XXX汽車貿(mào)易有限公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范

1、*汽車貿(mào)易有限公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范2007年6月第一章 銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)目的：13.1規(guī)范銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。1.2使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對(duì)銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。1.3為用戶提供滿意的服務(wù)。適用范圍：銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)適用于同*汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務(wù)店。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能描述：崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)： -+服務(wù)顧問(wèn)22車間主管11機(jī)電維修工129鈑金維修工43油漆維修工43洗車工21主要崗位任職條件：崗位名稱任職條件證明文件銷售部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有較

2、強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理能力及溝通能力，并熟練運(yùn)用辦公軟件。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件市場(chǎng)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理能力。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件服務(wù)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽車備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車維修管理軟件。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件索賠備件部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽車索賠備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車備件管理軟件。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件財(cái)務(wù)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有

3、三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件行政部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的文字能力，較強(qiáng)的社交能力，并熟練運(yùn)用辦公軟件。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件主要崗位職責(zé)：崗位名稱崗位職責(zé)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)完成銷售服務(wù)店下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)銷售部全面工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。制定銷售服務(wù)店年度、季度、月度銷售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)向各品牌汽車公司相關(guān)部門申報(bào)年度、季度、月度銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。督促銷售助理按規(guī)定要求及時(shí)向各品牌汽車公司

4、相關(guān)部門反饋各類信息、報(bào)表等。負(fù)責(zé)組織客戶座談會(huì)、商品展示活動(dòng)。市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實(shí)施及考核。負(fù)責(zé)廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌建設(shè)政策的制定。組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。負(fù)責(zé)收集和分析各類市場(chǎng)信息。服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工作，組織開(kāi)展各種服務(wù)營(yíng)銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車公司各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策。根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)送各品牌汽車公司的服務(wù)文件、資料。負(fù)責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車間維修與銷售、索賠備件部門

5、的工作。負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理。參與重大維修項(xiàng)目的評(píng)審。索賠備件部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)配合各品牌汽車公司規(guī)范備件市場(chǎng)、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。負(fù)責(zé)審批索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、備件文件、訂單和報(bào)表。負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)送各品牌汽車公司的索賠、備件文件、訂單和報(bào)表。財(cái)務(wù)部經(jīng)理制定公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。制定本部門崗位職責(zé)并進(jìn)行檢查考核。負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)資金的核算、審查、清點(diǎn)、匯總工作。定期分析、總結(jié)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)狀況，提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)與主管單位

6、有關(guān)會(huì)計(jì)工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對(duì)結(jié)算。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定部門工作目標(biāo)及季、月工作計(jì)劃并組織實(shí)施。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公司各種會(huì)議的籌備、組織及接待工作。制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。對(duì)公司固定資產(chǎn)的管理。對(duì)公司后勤及安全事務(wù)的管理。負(fù)責(zé)公司印章的管理。第二章銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范1.展廳規(guī)范要求：1.1展廳整體：1.1.1展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/半年）清潔。1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)vs的要求。1.1.3按各品牌汽車公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。1.1.4展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空

7、調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。1.1.5展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種車型目錄。1.1.6展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25左右。1.1.7展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺(jué)舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lux左右。1.1.8展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。1.1.9展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。1.2車輛展示區(qū)：1.2.1每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)有汽車車型說(shuō)明架，汽車車型說(shuō)明上擺有與該展車一致的汽車說(shuō)明書。1.2.2展車之

8、間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照展示布置規(guī)范示意圖執(zhí)行。1.2.3其它項(xiàng)目參照展車規(guī)范要求及各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則中的展布置規(guī)范示意圖執(zhí)行。1.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 1.3.1業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。1.3.2業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。 1.3.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 1.3.4業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍。1.3.5業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4

9、顧客接待臺(tái)：1.4.1顧客接待臺(tái)保持干凈整潔，臺(tái)面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。1.4.2顧客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間： 1.5.1衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿撕蛦T工分離，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 1.5.2衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。 1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)

