肯德基顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇

2、蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂

3、芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆

4、薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀

5、莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄

6、蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁

7、蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆

8、節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀

9、薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄

10、莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈

11、蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅

12、蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀

13、節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄

14、薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋

15、莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂

16、薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇

17、蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅袀肈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀節(jié)蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿薃裊荿蒞薂羇膂芁薁膀羄蠆薁衿芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁

18、芃蚇袆芆螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃

19、螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀

20、薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄

21、螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿

22、蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃

23、蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇

24、螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁

25、薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈螃螈膀芁蠆螇節(jié)蒆薅袆羂艿蒁裊肄蒄螀襖芆芇螆袃荿薃螞袂肈蒞薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀羋薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈

26、螁螂羈莁蚇螁肅薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈節(jié)袇螈肇蒈 延安肯德基麗融店顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告學(xué) 校：延安大學(xué)學(xué) 院：管理學(xué)院班 級(jí)：工商08 小組成員：梁小剛 陳海蘭 秦曉波指導(dǎo)老師：王 進(jìn)一、 引言（一）延安肯德基麗融店市場(chǎng)調(diào)查的背景延安肯德基麗融店是是以經(jīng)營(yíng)漢堡、炸雞、可樂為主的快餐店?？系禄慕?jīng)營(yíng)理念是不斷推出新產(chǎn)品，或?qū)N售產(chǎn)品重新包裝，并為顧客提供準(zhǔn)確快捷、友善可靠的服務(wù)?？系禄钍苎影彩忻裉貏e是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。尤其是對(duì)于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，近年來，在中心街餐飲業(yè)

27、不斷發(fā)展壯大。隨著德克士、面包坊等店的興起，給延安肯德基帶來了很大的挑戰(zhàn)。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須不斷滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠(chéng)。再者，隨著延安市民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的興趣和感受，時(shí)時(shí)牽動(dòng)著市場(chǎng)的走向。因此，肯德基麗融店必須特別注意消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。無論是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度，建立顧客忠誠(chéng)以成為肯德基麗融店當(dāng)前以至將來很長(zhǎng)一段時(shí)間所面臨的核心問題。本調(diào)查報(bào)告正是基于對(duì)肯德基麗融店顧客滿意度的測(cè)評(píng)和分

28、析，針對(duì)顧客滿意度指標(biāo)體系中存在的問題進(jìn)行研究，提出改進(jìn)措施，從而提高麗融店的顧客滿意度，構(gòu)建顧客忠誠(chéng)。（二）延安肯德基麗融店市場(chǎng)調(diào)查目的為了研究肯德基麗融店顧客滿意度的情況，了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，處理投訴和顧客忠誠(chéng)的滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，計(jì)算顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)和綜合指標(biāo)指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、人員的態(tài)度，從而提出改進(jìn)措施，提升延安麗融店的顧客滿意度。（三）延安肯德基麗融店市場(chǎng)調(diào)查方法1、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的測(cè)定顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是一個(gè)多角度的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)化層次結(jié)構(gòu)設(shè)定層次指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰的表述顧客滿意的內(nèi)涵。本報(bào)告把顧客滿意度分為三個(gè)層次。每一個(gè)層次都是由

29、上一個(gè)層次指標(biāo)來展開的，而上一層指標(biāo)是通過下一層的指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映的。其中，顧客滿意度綜合指數(shù)為一級(jí)指標(biāo)，即第一個(gè)層次。顧客期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知、顧客投訴、顧客忠誠(chéng)四個(gè)因素為二級(jí)指標(biāo)，即第二個(gè)層次。涉及二級(jí)指標(biāo)的具體問題為第三級(jí)指標(biāo)，即第三個(gè)層次。對(duì)于第三級(jí)指標(biāo)采用直接衡量法，但略有改動(dòng)。本報(bào)告把滿意度設(shè)為四種程度，用abcd來表示，a表示十分滿意，b表示比較滿意，c表示一般滿意，d表示不滿意，此法可直接明了地測(cè)量出顧客滿意度。2、分級(jí)指標(biāo)的測(cè)定而對(duì)于二級(jí)、一級(jí)指標(biāo)采用加權(quán)平均法和直方圖法相結(jié)合的方法，先用加權(quán)平均法把各項(xiàng)滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出來，然后用直方圖列出數(shù)據(jù)分布的狀態(tài)，以此分析滿意度

