物業(yè)管理公司南京世貿(mào)大樓物業(yè)管理企劃書頁

1、南京和平物業(yè)管理公司 南京世貿(mào)大樓物業(yè)管理企劃書 二00三年七月 企業(yè)精神： 團(tuán)結(jié)、高效 求實(shí)、發(fā)展 南京和平物業(yè)公司 為世貿(mào)大樓業(yè)主提供一流的服務(wù) 一流的管理 前 言 物業(yè)管理經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已步入我國城市經(jīng)濟(jì)生活之中，物業(yè)管理與城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代化辦公息息相關(guān)，其作用越來越明顯。物業(yè)管理的特性是服務(wù)經(jīng)營，對物業(yè)這種特殊商品提供服務(wù)及勞務(wù)，并運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。給使用人創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、整潔的工作環(huán)境。 位于江蘇路60號的南京世貿(mào)大樓及裙樓是一幢設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)、建筑外觀新穎豪氣的商務(wù)辦公大樓。辦公條

2、件好壞對于提高工作效率，加速公司的發(fā)展有著極其重要的作用。世貿(mào)大樓的業(yè)主江陰寶華集團(tuán)選聘物業(yè)管理企業(yè)的舉措，具有前瞻性的決策，體現(xiàn)了重視公司形象、注重企業(yè)文化的精神。我們和平物業(yè)管理公司能有機(jī)會(huì)為江陰寶華集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)感到無比榮耀，我們將以積極的態(tài)度，負(fù)責(zé)的精神，高度的自覺性，確保做好大樓的物業(yè)管理。 我們的管理觀念是：嚴(yán)格認(rèn)真，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效及時(shí)，規(guī)范管理。 我們公司的承諾是：應(yīng)用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施物業(yè)管理，力爭使你們達(dá)到物業(yè)管理“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。 南京和平物業(yè)管理公司情況介紹 南京和平物業(yè)管理公司是從事物業(yè)管理的專業(yè)企業(yè)，具有物業(yè)管 理二級資質(zhì)，隸屬于南京市房產(chǎn)經(jīng)營總公司

3、。（蘇房物業(yè)集團(tuán)） 公司設(shè)有辦公室、財(cái)務(wù)科、物業(yè)管理科、經(jīng)租業(yè)務(wù)科、房產(chǎn)裝飾分公司、公教一村物業(yè)管理處、南京市教委物業(yè)管理處、教工新村物業(yè)管理處、薩家灣花苑物業(yè)管理處、古平崗物業(yè)管理處、漢中苑物業(yè)管理處、易發(fā)科技大廈物業(yè)管理處、政治學(xué)院物業(yè)管理處、錦江花苑物業(yè)管理處、香榭里物業(yè)管理處、華茂大廈物業(yè)管理處等機(jī)構(gòu)。 公司擁有一支優(yōu)秀的物業(yè)管理隊(duì)伍，各類專業(yè)技術(shù)人員24名，其中中級職稱以上人員有8人，經(jīng)過物業(yè)崗位培訓(xùn)的人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的75%。 公司自成立以來，遵循“業(yè)主第一，誠信服務(wù)，技術(shù)求精，講究實(shí)效”的精神。以服務(wù)住戶、用戶為宗旨，管理的公教一村小區(qū)、南京市教育委員會(huì)辦公大樓等物業(yè)，優(yōu)質(zhì)、及時(shí)

4、的服務(wù)受到市領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的肯定。公教一村小區(qū)99年被評為南京市優(yōu)秀住宅小區(qū)，2000年被評為江蘇省優(yōu)秀住宅小區(qū)。公司99年被玄武區(qū)政府評為文明單位，被南京市房產(chǎn)局評為行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)窗口單位。20002002年被南京市政府評為發(fā)展“三產(chǎn)”先進(jìn)單位。2001年為提升公司管理水平導(dǎo)入ISO90012000國際質(zhì)量認(rèn)證體系。 1、公司現(xiàn)對外業(yè)務(wù)范圍： A、樓宇的綜合管理體制 ； B、房屋修繕； C、房屋裝飾； D、用戶需要的其它特約服務(wù)。 2、公司的質(zhì)量方針：以人為本，至誠服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，業(yè)主滿意。 3、公司的質(zhì)量目標(biāo)：本公司接管的物業(yè)重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0。關(guān)鍵設(shè)施、設(shè)備完好率為100%，報(bào)修投訴處

5、理率為100%，業(yè)主滿意率為98%。維修合格率99%。 4、現(xiàn)有組織構(gòu)架圖 副總經(jīng)副總經(jīng)平處 處 苑第一章 保證物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想和策劃方案 南京城自古便是富麗名貴之城，人口繁盛，商貿(mào)發(fā)達(dá)。南京世貿(mào)大樓座落在繁華的山西路附近，整個(gè)樓體設(shè)計(jì)簡潔明了，設(shè)備、設(shè)施齊全，是一幢現(xiàn)代化的辦公大樓。 作為物業(yè)管理企業(yè)，我們關(guān)注大樓不僅僅是大樓較好的內(nèi)外部環(huán)境，更重要的是為物業(yè)管理公司如何管理好這樣一座辦公大樓提出了全新課題。挑戰(zhàn)和機(jī)遇同在，困難和希望并存。有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的和平物業(yè)公司，憑著雄厚的技術(shù)力量和一切為用戶服務(wù)的赤誠之心，完全有能力、有信心管理好大樓的該部分物業(yè) 。 第一節(jié) 管理思想 通

6、過實(shí)地考察和認(rèn)真研究，從物業(yè)管理的角度分析，對大樓鮮明的特點(diǎn)和要求有了全面認(rèn)識和了解。滿足這些特點(diǎn)和要求，管好這一辦公大樓，正是對物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力的考驗(yàn)。 一、項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和要求 1、服務(wù)高層次，管理高標(biāo)準(zhǔn) 南京是省會(huì)城市，城市的發(fā)展、建設(shè)使得高層建筑辦公大樓一幢幢拔地而起，物業(yè)管理服務(wù)隨之而生。世貿(mào)大樓的裙樓部分是江陰寶華集團(tuán)的辦公地。集各類會(huì)議、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)活動(dòng)等多項(xiàng)工作服務(wù)及功能于一體的辦公大樓。這就要求我們的管理和服務(wù)必須從高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)做起。 2、技術(shù)要求高水平 世貿(mào)大樓是集辦公、商務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)洽談為一體的綜合性建筑，其配套設(shè)施有安全監(jiān)控系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)，供配電、供水系統(tǒng)，通信

