保安保潔及客服工作標(biāo)準(zhǔn)(親情版).

1、售樓部現(xiàn)場(chǎng)保安、保潔、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 保安員管理保安管理目的： 保證示范區(qū)的安全，展現(xiàn)物業(yè)保安風(fēng)采；維持售樓大廳秩序，指揮車輛至 指定地點(diǎn)，協(xié)助客戶車輛安全停放，警惕交警巡查，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 人員數(shù)量： 4 人（形象崗 2 人，車輛指揮 2 人） 保安管理標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1、服裝：各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。 制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油漬。 制服應(yīng)平整、挺括、無(wú)皺褶，按規(guī)定佩戴帽，按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶。 制服應(yīng)完好無(wú)損、不開(kāi)線、不掉扣，員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳。2 、服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須戴

2、銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 銘牌應(yīng)字跡清晰、完整，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。3 、個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā) 型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4、飾物：?jiǎn)T工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。 員工上崗不得戴貴重戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。（二）形體動(dòng)作1 、站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。2、走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字羅

3、圈腿。步速適中，（每步 45cm ，每分鐘 90 步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方 1.52 步距離處，身體略為側(cè)向客人。 行進(jìn)中與客人交談， 應(yīng)走在客人側(cè)面 0.5 步處或基本與客人保持平行， 轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3 、手勢(shì)：為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。 手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。三）服務(wù)質(zhì)量1 、主動(dòng)熱情、用戶至上： 牢固樹(shù)立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工

4、作。 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開(kāi)口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。2 、耐心周到，體貼入微： 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3 、禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感觀莊重、大方。說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4 、助人為樂(lè)，施以親情： 親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，細(xì)致服務(wù)。 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。（四）禮節(jié)禮貌1 、日常禮貌：對(duì)

5、客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。主動(dòng)為客人提行李，愛(ài)護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客人的談話。不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛至指定地點(diǎn)。2 、使用敬語(yǔ)：根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范

6、語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。（五）工作紀(jì)律 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷假。 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持 飽滿精神和愉快情緒。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不打接私人電話。 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物，不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。（六）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼

7、屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。第二節(jié) 保潔員管理保潔員管理目的： 保持衛(wèi)生，維護(hù)物品使用，為客戶提供一個(gè)舒適的環(huán)境人員數(shù)量： 4 人（售樓處 2 人，負(fù)責(zé)售樓處及售樓處門前衛(wèi)生；樣板間 2 人，負(fù)責(zé)樣板間維護(hù)與衛(wèi)生）、保潔員管理目標(biāo)示范區(qū)達(dá)到 5S 標(biāo)準(zhǔn) （ 整潔度、舒適度、美感度 ） ； 室內(nèi)溫度保持夏季（ 25 度左右），冬季（ 22 度左右）； 保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個(gè)小時(shí)噴灑一次空氣清新劑； 銷售大

8、廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序； 接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊、桌面整潔無(wú)雜物； 前臺(tái)接待臺(tái)：臺(tái)面整潔、加配鮮花，接待臺(tái)里面辦公物品擺放非常整齊，接待臺(tái)下面無(wú)雜物； 簽約區(qū)：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈； 辦公室：辦公桌面無(wú)污跡、辦公文件及用品擺放整齊； 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹； 燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)物業(yè)維修部，維修應(yīng)在 24 小時(shí) 內(nèi)修復(fù)，如無(wú)法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)； 沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)物業(yè)維修部， 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無(wú)法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)； 、保潔時(shí)

9、間： 每日分三次定時(shí)全面保潔： 8：00，12：30 ，16：30； 每日上午 8：30 以前、下午 17 ：30 后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理； 除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持 臺(tái)面、地面整潔； 訪談區(qū)客戶離開(kāi)后， 3 分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位； 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃 ,每三小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表；三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)： 注意保持個(gè)人衛(wèi)生， 男員工不得留胡須， 女員工不得濃妝艷抹及佩帶過(guò)多的飾物， 工作服干凈平整， 配帶胸卡上崗。在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊

