銀行理財中心接觸營銷案例

1、銀行理財中心接觸營銷案例案例一：發(fā)掘客戶需求案例 客戶背景信息：王先生，任職于某知名跨國公司，公司高層管理者，45歲，爭取/潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 情景：在網(wǎng)點存入大量現(xiàn)金，被現(xiàn)金柜員發(fā)現(xiàn)，介紹給個人客戶經(jīng)理。人物銷售對話動作 / 注意事項相關銷售過程客戶經(jīng)理王先生,我發(fā)現(xiàn)您拿來的現(xiàn)金都貼著招商銀行的標簽,您是剛剛從那家銀行提出來的嗎?為打消客戶疑慮，盡量避免直接詢問，要通過間接問題對客戶進行試探。試探款項來源和資金用途王先生是?？蛻艚?jīng)理象您這樣攜帶這么多現(xiàn)金一定十分不便。王先生沒辦法，朋友借款，要我一定存在工行。判斷：客戶表明無任何自主的服務需求?？蛻艚?jīng)理如果您用同城信匯就不用這么麻煩了，可以將款項直

2、接劃過來，又安全又方便。幫助客戶尋找解決方案，引發(fā)客戶的交談興趣。王先生是嗎，以前不知道銀行有這種服務。客戶經(jīng)理您是經(jīng)常做這種資金的劃撥嗎？通過詢問了解客戶辦理該項業(yè)務的頻率，以進一步引導客戶產(chǎn)生需求。試探客戶，尋找客戶感興趣的話題。王先生一般不做，這次是朋友要還貸款，一時資金周轉(zhuǎn)不過來?？蛻艚?jīng)理那您的朋友一定是在工行做的貸款了？工行的營業(yè)網(wǎng)點比較多，可以說遍地都是，一般人都會在工行有些銀行的業(yè)務往來。談天式對話，避免使客戶感覺到壓力。尋找和聯(lián)系突破口，引導客戶認識自己的需求客戶經(jīng)理您經(jīng)常往來的招商銀行怎么樣，我想一般您都以招行作為您的主要存款行。引導客戶做兩行便利性的對比，讓客戶自己意識到可

3、能存在的自身需求。王先生招商行的服務還不錯，環(huán)境也好一些，一般我還比較滿意，不過就是網(wǎng)點太少，存取款都不是很方便，不象你們行，到處都是。傾聽客戶談話，確定客戶需求?？蛻艚?jīng)理對，特別是當您跟朋友有資金往來的時候，就會感覺這點尤其不便，因為國內(nèi)80%以上的客戶都跟工行建立了業(yè)務往來關系，如果您跟他們有資金劃撥需要，就會象今天一樣，或者取出現(xiàn)金再存上，或者填寫一大堆申請單，資金還需要一定的在途時間，又不安全又十分麻煩。觀察客戶反應，確定突破口選擇的正確性。進一步尋求和聯(lián)系突破口，幫助客戶確定自己的需求。王先生對，你說的有道理?？蛻艚?jīng)理您這么信任朋友，借這么一大筆錢給他，他能很快還給您嗎？給客戶你很關

4、心他的印象。試探客戶，判斷款項回歸的時間王先生沒問題，我們是多年的好友，他只是一時周轉(zhuǎn)不過來，三天后，他就會把現(xiàn)金還回來。明確款項回歸的時間?？蛻艚?jīng)理那太好了，我建議您可以將這部分款項留存在行，作為與他人帳戶往來的備用金，我可以幫助您為這筆備用金作一個合理的安置，在力爭銀行收益最大化的同時，您也可以嘗試一下現(xiàn)在工行為您這樣的貴賓客戶推出的vip服務，同時還能夠享受一些費率的減免。聯(lián)系突破口，確定銷售機會。王先生好吧，我會考慮一下?？蛻艚?jīng)理對，反正您的這筆現(xiàn)金也要幾天后才回來，您有充分的時間可以考慮。客戶經(jīng)理另外我們也可以約好時間，等您的這筆款項回來之后，我們再來談談這筆錢的具體安排。今天是15

5、號，三天后，您看18號或19號，哪一天您比較方便？利用選擇性問句給客戶選擇，盡可能避免客戶有可能說不的問題。創(chuàng)造建立聯(lián)系的機會王先生18號我公司有會議，19號吧，到時候我跟你聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理好的，您就按照我名片的聯(lián)系電話找我就行，另外，您能否給我一張您的名片？接過名片，仔細查看客戶的任職公司和任職情況，記住客戶的稱呼。與客戶建立聯(lián)系客戶經(jīng)理原來您是xxx公司的呀，那可是一家全球知名的大企業(yè)，作為這么大公司的高層管理者，您的工作一定十分繁忙。要特別注重客戶的職位，在交談中要將職位特別點明，使他感到受到了充分的尊重。探詢客戶背景，進一步了解客戶的職業(yè)情況和客戶類型。王先生是啊，所以我也希望有人能替我