30、的指標(biāo)項(xiàng)。選擇加權(quán)平均法是因?yàn)榇朔▽?duì)滿意度的測(cè)評(píng)更為科學(xué)，能夠產(chǎn)生令人信服的數(shù)據(jù)。因?yàn)轭櫩蜐M意度體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)于顧客來說其重要程度并不是均衡相等的，是有差別的。只有根據(jù)顧客的認(rèn)知問題的重要程度來分配不同的權(quán)數(shù)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)才更具有科學(xué)性和合理性。加權(quán)平均法正是基于顧客對(duì)問題認(rèn)知的重要程度，分配不同的權(quán)重，得出科學(xué)可信數(shù)據(jù)，這對(duì)于提出的改進(jìn)措施也就更加行之有效。而采用直方圖法能夠清晰明了地看出滿意程度的分布程度，可以真正了解到顧客對(duì)于哪些因素是滿意的，哪些因素是不滿意的，從而使麗融店了解本身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，機(jī)會(huì)威脅，使得服務(wù)管理能夠根據(jù)顧客的要求，做到有的放矢。二、肯德基麗融店顧客滿意度調(diào)查實(shí)施

31、（一）調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查開始于2011年5月20日，截止于6月8號(hào)，歷時(shí)19天。調(diào)查對(duì)象是主要是在延安肯德基麗融店消費(fèi)者，主要是年輕人，包括社會(huì)群體和延大學(xué)生群體，共發(fā)放問卷310份，實(shí)際回收有效問卷300份，總回收率為96.8%。（二） 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)1問卷設(shè)計(jì)本次調(diào)查延安肯德基麗融店的顧客滿意度，一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度總指數(shù)，而總指數(shù)是通過二級(jí)指標(biāo)即顧客期望滿意度、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠(chéng)滿意度來體現(xiàn)的，這些二級(jí)指標(biāo)又是通過三級(jí)指標(biāo)來表示，最終落實(shí)的還是第三級(jí)指標(biāo)。而顧客期望滿意度需要從預(yù)期、期望到需求來反映，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度主要通過服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)來體現(xiàn)

32、，顧客投訴滿意度則包括投訴和抱怨，顧客忠誠(chéng)滿意度重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)和可推薦性來衡量。因此，顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖具體參見圖2-1。 顧客滿意度總指數(shù)（一級(jí)指標(biāo)）顧客忠誠(chéng)顧客投訴顧客對(duì)質(zhì)量感知顧客期望（二級(jí)指標(biāo)）可推薦性重復(fù)購(gòu)買顧客抱怨顧客投訴員工素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量需求感覺預(yù)期（三級(jí)指標(biāo)）圖2-1 顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖本調(diào)查報(bào)告根據(jù)顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，共設(shè)計(jì)15個(gè)問題，包括14個(gè)封閉式問題和一個(gè)開放式問題，通過二級(jí)指標(biāo)分為四塊，第一塊即13個(gè)問題為顧客期望滿意度指標(biāo)，第二塊48個(gè)問題為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)，第三塊911個(gè)問題為顧客投訴滿意度指標(biāo)，第四塊1214個(gè)問題為顧客忠誠(chéng)滿意度指標(biāo)

33、。15題為開放性問題，是顧客對(duì)肯德基麗融店的意見和建議。具體調(diào)查問卷如表2-1。表2.1 延安肯德基顧客滿意度調(diào)查問卷表延安肯德基顧客滿意度問卷調(diào)查 您好！我是延大管理學(xué)院的學(xué)生，為了調(diào)查延安肯德基顧客滿意度，以使該店能夠不斷滿足您的需求，為您提高更好的服務(wù)，提升顧客滿意度。希望您能真實(shí)地填寫問卷，真誠(chéng)感謝您的合作！一 、 滿足顧客期望1、 您選擇肯德基用餐的原因 ？a 由于新鮮好奇 b 電視廣告的宣傳 c 經(jīng)別人推薦 d 多次經(jīng)歷而愿意重復(fù)購(gòu)買2、 在您的消費(fèi)過程中，您的期望與實(shí)際感知的服務(wù)是否相符合？a 期望實(shí)際 b 期望=實(shí)際 c 期望實(shí)際 d 期望實(shí)際3、 您認(rèn)為肯德基食品應(yīng)當(dāng)怎樣開發(fā)

