管理人員崗位說明書模板范本

1、管理人員崗位說明書、經(jīng)理管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department部 門： 餐廳Job Title 崗位名稱： 營業(yè)部經(jīng)理Res. To隸 屬 于：酒店總經(jīng)理Order To 指 揮 到：領(lǐng)班Shift班 次： 行政班Working Hours工作時(shí)間： 9:30 14:00 4：309：30Job Duty 工作職責(zé)： 1 在酒店駐店經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳的日常服務(wù)管理工作； 2 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents 工作內(nèi)容： 1 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加酒店工作會(huì)議； (2) 聽取領(lǐng)導(dǎo)布置工作； (3) 匯報(bào)部門工作； (4) 完

2、成上級(jí)交辦的其它任務(wù)； (5) 接受上級(jí)及酒店相關(guān)部門的檢查與評(píng)估。2 部門內(nèi)部管理工作：(1) 協(xié)助駐店經(jīng)理組織制訂和修繕餐廳的崗位工作說明書、 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)章 制度；(2) 協(xié)助駐店經(jīng)理組織制定餐廳工作計(jì)劃；(3) 組織召開部門工作會(huì)議；(4) 審批部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；(5) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)人員；(6) 定期與部門內(nèi)主管和員工溝通；(7) 根據(jù)實(shí)際要求組織部門內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和企業(yè)文化培訓(xùn)；(8) 直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(9) 部門物資管理；(10) 定期分析和總結(jié)部門工作的成績和問題；(11) 組織部門創(chuàng)新；(12) 組織部門評(píng)優(yōu)；(

3、13) 整理、上報(bào)和落實(shí)部門整改措施；(14) 處理突發(fā)事件。3 協(xié)作其它部門：(1) 與其他部門協(xié)作，滿足客人用餐需求；(2) 確定餐廳市場營銷策略；(3) 提高餐廳銷售量；(4) 與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；(5) 與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；(6) 做好本部門各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作；(7) 確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(8) 確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(9) 做好關(guān)心員工生活工作；(10) 做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)工作；(11) 與保安協(xié)作，做好安全防范工作；(12) 配合駐店經(jīng)理辦公室及其他部門進(jìn)行重大活動(dòng)及 VIP 客人的接待工作；

4、落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)；做好本部門人事培訓(xùn)工作 .(13) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(14) 落實(shí)外部門對(duì)餐廳提出的其它工作要求。4. 對(duì)客服務(wù)管理：(1) 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情；(2) 負(fù)責(zé) VIP 及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；(3) 督導(dǎo)并檢查 VIP 客人及重要團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；(4) 對(duì)重要的客戶定期回訪；(5) 及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議；(6) 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；(7) 處理客人對(duì)本部門的投訴；(8) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5. 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃 .(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)

5、培訓(xùn)；(3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4) 完成個(gè)人“創(chuàng)新” 、“用心做事”的指標(biāo)；(5) 定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行，并接受上級(jí)檢查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目內(nèi)容及要求接受 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)1. 參加 酒店工 作例會(huì)(1) 參加每日酒店工作例會(huì)；(2) 匯報(bào)本部工作情況， 言明工作進(jìn)展、 存在問題及原因分析、 擬采取的對(duì)策；(3) 聽取酒店的工作指示。部門 內(nèi)部 管理2. 主持 部門工 作例會(huì)(1) 主持每日部門工作例會(huì)；(2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；(3) 聽取主管匯報(bào)，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé) 任；(4) 在例會(huì)上布置工作重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。23. 召 開 部 門

6、 溝 通會(huì)(1) 每周組織一次領(lǐng)班溝通會(huì)，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落 實(shí)解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會(huì)” ，了解員工思想狀態(tài)、對(duì)上 級(jí)管理人員的意見和建議等；(3) 將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行公布并分析；(4) 將需改進(jìn)或落實(shí)的工作布置并落實(shí)責(zé)任人；(5) 將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工；(6) 將溝通會(huì)內(nèi)容及相關(guān)措施上報(bào)餐飲總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室。4. 質(zhì)量分析會(huì)(1) 主持每日的菜品分析會(huì)議， 對(duì)菜品質(zhì)量存在的問題提出整 改措施；(2) 每月組織一次本部門服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量分析會(huì)；(3) 會(huì)前對(duì)本部門質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析， 形成質(zhì)量分 析報(bào)告；(4) 會(huì)上宣讀質(zhì)量分析報(bào)告 ，并征