6、打理這些銀行事務。判斷客戶為工作繁忙的需求類型。客戶經(jīng)理如果您成為我們的vip客戶，我作為您的客戶經(jīng)理就可以為您做這些，還可以介紹一些產(chǎn)品，幫您完成日常的銀行事務。根據(jù)判斷聯(lián)系突破口王先生我覺得您的建議挺不錯的。今天就這樣吧，19號我們再聯(lián)系，到時候我們再做更詳細的探討。客戶經(jīng)理那么19號，您看是上午還是下午？注意使用選擇型問句王先生下午吧?？蛻艚?jīng)理下午2點？確定約見的具體時間王先生好的，請你提前再提醒我一下?？蛻艚?jīng)理沒問題，那么我們19號見。結(jié)語王先生謝謝！再見。 客戶經(jīng)理再見！結(jié)語案例二：展現(xiàn)銀行能力案例 客戶信息背景：王先生，42歲，某醫(yī)院主治醫(yī)生，資產(chǎn)豐厚的工薪階層，我行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

7、情景：在業(yè)務辦理過程中與客戶經(jīng)理閑聊人物銷售對話動作 / 注意事項相關銷售過程客戶經(jīng)理王先生，剛才您提到您經(jīng)常出差是嗎？尋找客戶需求王先生是啊，我差不多每個月都要到上海和廣東去。 客戶經(jīng)理那您不在家，象電話費，貸款的還款都誰幫您辦呀？ 引導需求王先生這個事很麻煩，我經(jīng)常是忘了交話費停了機，或者貸款沒存上被銀行催，弄得我頭疼，可是沒辦法，我經(jīng)常在外面跑，這些事顧不上。發(fā)掘出客戶需求客戶經(jīng)理我們正好有針對您這種工作繁忙，無暇打理資產(chǎn)的客戶推出的產(chǎn)品組合，不僅可以幫您自動交話費，還可以實現(xiàn)遠程的帳戶轉(zhuǎn)帳，甚至可以自動地每月往您的還款帳戶上轉(zhuǎn)入還貸基金，能給您解決不少問題。促進客戶對未使用產(chǎn)品所帶來的

8、不便認識加深。針對客戶需求，提出相應的的產(chǎn)品組合王先生真的？您快講一講?？蛻艚?jīng)理首先您應該開辦能幫您自動交話費的繳費通，只要您簽了協(xié)議，每月自動為您完成交費，如果沒有他您自己一旦忘了交費停了機就麻煩了。辦了繳費通您以后交話費就不愁了。另外，給您開辦一個電話銀行和網(wǎng)上銀行，這樣您在異地也可以管理您的帳戶。如果您要每月還貸款，可以跟銀行簽個預約周期轉(zhuǎn)帳的理財協(xié)議，每個月自動為您帳戶辦理轉(zhuǎn)帳，等于給自己請了個金融管家。特別針對客戶的擔心，提出該產(chǎn)品在這些擔心上的解決方案。本階段要充分注意客戶的需求點，從客戶需求的角度講解產(chǎn)品。差距分析產(chǎn)品解說王先生太好了，申請辦理的手續(xù)麻煩嗎？ 客戶經(jīng)理不麻煩，填寫

9、一張表格就可以案例三：接觸營銷流程整體案例 客戶背景：劉女士， 43歲，政府部門工職人員，丈夫為公司老總，兒子17歲，計劃在英國讀大學 情景：柜臺預約支取美圓現(xiàn)金8萬元，現(xiàn)金柜員識別為爭取/潛質(zhì)客戶，介紹給個人客戶經(jīng)理。人物銷售對話動作 / 注意事項相關銷售過程客戶經(jīng)理劉女士，您好，我是客戶經(jīng)理xxx，請問有什么可以為您服務？握手，自我介紹開場白劉女士我想明天預約支取8萬美圓?？蛻艚?jīng)理每問題，請這邊坐。引導并請坐客戶經(jīng)理我會聯(lián)系一下現(xiàn)金中心，幫助您調(diào)撥款項，可能需要您等待一會兒。拖延時間，創(chuàng)造談話機會劉女士沒關系?？蛻艚?jīng)理劉女士，8萬美圓的現(xiàn)金是很大的數(shù)目，還有人跟您一起來嗎？給客戶關心她的感