34、才能更符合您的要求？a 營(yíng)養(yǎng)健康型 b 綠色環(huán)保型 c 保持原樣 d 本土化形二 、 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知4、 在您未決定點(diǎn)餐時(shí)，本店員工是否能根據(jù)您的需要提供合理的建議？a 十分合理 b 比較合理 c 一般合理 d 不合理5、 在您用餐時(shí)，員工是否能為您提供主動(dòng)積極的服務(wù)？a 十分主動(dòng) b 比較主動(dòng) c 一般主動(dòng) d 不主動(dòng)6、 在您用餐過程中，員工是否能夠及時(shí)處理突發(fā)事件（飲料杯沒有扎口等）？a 十分及時(shí) b 比較及時(shí) c 一般 d 不及時(shí)7、 您認(rèn)為本店員工是否具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神？a 十分強(qiáng)烈 b 比較強(qiáng)烈 c 一般 d 較差8、 您認(rèn)為本店員工的實(shí)際行動(dòng)與服務(wù)承諾是否相一致？a 十

35、分一致 b 比較一致 c 一般 d 不一致三 處理顧客投訴9、您認(rèn)為本店投訴建議通道是否暢通？ a 十分暢通 b 比較暢通 c 一般 d 不暢通10、在您進(jìn)行投訴或建議后，本店是否能夠?qū)嵤┛焖俣行У母倪M(jìn)？a 十分有效 b 比較有效 c 一般 d 較差11、在您遇到不滿意的服務(wù)時(shí)，您認(rèn)為本店的補(bǔ)救措施是否得當(dāng)有利？a 十分得當(dāng) b 比較得當(dāng) c 一般 d 不得當(dāng)四 建立顧客忠誠(chéng)12、您到我店進(jìn)行消費(fèi)的頻率是？a 一星期 b 一個(gè)月 c 半年 d 半年以上13、您在進(jìn)行多次消費(fèi)時(shí)，是否能得到獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)（優(yōu)惠券、小禮品）？a 能 b 不能14、您是否愿意推薦別人光臨本店？ a 十分愿意 b 比較愿意

36、 c 一般 d 不愿意15、您認(rèn)為本店急需改進(jìn)的方面： 調(diào)查時(shí)間_ 調(diào)查地點(diǎn)_ 調(diào)查人_2、統(tǒng)計(jì)方法將問卷中的三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，直接得出該指標(biāo)的滿意度；再把第三級(jí)指標(biāo)按照權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均得出二級(jí)指標(biāo)的滿意度，然后再把二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出一級(jí)指標(biāo)的滿意度，即 每一單項(xiàng)指標(biāo)滿意度 = 三級(jí)指標(biāo)滿意度二級(jí)指標(biāo)的滿意度 = 各三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對(duì)應(yīng)的權(quán)重，然后再求和綜合滿意度 = 各二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對(duì)應(yīng)的權(quán)重，然后再求和3、指標(biāo)權(quán)重的確定對(duì)于權(quán)重的分配是根據(jù)顧客賦權(quán)法確定的，即根據(jù)顧客對(duì)滿意度重要性的認(rèn)知來分配的其計(jì)算公式為：第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重為fi=第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重/總指標(biāo)的權(quán)重

37、。本報(bào)告按照顧客滿意度指標(biāo)，分為二級(jí)指標(biāo)的顧客期望滿意度、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠(chéng)滿意度按照調(diào)查結(jié)果權(quán)重分別為0.2、0.3、0.25、0.25，權(quán)重之和為1。而對(duì)于三級(jí)指標(biāo)，根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的分類對(duì)應(yīng)各自的權(quán)重，權(quán)重之和也為1。（三）整理統(tǒng)計(jì)1、單項(xiàng)指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）統(tǒng)計(jì)對(duì)于三級(jí)指標(biāo)采用直接衡量法，所以直接統(tǒng)計(jì)出每題選abcd的數(shù)量即可。由于第1、3題屬于原因性選擇題，故不分配權(quán)重，所以在顧客期望滿意度二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)中，它的滿意度指數(shù)直接等于第二題的三級(jí)指標(biāo)數(shù)。而13題屬于是非性選擇題，只有兩個(gè)答案故也不分配權(quán)重?，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)各三級(jí)指標(biāo)如表2-2。表2-2 三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)%題號(hào)權(quán)重十分滿