10、位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 1.5.5適度布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴。 1.5.6衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。 1.5.7在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂(lè)。1.6兒童游樂(lè)區(qū)： 1.6.1兒童游樂(lè)區(qū)有專人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說(shuō)明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。 1.6.2兒童游樂(lè)區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作面成，不許采用堅(jiān)硬銳

11、利的物品作為兒童玩具。1.6.3兒童游樂(lè)區(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。展車規(guī)范要求：2.1車身和車外部分：2.1.1展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。2.1.2展車四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確。2.1.3輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪輞蓋上的比亞迪標(biāo)志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒(méi)污漬。2.1.4車前方與后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌。2.1.5除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。2.1.6展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。2.1.7車身上不許擺放價(jià)格板、車型說(shuō)明、

12、宣傳資料等其它非裝飾性物品。2.2車內(nèi)部分：2.2.1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵。2.2.2后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無(wú)其它雜物。2.2.3汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。2.2.4車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽(yáng)板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。2.2.5中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。2.2.6前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。2.2.7

13、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.8各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.9車內(nèi)cd機(jī)盒中裝有cd試音碟或dvd，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）。2.2.10車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。2.2.11在車內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營(yíng)造氣氛。2.2.12車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊。2.2.13車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、cd碟片、車型說(shuō)明、報(bào)刊雜志等其它物品。2.2.14所有電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（off）的位置。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問(wèn)管理規(guī)范 銷售顧問(wèn)概念與

14、素質(zhì)要求：1.1銷售顧問(wèn)定義： 1.1.1銷售顧問(wèn)指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問(wèn)，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問(wèn)。 1.1.2由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握各品牌汽車的產(chǎn)品知識(shí)，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問(wèn)和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)。1.2銷售顧問(wèn)的作用： 1.2.1代表公司：銷售顧問(wèn)的任何行為都將被顧客視為公司表

15、現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，銷售顧問(wèn)的行為舉止必須得體。 1.2.2創(chuàng)造需求：銷售顧問(wèn)的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車沒(méi)有興趣的人開(kāi)始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購(gòu)買需求；另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的用戶認(rèn)同我們銷售的品牌汽車較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購(gòu)買需求。 1.2.3了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)太，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況，可據(jù)此開(kāi)展更有效的促銷活動(dòng)。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，以便更好地開(kāi)發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 1.2.4創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。我

16、們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。 1.2.5成為轎車專家：銷售顧問(wèn)必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購(gòu)車顧問(wèn)。1.3基本素質(zhì)要求：一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)：1.3.1自信：對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。1.3.2熱情：一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問(wèn)，必須保持包滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過(guò)程中，顧客也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。1.3.3毅力：一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一

17、次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。1.3.4勇氣：銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問(wèn)能否成功的標(biāo)志。這就需要有足夠的勇氣。1.4日常工作規(guī)劃：銷售顧問(wèn)每天面對(duì)顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)。2. 銷售禮儀規(guī)范：2.1 著裝：2.1.1銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。2.1.2男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；

18、女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。2.1.3在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過(guò)高。2.2 接待準(zhǔn)備：2.2.1銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。2.2.2隨身攜帶筆和記錄本，便于記錄客戶的信息。2.3 儀表舉止：2.3.1銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個(gè)性。2.3.2銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。2.3.3頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型。2.3.4上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。3. 管理與培訓(xùn)：銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問(wèn)的思想、

19、行為和生活，為鼓勵(lì)好的銷售顧問(wèn)，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問(wèn)培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于銷售顧問(wèn)水平的提高，使得對(duì)銷售顧問(wèn)的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。3.1 人員發(fā)展與規(guī)劃：銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問(wèn)發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。3.2 銷售顧問(wèn)的職責(zé)：3.2.1了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。3.2.2走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車。3.2.3客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問(wèn)客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)

20、提示，并注意客戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車。3.2.4清潔展車的展廳。3.2.5填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。3.2.6接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。3.3 新進(jìn)人員管理與銷售顧問(wèn)學(xué)習(xí)提高：3.3.1新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銷售顧問(wèn)一律不得上崗。同時(shí)，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。3.3.2銷售顧問(wèn)必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識(shí)，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷售顧問(wèn)，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問(wèn)有關(guān)的培訓(xùn)。銷售顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培