7、系統(tǒng)等。均采用了目前較先進(jìn)的設(shè)備，科技含量高，管好這些設(shè)施設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保大廈各項(xiàng)工作順利開展是物管企業(yè)的首要任務(wù)。 3、低成本，高效益 世貿(mào)大樓的群樓部分投入運(yùn)營后，需花費(fèi)一定資金管理維護(hù)。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)用換位思考的方法站在業(yè)主的角度，在保證一流服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量想方設(shè)法降低大樓的管理成本，延長大樓和公用設(shè)施、設(shè)備的使用壽命使其保值、增值。 第二節(jié) 管理體系和人員配備 1、管理體系 大樓的物業(yè)管理實(shí)行南京和平物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的世貿(mào)大樓管理處管理體系，我們將充分利用自身的人才、技術(shù)、管理和資源優(yōu)勢吸收先進(jìn)的物業(yè)管理模式，結(jié)合特點(diǎn)，制定大樓管理方案。 A、江陰寶華集團(tuán)與南

8、京和平物業(yè)管理公司是物業(yè)管理契約關(guān)系，雙方都有遵守契約的義務(wù)。江陰寶華集團(tuán)有檢查、監(jiān)督物業(yè)管理工作的權(quán)力，大樓物業(yè)管理處有及時(shí)反饋管理信息的義務(wù)。 B、南京和平物業(yè)管理公司與大樓管理處是隸屬關(guān)系，管理處接受南京和平物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，南京和平物業(yè)管理公司指導(dǎo)和協(xié)助管理處做好大樓管理工作。 2、管理人員的配備原則 要想管理好、運(yùn)作好，該大樓必須配備一支管理規(guī)范，技術(shù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)的物業(yè)管理隊(duì)伍。管理人員的配備原則是：精干、高效、實(shí)用。 、管理處經(jīng)理A選派高素質(zhì)，既精通管理，又精通專業(yè)技術(shù)，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有決策組織協(xié)調(diào)能力的人擔(dān)任。 B、操作人員采用專兼職合理配置 大樓物業(yè)管理操

9、作人員根據(jù)大廈特點(diǎn)采用專職與兼職相結(jié)合的方式合理配置。在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)行中，人力成本一般占到管理費(fèi)總支出的70%，為了節(jié)約管理成本，我們按照精干、高效實(shí)用的原則配備人員到各崗位，并要求在崗人員一專多能。充分挖掘潛力發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以滿足日常管理的需求。 C、配備的技術(shù)人員和保安、保潔人員應(yīng)是素質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)精湛，一專多能，高效精干，具有吃苦耐勞，敬業(yè)愛崗精神的保障隊(duì)伍。 3、總的要求是物業(yè)管理運(yùn)作要精心組織，規(guī)范管理；安全護(hù)衛(wèi)，萬無一失；設(shè)備設(shè)施，精心養(yǎng)護(hù)；保潔綠化，環(huán)境優(yōu)美；狠抓長效，突出重點(diǎn)；提高物業(yè)管理水平和管理質(zhì)量。 第三節(jié) 運(yùn)行保障制度嚴(yán)密周全 我們策劃的大樓群樓部分的管理方案中始

10、終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中，以周密的運(yùn)行保障制度保證服務(wù)水準(zhǔn)。 針對大樓的特點(diǎn)，除制定了詳細(xì)可行的運(yùn)行方案外，各部門都有完整的工作制度和操作規(guī)程。大廈的建筑、修繕管理，落實(shí)責(zé)任人，建立嚴(yán)格的巡視，修繕，回訪制度，保證大樓外觀完好，零修、急修及時(shí)。為管理好大樓先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格上崗證制度，確保按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理，勤查勤檢，確保各系統(tǒng)狀態(tài)良好維修保養(yǎng)及緊急搶修措施的落實(shí)。環(huán)境保潔工作按規(guī)定工作程序執(zhí)行，定崗定人，循環(huán)巡查，保持環(huán)境的優(yōu)美整潔統(tǒng) 一。交通車輛的管理，停車場車輛停放有序，大樓內(nèi)外要保證道路暢通。安全護(hù)衛(wèi)工作是重中之重，人防、物防、技防相結(jié)合，固定崗、巡邏崗值班相結(jié)合，

11、以完善、科學(xué)的防范體系，確保大廈安全。對可能出現(xiàn)的 突發(fā)事件，如火警、斷電、匪警等，都制定了應(yīng)急處理預(yù)案。第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和管理方式、工作計(jì)劃 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為世貿(mào)大樓創(chuàng)造出“整潔，文明，安全，舒適”的辦公環(huán)境。 物業(yè)管理進(jìn)住后之日起：一年內(nèi)力爭達(dá)到相當(dāng)于南京市物業(yè)管理“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 管理方式 為了確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我們擬采取綜合一體化的管理方式。將大廈的建筑管理、設(shè)備、設(shè)施、交通、停車、清潔保潔、安全護(hù)衛(wèi)統(tǒng)一由大樓物業(yè)管理處管理。并在一體化的管理中采用高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。在運(yùn)作過程中，努力提高員工的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任感。引進(jìn)全新機(jī)制，定崗定薪在分配上拉開檔次，讓平庸

12、者羨慕工作上的能人。每年的考核成績都要作為職務(wù)晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。充分利用嚴(yán)格的規(guī)章制度、ISO9001：2000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化。 第三節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)行流程，按照輕重有序，科學(xué)實(shí)效原則，我們將在合同簽訂后最短時(shí)間內(nèi)，派出精干工作小組進(jìn)入世貿(mào)大樓。 正常運(yùn)行期管理計(jì)劃 容 內(nèi) 目 項(xiàng) 序號建筑物及公共設(shè)施制定建筑物養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案建筑本體的養(yǎng)護(hù)，維護(hù)管理護(hù)保設(shè)備的資料管理2設(shè)備的分階段運(yùn)行理3設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修管理4設(shè)備能耗設(shè)備的維修養(yǎng)算監(jiān)控管理車輛的管理大樓的整體護(hù)衛(wèi)安全護(hù)衛(wèi)管郵件收發(fā)大樓的室外保潔衛(wèi)生工作區(qū)域環(huán)境管大樓的各樓層的保

