戶所投訴內(nèi)容超出本部門(mén)處理權(quán)限的應(yīng)填寫(xiě)，由物業(yè)管理部主管落實(shí)處理。三. 商戶投訴處理原則當(dāng)商戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚”“一報(bào)告”的處理原則。1、 聽(tīng)清楚在接待商戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)商戶講完，聽(tīng)清商戶投訴的內(nèi)容，不得打斷商戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。2、 問(wèn)清楚待商戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與商戶正面辨駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)商戶敘述清楚實(shí)際情況。3、 跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)商戶為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向商戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4、 復(fù)清楚對(duì)商戶的投

33、訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5、 記清楚處理商戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內(nèi)，由商戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔，并嚴(yán)格為客戶保密。6、 報(bào)告重大投訴必須馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7、每一名員工都有責(zé)任收集、報(bào)告來(lái)自商戶關(guān)于廣場(chǎng)物業(yè)管理的看法、意見(jiàn)、建議等，都有義務(wù)幫助、指導(dǎo)商戶投訴途徑的責(zé)任。四 凡由市政設(shè)施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。并及時(shí)做好回訪工作。五 凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、煤氣及維修不及時(shí)等引起

34、商戶投訴，必須認(rèn)真查出原因和責(zé)任人，及時(shí)處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)錯(cuò)施，并及時(shí)向客戶通報(bào)。六被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)事人及相關(guān)人員誠(chéng)懇地向商戶道歉，嚴(yán)重作通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪，了解改進(jìn)后的客戶反映。商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程wy/ wg12一、商戶可通過(guò)電話或本人進(jìn)行維修項(xiàng)目的報(bào)修，也可讓他人代報(bào)維修。管理部文員接到商戶的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫(xiě)物業(yè)管理軟件的維修單。登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、損壞情況、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間或期限。采取當(dāng)天報(bào)修即時(shí)將維修單發(fā)送至工程部。二、工程部接到維修單后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員處理。三、

35、維修員到達(dá)商戶門(mén)口時(shí)，商戶開(kāi)啟大門(mén)后維修員應(yīng)表明來(lái)意，在商戶同意后方可進(jìn)入單元維修。四、維修員進(jìn)入單元內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供，維修員應(yīng)在維修單上注明材料名稱及金額。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在維修單的備注欄內(nèi)。五、在維修過(guò)程中，維修員盡量別損壞或弄臟周?chē)脑O(shè)施、場(chǎng)地。六、對(duì)于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi)，并在維修單上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。商戶同意交費(fèi)并簽字確認(rèn)，維修員根據(jù)財(cái)務(wù)部出具的收款憑證，方可進(jìn)行維修。七、維修完畢，維修員應(yīng)請(qǐng)商戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格

36、后在維修單上簽名確認(rèn)。八、工程部在維修期間內(nèi)，物管員可隨時(shí)進(jìn)行回訪，以便及時(shí)了解維修進(jìn)度和商戶的意見(jiàn)和建議。九、在報(bào)修時(shí)如有大型維修，緊急維修，物管員可即時(shí)將商戶領(lǐng)到工程部進(jìn)行對(duì)接，并和商戶、工程維修人員一同前往，并做好商戶的安撫工作，在報(bào)修處理完畢后在補(bǔ)寫(xiě)維修單，注明情況?；卦L商戶工作規(guī)程wy/ wg13一. 物業(yè)管理部每月定期按照商戶投訴意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表，對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪，具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。二. 物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。三. 回訪工作采取與商戶交談，誠(chéng)心聽(tīng)取商戶意見(jiàn)，對(duì)回訪過(guò)程中反映的重大問(wèn)題認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向領(lǐng)

37、導(dǎo)匯報(bào)。四. 物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報(bào)，通知相應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪，直到商戶滿意為止。五. 物業(yè)管理部文員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢調(diào)查工作規(guī)程wy/ wg14一、 通過(guò)對(duì)商戶意見(jiàn)征詢、調(diào)查工作，收集有代表性的意見(jiàn)，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容詳見(jiàn)商戶意見(jiàn)征詢調(diào)查表二、 物業(yè)管理部組織管理員對(duì)所管轄的商戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢調(diào)查工作。三、 調(diào)查以問(wèn)卷或表格的形式進(jìn)行。四、 物業(yè)管理部在完成意見(jiàn)收集工作后，對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有

