物業(yè)英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

1、組 團(tuán) 管 家 制 度目的：以制度為依據(jù)，督促組團(tuán)管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿(mǎn)意度；加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。組團(tuán)管家職位說(shuō)明 1按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組團(tuán)內(nèi)（房屋、治安、車(chē)輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等）具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。2負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門(mén)各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門(mén)領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長(zhǎng))匯報(bào)的疑難問(wèn)題； 3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維

2、修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。4制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。5負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)和客戶(hù)意見(jiàn)收集、調(diào)查、分析；并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。6負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時(shí)更新，維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)

3、問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并追蹤、跟進(jìn)處理。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)施，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通11跟蹤業(yè)主提出的工程整改問(wèn)題的進(jìn)展和處理情況，及時(shí)反饋；并不定期回訪(fǎng)，取得業(yè)主的理解和信任。12負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門(mén)所接客戶(hù)服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢(xún)、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。13負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門(mén)處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施；對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見(jiàn)性。14負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)文件的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。15完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門(mén)需要配合的工作。程序要點(diǎn)一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格

4、）1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來(lái)人員、車(chē)輛及物品出入記錄表。3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。5、工程、維修狀況的巡查。6、裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶(hù)致以問(wèn)候。組團(tuán)管家早上9：30向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)/維修萬(wàn)能工/保潔綠化組長(zhǎng)）及電話(huà)中心、服務(wù)大廳工作人員詢(xún)前一天晚上有無(wú)急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。 二、公告欄及文體設(shè)施的管理每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙

5、張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶(hù)人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。三、對(duì)客文件的發(fā)放與客戶(hù)有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶(hù)，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶(hù)由管家親自發(fā)放，并向客戶(hù)作好解釋說(shuō)明工作。超過(guò)兩周仍無(wú)人領(lǐng)取的，電話(huà)告知客戶(hù)。對(duì)未入住客戶(hù)，由大廳根據(jù)客戶(hù)所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶(hù)拜訪(fǎng)為了解客戶(hù)所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)?？商崆邦A(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶(hù)時(shí)

6、進(jìn)行交談，了解、收集客戶(hù)所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門(mén)，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息，讓客戶(hù)了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶(hù)的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶(hù)拜訪(fǎng)情況。五、客戶(hù)投訴處理接到客戶(hù)投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶(hù)敘述時(shí)，注意傾聽(tīng)，掌握要點(diǎn)?？蛻?hù)講完后，組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶(hù)情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無(wú)效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門(mén)及人員，提出處理方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門(mén)主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶(hù)

7、，爭(zhēng)取取得客戶(hù)諒解。處理完畢后，請(qǐng)客戶(hù)在投訴記錄表上簽字。對(duì)被投訴部門(mén)，則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。六、空置房管理對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門(mén)窗、水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉好，有無(wú)泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無(wú)明顯裂紋等。填寫(xiě)空置房巡視記錄表。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶(hù)，讓客戶(hù)即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進(jìn)及回訪(fǎng)接客戶(hù)報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往。可借此機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶(hù)維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客

8、戶(hù)對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見(jiàn)，以提高維修滿(mǎn)意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后，及時(shí)通知客戶(hù)，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的感受、意見(jiàn)，并征詢(xún)客戶(hù)對(duì)下次活動(dòng)的建議。九、計(jì)劃制定組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。十、費(fèi)用催收組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單，管家核對(duì)后按客戶(hù)所留地址以郵寄或上門(mén)方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給

9、未繳費(fèi)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)對(duì)帳單是否已收到并確定客戶(hù)可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶(hù)，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶(hù)溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到物管費(fèi)催收記錄表上。若有因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶(hù)，應(yīng)將業(yè)戶(hù)提到的問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)電話(huà)中心開(kāi)單給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理。組團(tuán)管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業(yè)戶(hù)繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶(hù)確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶(hù)，應(yīng)查看業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，并提醒業(yè)戶(hù)繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶(hù)溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到物管費(fèi)催收記錄表上。組團(tuán)管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業(yè)戶(hù)繳費(fèi)情況，查看物管費(fèi)催收記錄表，根據(jù)業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶(hù)確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。針對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶(hù)，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶(hù)辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫(xiě)費(fèi)用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對(duì)扣款不成功的業(yè)戶(hù)，組團(tuán)管家應(yīng)電話(huà)告知業(yè)戶(hù)及時(shí)到銀行存錢(qián)，并將催收記錄登記到物管費(fèi)催收記錄表上。（若組團(tuán)管家工作繁忙，組團(tuán)管