13、潔衛(wèi)生工作 第三章 組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 第一節(jié) 世貿(mào)大樓物業(yè)管理處基本組織加構(gòu)圖及人員配備 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，是南京和平物業(yè)管理公司內(nèi)部重要工作之一。由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多年來公司已培養(yǎng)出一大批德才兼?zhèn)洌瑥?fù)合型的物業(yè)管理干部，分布在各個(gè)重要崗位上，并儲(chǔ)備了一批管理干部和技術(shù)骨干隊(duì)伍，對順利完成公司管理目標(biāo)起到重要的保證作用， 這也是和平物業(yè)最大的人才優(yōu)勢所在。 環(huán) 安設(shè)備一、培訓(xùn)特點(diǎn) 境 全 管理 一是系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，思想，服務(wù)意識，業(yè)務(wù)知識，技術(shù)操衛(wèi) 護(hù)作能力的培訓(xùn)，旨在全面提高人員素質(zhì)。 生 衛(wèi)二是專業(yè)性強(qiáng)，每個(gè)崗位人員都必須具有一至二個(gè)專業(yè)技術(shù)技能。 二、培訓(xùn)目標(biāo)

14、 目標(biāo)就是要通過全方位、全過程，全員的培訓(xùn)，把公司員工培養(yǎng)成一 支文化素質(zhì)高，服務(wù)意識強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能精，高水平的物業(yè)管理隊(duì)伍。三、培訓(xùn)方式 公司培訓(xùn)分內(nèi)部組織，外部選送培訓(xùn)等。 1、內(nèi)部組織培訓(xùn)：由公司辦公室，物業(yè)科、勞資科根據(jù)人員、技術(shù)、崗位、工種的需求，制定出共同科目的全員培訓(xùn)計(jì)劃。 2、外部選送培訓(xùn)，有計(jì)劃地選送員工到行業(yè)及相關(guān)專業(yè)主管部門進(jìn)行資格培訓(xùn)。 第四章 檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，規(guī)范科學(xué)的檔案管理能夠使我們充分了解世貿(mào)大樓設(shè)施設(shè)備的使用維修情況，并為日常管理工作提供依據(jù)。南京和平物業(yè)有一套完整的檔案管理方案和管理制度，采用電腦存儲(chǔ)、原始檔案

15、入庫保存并用的方式，將檔案資料按不同性質(zhì)、 類別、編號、造冊、分柜保管，以便日常管理中查找調(diào)用。檔案、資料分類一覽表 表一 大 樓 資 料 工程建規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文，用地產(chǎn)權(quán)資建筑許可證，投資許可證，開工許可物業(yè)資大樓基本資料B大樓附屬設(shè)施資竣工圖總平面圖建筑、結(jié)構(gòu)、附屬工程及隱蔽管線的全套圖地質(zhì)勘察報(bào)工程合同及開工、竣工報(bào)工程預(yù)圖紙會(huì)審記工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（含質(zhì)量事故處理記錄隱蔽工程驗(yàn)收簽沉降觀察記竣工驗(yàn)收證明鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證水、電、衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備檢驗(yàn)合格證砂漿、混凝土試壓報(bào)供水的試壓報(bào)設(shè)備清單安裝調(diào)試記錄，使用注意事項(xiàng)說明，質(zhì)保書和保

16、修單操作手冊等 P有關(guān)工程基礎(chǔ)上的其他重要技術(shù)決定和文件 表二 物業(yè)管理資料 容 內(nèi) 料 資 稱 名行政文件 員工管理檔案 培訓(xùn)檔案 設(shè)備管理維修服務(wù) 保安管理記錄 保 潔 收費(fèi)管理檔案 投訴及 處理記錄用，并制定有突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案。 清洗、檢驗(yàn)合格，排水、排污系統(tǒng)通暢，堵塞漫溢現(xiàn)象。 落，光源完好率，維修及時(shí)率達(dá)100%交 車 交通標(biāo)志。 通 輛 管道 理路放，無亂停、亂放現(xiàn)象。 安 外公共場地?zé)o紙屑、煙頭等雜物。 全護(hù) 衛(wèi) 管衛(wèi)、人防、機(jī)防、監(jiān)控、巡視值班相 理配合。 明顯，熟悉環(huán)境，文明護(hù)衛(wèi)。 施制度，應(yīng)急安全處理措施。 建容和觀瞻現(xiàn)象。 筑 管 完好。 以100% 大樓零修、急修及時(shí)

17、率 建立嚴(yán)格的修繕制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)修，及時(shí)完成報(bào)修項(xiàng)目，并建檔。上，維修合格率99% 記錄。 C.管理處規(guī)章制度、員工業(yè)務(wù)管理消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備可隨時(shí)啟 每季度對消防設(shè)備進(jìn)行測試，須A政府部門文件、法規(guī)；B.物業(yè)公司文件；業(yè)務(wù)記錄通知等文件。 A員工各人詳細(xì)資料；B.員工業(yè)績考核記錄；檢查記錄。 A各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄；A各類公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄；行記錄；C.設(shè)備檢查記錄。A維修服務(wù)登記表；A日常巡察記錄；目錄；E.緊急事件處理記錄；A滅殺記錄；A月收入明細(xì)表及匯總表；合同。 A用戶投訴記錄；投訴處理、回訪記錄。B 知好記錄，每年針對應(yīng)急方案進(jìn)行一次消防演習(xí)，平時(shí)注意巡查，出現(xiàn)異常情況及時(shí)

18、處理。 對供水、蓄水設(shè)備、設(shè)施按規(guī)定 建立嚴(yán)格的供水、蓄水設(shè)備、設(shè)無二次污染，消毒， 照明系統(tǒng)外觀整潔，。 道路暢通，路面、 機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車分區(qū)有序停 垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清， 大樓區(qū)域?qū)嵭?安全護(hù)衛(wèi)人員，管理處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措 大樓外觀完好、整潔，無礙市 大樓建筑完好率在 C.B.衛(wèi)生檢查考評記錄。 水質(zhì)定期 以上。維修回訪記錄。無松有 B.F.值班記錄。B.大樓管理處與外單位簽訂的各類施清洗、消毒制度，嚴(yán)格按規(guī)定每年至少清洗一次、消毒一次，對水質(zhì)送 建立嚴(yán)格巡查制度，采購合格產(chǎn) 設(shè)立檢查人，定期對路面、路牙 根據(jù)不同車型按區(qū)域進(jìn)行停放， 保潔做到定人、定時(shí)、定責(zé)任， 落實(shí)責(zé)任人，合理安

