房地產(chǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書

1、房地產(chǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(超詳細(xì)模板) 2015-01-05 房地產(chǎn)經(jīng)理人聯(lián)盟 閱讀引語(yǔ) 房地產(chǎn)計(jì)劃書架構(gòu)1.經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 2. 計(jì)劃內(nèi)容3.責(zé)任部門第一篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)一、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 二、現(xiàn)金流量指標(biāo)三、項(xiàng)目重要里程節(jié)點(diǎn)第二篇 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解一、開竣工面積計(jì)劃備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積。二、銷售毛利三、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)四、資金計(jì)劃安排第三篇 15年度銷售計(jì)劃客戶視角一、銷售計(jì)劃二、銷售費(fèi)用計(jì)劃三、推盤計(jì)劃四、銷售安排1項(xiàng)目2銷售安排（1）銷售策略情景營(yíng)銷：賣場(chǎng)內(nèi)部及外部的整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這個(gè)賣場(chǎng)中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運(yùn)動(dòng)的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)?？蛻艄?/p>

2、理系統(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。對(duì)于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對(duì)性的直投和對(duì)外宣講活動(dòng)。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)項(xiàng)目開發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對(duì)市范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場(chǎng)上策略的修正。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品

3、開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。（3）推廣安排總體分為三個(gè)階段：25月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；59月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)“體驗(yàn)營(yíng)銷”的生活感受；1012月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項(xiàng)目成長(zhǎng)階段內(nèi)的“居住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：計(jì)劃于3初與每日新報(bào)就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；

4、計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在2月底出初刊客戶通訊，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲(chǔ)備階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；10-11：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲(chǔ)備；12月：年末客戶回饋活動(dòng)2項(xiàng)目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資

5、源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲(chǔ)備，并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8月1日，項(xiàng)目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。（3）推廣安排4月，春季房交會(huì)項(xiàng)目亮相，接受咨詢登記；5月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場(chǎng)、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；6月，項(xiàng)目銷售資料正式公開，儲(chǔ)備客戶初選；7月，項(xiàng)目發(fā)布會(huì)召開，客戶鎖定；8月，項(xiàng)目開盤，組織高情客戶專項(xiàng)活動(dòng)；9月，高情開盤，組織情景客戶專項(xiàng)活動(dòng)；10月，

6、情景開盤，組織多項(xiàng)目老客戶參觀活動(dòng)；11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場(chǎng)推廣活動(dòng)；12月，年末客戶回饋。第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃客戶視角一、15年提升目標(biāo)二、提升策略1行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)14年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。15年行動(dòng)重點(diǎn)總體改進(jìn)優(yōu)先次序2提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個(gè)階段-購(gòu)買前、購(gòu)買后（1）購(gòu)買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧?duì)產(chǎn)品本身的滿意成就

7、其購(gòu)買行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購(gòu)買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?gòu)買前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)

8、管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印

9、象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4激勵(lì)措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，

10、不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：體驗(yàn)線滿意度：1不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）2保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷

11、售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1.收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。2維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我

12、們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行

13、匯總整理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等

14、相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位

15、的管理：A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)

16、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。4客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系5挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我

17、們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計(jì)劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫(kù)，完善客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交

18、各專業(yè)部門。定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。1提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來，從而在后

19、期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)內(nèi)部視角一、項(xiàng)目成本指標(biāo) 1.項(xiàng)目1一期成本保持現(xiàn)有水平二、成本控制措施控制原則：成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟(jì)合理的成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，是公司成本的目標(biāo)，公司內(nèi)各職能部門是成本控制的主體，成本目

20、標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于公司全體員工的努力。1.項(xiàng)目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價(jià)水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點(diǎn)，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項(xiàng)小組，與設(shè)計(jì)部一起進(jìn)行成本研究，提出合理化建議，力爭(zhēng)將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。另：三期環(huán)境變更費(fèi)用力爭(zhēng)控制在總費(fèi)用的1.5%內(nèi)2項(xiàng)目3一期以項(xiàng)目為試點(diǎn)，啟動(dòng)責(zé)任成本控制體系，將項(xiàng)目目標(biāo)成本責(zé)任在各部門之間進(jìn)行分解，確實(shí)把控制成本的責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人，并每月向公司管理層定期通報(bào)，將成本控制結(jié)果列入各職能部門及責(zé)任人的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃內(nèi)部視角一、項(xiàng)目設(shè)

21、計(jì)計(jì)劃二、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃第七篇 工程計(jì)劃內(nèi)部視角一、開發(fā)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)二、工程付款計(jì)劃三、工程質(zhì)量管理措施1供應(yīng)商管理完善供應(yīng)商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責(zé)，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標(biāo)，建立考察資料電子化操作細(xì)則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫(kù)和電子文件體系。完善供應(yīng)商評(píng)估體系，細(xì)化、優(yōu)化相關(guān)評(píng)估指標(biāo)，健全評(píng)估流程，逐步擴(kuò)大參與評(píng)估的人員范圍，建立按照評(píng)估結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的操作細(xì)則、以及評(píng)估結(jié)果的適度公開制度。2工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊(duì)伍”提前議標(biāo)，節(jié)約招投標(biāo)、施工進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)間，同時(shí)簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置