38、意比較滿意一般滿意不滿意10292512342138322373061285640.163649950.3746321560.3123645770.2103752180.185236490.51140418100.36374710110.2837505120.611392723130316900140.415304692、二級(jí)、一級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)(1)二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)二級(jí)指標(biāo)是根據(jù)各三級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)與權(quán)重的乘積和所得到的。現(xiàn)分別計(jì)算顧客期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴、顧客忠誠(chéng)滿意度指數(shù)，其計(jì)算過程如下a表示十分滿意，b表示一般滿意，c表示一般滿意，d表示不滿意,其計(jì)算過程可表示為：1、顧客期望滿意度計(jì)算

39、：a=38%*1=38%b=32%*1=32%c=23%*1=23%d=7%*1=7% 2、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度計(jì)算： a=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1%b=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8%c=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42%d=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%待添加的隱藏文字內(nèi)容23、顧客投訴滿意度計(jì)算 a=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9%b=0.5*40

40、%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% c=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6%d=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8% 4、顧客忠誠(chéng)滿意度計(jì)算：a=0.6*11%+0.4*15%=12.6%b=0.6*39%+0.4*30%=35.4%c=0.6*27%+0.4*46%=34.6%d=0.6*23%+0.4*9%=17.4%（2）一級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)一級(jí)指標(biāo)是根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)與權(quán)重的乘積和所得到的。計(jì)算過程為：顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算：a=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7% b=0.2*32%+0.3

41、*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%c=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%d=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%根據(jù)計(jì)算出滿意度指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指數(shù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2-3所示。窗體底端窗體頂端窗體底端表2-3 二級(jí)、一級(jí)滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表滿意程度 （%）滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重十分滿意比較滿意一般滿意不滿意顧客期望滿意度0.238 32 23 7服務(wù)質(zhì)量感知滿意度0.3 9.140.8428.1顧客投訴滿意度0.25 8.9 38.5 44.6 8顧客忠誠(chéng)滿意度滿意度綜合指數(shù)0.

42、251 12.615.7 35.437.1 34.637 17.410.2三、顧客滿意度結(jié)果及分析為了能夠清楚明了的反映這些指標(biāo)，采用圖表法繪制，并依次分析顧客滿意度如下：（一） 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 在顧客期望滿意度指標(biāo)項(xiàng)中，期望與實(shí)際感知服務(wù)的比較即為顧客期望滿意度的指標(biāo)。由圖2-2可知，顧客期望=實(shí)際感知的占32%，顧客期望實(shí)際感知的占38%。因此，肯德基麗融店首先要站在顧客的立場(chǎng)，使實(shí)際感知的服務(wù)與顧客的期望高度吻合，讓顧客在行為上經(jīng)歷一個(gè)喚起欲望愿意購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買的購(gòu)買過程，在思想上經(jīng)歷一個(gè)顧客期望顧客滿意 顧客忠誠(chéng)的情感過程。現(xiàn)統(tǒng)計(jì)顧客期望滿意度如圖2-2。圖2-2顧客對(duì)期望滿

43、意度指數(shù)（二）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 對(duì)于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)而言，服務(wù)人員就是服務(wù)，服務(wù)通過員工展現(xiàn)出來。因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞的與員工的素質(zhì)密切相關(guān)。雖然肯德基麗融店能夠遵循“使顧客百分百滿意”的服務(wù)理念，但是，由于員工主要采取小時(shí)工的形式，流動(dòng)性比較強(qiáng)，操作性較弱，服務(wù)的速度和效果還很難掌握，所以必須高度重視服務(wù)人員的水平，通過服務(wù)人員傳遞優(yōu)秀的服務(wù)。由圖2-3可看出，十分滿意的是9.1%，比較滿意的是40.8%，一般滿意的是42%，不滿意的占8%，可見不滿意的和一般滿意的占50%，說明顧客對(duì)感知的質(zhì)量還不能到要求，需要改進(jìn)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)如圖2-3。圖2-3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)

