提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意率

1、提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意率一、 小組概況：（表一）小組名稱二病區(qū)醫(yī)療qc活動(dòng)小組成立時(shí)間2011.03.01格言多一份付出，多一份收獲課題名稱提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意率小組類型服務(wù)型組長小小小活動(dòng)日期11.03.0111.08.30qc注冊(cè)時(shí)間2011.03小組成員8人注冊(cè)編號(hào)sb0212011活動(dòng)頻次10次qc教育時(shí)間8小時(shí)二、 小組成員簡介：（表二）序號(hào)職務(wù)姓名性別年齡文化程度小組分工1組 長小小小男37大學(xué)方法設(shè)計(jì)2副組長小小小男43大學(xué)活動(dòng)指導(dǎo)3副組長小小小男34大學(xué)現(xiàn)場試驗(yàn)4組 員小小小女34大學(xué)現(xiàn)場試驗(yàn)5組 員小小小女38大學(xué)現(xiàn)場試驗(yàn)6組 員小小小男45大學(xué)現(xiàn)場調(diào)查7組 員小小

2、小女39大學(xué)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)8組 員小小小女34大學(xué)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)三、 選題理由：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變革，人們實(shí)際需求及價(jià)格觀念的轉(zhuǎn)變，城市衛(wèi)生工作環(huán)境條件的變化，尤其是醫(yī)療模式和疾病譜的改變，病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的要求不斷提高。且我院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心由于剛剛成立不久，人員配備表少，經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致轄區(qū)的服務(wù)病人滿意率較低，顯露出我院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)存在問題。問卷調(diào)查定期座談發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題制定整改措施居民滿意率社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)四、 現(xiàn)狀調(diào)查：26.1548.9024.95我們首先對(duì)近年來在社區(qū)衛(wèi)生中心就診過的病人進(jìn)行調(diào)查，2002年1月上旬發(fā)放問卷6 000張，收回5 822張，回收率9703，再分次組織近期的病人進(jìn)行座談，

3、參加人數(shù)達(dá)1 286人，調(diào)查人數(shù)總計(jì)7 108人次，滿意率為2615，基本滿意率為489，不滿意率為2495。五、 課題目標(biāo) 根據(jù)調(diào)查反映出的問題，社區(qū)qc小組經(jīng)過反復(fù)研究找出主要原因，制定對(duì)策，確定其目標(biāo)值為：提高病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意率為95?；顒?dòng)后活動(dòng)前服務(wù)滿意率（）75.0595六、 原因分析：我們將病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意率低的造成原因進(jìn)行分類，并運(yùn)用了魚刺圖進(jìn)行了分析。 (圖1)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意率低環(huán)境缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持患者對(duì)社區(qū)服務(wù)不了解不信任人不了解病人需要保健意識(shí)差管理技術(shù)缺乏規(guī)范管理健康檔案不完善社區(qū)工作起步晚不愿改變服務(wù)模式業(yè)務(wù)水平偏低用藥不規(guī)范知識(shí)更新慢七、 初步確定主要因素：

4、經(jīng)過因果分析圖找出11個(gè)末端因素，并對(duì)11個(gè)因素逐一分析，確定了四個(gè)因素為主要因素，即：不愿改變服務(wù)模式 保健意識(shí)差 知識(shí)更新慢 缺乏規(guī)范管理。八、 對(duì)策實(shí)施：表一 要因?qū)Σ弑硪?因現(xiàn) 狀對(duì) 策不愿改變服務(wù)模式 保健意識(shí)差 知識(shí)更新慢 缺乏規(guī)范管理坐在診室等病人，不愿改變服務(wù)模式缺乏開展預(yù)防保健工作的主動(dòng)性、積極性業(yè)務(wù)水平離群眾要求還有差距，不能滿足不同人群的就診需要落實(shí)規(guī)章制度不到位；管理層面多，沒有專人負(fù)責(zé)提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式深入社區(qū)采取各種措施開展預(yù)防保健工作，便被動(dòng)醫(yī)療為積極預(yù)防采取送出進(jìn)修、請(qǐng)專家講座、醫(yī)院內(nèi)部學(xué)術(shù)講座、技術(shù)演練及業(yè)務(wù)考核等形式，提高意識(shí)素