22、工期“里程碑”保證完成時(shí)間點(diǎn)。質(zhì)量控制上針對(duì)違反常規(guī)沒有合理施工間歇的分項(xiàng)工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。在工期相對(duì)正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項(xiàng)工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。開工前組織各專業(yè)工程師集中進(jìn)行圖紙審核，排查圖紙問題，將前期工程問題匯總后得出改進(jìn)結(jié)論的細(xì)部做法作為強(qiáng)制性要求在工程中實(shí)施，保證工程質(zhì)量。工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點(diǎn)，編制質(zhì)量檢驗(yàn)“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進(jìn)行100過程檢驗(yàn)，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗(yàn)停止點(diǎn)”，驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行后續(xù)施工。在各標(biāo)段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)項(xiàng)目施工控制計(jì)劃再次劃分

23、制定區(qū)域施工進(jìn)度目標(biāo)，避免同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無(wú)法穿插，從而影響工程進(jìn)度目標(biāo)的完成。土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場(chǎng)施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。結(jié)合集團(tuán)組織的項(xiàng)目檢查，組織每月一次的項(xiàng)目檢查，并及時(shí)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保公司組織的項(xiàng)目檢查工作對(duì)項(xiàng)目的施工管理有監(jiān)督、促進(jìn)作用。3技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)研、試驗(yàn)，通過研究完成相應(yīng)的結(jié)論報(bào)告，并對(duì)采用的研究成果進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。4樣板引路施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實(shí)體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。施工各標(biāo)

24、段進(jìn)入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。項(xiàng)目對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實(shí)行旁站制度，對(duì)重要工序、關(guān)鍵工序要求監(jiān)理工程師100復(fù)驗(yàn)，項(xiàng)目部專業(yè)工程師10抽驗(yàn)，對(duì)于細(xì)部不好處理，無(wú)詳圖的細(xì)部節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行樣板引路。5提高專業(yè)水平在施工前對(duì)設(shè)計(jì)圖紙請(qǐng)專業(yè)審圖公司對(duì)政府強(qiáng)制性規(guī)范進(jìn)行審核，并組織項(xiàng)目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對(duì)重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進(jìn)行審核關(guān)注設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)，做到事前控制。會(huì)同公司相關(guān)計(jì)劃安排，制定各月、季度的項(xiàng)目部考察與培訓(xùn)安排，要求制定專題、結(jié)合實(shí)際工程情況

25、。組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，接受各方面的專業(yè)培訓(xùn)。冬季練兵專業(yè)考試成績(jī)進(jìn)入集團(tuán)前5名6材料部品控制嚴(yán)格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場(chǎng)，與材料樣品不符或不合格材料決不能進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁使用；對(duì)物資的采購(gòu)進(jìn)行計(jì)劃控制、質(zhì)量控制。事先編制采購(gòu)質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：（1）對(duì)應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)圖紙和訂貨單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議（4）關(guān)于檢驗(yàn)方法的協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定（6）進(jìn)貨檢驗(yàn)計(jì)劃和進(jìn)貨控制（7）進(jìn)貨質(zhì)量記錄7流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會(huì)同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗(yàn)收流程對(duì)工程進(jìn)行100

26、的細(xì)部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：各套房間的開間尺寸、層高、陰陽(yáng)角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽(yáng)臺(tái)等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；屋面、衛(wèi)生間、門窗進(jìn)行盛水試驗(yàn)、噴淋試驗(yàn)（包括結(jié)合雨天進(jìn)行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。檢查時(shí)間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時(shí)間，大約2個(gè)月。強(qiáng)化與細(xì)化項(xiàng)目部分工與管理細(xì)則，重點(diǎn)制定與實(shí)施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。四、招標(biāo)及供應(yīng)商管理第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司內(nèi)部各職能部門針對(duì)“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人

27、，定期針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問題進(jìn)行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會(huì)，對(duì)在施工程進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于相同的缺陷問題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。2主動(dòng)參與項(xiàng)目開發(fā)的前期操作，針對(duì)以往項(xiàng)目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問題的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對(duì)這部分問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及時(shí)提出，避免問題的嚴(yán)重化。在項(xiàng)目完成后對(duì)部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊(cè)，提交公司共享。3針對(duì)“缺陷反饋”建立案例庫(kù)。要求部門內(nèi)每月至少提交

28、2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫(kù)。4客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問題的解決。三、項(xiàng)目交付工作的組織及新項(xiàng)目介入1為項(xiàng)目1 二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)，計(jì)劃每季度一次；2整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)入住通知單，對(duì)交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；3入住前開展“工地開放日”活動(dòng)，通過“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對(duì)水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；5聯(lián)系多家

29、建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7對(duì)新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。9新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。2強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行五個(gè)一服務(wù)，以提高客戶在投訴過

30、程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶有受尊重的感覺。3設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。5不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過程中推行客服cim軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管

31、理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。六、維修管理1維修工作管理（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對(duì)維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。（2）前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行

32、匯總整理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)

33、內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭(zhēng)一次準(zhǔn)確判斷，對(duì)于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到50%；要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況

34、下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到100%。2維修單位管理（1）加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下

35、發(fā)。建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。3維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們?cè)跒槠涮峁┲脴I(yè)參考及裝修建議、適時(shí)問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點(diǎn)維修組計(jì)劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，