10、天，吃東西，吸煙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，不得無(wú)故遲到、 早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。 員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。 使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)明身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門要輕。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧。不得私自 收集廢品或擅自處理。不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。 掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)

11、酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。 愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。 在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。 垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。每日上午 8：00 以前、下午 17 ：30 清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。四、清洗安全操作規(guī)程牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 清掃人員不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)

12、以免發(fā)生事故。 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。清掃人員在泡開(kāi)水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。【辦公室】 對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、 作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定

13、人員外，不得交于任何人員?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開(kāi)使用、保管。 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)窗戶。六、操作規(guī)范及細(xì)則【售樓處內(nèi)】先使用掃帚掃除垃圾塵土， 再用拖布拖擦 1-3 遍（如地毯要吸塵） 。而后視情況每 30 分鐘巡視一遍。 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦試 門窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大 為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段） 。辦公室的清掃】備：準(zhǔn)

14、備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異 常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)， 應(yīng)注意里面有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。擦：從門口開(kāi)始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻 壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保 潔中進(jìn)行。整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的

15、固定位置擺放，報(bào) 紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn) 局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色 擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。洗：按照先面臺(tái)，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布

16、等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便 器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。拖： 用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補(bǔ)： 補(bǔ)充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴： 按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤： 撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。【垃圾的收集處理】每天最少收集清運(yùn)一次，部分場(chǎng)所需每天收集清運(yùn)多次。 收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅，以防火災(zāi)。 收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，垃圾

17、的湯汁不能流出。收集清運(yùn)時(shí)要選擇適宜的通道和時(shí)間，不要給購(gòu)房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護(hù)手套， 作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。【樣板間的清掃】 （由 2 名專職樣板間管理員負(fù)責(zé)）備： 準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)： 樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查： 進(jìn)入樣板間后，先檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異 常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。擦：從門口開(kāi)始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻 壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保 潔中進(jìn)行。整：樣板間內(nèi)擺放的

18、物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書 籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn) 局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)： 作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。樣板間管理員工作規(guī)范】1) 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。2) 置業(yè)顧問(wèn)帶客戶參觀樣板間，必須登記“第三節(jié) 保潔巡查管理一、 巡查時(shí)間及路線：每日分三次巡查： 9：30， 13：30 ， 17：30；巡視路線： 1 、室內(nèi)： 售樓大堂、前臺(tái)、沙盤區(qū)及次接待區(qū)、主接待區(qū)、水吧、輔助接待區(qū)、衛(wèi)生 間

19、、財(cái)務(wù)室、辦公區(qū)、樓梯間、會(huì)議室、樣板間；2、室外：示范區(qū)主入口、 園區(qū)及廣場(chǎng)二、 巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】售樓大堂及前臺(tái)： 所有門窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； 大門及門把手是否潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損； 地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； 墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物； 前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等；前臺(tái)LOGO背景墻字體是否完整，無(wú)積塵；臺(tái)下無(wú)雜物堆放，整潔； 照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常； 是否擦凈門窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)識(shí)牌、踢腳板 等各類設(shè)備及物品，是否無(wú)積塵、無(wú)

20、污跡；是否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好；綠植葉子保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉；沙盤區(qū)及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；墻面無(wú)油跡、污跡、印跡；是否擦凈墻面展板并掛正，畫面上無(wú)污跡、破損；沙盤模型是否擦凈，無(wú)破損，無(wú)雜物、灰塵、積土、污跡等；接待臺(tái)面盆景、糖果等是否擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡，客人離開(kāi)時(shí)，煙灰缸是否清理，無(wú)剩余、無(wú)污跡；銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀；主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零