44、量感知滿意度指數(shù)（三）顧客投訴滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 顧客投訴是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表，它能體現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中問題、顧客的要求、潛在需求。顧客投訴給企業(yè)以提升顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)，投訴若及時(shí)、適當(dāng)?shù)奶幚?，顧客就?huì)化投訴為滿意，并有可能建立顧客忠誠(chéng)。從圖2-4可看出：十分的滿意占8.9%，比較滿意的占38.5%，一般滿意的顧客占44.6%，不滿意的占8.1%，麗融店應(yīng)該充分重視顧客抱怨?jié)M意度指數(shù)，因?yàn)椴患皶r(shí)處理顧客投訴和顧客抱怨就會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿意情緒。事實(shí)顯示，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)有如下反應(yīng)：大多數(shù)（約70%）不滿意的購(gòu)買者將會(huì)轉(zhuǎn)向其他品牌。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)使九至二十個(gè)人對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不

45、良印象，從而可以引起更多人對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不良印象。上述結(jié)果說明，如果肯德基麗融店提供的服務(wù)不能使顧客滿意，毫無疑問將會(huì)失去顧客。失去顧客而再想去吸引新顧客，其代價(jià)是巨大的。統(tǒng)計(jì)顧客投訴滿意度如圖2-4。圖2-4 顧客投訴滿意度指標(biāo) （四）顧客忠誠(chéng)滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 據(jù)圖2-5顧客忠誠(chéng)滿意度指數(shù)中，肯德基麗融店總體顧客忠誠(chéng)度分別為12.6%、35.4%、34.6%、17.4%，而對(duì)于忠誠(chéng)的可戶受到獎(jiǎng)勵(lì)的只有46%,絕大多數(shù)的顧客感受不到獎(jiǎng)勵(lì)，這是很值得注意的。肯德基每月都會(huì)派發(fā)一些優(yōu)惠券以獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買套餐的消費(fèi)者。在促銷期間，還會(huì)發(fā)些小禮物，如卡通玩具、鑰匙鏈、書包、杯子和小玩具。但是經(jīng)常

46、到麗融店的顧客卻感受很少。這就會(huì)影響顧客忠誠(chéng)，導(dǎo)致顧客流失。作為主要消費(fèi)群體青少年，優(yōu)惠券對(duì)他們更具有吸引力。顧客忠誠(chéng)滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)如圖2-5： 圖2-5顧客忠誠(chéng)滿意度指標(biāo)（五）綜合滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 綜合以上四項(xiàng)指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)顧客綜合滿意度為：十分滿意的占15.7%，比較滿意的占37.1%，一般滿意的占37%，不滿意的為10.2% ，雖然總體情況比較滿意的比較多，但不能忽略不滿意的顧客，不滿意的顧客占的比例也不應(yīng)忽視，應(yīng)力求使顧客都能滿意。這就需要麗融店認(rèn)真研究顧客滿意度，吸引和維系顧客。統(tǒng)計(jì)綜合滿意度指數(shù)如圖2-6。圖2-6 綜合滿意度指數(shù)（六）開放性問題的意見匯總 對(duì)于最后一個(gè)問題，屬于主

47、觀性的問題，就肯德基麗融店急需改建的方面提出建議，顧客對(duì)這個(gè)問題的意見比較集中： 希望得到更多的優(yōu)惠卷希望開發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康的食品客座比較少，尤其是節(jié)假日比較擁擠服務(wù)需要進(jìn)一步改進(jìn) 針對(duì)顧客的意見和建議。四、 肯德基麗融店顧客滿意度存在的問題及對(duì)策（一） 肯德基麗融店顧客滿意度存在的問題1、顧客忠誠(chéng)滿意度存在的問題通過分析比較顧客滿意度中的各項(xiàng)指標(biāo)，顧客對(duì)建立顧客忠誠(chéng)方面不滿意的較多，主要存在的問題是：對(duì)忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)不到位，促銷期間優(yōu)惠券、小禮物的派發(fā)不主動(dòng)。但就肯德基麗融店而言，獎(jiǎng)勵(lì)及定期的促銷活動(dòng)還是不到位的，根據(jù)問卷中三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)顯示，50%的顧客愿意在一個(gè)月內(nèi)到大興店重復(fù)消費(fèi)，這個(gè)比率是