10、覺試探客戶取款用途劉女士就我一個人，不過沒關系，反正路不遠?？蛻艚?jīng)理如果您不放心，我可以抽時間護送您，您把這么多現(xiàn)金拿回家嗎？試探客戶款項用途劉女士不是，我想存到對面的中國銀行。客戶講出取款用途客戶經(jīng)理這樣拿現(xiàn)金過去，對您的安全十分不利，是不是我們的服務您不滿意，或者您想辦什么業(yè)務我們沒有，您說一說，看我能不能幫助您？語氣誠懇試探客戶挖掘需求劉女士是這樣，我想送兒子去英國讀書，需要開證明，往英國匯款什么的，覺得放在中國銀行比較方便，一般存外匯不是都放在中行嗎？傾聽判別客戶需求客戶經(jīng)理原來是這樣，您是使用定期存單取款嗎？避免直接與客戶爭論尋找和聯(lián)系突破口劉女士對，一年的，已經(jīng)到期了?？蛻艚?jīng)理很多

11、客戶為孩子留學在我行開具存款證明的時候，都要求在證明上注明存入日，據(jù)說是中介公司要求的，您知道嗎？從客戶方考慮問題，以客戶最關心的作為切入點劉女士不知道，有這要求嗎？客戶經(jīng)理客戶說使館有時會因為存款日不足半年而拒簽，為了保證100%的簽證合格，很多家長都將資料做得盡善盡美。如果您將款項轉(zhuǎn)走，就不能開出去年存入日的存款證明了。明確表明不將款項轉(zhuǎn)走的利益差距分析劉女士是嗎，這我沒有想過，如果是這樣我就不轉(zhuǎn)走了。如果我不轉(zhuǎn)走，這種外匯業(yè)務你們工行能辦嗎? 找到客戶突破口，挽留成功客戶經(jīng)理其實我們?yōu)樽优谕饬魧W的客戶準備了一整套方便實用的產(chǎn)品套餐呢。反應出對應留學需求的產(chǎn)品組合展現(xiàn)能力產(chǎn)品/組合選擇客

12、戶經(jīng)理您先說說您最需要什么，我會逐一幫助您選擇合適的產(chǎn)品。判別客戶需求劉女士我需要開存款證明，另外，需要換一些外匯匯到英國的學校。這些你們工行能做嗎？確定需求客戶經(jīng)理沒問題，我們正好有因私購匯，可以幫助您換折合2萬美圓以內(nèi)的學費，另外還可以直接辦理匯票，將您換到的外匯匯到學校，這樣您就可以不用拿著現(xiàn)金來回跑了。展現(xiàn)能力產(chǎn)品解說劉女士存款證明呢，好開嗎？客戶經(jīng)理您要是帶來存單和身份證，十分鐘就可以辦好。打消客戶疑慮客戶經(jīng)理您兒子多大了，離家那么遠上學您放心嗎？ 引發(fā)客戶交談興趣，尋找新的銷售機會劉女士是不放心，不過不出去上學學沒辦法?，F(xiàn)在國內(nèi)的就業(yè)形式很不樂觀，我想讓他去國外拿一個學歷，有一個更

13、高的起點?？蛻艚?jīng)理生活費呢，您打算都讓他帶現(xiàn)金嗎？試探判別客戶需求劉女士我正為這事發(fā)愁呢，讓他多帶現(xiàn)金吧，怕他出危險，不讓他帶很多吧又怕不夠用?？蛻艚?jīng)理那您可以申辦一張牡丹國際卡，讓您兒子辦張副卡，這樣您在這邊把錢存到卡上那邊他就可以刷卡消費了。您又能提供他日常生活費，還能控制他的日?；ㄤN，最重要安全方便，還能免去境外匯款的種種不便，能省下不少匯款手續(xù)費呢。產(chǎn)品解說劉女士那他就不用帶很多現(xiàn)金，太好了，國外用卡方便嗎？我需要支付手續(xù)費嗎？客戶經(jīng)理您可以在全球190萬家特約商戶以外幣消費結(jié)算，您只要存美圓，他就可以英鎊消費，十分方便。一張國際卡一年年費只有50元，2張卡100元，如果您沒有國際卡，

14、一次境外匯款電報費就150元，此外還有鈔變匯手續(xù)費等等，還要填寫英文的申請單，比使用國際卡匯款麻煩多了。產(chǎn)品解說差距分析劉女士好吧，我今天先辦一張國際卡，明天來辦存款證明。填寫申請書，客戶經(jīng)理做填表指導和取卡的后續(xù)說明客戶經(jīng)理劉女士，謝謝您接受我們銀行的產(chǎn)品/服務！今天您還有什么問題嗎？結(jié)語劉女士沒什么了，謝謝你的介紹。客戶經(jīng)理別客氣，這是我的名片，您有什么問題可以隨時打電話給我，我們明天見！起身送客案例4 客戶背景信息：王先生 白領 約40歲 情景：近期因投資股票不利而到銀行詢問其它投資渠道人物銷售對話動作 / 注意事項相關銷售過程客戶經(jīng)理您好！王先生，請坐。我是客戶經(jīng)理xxx，請問有什么可