5、質(zhì)改變管理模式，健全規(guī)章制度，嚴(yán)格落實(shí)考核對(duì)策實(shí)施 (一) ：改變服務(wù)模式為提高對(duì)“改變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式”意義的認(rèn)識(shí)，我們每周抽出時(shí)間組織社區(qū)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)初級(jí)保健的相關(guān)文件，以講座的形勢集思廣益，發(fā)表個(gè)人看法，改變過去在診室里坐等病人為進(jìn)入家庭診治，變被動(dòng)醫(yī)療服務(wù)模式為主動(dòng)醫(yī)療服務(wù)模式。建立服務(wù)中心，每片建立一個(gè)服務(wù)站，并設(shè)負(fù)責(zé)人一名。每站設(shè)立一部咨詢電話，由專人負(fù)責(zé)接聽。加強(qiáng)與地方領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員分工、包片進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。對(duì)策實(shí)施（二） ：加強(qiáng)宣傳教育深入社區(qū)，開展預(yù)防保健工作，對(duì)社區(qū)病人建立健康檔案，掌握社區(qū)管轄內(nèi)的各類疾病的疾病譜，并定期舉行大型義診活動(dòng)，加大輿論宣傳。印刷一些圖文

6、并茂的傳單，進(jìn)行有的放矢的宣傳，做到家喻戶曉，主動(dòng)控制健康。開展計(jì)劃生育宣傳并對(duì)孕婦定期進(jìn)行檢查，完成兒童的預(yù)防接種。對(duì)策實(shí)施（三）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)提高請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行全科專業(yè)知識(shí)講座，學(xué)習(xí)期滿進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。在我院培訓(xùn)基地輪流對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，舉行技術(shù)演練、技術(shù)比武，提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。對(duì)策實(shí)施（四）建立規(guī)章制度健全規(guī)章制度，嚴(yán)格各種考核措施，落實(shí)到位。做到績效結(jié)合，落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)，改變管理模式，由其他科室人員兼職變?yōu)閷Ｂ毴藛T服務(wù)。九、 實(shí)施效果：qc小組經(jīng)過6個(gè)月的活動(dòng)，6個(gè)月的效果檢測，又發(fā)放調(diào)查問卷800張，收回問卷781張，回收率為977，分次組織病人150

7、人進(jìn)行座談，調(diào)查人數(shù)為931人次。調(diào)查結(jié)果顯示病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作滿意率明顯上升，滿意率為4311，基本滿意率為5387，不滿意率為302。十、制定措施鞏固活動(dòng)成果： 繼續(xù)規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理，把規(guī)章制度納入社區(qū)的管理?xiàng)l例，嚴(yán)格日常管理。繼續(xù)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員，提高其業(yè)務(wù)技術(shù)水平，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，做到績效結(jié)合。繼續(xù)改善社區(qū)就醫(yī)條件，大力宣傳社區(qū)衛(wèi)生工作，實(shí)行定期檢查，責(zé)任到人，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作。強(qiáng)化服務(wù)理念，始終把服務(wù)質(zhì)量放在首位，使得良好的服務(wù)理念深入人心。十一、qc活動(dòng)體會(huì)通過本次qc小組活動(dòng)改進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)模式，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，提高了病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生工作的滿意率。本次活動(dòng)激發(fā)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的積極性，增強(qiáng)了小組成員的管理意識(shí)，小組成員分工協(xié)作，充分發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，提高了協(xié)同作戰(zhàn)的能力，提高了解決實(shí)際問題的能力。綜上所述，我院提高病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意率再造流程的實(shí)施，使我們獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；同時(shí)也使我