資源與運營管理選擇題6

1、資源與運營管理參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第9頁1. 反對全面質量管理（TQM的說法是（B ）。A、層層質量把關遍及整個組織B、如果實施，花費時間過長C質量意識貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況D持續(xù)改進使員工保持高漲的情緒2. 不是所有人都認為全面質量管理（TQM是有效的。反對 TQM勺原因不包括（A ）。A、使員工保持高漲的情緒B、工具手段、系統(tǒng)和標準過于復雜C管理層無法做出必要的安排D、并不適合所有的組織3. 贊成全面質量管理（TQM的說法是（B ）。A、管理層無法作出必要的安排B、每個人都具有為客戶服務的意識C增加成本、損害財務狀況D、不可能持續(xù)改進4. 贊成全面質量管理（TQM的原

2、因不包括（D）A、可以減少產品缺陷率和客戶投訴B、動員員工改善生產狀況C員工對產品有自豪感和責任感D、工具手段、系統(tǒng)和標準復雜5. 針對反對者的意見，贊成者認為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A ）。加強獎勵制度為管理者和員工留出一定的培訓時間團隊工作對反對者采取強制態(tài)度A、B、CD、參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第13頁1. 組織的客戶分為內部客戶和外部客戶，屬于組織的內部客戶的是（C）。A、本地居民B、立法者 C上級主管 D供銷商2. 確認誰是組織客戶的最好方法是（C ）A、誰為企業(yè)創(chuàng)造價值誰就是客戶B確認組織內都有什么人C分析組織的業(yè)務范圍和員工所做

3、的工作內容D確認提供產品的對象是誰3. 組織的客戶分為內部客戶和外部客戶，屬于組織的外部客戶的是（A ）。A、供銷商B、其他部門經理C、上級主管D同事4. 柯明是一家公司的總經理， 他想確認一下自己的內部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（D ）。A、下屬 B其他部門經理 C上級領導 D供銷商5. 關于“誰是組織客戶”這一問題的認識，正確的是（B ）A、組織的客戶就是組織提供最終產品的對象B確認好誰是組織的客戶后，就需要對他們的需求進行評估C有的企業(yè)不存在內部客戶D、競爭對手可以歸類為組織的外部客戶參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第15頁C ）。1. 確認客戶需求最好的方法是問他們本人，

4、通常不會采用的方式是（A、問卷 B當面交談 C企業(yè)內部討論D普遍調查2. 確認客戶需求通?？梢圆捎脝柧?、當面交談和（B）的方式。A、培訓B普遍調查C主觀推斷 D、廣告3. 某公司為了更好地滿足市場的需求，在網站上推出了一份在線市場研究調查表。由此可見，該公司確認客戶需求的方式是（A ）。A、問卷調查 B、電話訪談 C當面交談D觀察4. 確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（C）。A、問卷 B當面交談C主觀推斷 D、普遍調查5. 寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產品的受歡迎程度，向購買者發(fā)放調查表并回收進行分析。這種確認客戶需求的方式是（C）。A、電話訪談 B、觀察C問卷調查 D

5、、當面交談參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第18頁1. 企業(yè)贏得市場的關鍵在于贏得客戶， 在安排關心客戶的活動時要注意“五要”和“五 不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績不 要經常提供物質獎勵不要忘記對表揚和投訴作記錄不要忽視內部客戶A、 B、 C D、2. 客戶是企業(yè)生存的根本， 關心客戶的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（C）oA、不要忽視內部客戶B不要忘記對表揚和投訴做記錄C不要接近客戶以免打擾他們D不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作3. 在對新員工進行培訓時，要明確地告訴員工關心客戶的原則，其中“五要”原則包括（C ）。要與

6、所有員工討論客戶不同層次的需要要用精神獎勵代替物質獎勵要接近客 戶要經常分析投訴，辨別有什么新趨勢A、 B、 C D、4. 客戶是企業(yè)生存的根本，不屬于關心客戶的“五要”的是（B ）。A、要接近客戶B要隱藏公司的任何消息C要經常提供物質獎勵D要經常分析投訴5. 小孫是一家公司市場部的員工，在一次主題為“關心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬于他負責、他也不懂的技術問題，這種情況下，他的回答最合適的是（D ）。A、這不屬于我負責B、這和我無關C技術問題不要問我，找別人去D、請您稍等，我找技術部的同事幫您解答參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第26頁1. CRM是用于滿足客戶需求的一種方式，

7、它主要通過信息技術的應用來滿足客戶的需求。CRM是指（C）。A、信息安全管理 B、全面質量管理C、客戶關系管理D庫存控制管理2. 柯經理剛被任命為公司客戶服務部的經理，他想通過客戶關系管理（CRM來滿足客戶需求。CRM勺缺點是（C）。A、對客戶的響應時間太快B、根據客戶的反饋，降低采取行動的能力C成本太高D無法運用組織所掌握的信息3. 客戶關系管理是用于滿足客戶需求的一種方式，關于這一概念及其優(yōu)缺點，說法不正確的是（C ）。A、客戶關系管理的目的在于集成所有與客戶相關的信息，包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等B客戶關系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作等決策C客戶關系管理系統(tǒng)的優(yōu)