19、排人員，制 制定嚴(yán)格崗位、工作規(guī)范，禮貌 制定嚴(yán)格的安全防范措施，并制 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡邏制度，確 建立嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，按計(jì). D.物資放行 B.無缺損、路牙完好，小時(shí)安全護(hù)24著裝整齊，99%B.交接記錄；保證室標(biāo)志 驗(yàn)；落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，做好記錄，確保排水、排污暢通。 品，及時(shí)更換已損壞的照明燈具，并做好記錄。 進(jìn)行修補(bǔ)，保證交通標(biāo)志醒目、整潔。 確保無亂停、亂放現(xiàn)象。 嚴(yán)格檢查考核制度，確保辦公區(qū)域和室外停車場環(huán)境清潔、整潔。 定嚴(yán)格的規(guī)章制度，明確責(zé)任，確保辦公樓安全。 接待來訪辦事人員，并不斷加強(qiáng)培訓(xùn)。 定盜竊應(yīng)急處理措施。 保外觀完好、整潔。 培訓(xùn)結(jié)果考核及跟

20、蹤記錄。B.各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)C.車輛管理記錄； 理劃養(yǎng)護(hù)、建檔記錄，確保辦公樓建筑第五章 管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 世貿(mào)大樓物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作流程 一、管理處整體運(yùn)作流程 1、擬定管理方案、規(guī)章制度、工作規(guī)程、準(zhǔn)備進(jìn)駐資料。 2、物業(yè)接管與驗(yàn)收： 1）內(nèi)部管理與監(jiān)督； 2) 大樓事務(wù)性工作； 3) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)； 4) 安全護(hù)衛(wèi)管理； 5) 交通車輛管理； 6) 清潔衛(wèi)生管理； 7) 特約服務(wù)。 二、大樓物業(yè)驗(yàn)收與接管流程 1、接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖，供水、供氣、供電及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖，電梯及機(jī)電說明書，合同，保險(xiǎn)協(xié)議，

21、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙建筑物，構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。 2、抄水、電、氣表底數(shù)，輸入備案。 3、歸類整理保修項(xiàng)目期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重 大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。 、填報(bào)書面移交手續(xù)，簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管。 4三、大樓管理處用戶報(bào)修、投訴處理流程 1、來訪、電話、報(bào)修投訴； 2、接待人員接待，填用戶報(bào)修、投訴記錄表；（對責(zé)任人開不合格項(xiàng)報(bào)告） 3、接待人員傳達(dá)給相關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行處理； 4、責(zé)任人處理報(bào)修、投訴，完畢后將處理情況反饋給經(jīng)理； 5、經(jīng)理進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄表； 6、整理匯總所有報(bào)修，投訴、回訪記錄，做好分析統(tǒng)計(jì)； 7、對投訴

22、采取糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證。 四、大樓設(shè)備緊急故障維修流程 1、運(yùn)行故障，申報(bào)維修； 2、設(shè)備維修單； 3、經(jīng)理審批并組織維修人員到現(xiàn)場維修重大基礎(chǔ)上報(bào)市電化教育館審批監(jiān)督指導(dǎo)； 4、維修完畢檢驗(yàn)，運(yùn)行合格； 5、做好維修記錄； 6、歸檔保存。 五、大樓保潔管理流程環(huán)境 清潔衛(wèi)生每日工作規(guī)程 1、著裝統(tǒng)一佩戴胸牌。 挽袖或卷起褲腳。不得敞開外衣，鈕扣按要求扣好，著裝整潔干凈，、 2 3、正常工作期間，每日早晨6：30到崗，對群樓內(nèi)各樓道、電梯轎廂、群樓院落等進(jìn)行清掃、保潔，7：30結(jié)束。 4、業(yè)主工作期間對公共區(qū)域進(jìn)行流動(dòng)保潔。 5、業(yè)主下班后再次對公共區(qū)域進(jìn)行徹底保潔 6、管理處經(jīng)理每日對以下

23、工作進(jìn)行巡檢、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作好記錄。遇特殊情況，應(yīng)安排加班，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生。物業(yè)管理清潔保障運(yùn)作規(guī)范 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1)保持地面大理石無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。 2)大廳內(nèi)的其他部位，如柱面、墻面、臺面、欄桿，椅子、沙發(fā)、燈座 等，保持光亮、整潔，無灰塵。 3)玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。 樓房公共區(qū)域操作程序 走道、茶水間 (1)對公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面清掃。 (2)白天定時(shí)清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。 (3)用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。 (4)做好茶水間衛(wèi)生工作，保證地面的干燥、清潔。 (5)每日工作結(jié)束前，把

24、樓面上垃圾集中后，帶到指定地點(diǎn)；樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。 扶梯1)用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。 2)將扶手從上到下擦干凈。擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。 3)扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時(shí)撣凈。 4)每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持于凈、整潔。 電梯及電梯廳 1)每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清掃如梯門、轎箱四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、照明燈具以及對地毯吸塵等。 2)對電梯廳的地坪進(jìn)行保潔，保持電梯干凈、整潔。 3)業(yè)主下班后定期對電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進(jìn)行打蠟上光。 4)定時(shí)更換地毯，必要時(shí)可增加更換次數(shù)。 室外場地 工作流程 1)

25、清掃地面的灰塵和垃圾。 2)每星期進(jìn)行兩次大面積的沖洗(星期六、星期天或7：30前掃干凈，保證無積水。 3)不停地循環(huán)地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。 4)所有垃圾集中到總垃圾箱里。 5)保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。 6)保持室外場地上的下水道口干凈、暢通。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)地面保持清潔、光亮，無污跡、無水跡、無腳印。 (2)走道四角及蹋腳板保持于凈，無垃圾。 (3)茶水間保持清潔、整齊，保證整個(gè)大樓所有部門的茶水供應(yīng)，保證飲用水的衛(wèi)生，注意安全用電，防止?fàn)C傷。 (4)樓面垃圾間內(nèi)垃圾箱放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上；四周無散積垃圾，無異味。 (5)墻面及走道設(shè)施、門

26、框、通風(fēng)口、燈管，保持干凈，無積灰。 (6)安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿上保持光亮，無積灰。 (7)保持電梯梯門光潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔。 (8)室外場地的地面，做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑 衛(wèi)生間 該區(qū)域要求每日多次清掃，每天第一次保潔工作必須在6：30前做好。 操作程序 1)先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。 2)按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。 3)墻面要用清潔劑清潔。 4)地面用拖把拖干，保持地面干燥、十凈。 5)根據(jù)情況配備好卷筒紙和洗手液。 6) 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味 檢查是否有遺漏處，不遺忘清潔工具7) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