7、求員工對(duì)質(zhì)量管理的意 見和建議；5. 專題總結(jié)會(huì)(1) 每月對(duì)本部門重復(fù)出現(xiàn)頻率最高的問題進(jìn)行整理；(2) 會(huì)上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因， 追究相應(yīng)領(lǐng)班的責(zé)任， 并 制定整改措施；6. 檢查與評(píng)估(1) 與各主管簽訂包括服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、費(fèi)用成本控制、 員工培訓(xùn)、衛(wèi)生與安全、固定資產(chǎn)管理、低值易耗品控制 等方面的“目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任；(2) 對(duì)主管的工作進(jìn)行檢查；(3) 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；(4) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(5) 審核各班組使用的各種表格 .(6) 抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；(7) 抽查對(duì)酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；(8) 對(duì)檢查結(jié)果

8、做好記錄，并于每日對(duì)主管做出考評(píng)；(9) 根據(jù)檢查記錄，每周對(duì)主管做出評(píng)估報(bào)告；7. 對(duì)“創(chuàng)新、 合 理化建議”的 落實(shí)(1) 將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào) .(2) 參加酒店組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選；(3) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí) .8. 參 與 業(yè) 務(wù) 定 級(jí)和評(píng)優(yōu)活 動(dòng)組織(1) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(2) 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)， 報(bào)總經(jīng)理審定， 并備 案；(3) 督導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評(píng)選 .與其 它部 門協(xié) 作9. 參 加 酒 店 市 場營銷工作 研討會(huì)(1) 參加酒店市場營銷工作研討會(huì)；(2) 聽取市場營銷關(guān)于市場形勢(shì)的報(bào)告， 掌握旅游市場

9、有關(guān)信 息；(3) 聽取對(duì)餐廳接待服務(wù)方面的建議和最終落實(shí)意見；(4) 發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論； (5)負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。10. 協(xié) 調(diào) 與 采 購 部的工作(1) 定期考察市場，核實(shí)采購部進(jìn)購的各種原材物料的價(jià)格；(2) 對(duì)所進(jìn)購的各種原材物料的價(jià)格、 質(zhì)量、 是否及時(shí)提出意 見和建議。11. 配合 工程工 作(1) 配合工程人員共同做好對(duì)餐廳的裝修、 各種設(shè)備設(shè)施的維 修保養(yǎng)工作。12. 質(zhì)量跟蹤(1) 對(duì)于查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落 實(shí)，查明原因，尋找解決措施。13. 參 加 酒 店 的 質(zhì)量總結(jié)會(huì)(1) 代表部門參加酒店每月一次

10、的質(zhì)量總結(jié)會(huì)；(2) 聽取月度總結(jié)， 對(duì)涉及本部門出現(xiàn)的不足和成績尤其深刻 理解；(3) 反饋本部門的改進(jìn)意見；(4) 傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。對(duì)客 服務(wù) 管理14. 閱讀報(bào)表(1) 查閱賓客預(yù)訂情況；(2) 閱讀 VIP 、團(tuán)體接待通知單。15. 現(xiàn)場督導(dǎo)(1) 對(duì) VIP 接待和其他重要接待活動(dòng)， 要親自檢查布置工作的 落實(shí)情況；(2) 在檢查過程中及時(shí)解決出現(xiàn)的問題并及時(shí)滿足客人特殊 要求。16. 發(fā)展 與重要客戶的關(guān)系(1) 對(duì)重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問候， 發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。17. 落實(shí) 貴重遺 留的處理(1) 對(duì)于貴重遺留物品要親自過問上交情況

11、并檢查記錄情況；(2) 對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果， 并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 是否規(guī)范。18. 處理 突發(fā)時(shí) 間及客人投 訴(1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解情況；(2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3) 超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理情況匯總上報(bào)；(5) 突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門 及時(shí)處理解決，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級(jí) 服務(wù)；(6) 若屬人為原因造成， 查找責(zé)任人， 將落實(shí)情況匯總及時(shí)拿 出處理意見。自我 管理19. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié) .(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、 存在問題及原因、 個(gè)人責(zé) 任、擬采取的解決方法；(3