21、訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。3.4 培訓(xùn)管理：3.4.1銷售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問(wèn)具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。3.4.2銷售服務(wù)店必須做好銷售顧問(wèn)培訓(xùn)后的跟進(jìn)。要鼓勵(lì)銷售顧問(wèn)把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問(wèn)改正自己的缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷售顧問(wèn)的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷

22、售顧問(wèn)水平的持續(xù)提高。3.5 人員激勵(lì)與等級(jí)管理：3.5.1銷售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷售顧問(wèn)的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問(wèn)予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。3.5.2銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問(wèn)的業(yè)績(jī)、銷售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)定，并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中予以體現(xiàn)。第四章銷售服務(wù)店銷售績(jī)效管理規(guī)范1. 概述：1.1 定義： 1.1.1 利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息等的作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 1.2 目的：1.

23、2.1 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開(kāi)化。1.2.2 激勵(lì)每個(gè)銷售顧問(wèn)。1.2.3 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問(wèn)走出展廳，開(kāi)發(fā)a、b級(jí)客戶。1.2.4 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。1.2.5 建立銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 1.3 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 1.3.1 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 1.3.2銷售績(jī)效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績(jī)效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)流程）。2. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理：2.1 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程： 2

24、.2 來(lái)店管理：2.2.1 對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來(lái)電/來(lái)店客戶的相關(guān)訊息。 b. 了解各時(shí)段來(lái)店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來(lái)店成交的比例。 e. 了解來(lái)店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問(wèn)的值班銷售能力。 2.2.2 對(duì)銷售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解個(gè)人銷售值班能力并可與同事相比較。 2.2.3 意向客戶級(jí)別定義：確定判別基準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間/促進(jìn)頻率訂單（o）1.現(xiàn)訂現(xiàn)交2.已收訂金至少1次/2日h1.車型車色已選定2.已提供付款方式及交車日期3.分期手續(xù)進(jìn)行中4.二手車進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交/至少（1次/2日）a1

25、.已談判購(gòu)車條件2.購(gòu)車時(shí)間已確定3.選定了下次商談日期4.再度來(lái)看展示車5.要求協(xié)助處理舊車一個(gè)月內(nèi)成交/至少（1次/周）b1.商談中表露出有購(gòu)車意愿2.正在決定擬購(gòu)車種3.對(duì)選擇車種猶豫不決4.經(jīng)判定有購(gòu)車條件一個(gè)月以上成交/至少（2次/月）2.2.4 來(lái)店管理的重點(diǎn)： a. 根據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 b. 根據(jù)來(lái)店客戶留資料率及成交率來(lái)評(píng)估銷售顧問(wèn)值班能力。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車型作為促銷活動(dòng)依據(jù)。2.3 意向客戶管理：2.3.1 對(duì)銷售部經(jīng)理作用：a. 了解次日銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。b. 了解當(dāng)日銷售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。c. 了解銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。d.

26、 可作為輔導(dǎo)銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。2.3.2營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn)：a. 是否每日依規(guī)定填寫及內(nèi)定正確度。b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 c. 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。2.4 客戶資料建檔：2.4.1客戶來(lái)源：r（recommend）vip購(gòu)車/推存b（base）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)s（sale）來(lái)店/來(lái)店i（internal）內(nèi)部情報(bào)e（employee）員工購(gòu)車p（promotion）展示會(huì)2.4.2顧客管理卡對(duì)銷售部經(jīng)理的作用： a. 意向顧客管理卡針對(duì)h、a、b及客戶建立。 b. 保有顧客管理卡針對(duì)訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫(kù)。d. 可確實(shí)了解銷售顧問(wèn)對(duì)顧