27、(1)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水漬、無頭發(fā)、無異味。 (2)墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。 (3)鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水漬。 (4)金屬器具保持光亮，無浮灰、無水漬、無銹斑。 (5)衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。 (6)保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。 停車場、車庫 操作程序 (1)定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵、紙屑等垃圾。 (2)將墻面以及所有箱柜和器具外的灰塵撣掉。 (3)及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以避免下水道堵塞。 (4)經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情況不允許在車庫堆放物品及垃圾。 (5)經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持場地清潔。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)保持車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品。

28、 (2)保持地面無灰塵、無垃圾。 玻璃及不銹鋼 操作程序 (1)工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水 桶、揩布等。 (2)用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面。用刮 窗器從上到下、從左到右，及時(shí)將水刮下，然后用揩布把四周及地下的水跡擦干。 (3)如遇玻璃表面較臟，在進(jìn)行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。 (4)不銹鋼應(yīng)用絨布揩，并用不銹鋼光亮劑定期上光。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)玻璃無灰塵、無水漬，保持干凈、光亮； (2)玻璃上的污跡、手印應(yīng)及時(shí)清除，保持清潔。 (3)要防止玻璃因清潔不當(dāng)而發(fā)毛。 (4)愛護(hù)清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具

29、擦洗玻璃。 (5)不銹鋼無灰塵、無水跡、無污漬、無手印。 金箔和紫銅的保潔 金箔是指在建筑物與構(gòu)筑物及附件表面貼上一層薄薄的黃金簿片，其外型美觀，但容易積灰，保潔困難，稍不留意就會(huì)被部分擦掉。因此， 在保潔時(shí)必須注意幾點(diǎn)： 1、在小灰塵的情況下用上好的雞毛撣子輕輕撣幾次即可。 2、在厚灰、油灰的情況下，用純水噴灑，并視情況可不擦或用柔軟的絲絨布巾根據(jù)需要輕擦，或輕重結(jié)合擦去厚灰、油灰。 3、在非要使用藥水才能保潔的情況下，一定要使用中性藥水，要無腐 蝕、無酸堿等。紫銅的保潔：使用中性藥水為最佳，全能清潔劑稀釋一定要到位，再用柔軟的布巾檫凈，最后使用銅亮劑。 清潔衛(wèi)生管理程序 職責(zé) 1、管理處經(jīng)

30、理負(fù)責(zé)審批（清潔綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn))并擬定清潔綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，和保潔質(zhì)量的日常檢查監(jiān)督。 2、保潔員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 工作流序 清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定 (1)管理處經(jīng)理每年1月15日前根據(jù)物業(yè)管理合同中有關(guān)清潔衛(wèi)生的規(guī)定和最新的訪問記錄總結(jié)中有關(guān)清潔衛(wèi)生方面的意見，擬定清潔綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn))或提出對其修改意見，報(bào)公司審核。 (2)公司批準(zhǔn)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為管理處組織保潔工作和檢查保潔質(zhì)量的依據(jù)。 保潔工作安排 (1)管理處經(jīng)理考慮群樓內(nèi)各部分保潔工作量的大小，提出保潔員配置方案并劃分各保潔員負(fù)責(zé)范圍，報(bào)公司審批后施行。 (2)保潔員聘用及管理按勞務(wù)工管理程序進(jìn)行。 3、

31、保潔員按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求和保潔綠化工作手冊規(guī)定進(jìn)行保潔工作。 、保潔質(zhì)量的檢查監(jiān)督。4(1)保潔主管正常工作日每天檢查保潔質(zhì)量，并保證對所有保潔員的責(zé)任范圍在一周內(nèi)至少檢查一次，檢查結(jié)果記錄于保潔質(zhì)量巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)要求責(zé)任保潔員處理。 (2)保潔主管每月初匯總上月保潔質(zhì)量巡視記錄表提交管理處經(jīng)理閱批。 (3)管理處經(jīng)理每周至少一次檢查保潔質(zhì)量，檢查結(jié)果記錄在保潔質(zhì)量巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)通知保潔主管處理或直接要求責(zé)任保潔員處理。 5、管理處經(jīng)理每月分析匯總的保潔質(zhì)量巡視記錄表(必要時(shí)可統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析)，對經(jīng)常發(fā)生的問題，采取進(jìn)一步的措施。 記錄 保潔質(zhì)量巡視記

32、錄表保存一年， 大廳的日常保潔項(xiàng)目 (1)清掃地面及人口處腳墊。 (2)抹凈玻璃門、玻璃幕和玻璃間格。 (3)抹凈各種家具擺設(shè)以及裝飾物。 (4)抹凈墻壁和墻壁上的裝飾物。 (5)抹凈標(biāo)志牌、服務(wù)臺。 (6)垃圾桶的清倒、抹凈。 抹凈金屬柱身、扶手、架子等金屬飾物。(7) 保潔注意事項(xiàng) 1)大廳入口區(qū)域應(yīng)派人清潔保養(yǎng)，隨時(shí)擦除客人進(jìn)入時(shí)留下的腳印和其他灰塵。 2)大廳地面多為花崗巖、大理石、瓷磚、膠地板或地毯，應(yīng)根據(jù)不同的建筑裝修材料，采取不同的清潔保養(yǎng)方法。 3)不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，如柱身、扶手、標(biāo)志牌等，容易受腐蝕，清潔保養(yǎng)時(shí)要選用專用清潔劑、保護(hù)劑，保養(yǎng)時(shí)注意不要留劃痕。 4)大

33、廳公用部位的清潔，應(yīng)先清潔洗手間，安放衛(wèi)生紙，再清理其他部位。 垃圾收集處理規(guī)程 垃圾的存放應(yīng)視情況分別設(shè)置垃圾桶、垃圾箱、字紙簍、集葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器。但需注意： 1、存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。 2、存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場所。 3、存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。 4、有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。 5、存放容器及存放容器周圍(地面、墻壁)要保持清潔： 垃圾收集清運(yùn)的操作程序 1、及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間。 、在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。23、要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。

34、4、要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾問的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲。 5、配合做好清運(yùn)垃圾工作。 玻璃門、窗、鏡面清潔作業(yè)程序 一、先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 二、將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。 三、把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹耍瑥纳贤麓怪惫巍?四、除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 五、一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，可以將削橫向移。 六、用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。 七、最后用拖把抹凈地向上的污水。 八、清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。 安全護(hù)衛(wèi)部分管理運(yùn)行方案 世貿(mào)大樓群樓的安全保衛(wèi)實(shí)施全天候封閉式管理，安全護(hù)衛(wèi)員24小時(shí)值班。