38、代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率。五、 物業(yè)管理部將分析歸納整理出來(lái)的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。六、 各部門(mén)依據(jù)調(diào)查報(bào)告監(jiān)督改進(jìn)本部門(mén)工作。七、 物業(yè)管理部文員對(duì)調(diào)查資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。代商戶申辦電話、有線電視開(kāi)戶工作規(guī)程wy/ wg15一. 物管員接到商戶申請(qǐng)電話、有線電視開(kāi)戶的要求時(shí)，物管員應(yīng)首先讓商戶填寫(xiě)申請(qǐng)表，及詳細(xì)核對(duì)商戶申請(qǐng)項(xiàng)目規(guī)定的填寫(xiě)內(nèi)容和相關(guān)資料，并在代商戶辦理電話統(tǒng)計(jì)表、有線電視辦理入戶登記表上做好登記手續(xù)。二. 物管員驗(yàn)明資料后，將商戶引至財(cái)務(wù)部繳交所申請(qǐng)項(xiàng)目規(guī)定的費(fèi)用。收款員收到上述費(fèi)用后，應(yīng)給商戶開(kāi)具收款收據(jù)。三. 物業(yè)管理部選定經(jīng)辦人每周到電話公司、有線電視臺(tái)等

39、相關(guān)單位一趟，申報(bào)開(kāi)戶手續(xù)。四. 經(jīng)辦人根椐代商戶辦理項(xiàng)目的需要，填寫(xiě)借款單交財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。然后經(jīng)辦人從財(cái)務(wù)部提出現(xiàn)金到相關(guān)單位交款。五. 經(jīng)辦人拿取由收款單位開(kāi)具的發(fā)票或收據(jù)填寫(xiě)報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部銷帳。六. 申辦完畢，經(jīng)辦人在代申辦項(xiàng)目的登記表或統(tǒng)計(jì)表上做好記錄，并將申辦結(jié)果通知商戶。代訂報(bào)刊工作規(guī)程wy/ wg16一. 商戶到物業(yè)管理部要求幫忙代訂報(bào)刊雜志，物管員應(yīng)問(wèn)清楚該商戶須訂報(bào)刊名稱，訂報(bào)刊的起止日期。并在代訂報(bào)刊雜志登記表上做好記錄。二. 物管員根據(jù)需要及時(shí)聯(lián)系報(bào)刊單位派人來(lái)物業(yè)管理部同商戶簽訂協(xié)議。三. 物管員每個(gè)月的月底把代訂報(bào)刊登記表之本月所登記內(nèi)容，復(fù)

40、印一份送保安部處，保安員可依據(jù)登記表上記錄之名稱同送報(bào)刊工作人員核對(duì)數(shù)量，并及時(shí)把報(bào)刊投入商戶。公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程wy/ wg17一. 引用文件1. 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例二. 保安員在巡查過(guò)程中，應(yīng)注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺(tái)等公共場(chǎng)地棄置垃圾或雜物。發(fā)現(xiàn)有此情況出現(xiàn)應(yīng)立即給予制止及向物業(yè)管理部匯報(bào)。三. 物業(yè)主管在日常工作中應(yīng)留意商戶有無(wú)違反管理規(guī)定在公共場(chǎng)地或外墻面掛衣物、標(biāo)語(yǔ)、廣告牌的情況出現(xiàn)。四. 商戶未向管理公司提出申請(qǐng)，私自占用公共場(chǎng)地或有違反規(guī)定的行為，管理公司將予以制止，或責(zé)令限期糾正。五. 如商戶有特殊情況需臨時(shí)占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)

41、，商戶可在不違反消防安全管理?xiàng)l例和商場(chǎng)美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書(shū)面形式向物業(yè)管理部提出申請(qǐng)。物業(yè)主管在符合物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)法規(guī)的原則下對(duì)商戶的申請(qǐng)進(jìn)行初審，（并在公共場(chǎng)地臨時(shí)占用申請(qǐng)表上做好記錄）初審?fù)戤叄瑘?bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。六. 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的損壞公共場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備者，物業(yè)主管將責(zé)令其拆除、清理違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處罰。七. 如使用公共場(chǎng)地有違城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例的，由執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)責(zé)任人作出處罰。八. 物業(yè)主管在日常生活中應(yīng)注意公共場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。九.

