測(cè)量、分析和改進(jìn)

1、測(cè)量、分析和改進(jìn)1 總則 公司質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)策劃由公司的最高管理層組 織進(jìn)行。產(chǎn)品、過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃由各相關(guān)部門組織進(jìn)行。 對(duì)于監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)策劃時(shí)應(yīng)規(guī)定類型、場(chǎng)所、時(shí)間和頻次以及記錄要 求，就定期評(píng)估測(cè)量的有效性。 確定監(jiān)視、測(cè)量的原則是看其對(duì)公司是否有益處， 是否能使工公司提高效率，確認(rèn)后才能開始測(cè)量。在監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò) 程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。2 監(jiān)視和測(cè)量2 1 顧客滿意 公司實(shí)行產(chǎn)品跟蹤卡，收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意或不滿意的意見。供銷部 每季度對(duì)顧客滿意或不滿意的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 統(tǒng)計(jì)分

2、析的結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告或 通報(bào)質(zhì)管部和生產(chǎn)部。 工公司對(duì)顧客住處進(jìn)行收集和分析， 可由生產(chǎn)部和供銷部 組成多功能售后服務(wù)小組，評(píng)估以下顧客要求：（1）市場(chǎng)情況；（2）產(chǎn)品質(zhì)量；（3）售后服務(wù)；（4）公司生產(chǎn)過(guò)程信息。選擇與顧客聯(lián)系的渠道，確定處理顧客投訴、服務(wù)、顧客滿意度、合同糾 紛、銷售情況的監(jiān)控方法，并制定相應(yīng)的措施，以滿足顧客的需求，參見顧客 滿意度測(cè)量程序及合同評(píng)審程序 。公司在適當(dāng)時(shí)間對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，組織有關(guān)部門對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行專 題研究，并制定提高顧客滿意度的措施。22 內(nèi)部審核公司內(nèi)部執(zhí)行內(nèi)部審核控制程序 ，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理 體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的

3、有效性，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。公司內(nèi)部審核每年至少一次。年度質(zhì)量審核計(jì)劃由公司管理者代表制定， 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 內(nèi)部審核內(nèi)容包括質(zhì)量體系文件的適用性、 管理過(guò)程可追溯性 和質(zhì)量體系運(yùn)行有效性等。內(nèi)部質(zhì)量審核要求：審核按計(jì)劃實(shí)施，審核人員必須具有資格并獨(dú)立于該 審核部門， 審核結(jié)果必須寫出審核報(bào)告， 且將審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)以書面 形式通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。 責(zé)任單位對(duì)提出的不符合項(xiàng)要查明原因， 并限定時(shí)間 采取糾正措施。 對(duì)糾正措施的實(shí)施由審核組進(jìn)行跟蹤管理， 并驗(yàn)證采取的糾正措 施的實(shí)施和有效性。內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告作為管理評(píng)審的依據(jù)之一。2 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量2 3 1 總則公司組織生產(chǎn)時(shí)

4、要保證各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)過(guò)程處于受控狀態(tài)，對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè) 量應(yīng)建立書面質(zhì)量程序文件，以預(yù)防過(guò)程中問(wèn)題的發(fā)生。232 設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控該過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力，通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審來(lái)進(jìn)行 確認(rèn)。2 3 3 采購(gòu)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控公司生產(chǎn)部、 質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部等對(duì)采購(gòu)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控， 按采購(gòu)控制程序 執(zhí)行。對(duì)潛在供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，選擇滿足質(zhì)量要求、按時(shí)交貨、成本合理的 供應(yīng)商，納入潛在合格供應(yīng)商名單，按照采購(gòu)控制程序進(jìn)行管理。對(duì)現(xiàn)行供 應(yīng)新風(fēng)氣控制，實(shí)行對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)考核。同時(shí)，在內(nèi)部審核和管理評(píng)審時(shí)，審核 和評(píng)審其持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。234 生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控公司制定并執(zhí)行生產(chǎn)運(yùn)作控