35、人防、物防、技防相結(jié)合，各崗位安全護(hù)衛(wèi)人員盡忠職守、各司其職，力爭給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的辦公環(huán)境。 一、人員配備 我公司配備有專職安全護(hù)衛(wèi)人員，均接受過專業(yè)保安培訓(xùn)，持證上崗， 身體素質(zhì)好，政治作風(fēng)優(yōu)良，有多年豐富的安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。世貿(mào)大樓群樓部分的物業(yè)管理處擬配備專職安全護(hù)衛(wèi)員。分門崗、巡邏崗、監(jiān)控人員、車管員等。 二、人員分布及工作范圍 1、門崗護(hù)衛(wèi)：門衛(wèi)室24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)人員、車輛進(jìn)出大門，信件收發(fā)、來訪人員登記及大門口區(qū)域安全保衛(wèi)工作。 2、監(jiān)控值班：負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)不可疑情況或接到報(bào)警時(shí)及時(shí)妥善處理。 3、巡邏護(hù)衛(wèi)：24小時(shí)不定時(shí)在管理區(qū)域內(nèi)巡邏，對區(qū)域內(nèi)的安全保

36、衛(wèi)工作負(fù)責(zé)，及時(shí)阻止不安全、不文明的現(xiàn)象，對可疑人員進(jìn)行盤查及接受業(yè)主的求助、報(bào)警。 4、車管員：引導(dǎo)進(jìn)入?yún)^(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛有序停放和指導(dǎo)自行車有序停放。 三、各項(xiàng)管理規(guī)程 治安保衛(wèi)管理規(guī)程 1、物業(yè)管理處設(shè)專職安全護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行管理，區(qū)域范圍內(nèi)24小時(shí)有安全護(hù)衛(wèi)進(jìn)行巡視，大門口門衛(wèi)室有專人負(fù)責(zé)。 2、門衛(wèi)安全護(hù)衛(wèi)對于外來人員有權(quán)詢問要求出示有效證件并來訪登記，對于可疑人員將拒絕進(jìn)入，如情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安機(jī)關(guān)處理。 消防管理規(guī)程 1、管理區(qū)域范圍內(nèi)禁止堆放易燃、易爆危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁未經(jīng)同意生明火、 燃放煙花爆竹。 2、請注意加強(qiáng)防火宣傳意識，自覺保護(hù)各種消防設(shè)施、設(shè)備。嚴(yán)禁損壞消防箱、消防龍頭等設(shè)備。

37、未發(fā)現(xiàn)火情任何人不得動(dòng)用消防器材及手動(dòng)報(bào)警器。 3、配備滅火器，物管處配有滅火器材分布圖。壓力器每半年檢查一次壓力指數(shù)、指針低于綠區(qū)的應(yīng)重新灌裝，并做好檢查記錄。 4、為保障業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全，在使用電力、煤氣、供水等設(shè)備完畢后關(guān)閉閥門以防止意外。 5、消防通道應(yīng)保持暢通，不得上鎖、堵塞及停放車輛。 車輛交通管理規(guī)程 1、為保護(hù)全體業(yè)主及工作秩序，一切車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)需按照指定地點(diǎn)停放，積極配合管理。 2、自行車進(jìn)入物業(yè)區(qū)域后不得騎行，請統(tǒng)一推行到指定區(qū)域停放。 3、外單位機(jī)動(dòng)車原則上不得進(jìn)入管理區(qū)域，業(yè)主的車輛需在車管員指導(dǎo)下有序停放。 4、機(jī)動(dòng)車進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)禁止鳴號，限速15公里/小

38、時(shí)。 5、載有易燃、易爆危險(xiǎn)品車輛、大噸位載重車輛及出租汽車禁止進(jìn)入。 6、車輛進(jìn)出時(shí)小心駕駛，注意觀察，避免損壞他人車輛及公用設(shè)施。 7、施工車輛及大件物品運(yùn)輸車輛進(jìn)出管理區(qū)域請?zhí)崆巴ㄖ飿I(yè)管理處。物品出門應(yīng)持業(yè)主的出門證。 車輛停放管理規(guī)程 、所有車輛按指定地點(diǎn)停放。1 2、車管員必須認(rèn)真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)， 保證車輛安全，維護(hù)好車輛的停放秩序。 3、車輛進(jìn)場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞通道， 車管員認(rèn)真核查車鎖、車牌號，避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。 4、車管員對收容業(yè)主未鎖車輛、遺失物品統(tǒng)一交門衛(wèi)登記保存， 由業(yè)主憑相關(guān)證件領(lǐng)取。 5、車輛安全管理員值班期間發(fā)現(xiàn)可

39、疑人員，立即報(bào)告上級主管， 并注意其事態(tài)發(fā)展，交接班時(shí)叮囑接班人注意，并記錄在交接登記薄上，同時(shí)將其它需要注意的事項(xiàng)記錄在登記薄上以備查。 監(jiān)控室管理 監(jiān)控室是掌握區(qū)域內(nèi)安全動(dòng)態(tài)，設(shè)備運(yùn)行控制工作指揮中心，其管理十分重要，特制訂如下制度： 1、監(jiān)控室是最核心部位，閑人不得進(jìn)入。 2、監(jiān)控室實(shí)行定時(shí)值班，設(shè)備專人操作，值班人員不得擅離職守。 3、保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)備無塵、保養(yǎng)完好無損。 4、監(jiān)控室值班人員應(yīng)詳細(xì)填寫值班時(shí)的原始記錄，存檔備案。 5、隨時(shí)檢查各類信號是否正常，并作記錄。如有報(bào)警立即通知安全護(hù)衛(wèi)以最快速度核查報(bào)警真?zhèn)尾㈦S時(shí)與監(jiān)控室聯(lián)系，以便隨時(shí)調(diào)度，合理處理。 6、監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)處于自

