水硯會(huì)所星級(jí)服務(wù)方案

1、北嶺山水硯行館物業(yè)服務(wù)方案第一章 組織架構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)物業(yè)部經(jīng)理一名綜合維修三名保潔人員二名保安人員六名綠化一名第二章 服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求一 物業(yè)經(jīng)理任職要求：1 本科及以上學(xué)歷，年齡要求28-38歲；2 物業(yè)管理或相關(guān)管理專業(yè)畢業(yè)；3 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上；4 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；5 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力；6 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；7 具有較強(qiáng)的文字處理能力；8 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能

2、力，二 保潔員任職要求：1 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求25-35；2 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會(huì)使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。三 綠化員任職要求：1 男性，初中以上學(xué)歷，年齡要求30-45；2 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、

3、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。四 保安隊(duì)長任職要求：1 30-40歲，身高1米75以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感；3 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；4 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)；5 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件；6 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。五 保安任職要求：

4、1 初中以上學(xué)歷，年齡25-35歲，身高175cm以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性、執(zhí)行能力、高度的責(zé)任感；3 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4 良好的文字與語言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)；5 具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對(duì)本班員工開展規(guī)范化的軍事技能訓(xùn)練工作。六 服務(wù)維修技工任職要求：1 男性，年齡25-40歲，高中以上文化水平，有電工操作證；2 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾任職星級(jí)酒店維修技

5、工都優(yōu)先考慮；3 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神； 第三章 服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 保安巡邏崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏1、 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2、 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1、 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。2、 巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。3、 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。4、 精神萎靡。5、 手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶1、 巡視行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2、 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。1 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意

6、避開。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物1、 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。2、 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。3、 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方為外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1、 不及時(shí)匯報(bào)情況。2、 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3、 做事猶豫不決，頭腦不清晰。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生2 巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。第二節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)

7、定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。1 遲到早退，擅自離開工作崗位。2 無精打采，懶洋洋。3 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。工具1 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。(待定)1 清潔工具混用。2 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。遇到客戶1 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。2 保潔時(shí)如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)

8、地回答客戶提問。1 垃圾或臟水濺到客戶身上。2 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好。第三節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，懶洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。工具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1. 工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。澆灌水1 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。2 節(jié)約用水。3 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。路上留有積水，影響顧客

9、行走?，F(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客戶，熱情問好。施肥、除蟲害1 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。2 有客戶經(jīng)過，要停止工作。3 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。4 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。1 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。3 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。修剪和除草1準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。1綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。第

10、四節(jié) 維修人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1、 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2、 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。3、 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。4、 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1、 制服骯臟。2、 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，無精打采。3、 冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。施工現(xiàn)場(chǎng)1、 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。2、 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。3、 正確操作施工工具。4、 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。5

11、、 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。6、 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。7、 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。1、 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。2、 打架罵人，說話粗魯。3、 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。4、 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。5、 不熟悉施工程序，偷工減料。6、 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。第四章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算盛文物業(yè)一服務(wù)人員薪酬序號(hào)組別崗位編制元/人月工資額全年工資備注1辦公室物業(yè)經(jīng)理145004500540002保安部保安隊(duì)長13000300036000保安員52200110003環(huán)境部保潔員21200240028800綠化員112001200144004維修服務(wù)維修技工32500750090000合計(jì)1329600二加班費(fèi)(3000+11000+2400+1200+7500)*1 25100元普通崗1個(gè)月三按規(guī)定提取的福利費(fèi)(15+20+50+35)*13+1200 4440元按預(yù)算體系四社保費(fèi)用(1458+462.35*12)*12 84074.44元經(jīng)理1458/普通462.35五工作餐費(fèi)32760元1餐51所用人員7*13*30*12=32760六服裝費(fèi)用折舊（夏/冬）5300元須重新設(shè)計(jì)服裝管理人員1000/人其它800/人61管理人員(兩年折舊)1