12、) 進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人自身不足，言明下月努力方向；營業(yè)經(jīng)理到位檢查流程表督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門酒店駐店經(jīng)理說明1 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后， 應(yīng)將檢查時(shí)間、 質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、 責(zé)任人、檢查人 等登記在部位質(zhì)量檢查表中；2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題， 則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、 責(zé)任人、 處理意見等詳細(xì)的記 錄在班組自查表中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位 ( 一次、在 營業(yè)時(shí)間 之前、提前10 分 鐘 完 成)1. 對(duì)照餐前餐后檢查表對(duì)主管檢查過的各檢 查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；2. 檢查領(lǐng)主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；3. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、 餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的

13、應(yīng)備；4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準(zhǔn)備就緒；6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8. 檢查區(qū)域主管的在崗情況及工作情況；9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表 上。(1) 部 位 質(zhì)量檢查 表(2) 班 組 自查表餐廳各崗位餐中(一次 到位)1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引 領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞 顧客信息，

14、為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 服務(wù)員是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化 的服務(wù)；3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服 務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其他各項(xiàng)物資是否 準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo) 準(zhǔn)；c. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；(1) 部位 質(zhì)量檢查 表(2) 班組 自查表64. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查劃菜 員、傳菜員的

15、工作是否達(dá)標(biāo)：a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；c. 上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色；5. 檢查當(dāng)班主管的在崗及工作情況；6. 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；7. 對(duì)于查出的問題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺；8. 將查到的主要問題記錄在部位質(zhì)量檢查表 上。中餐廳各 崗位餐后到位 (一次在餐 后收檔 30 分鐘以內(nèi) )1. 對(duì)照餐前餐后檢查表對(duì)主管檢查過的各檢 查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；2. 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 抽查班組內(nèi)部各

16、種表格的填寫是否正確；6. 檢查區(qū)域 ; 主管的在崗情況及工作情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表 上。(1) 部位 質(zhì)量檢查 表(2) 班組 自查表二、廳面主管管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department部 門： 中餐廳Job Title 崗位名稱： 廳面主管Res. To 隸 屬 于： 營業(yè)經(jīng)理Order To 指揮到： 員工Shift班 次： 中班Working Hours工作時(shí)間： 9:30 2:00 14： 9：30Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助營業(yè)經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)；2. 完成

17、上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1) 接受上級(jí)的檢查及評(píng)估；(2) 參加部門工作例會(huì)；(3) 匯報(bào)班組工作；(4) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理工作(1) 制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)；(2) 主持班組例會(huì)；(3) 根據(jù)營業(yè)情況 ,合理安排班次，調(diào)派人員；(4) 定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會(huì)；(5) 審閱員工上交的各種表格；(6) 處理員工上報(bào)事件；(7) 員工工作檢查及評(píng)估；(8) 組織班組人員培訓(xùn)；(9) 組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)；(10) 組織班組人員參加酒店的各種活動(dòng)；(11) 管理班組內(nèi)部的各項(xiàng)物資；(12) 處理突發(fā)事

18、件。 3協(xié)作其它部門(1) 協(xié)調(diào)各班組，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(2) 與餐飲銷售、市場營銷人員協(xié)作，提高餐廳銷售量；(3) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP 、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人；(4) 為就餐客人過生日；(5) 配合酒店職能部門的檢查工作；(6) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(7) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。4對(duì)客服務(wù)管理(1) 督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏；(2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；(3) 受理客人意見、建議和投訴；(4) 落實(shí)客人遺留物品的處理；(5) 處理各種涉及客人的突發(fā)事件。5自我管理(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2) 按照計(jì)劃和

19、實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4) 完成個(gè)人“創(chuàng)新” 、“用心做事”的指標(biāo)；(5) 定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目內(nèi)容及要求8接受 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)1. 接受上級(jí)的檢 查與評(píng)估(1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；(2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。2. 參加餐廳召開 的工作例會(huì)(1) 參加每天的餐廳工作例會(huì)；(2) 匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及 原因分析、擬采取的對(duì)策；(3) 聽取上級(jí)的工作指示。部門 內(nèi)部 管理3. 制訂班組的工 作計(jì)劃和總結(jié)(1) 根據(jù)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的倡

