航空服務(wù)禮儀

1、航空服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀航空服務(wù)禮儀。 航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范。 是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)。 從在客艙迎接旅客登飛機(jī)。與旅客的溝通。到飛機(jī)飛行中的供餐。送飲料。 為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。 中文名,航空服務(wù)禮儀。 含義,空姐服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)觀念 ,禮儀就是服務(wù)。具體體現(xiàn) ,外表形象。服飾等。服務(wù)觀念。社會(huì)是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系 的整體。 每一個(gè)組織都不能孤立的存在。 社會(huì)整體性的一個(gè)顯著特征是社會(huì)組織 細(xì)胞之間的相互服務(wù) 服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)。更加重視公眾 也更加強(qiáng)調(diào) 服務(wù)人員集中組織的一切資源

2、和力量。 千方百計(jì)地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服 務(wù)主體通過(guò)傳播媒介進(jìn)行形象塑造和形象管理。 贏得公眾的理解。信任。合作與 支持的過(guò)程。 可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。 從這個(gè)意義上講。禮儀就是服務(wù)。公眾觀念。在不同的學(xué)科領(lǐng)域。公眾有不同的含義。在航空服務(wù) 中。公眾是與能為航空公司或機(jī)場(chǎng)造成一定利益關(guān)系的人員群體。 這里的公眾就 是航空服務(wù)人員工作的對(duì)象。是社會(huì)組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念。 就是根據(jù)公眾的意見(jiàn)。態(tài)度。 需要和價(jià)值開(kāi)展航空服務(wù)活動(dòng)。創(chuàng)新觀念。任何事業(yè)。任何工作都是在不斷探索。不斷開(kāi)拓。 不斷創(chuàng)新中前進(jìn)的。關(guān)系服務(wù)是 一項(xiàng)禮儀要求的工作。 航空服務(wù)人員面對(duì)廣大的。

3、變動(dòng)的服務(wù)群體。要采取相應(yīng) 的策略。 以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系。 就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛。從多角度的自 由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力。 有目的地產(chǎn)生出有價(jià)值的。新的思想觀點(diǎn)。能必言 前人所未言。發(fā)前人所未發(fā) 。否則。 我們的服務(wù)就可能變成沒(méi)有意義的空殼。 職業(yè)知識(shí)。談到航空服務(wù)。 更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)。其實(shí) 航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動(dòng)要求從事者有較高的文化素養(yǎng)現(xiàn)在 許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點(diǎn)。 即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼心周到 的服務(wù)。 讓他們消費(fèi)得舒適且舒心。直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè) 知識(shí)。 否則。僅憑其口出柔音軟語(yǔ)。 極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)

4、系之能事。 可能 會(huì)事與愿違。甚至引發(fā)許多糾紛引來(lái)不快。可見(jiàn)。具備相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)對(duì)于空中 服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)。 提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。職業(yè)技能。職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)。 技巧和能力。包括： 語(yǔ)言規(guī)范。 航空服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)有聲語(yǔ) 言行為 和無(wú)聲語(yǔ)言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中更加有效 地通過(guò)語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息提高航空服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和品位。 儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表。儀態(tài)。儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)。也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮。體姿。儀態(tài)

5、和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動(dòng)的暈輪。這種暈輪能否形成。在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。 如果公眾對(duì)服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象。 他可能會(huì)聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò)。 從而產(chǎn)生信任和好感。 行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能。行為舉止大方得體。具體體現(xiàn)。航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌。姿態(tài)服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面。它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。 由于人的性格。氣質(zhì)不同。內(nèi)在修養(yǎng)不同。行為習(xí)慣的不同。 每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)。 淵博的學(xué)識(shí)。精深的思維能力為核心。 服務(wù)禮儀形成一種非凡的氣質(zhì)。 良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)

6、間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉。 尤其作為 一名合格的空姐。更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高 本身性格的 培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。服飾是體的外在包裝。它包括衣。褲。裙。帽。手套及各種服飾服 飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性。身份。涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)。直接代表了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞?duì)個(gè)人的服飾予以重視。它關(guān)系到個(gè)人的形象和 航空公司的形象。 所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定。 做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)。應(yīng)保持工作服干凈整潔。每次上飛機(jī)前。應(yīng)將工作服熨燙平整。工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋。殘破。污漬。臟物。異味。干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶

7、來(lái)清新舒服的感覺(jué)。培訓(xùn)大綱。模塊一：航空公司基本的職場(chǎng)禮儀 1什么是服務(wù)人員 2。什么是服務(wù)禮儀 3。什么是顧客滿意度服務(wù) 4。服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二： 航空公司服務(wù)禮儀回顧自我 1 提高與顧客交流的技巧 2?；咀藨B(tài) 3。心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：航空公司服務(wù)基 本的職場(chǎng)禮儀 1。滿懷著感情說(shuō) 歡迎光臨 2。接待顧客 =心+技 +體 3。任何時(shí)候都要面帶微笑 4。問(wèn)候。表情。語(yǔ)言得體。態(tài)度 5。站姿。坐姿。步姿。行禮方式 6。親切易懂的商品說(shuō)明為顧客提供有用的信息 7。送客的重要性模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用 1 對(duì)顧客充滿關(guān)懷。體貼。站在客戶的角度上思考 2。

8、平等的對(duì)待顧客 3。 了解顧客心理。傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 4。 處理好顧客的要求。索賠。索取 5。 對(duì)顧客提出的賠償。了解事件的來(lái)龍去脈 6。做好售后服務(wù) 7。給顧客提供購(gòu)物的滿足感 1。服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 2。服飾搭配十大金律 3。受人尊重的形態(tài)儀表 4。 修煉自信和有親和力的面部表情 5。首飾佩戴與絲巾系法 6。舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 7女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容 8。男性為重 讓男士總感到正確與重要 9。 交流中令人愉悅的因素 10。優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別 11。 談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面 12。遞交名片的禮儀 13。敬業(yè)與忠誠(chéng) 14。職業(yè)化 15。中性化 16。角色 17。職場(chǎng)風(fēng)度 18。高效化 19。辦公室

9、的基本禮儀禮節(jié) 20。表達(dá)高效的秘密 21。高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略 22。 高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面 23。心態(tài)。觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備模塊一：要做好航空公司服務(wù)先有足夠的服務(wù) 意識(shí) 1。服務(wù)人員自我肯定與定位 2。服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 3影響客戶先有自我滿足與成就感 4沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè) 5。服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊二：優(yōu)秀的航空公司服務(wù)人員需要 具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1。用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 2。主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 3。變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 4。愛(ài)心服務(wù) 服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5。激情服務(wù) 抱怨投訴是必然模塊三：航空公司服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 儀容儀表 美麗而深刻 2。真誠(chéng)微笑 發(fā)自內(nèi)心和享受其中 3。身體語(yǔ)言 習(xí)慣而自然 4。期待眼神 真誠(chéng)和信任 5。自信堅(jiān)強(qiáng) 讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力模塊四： 航空公司服務(wù)技 巧培訓(xùn) 1。傾聽(tīng) 先讓對(duì)