40、動(dòng)位置，每季作一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢 查以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。7、遇真實(shí)報(bào)警時(shí)控制室人員應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理及業(yè)主相關(guān)部 門人員到現(xiàn)場處理，并時(shí)刻監(jiān)控管理區(qū)域內(nèi)的各部位呼叫，組織協(xié)調(diào)各方面的配合。 8、如警情較大，應(yīng)立即與“120，119”等聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)通報(bào)情況，求援，事后總結(jié)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 9、定期對每種信號、報(bào)警做累計(jì)從中分析，總結(jié)不足，不斷改善系統(tǒng)工作態(tài)勢，合理安排管理人員工作崗位，加強(qiáng)管理工作。 郵件收發(fā)管理規(guī)程 1、郵局投遞的私人信件、包裹等郵件由門崗安全護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)收取并在門口黑板公布收件人姓名，收件人憑相關(guān)證件領(lǐng)取。 2、業(yè)主各辦公室的報(bào)刊、雜志、公務(wù)信函接收后由巡邏安全護(hù)衛(wèi)送至

41、各相關(guān)科室或由專人領(lǐng)取。 3、快件、特快專遞、郵件通知單等，需給郵局辦理簽收的郵件，安全護(hù)衛(wèi)認(rèn)真填寫掛號信件登記表及時(shí)通知各處室，并讓收件人簽字。 3、對地址不明或人名不清的郵件要認(rèn)真核對確定無誤后及時(shí)退回郵局。 4、業(yè)主需要外寄的信函，請寫明地址貼足郵資后送至門衛(wèi)室、門崗護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)與送信郵遞員聯(lián)系交遞。 施工管理規(guī)程 1、施工單位在進(jìn)場前到物管處辦理登記備案手續(xù)，辦理相關(guān)人員、車 輛出入證。2、施工人員不得在辦公區(qū)域內(nèi)無故逗留。干擾正常辦公秩序的由物管處移交有關(guān)部門處理。 3、施工單位如需夜間加班、材料垃圾進(jìn)出等須提前書面通知物管處。 4、施工單位未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得在正常辦公期間施工而產(chǎn)

42、生噪音影響正常辦公秩序。 應(yīng)急處理預(yù)案 為確保在發(fā)生應(yīng)急事件和異常情況能迅速、正確、果斷得到處理，保護(hù)業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)的安全，特制定以下預(yù)案。 1、火警處理預(yù)案 發(fā)生火警區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作程序： a) 接警后應(yīng)立即到火警現(xiàn)場仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確作出判斷。 b) 若火情沒漫延趨勢，屬初起之火，應(yīng)立即用滅火器撲滅。 c) 若火情有漫延趨勢，立即報(bào)告管理處經(jīng)理，請求支援，同時(shí)參 與撲救。 d) 應(yīng)本著“先人員、后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 e) 消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后，負(fù)責(zé)協(xié)助消防隊(duì)工作，疏導(dǎo)現(xiàn)場，保 障器材供應(yīng)。 f) 確定疏散路線，引導(dǎo)全體業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)域。 監(jiān)控值班工作程序 a) 撥打“119”電話報(bào)警。 用

43、組織人員疏散。b) 立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場撲救。c) 報(bào)告管理處經(jīng)理及業(yè)主相關(guān)部門。d) 管理處經(jīng)理工作程序 趕赴火災(zāi)現(xiàn)場參與火災(zāi)撲救及組織人員疏散、搶運(yùn)物品。a) 調(diào)動(dòng)所有力量趕到火災(zāi)現(xiàn)場。b) c) 撲救完畢組織有關(guān)部門查明原因，查明損失。 d) 做好事故記錄，分析著火原因并寫出書面報(bào)告，報(bào)業(yè)主。 門崗護(hù)衛(wèi)工作程序 a) 維護(hù)好本轄區(qū)的秩序，配合人員疏散工作。禁止人員及車輛的進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)（除消防隊(duì)員、消防車），并確b) 保消防車道的暢通。 滅火器的選用 1211 電器a) b) 液化氣 干粉 2、 盜竊、匪警事件應(yīng)急處理預(yù)案 護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）外單位人員公開使用暴力或其它手段，強(qiáng)

44、行索取財(cái)物或威脅人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé)，迅速制止犯罪。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即 呼叫支援。 巡邏人員及靠近發(fā)案現(xiàn)場的護(hù)衛(wèi)聽到呼叫后，立即趕到現(xiàn)場 支援，犯罪分子擒獲后，由物業(yè)管理處送公安部門處理。 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、 相貌、身體特征、交通工具特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理，重大案件要即撥“110”電話報(bào)警。 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶動(dòng)現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人 不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，護(hù)衛(wèi)不得離開。 記錄當(dāng)事人及目擊證人

45、所提供的所有情況，記錄搶（盜）物 品及價(jià)值，詢問當(dāng)事人是否有何線索，懷疑對象等情況。 若是運(yùn)動(dòng)過程作案，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工 具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)妥善保存。交由公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 當(dāng)事人或現(xiàn)場如有人員受傷，應(yīng)先作處理，傷勢較重應(yīng)盡快 送醫(yī)院搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 管理處經(jīng)理做好現(xiàn)場記錄，并書面報(bào)告業(yè)主。 3、斗毆事件處理預(yù)案 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、接到舉報(bào)管理區(qū)域內(nèi)的爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)要及時(shí)趕赴現(xiàn)場加以制止。 制止原則 勸阻雙方住手、住口。a) b) 爭吵或斗毆的雙方或一方遠(yuǎn)離現(xiàn)場。 c) 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一

46、方。 d) 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 迅速報(bào)告管理處經(jīng)理并出面勸阻，勸阻時(shí)若個(gè)人力量單薄，應(yīng) 請求支援。 不聽勸阻并造成后果的，物管處交有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)處 理。 4、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理預(yù)案 安全護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)加強(qiáng)對該人的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn) 有可疑行動(dòng)，立即制止。 巡邏執(zhí)勤若在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)加強(qiáng)詢查，必 要時(shí)帶到物管處進(jìn)一步審查。 停車場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，要對其進(jìn)行詢查，無正當(dāng)理由者， 勸其離開現(xiàn)場，確有嫌疑行為帶到物管處進(jìn)一步審查。 對夜班護(hù)衛(wèi)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送派出 所審查。 5、對不服從管理事

47、件的處理 強(qiáng)行進(jìn)入大門不愿出示證件處理 a) 要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，耐心說服，做到以理服人。 發(fā)生糾紛，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。b) c) 若社會(huì)上閑雜人員故意擾亂、不聽勸阻，情節(jié)嚴(yán)重者， 打電話報(bào)“110”處理。 車輛亂停亂放的處理 a) 發(fā)現(xiàn)亂停放車輛，車管員及護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)及時(shí)阻止，引導(dǎo)其停放 在指定位置。 b) 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，做到以理服人。 c) 對于不聽勸阻仍然亂停亂放的車輛，報(bào)告管理處經(jīng)理出面處理。 d) 對打罵執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)及車管員。蠻橫無理的人，記下其車牌號碼， 請有關(guān)部門處理。 6、觸電事故的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有人員觸電后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源。 在未關(guān)閉電