42、 物業(yè)主管對(duì)二次裝修進(jìn)行監(jiān)督。督促商戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作。對(duì)違反規(guī)定改動(dòng)鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)程wy/ wg18一. 引用文件1. 城市異產(chǎn)毗連房層管理規(guī)定2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例二. 物管員在日常工作中應(yīng)注意營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的營(yíng)業(yè)單位、商戶有無(wú)違章占用通道或違反規(guī)定的其它行為，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止或書(shū)面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。三. 物管員應(yīng)協(xié)助保安員在日常巡查工作中注意維護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)公共秩序，應(yīng)及時(shí)糾正有不規(guī)范使用本廣場(chǎng)的行為。四. 物管員對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的單元裝修進(jìn)行監(jiān)督。督促商戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作

43、。對(duì)違反規(guī)定改動(dòng)鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。五. 物管員應(yīng)及時(shí)制止在本營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之附屬設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。物管員每天對(duì)清潔進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。商戶大件物品放行程序wy/ wg19當(dāng)商戶需要搬出大件物品時(shí)，應(yīng)先到經(jīng)營(yíng)公司辦理審批手續(xù)后，到物業(yè)管理部辦理物品放行手續(xù)。1、 商戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 首先由物業(yè)管理部確認(rèn)商戶已獲經(jīng)營(yíng)公司的批準(zhǔn)后，方可辦理如下手續(xù)：（1）商戶填寫(xiě)物品放行條，辦理商戶所在公司（個(gè)人）審批手續(xù)。（2）經(jīng)辦人須持本人身份證和物品放行條至物業(yè)管理部辦理放行手續(xù)。（3）物業(yè)管理部核對(duì)申請(qǐng)商戶管理費(fèi)繳納情況和商戶放行模式

44、，由物業(yè)管理部經(jīng)理簽批，并加蓋業(yè)務(wù)專用章。物品放行條復(fù)印一份由物業(yè)管理部存檔，原件在商戶搬出物品時(shí)由保安員查收。（4）商戶個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶、非手推車(chē)裝載的物品）及商品一般不需持證明或物業(yè)管理部的放行條。2、非開(kāi)放時(shí)間商戶物品的放行所有商戶在非開(kāi)放時(shí)間必須持有物業(yè)管理部簽發(fā)的物品放行條方可運(yùn)出大件物品。3、商戶退場(chǎng)時(shí)物品的放行如商戶退場(chǎng)，須提前3個(gè)工作日辦理退場(chǎng)手續(xù)，交清退場(chǎng)前應(yīng)繳管理費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用，填寫(xiě)物品放行條交物業(yè)管理部審批后放行。4、商戶大件物品應(yīng)從統(tǒng)一出入口運(yùn)出廣場(chǎng)。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對(duì)商戶實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條內(nèi)容是否相符，相符則予以放行；如不相符，商戶

45、須到物業(yè)管理部補(bǔ)辦手續(xù)。保安員在物品放行條“放行人簽名”一欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條交物業(yè)管理部統(tǒng)一存檔。5、各商戶運(yùn)送物品時(shí)應(yīng)使用管理者指定的裝卸平臺(tái)和貨運(yùn)電梯，并按照管理者指定的路線運(yùn)送。運(yùn)貨時(shí)不能影響其它商戶的正常經(jīng)營(yíng)。6、如運(yùn)送超高、超長(zhǎng)、超重等大型物品須經(jīng)管理者同意，并由專人監(jiān)管。7、商戶貨架、貨柜等物品進(jìn)場(chǎng)時(shí)，要確保廣場(chǎng)公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備不受損壞。8、管理者有權(quán)追討對(duì)損壞的公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備的賠償費(fèi)用。特大件物品需由管理者指定時(shí)間及路線進(jìn)行運(yùn)送。9、在運(yùn)送貨物時(shí)因行為不當(dāng)造成他人人身、財(cái)產(chǎn)受損害或公用設(shè)施受損害，商戶必須承擔(dān)責(zé)任。10、廣場(chǎng)內(nèi)必須用膠質(zhì)車(chē)胎的手推車(chē)運(yùn)送貨物。辦理廣場(chǎng)出入