27、客訊息的掌握。2.4.3顧客管理卡的重點(diǎn)：a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。b. 定期要求銷售顧問(wèn)追蹤及更新。c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。2.5管理看板：2.5.1管理看板對(duì)銷售部經(jīng)理作用：a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度。b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。c. 了解個(gè)別銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度。d. 了解當(dāng)日新車庫(kù)存管理狀況。2.5.2管理看板對(duì)銷售顧問(wèn)的作用：a. 了解當(dāng)日個(gè)人銷售進(jìn)度并可與同事比較。b. 了解公司新車庫(kù)存相關(guān)訊息。c. 獲取公司內(nèi)部主要事項(xiàng)資訊。2.5.3管理看板的重點(diǎn)： a. 訂單數(shù)/交車數(shù)的變化。 b. 意向客戶（h

28、、a、b）新增及變化。 c. 每個(gè)銷售人員進(jìn)度的差異。 d. 新車庫(kù)存的變化及調(diào)度。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大促銷力度的車輛。2.5.4管理看板制作規(guī)范詳見(jiàn)附件六銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范。2.5.5管理看板為銷售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。2.6晨會(huì)流程：2.6.1時(shí)間：15分鐘左右。2.6.2地點(diǎn)：展廳。2.6.3人員：全體。2.6.4主持人：銷售部經(jīng)理。2.6.5準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。2.6.6晨會(huì)內(nèi)容：a. 做早操或喊口號(hào)，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。b.

29、 全體集合，互致問(wèn)候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷售顧問(wèn)口述，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問(wèn)候語(yǔ)：“您好，汽車！”g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。2.7周會(huì)流程：2.7.1時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。2.7.2地點(diǎn)：會(huì)議室。2.7.3人員：全體。2.7.4主持人：銷售部經(jīng)理。2.7.5準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員

30、預(yù)作準(zhǔn)備。2.7.6周會(huì)內(nèi)容：a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。b. 本周工作檢討：銷售顧問(wèn)確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見(jiàn)；次周工作安排。c. 根據(jù)每個(gè)銷售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。d. o-j-t教育（on nob training：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。e. 對(duì)個(gè)別銷售顧問(wèn)專項(xiàng)輔導(dǎo)。第五章銷售服務(wù)店dms管理規(guī)范本規(guī)范是管理過(guò)程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。1銷售計(jì)劃及控管：1.1 目標(biāo)規(guī)劃：1.1.1總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品

31、牌汽車年度銷售計(jì)劃對(duì)各銷售服務(wù)店的分解目標(biāo)來(lái)制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。1.1.2 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)編制每月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。1.1.3 以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實(shí)可執(zhí)行，以達(dá)成季度目標(biāo)。1.2 市場(chǎng)分析報(bào)告： 1.2.1市場(chǎng)部在每月5日前必須向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析報(bào)告。該報(bào)告包含汽車市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車、新車及市場(chǎng)策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營(yíng)汽車的市場(chǎng)占有率，swot（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。 1.2.2 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)部應(yīng)

32、提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車品牌的建議，以達(dá)成目標(biāo)。2.機(jī)構(gòu)及人員： 2.1機(jī)構(gòu)及人員配置： 2.1.1銷售服務(wù)店的組織架構(gòu)必須滿足銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2.1.2 主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 2.1.3銷售服務(wù)店人員的變動(dòng)需要依照銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定報(bào)備。 2.2 培訓(xùn)：2.2.1 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門的足夠重視。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。2.2.2 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培

33、訓(xùn)考核等。2.3 激勵(lì)機(jī)制：2.3.1 激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷售主管、銷售顧問(wèn)及一線工作人員的積極性。2.3.2 銷售主管、銷售顧問(wèn)的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，并且銷售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于60%。2.3.3 激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問(wèn)的實(shí)際收入作為考核依據(jù)。3.規(guī)范管理：3.1人員規(guī)范：參照銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)。3.2展廳規(guī)范：參照銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)。3.3展車規(guī)范：參照銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)。4營(yíng)銷管理：4.1行銷企劃： 4.1.1 銷售服務(wù)店月度廣告及促銷計(jì)劃必須經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車公司要求及時(shí)報(bào)各汽車廠家審批，。 4.1.2為提升廣告及