48、使比較高的，他們可以認(rèn)為是該店忠誠(chéng)的顧客，對(duì)于忠誠(chéng)的顧客獎(jiǎng)勵(lì)的措施就必須有力。而對(duì)于大興店，只有46%能夠體驗(yàn)到優(yōu)惠卷及小禮物的派發(fā)，69% 的顧客是感覺不到的，這說明大興店在建立顧客忠誠(chéng)的方面還存在不足。2、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度存在的問題在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)項(xiàng)中，存在的問題是員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，處理事件的權(quán)限較小，團(tuán)隊(duì)合作的精神較弱。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，是通過服務(wù)人員來傳遞服務(wù)的。服務(wù)人員的服務(wù)水平直接影響顧客的情緒?？系禄惾诘甑膯T工的流動(dòng)性較強(qiáng)，而且他們的工作時(shí)間也是靈活機(jī)動(dòng)的，這就減輕了員工的責(zé)任心和積極性，增加了員工的不穩(wěn)定性，降低了服務(wù)的質(zhì)量。而且，年輕的員工一般個(gè)性較

49、強(qiáng)，要求獨(dú)立性，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的精神。3、顧客期望滿意度中存在的問題在滿足顧客期望指標(biāo)項(xiàng)中，主要問題是不能根據(jù)需求開發(fā)顧客所需的食品，給顧客帶來的感受較少。從問卷調(diào)查中可以看到顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)開發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康和綠色環(huán)保的產(chǎn)品。而肯德基主要以炸雞、漢堡包、薯?xiàng)l、可樂為主，這些只是方便食品，且營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較低，屬于速食食品，特點(diǎn)是高脂肪、高熱量，對(duì)人體健康是有影響的。尤其是近幾年許多青少年因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)過剩而體重超標(biāo)，為了健康和營(yíng)養(yǎng)的考慮，許多青少年擋住肯德基的誘惑，盡量減少到肯德基麗融店消費(fèi)的次數(shù)。其次，在調(diào)查中許多顧客反映，肯德基麗融店的氣氛比較沉悶，娛樂的體驗(yàn)較少。4、顧客投訴滿意度中存在的問題在處理顧客投訴指

50、標(biāo)項(xiàng)中，員工處理顧客投訴的能力較弱且對(duì)解決事件不能進(jìn)行反饋。在肯德基麗融店處理顧客投訴事件時(shí)有專人負(fù)責(zé)的，有一名督員監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)，他的具體的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客的問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，及時(shí)滿足他們的需要，避免投訴影響的擴(kuò)大，導(dǎo)致顧客的流失。但是，專人解決在能力、時(shí)間上是有限的，而投訴的解決要求及時(shí)而有效，尤其服務(wù)過程是個(gè)復(fù)雜的過程，有很多包括像員工、顧客、產(chǎn)品等可變因素，會(huì)產(chǎn)生許多突發(fā)事件。而麗融店的許多員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)顧客投訴不知如何解決，只能請(qǐng)教督導(dǎo)，不僅加強(qiáng)了顧客不滿情緒，而且有可能把不滿的情緒向其他顧客擴(kuò)散，導(dǎo)致顧客的不滿意因素。 （二）肯德基麗融店顧客滿意度的改進(jìn)措施1.顧客忠誠(chéng)滿意度的

51、改進(jìn)措施首先，區(qū)別不同的顧客。按照顧客多次到麗融店的經(jīng)歷，掌握的顧客資料，計(jì)算購(gòu)買的次數(shù)，按照次數(shù)的多少對(duì)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)加以區(qū)別。原則是只要顧客積累的點(diǎn)數(shù)越多，就能夠贏得更多的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)。 獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常蛻化成價(jià)格折扣或返還的一種替代形式。這些活動(dòng)向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)或回報(bào)，有時(shí)與購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)，有的與產(chǎn)品或服務(wù)不相關(guān)。然而，企業(yè)忠誠(chéng)的顧客往往認(rèn)為其他形式的回報(bào)比金錢更有價(jià)值。例如，特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)給與特殊的獎(jiǎng)勵(lì)，如對(duì)于忠誠(chéng)的顧客，可打折消費(fèi)。而對(duì)于一般的顧客可以派發(fā)優(yōu)惠券或小禮品，但派發(fā)必須有利，即讓顧客能夠體會(huì)的到。2.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改進(jìn)措施（1）培訓(xùn)員工 這是獲得產(chǎn)品質(zhì)量和顧