21、星碎片、鞋印等印跡；接待桌、椅是否擦凈，無(wú)灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損，擺放是否整齊，客人離開(kāi)后，是否及時(shí)擺放整齊；各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整；沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等；綠植保持旺盛，無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)無(wú)雜物、落葉，無(wú)破損；水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無(wú)雜物，臺(tái)下無(wú)垃圾、雜物堆放，整潔；財(cái)務(wù)室、辦公區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；墻面無(wú)油跡、污跡、印跡；是否擦凈標(biāo)識(shí)、墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等，并無(wú)污跡、手 印、破損； 是否擦凈辦公家具，無(wú)灰塵、污跡、油跡；注意桌面如電話、臺(tái)歷、煙灰缸等桌面擺設(shè)是否 擦

22、拭后按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊； 客戶檔案柜子表面是否無(wú)灰塵、污跡、油跡、印跡、無(wú)張貼； 辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、點(diǎn)鈔機(jī)、支票打字機(jī)）無(wú)灰塵、污跡、油跡 辦公電話擺放是否整齊，電話線無(wú)纏繞、灰塵、污跡、油跡； 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無(wú)污跡、油跡、印跡，室內(nèi)電線無(wú)纏繞、無(wú)塵、無(wú)擺放凌亂 現(xiàn)象；是否清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒，并套入垃圾袋；衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無(wú)垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。墻面無(wú)污跡、印跡、油跡，墻角無(wú)掛灰；洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污漬、水銹漬、無(wú)異味； 便池

23、用清水沖凈，無(wú)污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部； 是否清倒紙簍、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶葉筐并沖洗干凈； 是否刷洗衛(wèi)生間設(shè)備，擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面； 手紙、皂液、香球、垃圾袋等是否補(bǔ)足，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板 下。是否灑除臭劑、清香劑。樓梯間樓梯口 , 臺(tái)階無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵；地面無(wú)污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物 臺(tái)階扶手無(wú)灰塵、污跡、破損；燈具無(wú)積塵，開(kāi)關(guān)正常；樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無(wú)塵、無(wú)雜物、污跡、油跡；標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊；玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；墻壁無(wú)污跡，油跡、印跡，壁紙無(wú)

24、裂口、起蹺；地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失；室內(nèi)空調(diào)是否擦凈，室內(nèi)是否通風(fēng)、空氣清新，溫度、干濕適宜；地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)；綠色植物或鮮花保持旺盛，無(wú)葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無(wú)污跡、無(wú)破損;金屬質(zhì)地物品無(wú)銹漬；陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍攔無(wú)積塵；酒架保持整潔，不放置與其無(wú)關(guān)的物品；【室外部分】小區(qū)主入口及展示街區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域；室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無(wú)積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；有玻璃處是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等室外所有

25、地面無(wú)落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、烏龜紋、青苔等；草坪平整、無(wú)大面積泥土暴露，無(wú)枯黃、斑枯，無(wú)垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、煙頭等；垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無(wú)水跡、泥跡、污跡；噴泉保持活水，池里是否無(wú)垃圾、雜物、青苔、污垢等；、負(fù)責(zé)制度巡查人員由客服部及銷售部組成， 客服部人員進(jìn)行每日例行巡查， 每周按巡查排班表進(jìn)行定點(diǎn)巡查，并填寫巡查記錄表； 銷售人員每人劃分區(qū)域負(fù)責(zé)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 匯報(bào)至客服部。 （甲方不定時(shí)抽查）第三節(jié)客服管理客服管理目的： 為客戶提供茶水服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)人員數(shù)量： 1 人一 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)水吧設(shè)施的使用及管理； 負(fù)責(zé)水吧服務(wù)所需食品、物品的使用及管理； 負(fù)責(zé)為客戶提供符合標(biāo)準(zhǔn)的飲料及食品； 負(fù)責(zé)水吧的服務(wù)所需食品、物品的采購(gòu)申請(qǐng)、領(lǐng)用及盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)器皿的清洗及吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；保持吧臺(tái)內(nèi)及談客桌清潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)海報(bào)機(jī)開(kāi)