46、證申請(qǐng)程序wy/ wg201、商戶持經(jīng)營(yíng)公司批準(zhǔn)的廣場(chǎng)出入證登記表，加蓋公章（或法人簽字），遞交持證人一寸照片2張及身份證復(fù)印件。2、 物業(yè)管理部審核批準(zhǔn)后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)繳費(fèi)通知單，商戶持繳費(fèi)通知單至財(cái)務(wù)部交清相關(guān)費(fèi)用，由財(cái)務(wù)部開(kāi)據(jù)收據(jù)。3、 商戶持交款收據(jù)到物業(yè)管理部辦證、發(fā)證，押金收據(jù)由商戶保存，將來(lái)需要退押金時(shí)使用。4、 廣場(chǎng)出入證登記表、廣場(chǎng)出入證及身份證復(fù)印件貼照片后由物業(yè)管理部復(fù)印存檔作為商戶檔案，廣場(chǎng)出入證登記表原件交保安部。商戶辦理廣告牌及招牌等申請(qǐng)程序wy/ wg21（1）商戶如需在廣場(chǎng)發(fā)布廣告,必須提前十日到物業(yè)管理部填寫(xiě)廣告審批申請(qǐng)表，管理者將根據(jù)廣場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行審

47、批,確定廣告的大小尺寸、位置等.（2）商戶獲取管理者批復(fù)的廣告審批申請(qǐng)表后,必須到政府相關(guān)部門(mén)辦理廣告的發(fā)布審批手續(xù)。如商戶的廣告內(nèi)容出現(xiàn)違反國(guó)家及省市相關(guān)法律法規(guī)的,管理者將不負(fù)任何責(zé)任,由商戶自行負(fù)責(zé)，管理者將保留追述商戶由此給管理者帶來(lái)?yè)p害的賠償責(zé)任。（3）商戶在廣場(chǎng)發(fā)布廣告必須按管理者制定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。商戶進(jìn)場(chǎng)管理程序wy/ wg221、商戶須提前3天到物業(yè)管理部辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。填寫(xiě)商戶進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表，告之具體進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、貨物運(yùn)輸方式等。以備物業(yè)管理部提前進(jìn)行安排。2、物業(yè)管理部向商戶詳細(xì)解釋管理者制定的各項(xiàng)基本規(guī)章制度，及各種表格的使用方法。3、商戶根據(jù)物業(yè)管理部發(fā)

48、放的商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表進(jìn)行資料登記。商戶須提供該單元負(fù)責(zé)人及員工名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用，若上述人員名單或聯(lián)系方法變動(dòng)時(shí)，商戶須通知管理者更改，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。4、為嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)，保障廣場(chǎng)商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，商戶在進(jìn)場(chǎng)時(shí)須在防火安全協(xié)議書(shū)上簽字蓋章，并確定防火責(zé)任人配備滅火器材。商戶退場(chǎng)管理程序wy/ wg231、商戶申請(qǐng)退場(chǎng)手續(xù)商戶在合同約定的租賃期限屆滿、約定終止或解除租賃合同的，須提前3天向物業(yè)管理部申請(qǐng)辦理退場(chǎng)手續(xù)，填寫(xiě)退場(chǎng)申請(qǐng)表。2、商戶退場(chǎng)前繳費(fèi)情況商戶退場(chǎng)時(shí)，必須按照管理者之財(cái)務(wù)部繳費(fèi)通知中列明的