5、制程序 ，開展工序質(zhì)量的監(jiān)視審核，對(duì)關(guān) 鍵工序的人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行監(jiān)視審核，臨近工序持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的 能力。2 3 5 其他過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量在管理評(píng)審和內(nèi)部審核時(shí)，對(duì)其他過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力進(jìn)行確24 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量2 4 1 總則 公司的檢驗(yàn)試驗(yàn)分為進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)和出公司檢驗(yàn)。各階 段的檢驗(yàn)測(cè)試由各相關(guān)責(zé)任部門協(xié)同質(zhì)管部人員實(shí)施。 新產(chǎn)品設(shè)產(chǎn)前的監(jiān)視和測(cè) 量策劃由技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施， 并與工藝設(shè)計(jì)同步進(jìn)行， 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求確定 檢測(cè)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)頻次、抽樣比例、檢測(cè)裝置等，并形成文件。公司制 定過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 、檢驗(yàn)和試驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書以及

6、物料和 產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)范各階段的檢驗(yàn)和試驗(yàn)操作。2 4 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)公司按照與供應(yīng)商簽訂的質(zhì)量協(xié)議書， 物料和產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn) 貨檢驗(yàn)，并落實(shí)質(zhì)量責(zé)任和對(duì)不合格品的管理， 以確保未經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的產(chǎn) 品不得投入加工和裝配。對(duì)因生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)和試驗(yàn)的物料或產(chǎn)品，要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)易驗(yàn)證和審批， 并做好標(biāo)記， 才能放行設(shè)入使用。 如在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格， 須對(duì)成批追回或 采取其他糾正措施。2 4 3 工序檢驗(yàn)和試驗(yàn)由質(zhì)管部負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)和試驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書 ，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程工序檢驗(yàn)，原 則上實(shí)施操作員自檢、 互檢和專職檢驗(yàn)員的再次檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī) 定頻次要求進(jìn)行。 工序檢驗(yàn)必需保

7、證； 經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)序， 經(jīng)過(guò) 檢驗(yàn)但沒(méi)有合格結(jié)論的產(chǎn)品， 如果生產(chǎn)急需， 可以特別采用， 但必需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)和 顧客同意。對(duì)于工序檢驗(yàn)中不合格零件掛“待處理”牌，置于待處理區(qū)予以隔離，按 不合格品的控制程序及時(shí)處理。2 4 4 出公司檢驗(yàn)和試驗(yàn)由質(zhì)管部制定物料和和產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ，凡出公司的產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)規(guī)定 的檢驗(yàn)試驗(yàn)并合格，凡未經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的產(chǎn)品或檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品不得出公司。2 4 5 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄 本公司檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄的具體規(guī)定按照文件控制程序 、質(zhì)量記錄控制 程序的要求。最終產(chǎn)品檢驗(yàn)，有負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗(yàn)員和相關(guān)人員的標(biāo)記， 包括印章、簽字等。當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)或試驗(yàn)時(shí)，

8、應(yīng)作好記錄，按不合格品的控制要求執(zhí)行。3 不合格品控制3 1 通用要求 公司按照本質(zhì)量手冊(cè)要求，根據(jù)生產(chǎn)管理需要，制定不合格品的控 制，以防止由于疏忽或管理不善而使不合格品流入下道工序或使用不合格品。 對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所有的不合格品，應(yīng)采用畫標(biāo)記、涂漆等可視標(biāo)識(shí)進(jìn)行醒目的標(biāo)示， 并由規(guī)定職責(zé)的授權(quán)人員對(duì)不合格品區(qū)分存放。32 不合格品的評(píng)審和處理 對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)中的不合格品，掛標(biāo)識(shí)牌隔離處理，并將信息及時(shí)反饋給供應(yīng) 商，要求供應(yīng)商采取措施予以糾正， 不合格情況予以記錄。 對(duì)于外協(xié)件的不合格 品處理，亦參照?qǐng)?zhí)行。不合格品的評(píng)審及處理由質(zhì)檢部和相關(guān)部門按照不合格品控制程序執(zhí) 行。按不合格品控制程序進(jìn)行評(píng)審不