15、以為您服務?迎接客戶：從座位內(nèi)走出、握手、自我介紹、請坐開場白王先生您們銀行目前利息那么低，有沒有收益比較好的產(chǎn)品?客戶經(jīng)理您說的是銀行本身的產(chǎn)品、投資/保險的產(chǎn)品?那您準備放多少錢進去?這筆錢您大概多久以后需要用呢?試探客戶王先生您們的產(chǎn)品我不太清楚，您跟我介紹一下好嗎? 大概5到6萬，我大概1年后就要拿回來。默想一下傾聽客戶經(jīng)理請問您這筆錢有什么特殊用途?只是為了儲蓄？為了孩子以后上學、還是購買房子呢?試探客戶王先生為了孩子教育作準備?？蛻艚?jīng)理我能問您孩子今年多大了嗎?這筆錢您是為了孩子上中學還是上大學時用呢?尋找突破口王先生我孩子今年10歲，我是為了孩子日后出國上大學時準備?？蛻艚?jīng)理您真

16、是眼光長遠又有責任感，孩子這么小您就為他上大學的費用作準備。先觀察客戶是否已滿足這樣的贊美，若是就不要再使用下段話?？蛻艚?jīng)理我認識很多客戶現(xiàn)在孩子已經(jīng)上大學，可是沒有像您這樣提前為孩子作準備，所以現(xiàn)在負擔就很重。我知道國外上大學負擔挺重，公立學校平均每年學費需2萬，讀4年大學下來總共約8萬，我這樣算還算比較低，若是私立學校則平均每年需花學費約比公立學校貴1萬。說實在您也知道目前這筆錢確實不太夠給孩子上大學的，而且您也知道國外教育費用是每年有5%-7%的通脹率，我現(xiàn)在定期每年只能給您2%，這表示您每年還至少賠3%，不過我們銀行現(xiàn)在有一種基金每年固定有2.2%收益率，所以我建議您兩萬放在這個低風險

17、、低回報的基金上，另外4萬放到另一種高風險、高回報的基金上，按這種方式希望能達到您的要求，但我不敢保證將來能夠足夠負擔您孩子在國外升學的學費。除此以外不知道您是否還有其它的投資?差異分析產(chǎn)品選擇產(chǎn)品解說王先生我還有一些股票想了一會才回答客戶經(jīng)理不知道您玩股票有多久呢？試探客戶客戶判別王先生大概4-5年?？蛻艚?jīng)理我有些客戶這幾年都在玩股票，有些玩的年限還比您短一些，但這兩年都被套牢，您可能也有同感吧！但希望您不是如此。其實客戶經(jīng)理預測他是83%被套牢的一份子試探客戶客戶判別王先生唉!我也是?？蛻艚?jīng)理不過您也不用擔心，股票本來是一種長線投資，過兩年我想會反彈的。即使行情不好，但是只要您沒賣掉就不會

18、賠，所以實際情況您根本沒賠嘛。王先生說的也是。王先生有點微笑客戶經(jīng)理賠不賠暫且不提，最重要是要確保孩子有足夠的資金上大學，我還有另一個能確保您孩子有足夠?qū)W費的投資方法，我想問問您現(xiàn)在每月的收入及開支情況?試探客戶客戶經(jīng)理不知道您現(xiàn)在每月開銷是幾千塊錢？王先生沉默一下試探客戶王先生大概5千。客戶經(jīng)理哇！您真是樹大蔭涼大，您每月開銷還蠻大的，那您的每月收入呢？王先生再度沉默，不發(fā)一語試探客戶客戶經(jīng)理您請放心，我們公司有嚴格的政策規(guī)定所有客戶的信息必須保密，此外這也是我的職業(yè)道德，有關您跟我的任何信息交流都是機密，不得泄露給他人，否則我會丟掉工作；而且我是您的客戶經(jīng)理，我會為您負責任。王先生大概1萬5?？蛻艚?jīng)理那表示您每月還有1萬的空余的閑錢可用，我建議每月5千放入銀行活儲以備不時之需，因為我是這樣考慮的，最壞的打算是您跟太太同時丟掉工作，那您銀行內(nèi)至少需要有5-6萬以保持您們一年的正常開銷，像您這樣有能力的人，我相信不到一年您定能找到工作養(yǎng)家糊口的；至于另外的5千，我建議把它分開放：2千放到我先前提到的固定2.2%收益率那支基金，3千就放入高風險、高回報的基金內(nèi)。產(chǎn)品選擇產(chǎn)品解說王先生我覺得您的建議挺不錯的。王先生此時沉默并細想，客戶經(jīng)理立即取出相關申請書/表格并進行填寫 客戶經(jīng)理麻煩您把身份證給我一下好嗎？王先生拿出