34、促銷效果，廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來(lái)店和來(lái)電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過(guò)分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷方案的修正。4.1.3廣告及促銷策略必須與各品牌汽車的廣告策略保持一致，廣告發(fā)布的時(shí)間、頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必須與各品牌汽車的廣告發(fā)布有效對(duì)應(yīng)。 4.2據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)：4.2.1展廳是顧客成交的場(chǎng)所，顧客在銷售服務(wù)店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生重要影響，因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問(wèn)等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照mot的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢，同時(shí)銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。4.2.2店頭活動(dòng)是吸引顧客最直接的手段，是銷售中“拉”的手法的應(yīng)用。銷售服

35、務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng)，作好店頭布置，配合公司階段行銷行動(dòng)。4.2.3除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動(dòng)外，銷售服務(wù)店應(yīng)通過(guò)看板管理對(duì)來(lái)店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及時(shí)制定店頭促銷活動(dòng)。4.3 試乘車輛： 4.3.1試乘試駕車僅供顧客試用，并依規(guī)定清楚標(biāo)示，保持清潔光亮，維持良好的車況品質(zhì)，具體請(qǐng)參照第二章展車規(guī)范要求。 4.3.2銷售服務(wù)店必須執(zhí)行第十三章試乘試駕車管理辦法事先確定試乘路線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。4.4 vi管理： 4.4.1銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司vis的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 4.4.2銷售服

36、務(wù)店的宣傳物料必須符合各品牌汽車公司vis的規(guī)范，不得隨意篡改格式、隨意使用logo（標(biāo)識(shí)）。 4.4.3銷售服務(wù)店的廣宣、促銷活動(dòng)必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達(dá)到整合行銷的效果。 4.4.4 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗螅瑧?yīng)有規(guī)劃地通過(guò)廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。4.5 物流管理： 4.5.1 銷售服務(wù)店必須對(duì)庫(kù)存車輛進(jìn)行有效管理，必須能提供詳細(xì)的庫(kù)存明細(xì)（數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間），并且每月定期評(píng)估庫(kù)存水準(zhǔn)，保證庫(kù)存車的品質(zhì)。 4.5.2控制庫(kù)存量在公司制定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，平時(shí)庫(kù)存量為月計(jì)劃銷售量的三分之一。5看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng)： 利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、

37、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息明顯地表現(xiàn)出來(lái)的作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板，銷售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。5.1銷售績(jī)效/庫(kù)存管理看板： 5.1.1通過(guò)管理看板銷售主管要了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度、當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況、了解個(gè)別銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車庫(kù)存管理狀況。 5.1.2銷售顧問(wèn)通過(guò)看板了解公司重要資訊及業(yè)績(jī)進(jìn)度，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。5.2 來(lái)店顧客管理： 5.2.1 銷售顧問(wèn)每天認(rèn)真填寫來(lái)店顧客登記表、銷售助理應(yīng)每天填寫展廳顧客來(lái)店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表，并作好月度的統(tǒng)計(jì)、分析工作。 5.2.2 來(lái)店客戶是銷售服務(wù)店成

38、交最重要的資源，銷售顧問(wèn)在初次的級(jí)別確定后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)再次確認(rèn)，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。5.3顧客檔案管理： 5.3.1銷售顧問(wèn)應(yīng)建立完整的意向、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。 5.3.2銷售顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號(hào)，以便于查詢分析。6. 信息反饋：6.1 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到越來(lái)越大的作用。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。6.2 銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)限、按照公司的要求，回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息，并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。7.考核辦法：7

39、.1總則：7.1.1為加強(qiáng)和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)和管理水平，提高銷售及服務(wù)能力，維護(hù)公司商務(wù)政策和各項(xiàng)制度的嚴(yán)肅性，保障銷售市場(chǎng)健康有序的發(fā)展，激勵(lì)銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。 7.1.2 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。 7.1.3 考核分類：a.定期考核：包括月度、季度、年度績(jī)效考核。b.特殊考核：包括單項(xiàng)考核及其他特殊考核。7.2 考核程序： 7.2.1公司綜合管理部制定考核辦法報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。7.2.2具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。7.2.3各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考核評(píng)分表和銷售服務(wù)店改善方案匯總核定考核等級(jí)。7.2.4各部門經(jīng)