20、導(dǎo)、 以及班組內(nèi)部的工作 重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃；(2) 每月份 28 日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交餐廳營 業(yè)經(jīng)理。4. 班組工作例會(huì)(1) 主持每日部門工作例會(huì)；(2) 組織班組員工評(píng)說正反事例；(3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施；(4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。5. 根據(jù)營業(yè)情況 安排員工班次 和人員分工(1) 查閱賓客預(yù)訂表 、大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單 、 及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測(cè)營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實(shí)際營業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。6. 組織員工溝通 會(huì)(1) 每月組織一次員工溝通會(huì)；(2) 了

21、解員工的思想狀況、 工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問 題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具 體問題等；(3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交營業(yè)經(jīng)理并向員工公 布；(4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問題， 并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。7. 審核班組報(bào)表(1) 每日審核員工的工作日?qǐng)?bào)表；(2) 將整理出的合理化建議報(bào)送營業(yè)經(jīng)理；(3) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；(4) 每日整理員工用心做事典型實(shí)例報(bào)送營業(yè)經(jīng)理；(5) 每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送營業(yè)經(jīng)理。8. 檢查與評(píng)估(1) 檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；(2) 檢查應(yīng)按照酒店規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)進(jìn)行；

22、(3) 對(duì)檢查中存在的問題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄；(4) 每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估；(5) 評(píng)估報(bào)告報(bào)送營業(yè)經(jīng)理 .9. 班組人員培訓(xùn)(1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃；(2) 上報(bào)中餐廳經(jīng)理審批；(3) 按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；(4) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、 促銷理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行 培訓(xùn)；(5) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總 結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估” ；(6) 組織班組員工參加酒店的安全、 衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培 訓(xùn)工作。10. 參加酒店組織 的各項(xiàng)活動(dòng)(1) 組織本班組參加酒店的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)

23、活動(dòng)；(2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(3) 組織本班組參加酒店月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選；(4) 組織本班組參加酒店各種先進(jìn)的評(píng)選， 并將評(píng)選結(jié)果報(bào) 營業(yè)經(jīng)理。11. 物資管理(1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備量卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)；(4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。12. 處理突發(fā)事件(1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件， 要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場。與 其 它 部 門 協(xié) 作13為住店客人過生日(1) 接受預(yù)定下發(fā)的就餐客人生日通知單；(2) 督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將生日蛋糕做好并送 到指定的部位。14. 接待 VIP 、團(tuán)隊(duì)

24、 和會(huì)議客人(1) 接受其它部門下發(fā)的 VIP 、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；(3) 參加部門組織的一會(huì)一案會(huì)議， 進(jìn)一步對(duì)接待通知單上 的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；(4) 對(duì) VIP 、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問題 及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；(5) 對(duì) VIP 、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。15. 全員營銷(1) 教育員工加強(qiáng)全員營銷意識(shí)；(2) 主動(dòng)向前來用餐的客人介紹酒店其他的營業(yè)項(xiàng)目；(3) 主動(dòng)為客人安排在酒店其他營業(yè)場所的活動(dòng)；(4) 主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店其他營業(yè)場所的意見及建議。18配合職能部門的檢查(1) 積極配

25、合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；(2) 對(duì)于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)19. 督導(dǎo)、檢查服 務(wù)質(zhì)量(1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對(duì)服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)予以補(bǔ)救。10管理20. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。21. 受理客人的意 見、建議(1) 主動(dòng)征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救；(2) 及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。22. 處理客人投訴(1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解實(shí)際情況；(2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；(3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理結(jié)果匯

26、總上報(bào)。自我 管理23. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié) .(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人 責(zé)任、擬采取的解決方法；廳面主管到位檢查流程表督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門營業(yè)經(jīng)理說明1 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后， 應(yīng)將檢查時(shí)間、 質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、 責(zé)任人、 檢查人 等登記在部位質(zhì)量檢查表中；2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題， 則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、 責(zé)任人、 處理意見等詳細(xì)的記 錄在班組自查表中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗 位餐前到位 (一次、在營 業(yè)時(shí)間之 前、提前 10 分鐘完成 )1. 對(duì)照餐前餐后檢查表逐一核查各檢 查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐前各區(qū)域 的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各 項(xiàng)物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安 全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的 需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完 成情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢 查表上，并填寫餐前、 餐后檢查表 。(1) 部位質(zhì)量檢 查表(2