9、合格品后可能：（1）進(jìn)行返工以達(dá)到規(guī)定要求；（2）返修或不經(jīng)返修，作為讓步接收；（3）降級(jí)，或改為他用；（4）拒收或報(bào)廢。 合同許可時(shí)，可以使用或返修不合格品，但事先應(yīng)向顧客說(shuō)明或提出讓步 申請(qǐng)，同意后方可使用， 并記錄不合格品和返修情況， 以說(shuō)明不合格品的實(shí)際狀 況。返修或返工后的產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定重新檢驗(yàn)。當(dāng)在交付或剛開始使用后發(fā)現(xiàn)不 合格，技術(shù)部應(yīng)立即與不合格的影響或潛在影響的程序相適應(yīng)的改進(jìn)和預(yù)防措施。4 數(shù)據(jù)分析 公司的質(zhì)量信息分三個(gè)方面：（1）市場(chǎng)情況識(shí)別顧客要求， 市場(chǎng)定位， 通過(guò)公司組織的市場(chǎng)調(diào)查、 公眾媒體發(fā)布的市場(chǎng)住處等途徑而獲得， 信息由供銷部進(jìn)行研究， 用市場(chǎng)信息報(bào) 告的形式

10、定期傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門；2）售后信息顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題， 通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡、 售后服務(wù)、 公司與顧客的溝通電話、 公司不定期組織的顧 客訪問(wèn)等形式獲得，信息由供銷部進(jìn)行收集、分析；（3）生產(chǎn)過(guò)程信息生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題、上下工序需要解決 或協(xié)調(diào)的問(wèn)題、 設(shè)計(jì)制造過(guò)程中的質(zhì)量改進(jìn)、 方針目標(biāo)完成的情況等。 對(duì)于生產(chǎn) 過(guò)程中出現(xiàn)的異常信息， 公司采用 不合格品或不合格項(xiàng)通知單 進(jìn)行溝通和處 理。公司的數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)調(diào)不同管理層次對(duì)相應(yīng)質(zhì)量水平控制的重要數(shù)據(jù)所要 求的評(píng)審程序不同。 一般說(shuō)來(lái)， 班組長(zhǎng)要掌握產(chǎn)品的不合格情況； 生產(chǎn)部副經(jīng)理 則要掌握有利于生產(chǎn)管理的

11、總體情況；生產(chǎn)部經(jīng)理要掌握質(zhì)量成本、重大問(wèn)題、 生產(chǎn)車間生產(chǎn)水平等數(shù)據(jù)； 質(zhì)管部則要反映實(shí)物質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的 一些代表性數(shù)據(jù)。總之，隨著管理鏈的上下傳遞，資料會(huì)更通用、更簡(jiǎn)要、更有 代表性。通常，各級(jí)質(zhì)量文件報(bào)告應(yīng)提供以下經(jīng)過(guò)分析整理的信息和數(shù)據(jù)：（1）質(zhì)量管理體系適宜，正在運(yùn)行，而且實(shí)施了評(píng)價(jià)；（2）表明已進(jìn)行了必要的各類糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；（3）供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量信息和產(chǎn)品監(jiān)視以及測(cè)量記錄數(shù)據(jù)；（4）與過(guò)去可比數(shù)據(jù)相比的檢查的目標(biāo)值的完成情況及發(fā)展趨勢(shì)；（5）顧客滿意或不滿意；（6）與顧客要求的不符合性。根據(jù)以上要求進(jìn)行收集和分析，并制定數(shù)據(jù)分析控制程序來(lái)對(duì)質(zhì)量系 統(tǒng)進(jìn)行分析

12、、改進(jìn)。5 改進(jìn)51 持續(xù)改進(jìn)的策劃公司通過(guò)實(shí)施質(zhì)量方針目標(biāo)、內(nèi)部審核、外部審核的結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾 正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審， 促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù) 改進(jìn)按糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行。52 糾正措施公司制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序 ，確保對(duì)于明顯的或潛在的 不合格原因，采取與問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程序相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并執(zhí)行因糾正和預(yù)防措施導(dǎo)致的有關(guān)書面程序的更改為了防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括：（1）檢查和分析產(chǎn)生不合格品的原因，并研究防止再發(fā)生的措施；（2）對(duì)全過(guò)程、操作、使用、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告和顧客投訴進(jìn)一步確 認(rèn)以查明和消除不合格品的原因；（3）根據(jù)問(wèn)題的積極性及風(fēng)險(xiǎn)程序，采取相應(yīng)的糾正措施；（4）對(duì)糾正措施的實(shí)施，由有關(guān)