8、點在于成本低D客戶關系管理主要依賴新技術，通過信息技術的應用滿足客戶的需求4. 客戶關系管理（CRM有很多好處，但也有一些缺點，很多小企業(yè)不能使用它，主要原因不包括（D ）。A、實施費用太高C所需軟件系統(tǒng)過于龐大5. 王經理剛被任命為公司客戶服務部的經理， 戶需求。不屬于 CRM勺優(yōu)點的是（C ）。A、增加滿足特定客戶需求的能力B更好地運用組織所掌握的信息C建立的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大D加快對客戶的響應時間（一）教材索引參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第B、成本太咼D對客戶響應時間太快他想通過客戶關系管理 （CRM來滿足客30頁。（二）練習題1“選用合適的人員、原材料、信息、設施和

9、基礎設備，使它們達到質量要求”這屬于A、控制過程BC提高質量D、規(guī)劃和提供資源、監(jiān)督與檢測系統(tǒng)管理五個方面中的（B ）要素。2“在一個組織中，誰應當做什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業(yè)務描述、實 施目標等”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（B ）要素。A、控制過程B、明確權責并進行記錄C提高質量D、監(jiān)督與檢測3“檢查是否達到目標， 如果沒有達到,個方面中的（D）要素。A、控制過程BC提高質量D4. 不屬于系統(tǒng)管理五要素的是（A ）。A、以客戶為中心BC監(jiān)督與檢測D是否已經采取了補救措施”這屬于系統(tǒng)管理五、明確權責并進行記錄、監(jiān)督與檢測、明確權責并進行記錄、控制過程5. 系統(tǒng)管理包含五個方面，在

10、平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“完善質量政策”是對（B ）要素進行的改進。A、明確權責并進行紀錄B、提高質量C規(guī)劃和提供資源D、控制過程（一）教材索引參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第31頁。（二）練習題1.6 3是質量管理的重要概念之一。6 3的四個相關概念是（ A）。A、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力B正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質量C偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力D偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質量2. 在6 3標準中，為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接

11、受的數值范圍，被稱作（C）。A、正態(tài)分布BC容錯范圍D、偏態(tài)分布、處理能力3. 在6 3標準中，大多數的觀測值會分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側這些數值是逐漸遞減的，這屬于（ A ）。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)分布C容錯范圍D、處理能力4.6 3標準中的處理能力等于（B ）。A、容錯范圍/正態(tài)分布B容錯范圍/過程中的自然偏差C過程中的自然偏差/容錯范圍D正態(tài)分布/容錯范圍5.在6 3標準中，處理能力（A ）表示容錯范圍與過程中的自然偏差是一樣的。A、等于1B、小于1C大于1D、無法衡量（一）教材索引參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第32頁。（二）練習題1. 要想達到優(yōu)質產品和服務一般需要

12、經過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（C ）。A、訂立產品和服務的質量標準B、確定如何測量每一項標準C讓產品變得值得信賴D、依據標準控制質量2. 為了達到優(yōu)質產品和服務的目標，在訂立產品和服務的質量標準后的正確步驟是（A ）。依據標準控制質量確定達到標準的可測量的指標并規(guī)定每項指標應達到的標準值持 續(xù)改進發(fā)現質量低劣的原因并進行糾正、不屬于這六個步驟的是（、全面參與、訂立產品和服務的質量標準、確定如何測量每一項標準、依據標準控制質量A、BCD3. 要想達到優(yōu)質產品和服務一般需要經過六個步驟，A、依據標準控制質量BC確定達到標準的可測量的指標4. 要想達到優(yōu)質產品和服務，首先應該（A、訂立產品和服

13、務的質量標準C持續(xù)改進D5. 達到優(yōu)質產品和服務目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關于如何測量, 說法不正確的是（B ）。A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進行清掃B測量值是一個特性指標，它只能是定量的，不能是定性的C要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時間D要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命（一）教材索引參見資源與運營管理（下冊）（第二版）第45頁。（二）練習題1. PDCA循環(huán)展現了持續(xù)改進的過程，這個循環(huán)開始于（C）階段。A、檢查B、執(zhí)行C規(guī)劃D、操作2. PDCA循環(huán)的最后一個階段是（D），然后重新開始循環(huán)。A、規(guī)劃BC檢查D3. PDCA循環(huán)中的D

14、代表（A）。A、執(zhí)行BC檢查D4. PDCA循環(huán)中的C代表（C）。A、規(guī)劃BC檢查D5. PDCA循環(huán)改進圖是由全面質量管理大師戴明發(fā)明的,依次表示（A ）oA、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作 C操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查（一）教材索引 參見資源與運營管理（下冊）（二）練習題1. 在5W2H改進法中，“2H所表示的因素是（A、何人和何事BC為什么和何時D2. 在5W2H改進法中，“5W所表示的因素是（ A、為什么、何事、何時、何人、何地B為什么、何事、何地、何人、如何做C何事、何時、何人、何地、如何做D何事、何時、何人、何地、成本如何3. 在5W2H法的應用程序中，首先應該（ A ）oA、審視目前形勢和問題BC找出主要的缺點DBD（第二版）第、執(zhí)行、操作、規(guī)劃、操作、執(zhí)行、操作因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)、規(guī)劃、檢查、執(zhí)行、操作、檢查、操作、規(guī)劃、執(zhí)行50頁。B ）o、如何做和成本如何、何地和如何做A ）o4.5W2 H改進法的第一步是審視目前形勢和問題, 分析的要點不包括（B ）oA、由誰去做BC由誰來配合D、找出主要的優(yōu)點、做出決策需要對相關內容作出回答， 其中對“ Who、誰是我們的競爭對手