52、客滿意的關(guān)鍵因素之一。顧客服務(wù)以及質(zhì)量改進(jìn)是每一個(gè)員工的工作，因此，除了對(duì)員工進(jìn)行與他們工作直接相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)外，還必須對(duì)他們進(jìn)行與顧客服務(wù)有關(guān)的全方位培訓(xùn)。為顧客服務(wù)是每位員工的職責(zé)，而不僅僅是管理階層的專門事務(wù)。對(duì)于麗融店最重要的是進(jìn)行互動(dòng)能力的訓(xùn)練，使員工可以提供禮貌的、關(guān)心他人的、負(fù)責(zé)的和主動(dòng)的服務(wù)。（2）授權(quán)給員工 僅僅培養(yǎng)員工是不夠的，使他們能提供最佳的顧客服務(wù)，并承擔(dān)使顧客滿意的責(zé)任是不夠的。必須向每位員工授權(quán)、使他們具有滿足顧客需要所必備的權(quán)限。無論何時(shí)，應(yīng)該使每位員工可根據(jù)顧客的要求，有權(quán)去做任何需要做的事情，以真正使顧客感到滿意。在授權(quán)給員工后，會(huì)發(fā)現(xiàn)員工能全身心地投入到他

53、們的工作，會(huì)使麗融店的生意和顧客紛至沓來。（3） 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)決定了當(dāng)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，顧客的滿意度會(huì)增強(qiáng)，服務(wù)的工作是費(fèi)神具有挑戰(zhàn)性的，團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境有助于減輕壓力和緊迫感。感到被支持和有團(tuán)隊(duì)作后盾的員工能更好的保持熱情并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，員工之間支持還會(huì)增強(qiáng)他們作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿。麗融店就是要使員工樹立“人人有顧客”的態(tài)度通過員工協(xié)調(diào)工作，相互支持提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）獎(jiǎng)勵(lì)出色的員工 付出總是希望得到回報(bào)。這是人之常情。如果總是付出而不見回報(bào)，那么其下一次付出的積極性將大打折扣。當(dāng)員工工作出色時(shí)就必須獎(jiǎng)勵(lì)和提升他們，使他們得到認(rèn)同和酬報(bào)，加強(qiáng)員工工作的積極性和主動(dòng)性

54、，更好的為顧客服務(wù)。這樣可使員工覺得服務(wù)顧客時(shí)的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和回報(bào)，有受到重視和尊重的感覺，可大大提高其工作的熱情，降低其在嚴(yán)格的制度下工作所承受的壓力。3.顧客期望滿意度的改進(jìn)措施（1）經(jīng)常與顧客進(jìn)行交流，探求他們的需求 隨著人民生活水平提高，消費(fèi)需求出現(xiàn)了很大的變化。他們更注重追求更多的需求、購(gòu)物的心理感受。因此，肯德基麗融店必須積極與顧客溝通，深入了解顧客，探求顧客的愿望。所以麗融店應(yīng)該與顧客直接交流：寫信、登門造訪、詢問、請(qǐng)他們填寫調(diào)查問卷，或邀請(qǐng)他們到店里來，請(qǐng)他們進(jìn)行意見交流、共進(jìn)午餐，從而盡可能多地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望以一種什么樣

55、的方式去滿足他們。這意味著麗融店不僅可以滿足顧客現(xiàn)實(shí)的需要，還可以開發(fā)顧客潛在的需求，適時(shí)的調(diào)整服務(wù)政策、產(chǎn)品政策，適應(yīng)顧客的需求變化，使顧客高度滿意。（2）從顧客的需求出發(fā)，開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 顧客滿意要求企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，所以麗融店必須熟悉顧客，了解顧客，分析他們購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣，興趣和愛好。從問卷調(diào)查中可以看到顧客希望肯德基開發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康和綠色環(huán)保的產(chǎn)品。肯德基的主要消費(fèi)群是年輕人。招攬年輕的消費(fèi)者，則要注意產(chǎn)品和服務(wù)的教育性、健康性。所以，按照顧客的需求，應(yīng)該從營(yíng)養(yǎng)的角度出發(fā)，開發(fā)營(yíng)養(yǎng)型的食品，使越來越多顧客放心食用肯德基。同時(shí)也應(yīng)開發(fā)無公害、無污染的“綠色產(chǎn)品”。4.顧客投訴滿意度的改進(jìn)措施 推行現(xiàn)場(chǎng)管理，在顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解