客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴處理技巧1. 處理原則1) 在接受投訴處理的過程中， 必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則， 以尊 重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對 待每一樁客戶投訴案。2) 在處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須 掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的 暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。3) 應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事， 進(jìn)行實事求是地判斷， 不得 加入個人情緒和喜好。4) 對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。2. 處理技巧1) 注意傾聽如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客 人，最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時 為客

2、戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨?？蛻粼陉愂鐾对V理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶 把話講完，以避免影響客戶的情緒。要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免 客戶的火氣升級。如客戶說話太快，可以示意客戶： “對不起，請您慢慢講， 我會盡力幫助您的” 。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說： “對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？” 適時給予回應(yīng)， 點頭并同時發(fā)出 “嗯”等語氣詞或說：“嗯， 是這樣”等口語，用以緩和氣氛。 傾聽時，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶 表示你對這件事的關(guān)注程度。2) 詢問 當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。 詢問時，語速保持適中，并

3、作詳細(xì)的投訴記錄。 詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵客戶 給予最好的配合。3) 安撫 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情 緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶， 安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力。安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。 一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng) 該積極面對才是對嗎？” ?！罢埬⑴?，我非常理解您的心 情，我們一定會竭盡全力為您解決的。 ”4) 解釋無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。

4、如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表 露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過 程中不要讓客戶等待的太久。在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味 地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評 論公司、其他部門或同事的不是。5) 確認(rèn)當(dāng)了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡 要重敘。必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請客戶簽字確認(rèn)，以便保證客 戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語： “剛剛您所講的就是 這些嗎？”或其他類似的話。也許客戶真的錯了， 但還

5、是要耐心解釋和對客戶進(jìn)行教育， 禁止批評客戶。3. 投訴處理1) 判斷分析判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。 如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄還事 件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。2) 解決處理根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù) 問題現(xiàn)階段無法解決的。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施； 給出解決問題的方案或處理辦法。向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。 如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。 按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部 門處理。如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄 上報。3）跟蹤總結(jié)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（上門 或電話）?；卦L時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱 歉