48、源之前切不可用人體接觸觸電人，應(yīng)用絕緣的東西 把線頭或人拉開。 立即進(jìn)行人工急救，并撥打“120”急救電話。 7、突發(fā)性水浸事故處理 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）水浸事件，應(yīng)立即找出水的來源， 檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)水閥，下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 觀察現(xiàn)場附近的電擎，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸 漏電傷人。 、停水停電處理預(yù)案8 發(fā)生突然停水停電情況，設(shè)備管理員在切斷水源和相應(yīng)的電源回路閥門后立即奔赴現(xiàn)場。 如有應(yīng)急電源應(yīng)立即啟動(dòng)，確保教學(xué)和辦公的正常進(jìn)行。 排除故障原因，如不能及時(shí)解決應(yīng)通知相關(guān)部門請求給予解決。 安全護(hù)衛(wèi)儀容、儀表要求及規(guī)范用語 1、著裝 統(tǒng)一著服，佩帶胸牌。 著裝應(yīng)

49、干凈整齊。紐扣按要求扣好，不得敞開外衣，挽袖或 卷起褲腳。 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開 校區(qū)。 2、行為舉止 上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、歪戴帽、穿拖鞋或赤腳。 頭發(fā)整潔。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得東倒西歪，前傾后靠。不袖手，插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙，吃零食。 不得哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰，亂丟雜物。 3、服務(wù)用語 a: 對來訪人員應(yīng)說 “您好，請問您找誰？” “請您出示證件”！ b: 對違章行車者應(yīng)說： “對不起，這是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛”。 “謝謝您合作!” c: 對違章停車者說： “對不起，這里不可以

50、停車，請您將車停在.” “謝謝合作!” d: 對校園、道路內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說： “您好，為確保您的安全，請您不要在此?！?“多謝您的合作!” 各部門崗位職責(zé) 安全保衛(wèi)部崗位職責(zé)1、建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，并督促、檢查各項(xiàng)制度落實(shí)情況。 2、根據(jù)“預(yù)防為主”的安全保衛(wèi)工作方針，搞好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，防止各類案件的發(fā)生。 3、貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的方針，搞好消防的安全工作，防止火災(zāi)的發(fā)生。 4、以各要害部門為重點(diǎn)，采取切實(shí)可行的措施，防止安全事故的發(fā)生。 5、做好本部門員工的法制教育和安全教育，提高全員安全意識。 6、負(fù)責(zé)對發(fā)生在管理區(qū)域周邊有業(yè)主參與的各類安全事故和治安刑事 案件的

51、應(yīng)急處理，并組織人員調(diào)查或配合公安機(jī)關(guān)開展工作。安全護(hù)衛(wèi)主管崗位職責(zé) 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，提高管理藝術(shù)。具有崇尚不懈的敬業(yè)精神，廉潔自律，盡忠職守。 2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)消防工作的安排、落實(shí)。統(tǒng)一對門衛(wèi)，巡邏員的管理，準(zhǔn)確傳達(dá)管理處的工作安排。 3、主持召開本部人員會(huì)議，制定人員考核標(biāo)準(zhǔn)，并按月對本部門人員的工作情況進(jìn)行檢查和考核。 4、向管理處經(jīng)理提交月度、年度工作總結(jié)，真實(shí)及時(shí)向經(jīng)理反映管理工作中出現(xiàn)、存在的問題。對內(nèi)檢中的不合格項(xiàng)及時(shí)填寫不合格服務(wù)報(bào)告，提出整改措施，對工作中不稱職者上報(bào)處理。 5、與所轄地派出所保持密切聯(lián)系，定期組織部門的有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 6、督導(dǎo)本部門

52、人員的日常工作，對每日各班次安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果如實(shí)作工作日志。 7、檢查每日值班記錄，并填寫意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 門崗護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé) 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。服從管理認(rèn)真完成上級布置的各項(xiàng)工作。 2、堅(jiān)守本職崗位，做到按時(shí)到崗，不隨意缺崗，如遇緊急事件需要請假，須提前向管理處經(jīng)理提出申請，并經(jīng)批準(zhǔn)同意。 3、熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的情況，對小商小販、推銷員及其他閑雜往來 人員禁止其進(jìn)入。4、嚴(yán)格車輛出入。重型車輛及裝有易燃、易爆或有污染物的車輛及出租汽車不允許進(jìn)入校區(qū)。 5、值班期間做到不與外人閑聊，對人態(tài)度和藹，認(rèn)真做好值班記錄，交接班記錄，發(fā)生問題能

53、及時(shí)處理，并及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。 6、維護(hù)值班室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，按照安全護(hù)衛(wèi)儀容儀表要求統(tǒng)一著裝佩帶胸卡，扎武裝帶，注重儀表和服飾的整潔。 7、嚴(yán)格自身勞動(dòng)紀(jì)律文明執(zhí)法，認(rèn)真履行工作職責(zé)，因工作責(zé)任心不強(qiáng)，給公司聲譽(yù)造成不良影響者，視情節(jié)按照相關(guān)條例，予以嚴(yán)肅處理。 巡邏護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé) 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，服從管理，認(rèn)真完成上級部署的各項(xiàng)工作。 2、值班期間按照規(guī)定執(zhí)行巡邏任務(wù)，維持治安秩序，巡查時(shí)注意各公共部位、設(shè)備的完好情況，做好各項(xiàng)記錄。 3、巡邏中應(yīng)提高警惕，對每個(gè)路段、每個(gè)角落都應(yīng)認(rèn)真巡視，發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人主動(dòng)上前盤問；遇到業(yè)主的合理請求，在不影響工作的前提下應(yīng)熱情提供幫助。 4、巡邏中發(fā)現(xiàn)違章停車、違規(guī)施工等意外事件應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)定妥善處理。匪警、火警等重大情況應(yīng)向管理處經(jīng)理及有關(guān)部門及時(shí)匯報(bào)。 5、統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，注重儀表、服飾的整潔。 6、嚴(yán)格自身勞動(dòng)紀(jì)律文明執(zhí)法，認(rèn)真履行工作職責(zé)，因工作責(zé)任心不 強(qiáng)，