40、理將考核情況呈報(bào)綜合管理部復(fù)核。7.2.5綜合管理部將考核結(jié)果呈報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。7.2.6公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按期發(fā)放。7.2.7考核完成后由總經(jīng)理會(huì)同各部門研討，綜合管理部將考核資料并歸檔備案。7.3考核辦法： 7.3.1原則上每月部門經(jīng)理對(duì)所管轄的部門人員考核一次。 7.3.2根據(jù)公司安排，可實(shí)施特殊考核方式：如綜合管理部直接考核，公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 7.3.3考核期限如變更，由綜合管理部書面通知。 7.3.4考核等級(jí)分四個(gè)等級(jí)：a、b、c、d；各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考核因素的綜合評(píng)分核定。 7.3.5考核結(jié)果只公布等級(jí)，不公布具體分分?jǐn)?shù)。具

41、體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。*汽車 改善方案序號(hào)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)改善措施改善完成時(shí)間負(fù)責(zé)人12345678910部門經(jīng)理： 總經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日第六章銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范 維修車間規(guī)范要求：1.1 維修車間整體：1.1.1維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/月）清潔。1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)vs的要求。1.1.3按各品牌汽車公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。1.1.4維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。1.1.5展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物

42、或按各品牌汽車公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。1.2 車輛維修區(qū)：1.2.1待修車、完工車、進(jìn)廠車按規(guī)定位置停放，由廠指定專人將車開(kāi)到指定工位和車位。1.2.2工作人員必須保持車輛維修區(qū)工位整潔、整齊，工作前、工作后必須將工位清掃干凈。1.2.3車輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油。1.2.4車輛維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1.2.5其它項(xiàng)目參照維修車間規(guī)范要求及各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則中的維修車間布置規(guī)范示意圖執(zhí)行。1.3 顧客休息區(qū)： 1.3.1顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 1.3.2顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，

43、應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。 1.3.3顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中含有汽車雜志，報(bào)紙應(yīng)每天更新，雜志超過(guò)三個(gè)月以上需更換新版。 1.3.4顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備紙杯。 1.3.5顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍。 1.3.6顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4顧客接待臺(tái)： 1.4.1顧客接待臺(tái)保持干凈整潔，臺(tái)面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。 1.4.2顧客接待臺(tái)處

44、的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間： 1.5.1衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 1.5.2衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。 1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。車輛維修完畢（交車）規(guī)范要求：2.1車身和車外部分：2.1.1車身經(jīng)過(guò)清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。2.1.2輪胎經(jīng)過(guò)清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。2.2車內(nèi)部分：2

45、.2.1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭干凈。2.2.2后備箱保持干燥潔凈。2.2.3車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上的塑料保護(hù)套。2.2.4前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫⑶覂勺慰勘诚蚝蟮膬A角保持一致。2.2.5車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.6車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。2.2.7車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊。2.2.8車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。2.2.9所有電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（off）的位置。第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程1.目的：服務(wù)

46、核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。2.范圍： 適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。3.各崗位職責(zé)：3.1前臺(tái)主管： 3.2服務(wù)顧問(wèn)：3.2.1負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。3.2.2負(fù)責(zé)與用戶交接車輛。3.2.3負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的處理。3.3車間主管：3.2.1負(fù)責(zé)維修任務(wù)的落實(shí)及跟蹤。 3.2.2負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。3.4維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。3.5洗車工：負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。3.6索賠員：3.6.1負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。3.6.2負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。3.7配件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購(gòu)、滯銷配件調(diào)整計(jì)劃。3.8配件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷的全面工作。3.9倉(cāng)庫(kù)管理員：4.服務(wù)的核心流程：4.1預(yù)約或主動(dòng)來(lái)站：4.1.1預(yù)約主動(dòng)通過(guò)電話預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式：a.服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。b.用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。4.1.2預(yù)約工作內(nèi)容： a