49、款項(xiàng)和繳費(fèi)期限全額繳納各項(xiàng)費(fèi)用。（退場(chǎng)前費(fèi)用繳納須以現(xiàn)金形式支付）。3、商戶單元內(nèi)安全設(shè)施檢查（1）商戶須填寫(xiě)單元設(shè)施安全檢查申請(qǐng)書(shū)，加蓋公章（或法人簽字），填上聯(lián)系人、聯(lián)系電話（退場(chǎng)后電話）。由工程部根據(jù)商戶申請(qǐng)安檢的日期，到商戶單元內(nèi)進(jìn)行安全設(shè)施檢查，并將安檢結(jié)果報(bào)告交給物業(yè)管理部。（2）安全檢查合格，物業(yè)管理部填寫(xiě)安全設(shè)施檢查合格通知書(shū)。若安全檢查不合格，物業(yè)管理部填寫(xiě)安全設(shè)施檢查不合格通知書(shū)給商戶，商戶必須進(jìn)行整改直至合格。4、商戶必須在約定合同期滿或約定終止日內(nèi)清理、騰退出單元。5、商戶除收回單元內(nèi)屬商戶所有并可以移動(dòng)的物品外，單元內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連接、附著的部分不得拆

50、除收回。6、商戶未按本手冊(cè)辦理退場(chǎng)手續(xù)的不得將其財(cái)物搬離廣場(chǎng)。7、商戶清理騰退單元時(shí)，給管理者及其它商戶造成損失的，在商戶賠償損失前，商戶不得將其財(cái)物搬離廣場(chǎng)。日常巡查工作規(guī)程wy/ wg24一、檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作1. 商場(chǎng)大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門(mén)、門(mén)框、垃圾桶等項(xiàng)目。2. 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門(mén)、門(mén)框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。3. 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。4. 車(chē)庫(kù)：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。5. 電梯：轎廂地面、轎廂門(mén)、門(mén)框、壁面、天花、燈飾、按鈕、踏板。6. 標(biāo)牌：指示牌

51、、公告欄、信箱。7. 管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所場(chǎng)地。8. 具體清潔執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照附件日常清潔執(zhí)行及清潔標(biāo)準(zhǔn)及清潔工作檢查規(guī)程.二. 檢查監(jiān)督管轄區(qū)各消防、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將工程維修內(nèi)容報(bào)告文員。1. 空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。3. 電梯：異常情況、燈光、通風(fēng)。4. 疏散指示：燈光指示保持常亮。5. 防火門(mén)：常閉，不能上鎖。6. 給水管道：滴、漏、銹蝕。7. 排水口、管道：滴、漏、堵。8. 消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。三. 商戶有違反管理公約、商戶手冊(cè)規(guī)定等規(guī)定的事項(xiàng)。1. 商場(chǎng)門(mén)口、走廊或公共場(chǎng)所擺放或移置

52、物品、雜物、垃圾。2. 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。3. 高空拋物。4. 外墻面貼掛標(biāo)語(yǔ)、衣物或其它物件。四. 檢查監(jiān)督商戶單元內(nèi)二次裝修，處理違規(guī)裝修。五. 協(xié)助保安部處理突發(fā)事件和治安消防工作。停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃辦理規(guī)程wy/ wg25一. 商戶到物業(yè)管理部提出申請(qǐng)，要辦理停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃手續(xù)，物業(yè)主管按有償使用原則，指引商戶填寫(xiě)并簽定停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃協(xié)議書(shū)、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定承諾書(shū)商戶可自由選擇租賃類別，如月卡/季卡/年卡。二. 物管員核對(duì)停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃協(xié)議書(shū)、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定承諾書(shū)，明確無(wú)誤后在停車(chē)場(chǎng)租賃協(xié)議書(shū)上做好記錄，并引領(lǐng)商戶拿取辦理停車(chē)證登記表到財(cái)務(wù)部繳交規(guī)定的費(fèi)用。三. 若有遺失ic卡之商戶，應(yīng)及時(shí)告訴本車(chē)場(chǎng)管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)管理部核查后，補(bǔ)發(fā)新卡，商戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。四. 物管員每辦理一戶停車(chē)場(chǎng)租用手續(xù)即時(shí)通知停車(chē)場(chǎng)管理員，每個(gè)星期復(fù)印一份辦理停車(chē)證登記表交給停車(chē)場(chǎng)管理員。商