員工禮儀培訓(xùn)大全

1、員工禮儀培訓(xùn)大全第一節(jié)形象禮儀一、外表著裝要求外表是人的外表，包括容貌、姿勢(shì)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面 貌的外在表現(xiàn)。良好的外表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格，職員必須講 究外表。要緊表現(xiàn)為：1、著裝要清潔整齊，每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢； 上班要穿工作服，工作服要整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，職員牌要戴在左 胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，穿長(zhǎng)袖衫要塞在褲內(nèi)；上衣和褲子、領(lǐng)帶、 襪子、鞋子等要搭配平穩(wěn)，服裝大小合身，并符合季節(jié)；穿黑皮鞋要保持 光亮。2、在和人談話及打招呼時(shí)，將西裝的第一個(gè)鈕扣扣住，西裝上衣的口 袋不要插筆，應(yīng)插在西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。褲子兩側(cè)口袋 注意不

2、要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓起來(lái)，勿將兩手放在褲子的兩個(gè)下口袋里。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，如：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、男士堅(jiān)持 刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，愛(ài)護(hù)牙齒，早晚要刷牙，上班前不吃異味食 品和不喝含酒精的飲料。4、女士上班宜化淡妝，但勿戴過(guò)多飾物；不宜穿領(lǐng)口太低的衣服、超 短裙或皮短裙。5、每天上班前要檢查自己的外表，讓自己更充滿(mǎn)自信地迎接每天的工 作。因男士穿著整齊清新、穩(wěn)重大方，潔凈利落能讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，專(zhuān) 門(mén)是您的工作若經(jīng)常需與不同的對(duì)象接觸，更是必要的。而女士文雅的姿 勢(shì)能讓人覺(jué)得專(zhuān)門(mén)教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感。二、舉止、行為要求1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。

3、迎客時(shí)走 在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在來(lái)賓中間穿行。2、在來(lái)賓面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)。如修指甲、伸懶腰、打哈欠、 抓頭發(fā)等。3、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，不管你正在干什 么，都應(yīng)臨時(shí)停下來(lái)招呼客人。4、保持良好的坐立姿勢(shì)，以贏得別人的好感。5、進(jìn)出上司辦公室、單間或私人房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)見(jiàn)里面應(yīng)允 后才到里面去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門(mén)。6、在給客人介紹、 引路、指示方向時(shí)， 要把手臂伸直， 手指自然并攏， 掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為中心，上身稍前傾，以示敬重。7、當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭咨詢(xún)好，打招呼。當(dāng)與客人交錯(cuò)而 過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，禮貌地打招呼。當(dāng)客

4、人離去時(shí)，軀體應(yīng)微微前傾，敬 語(yǔ)道別。三、交換名片禮儀 名片是職員以外交往的工具之一，但用名片時(shí)，應(yīng)講究一定的禮節(jié)。 一樣應(yīng)禮貌地用雙手把名片的文字向著對(duì)方遞出名片，在遞送或同意名片 時(shí)應(yīng)用雙手并稍欠身，接過(guò)名片后認(rèn)真看一遍；名片都應(yīng)放在襯衫的左側(cè) 口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口袋，最好不要放在褲子口袋里。第二節(jié)社交禮儀 社交禮儀是人與人交住時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的儀容、儀態(tài)、風(fēng)度、語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)， 是人際交系的潤(rùn)滑劑，可另別人對(duì)你產(chǎn)生好感。一、酒宴禮儀 如同意對(duì)方赴宴邀請(qǐng)，應(yīng)代表上司或企業(yè)或本人用電話或?qū)：饛?fù)對(duì) 方，一旦決定赴宴，非專(zhuān)門(mén)緣故不可臨時(shí)取消，若取消也應(yīng)事先求得邀請(qǐng) 者的諒解。1. 赴宴赴宴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)

5、酒宴場(chǎng)所，禮貌地打招呼。如與上司同行，必 要時(shí)，還應(yīng)為上司做介紹。2. 入座只有當(dāng)主人或上司入座后，才能從椅子左方入座。入座后應(yīng)將雙手放 在自己的腿上，神態(tài)自如地和鄰座的上司或客戶(hù)輕談，或是神態(tài)安詳?shù)貎A 聽(tīng)別人的談話。切勿東張西望，也不要坐著發(fā)呆，或擺弄餐具餐巾。3. 濕毛巾的用法如果服務(wù)員送上一塊濕毛巾，應(yīng)禮貌地接下并輕輕擦拭一下自己的雙 手，然后放在桌沿上，絕不能用它擦臉或脖頸和手臂，哪怕現(xiàn)在汗流浹背4. 筷子、湯匙的用法用餐時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將所需菜肴夾到自己餐盤(pán)中，然后再用自 己的筷子慢慢食用。如果吃，骨頭之類(lèi)，應(yīng)用筷子放在嘴唇間將雜物接送 至碟盤(pán)中，不能直截了當(dāng)吐在桌布上。舀湯時(shí)，

6、應(yīng)放下筷子再用湯匙。用 畢湯匙，應(yīng)將其放在自己的碟盤(pán)中，不能直截了當(dāng)放在桌布上。5. 西式餐具用法 西式餐具要緊是刀、叉、匙。用餐時(shí)，左手持叉，右手用刀，用刀 切割食物時(shí)應(yīng)用叉牢牢按住宅切的食物，刀緊貼在叉邊切下以防滑開(kāi)；不 能用力過(guò)猛，否則會(huì)發(fā)出刺耳響聲。一樣應(yīng)切一塊吃一塊，每一塊以一口 咬下最為適宜。 用完一道菜時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)子右側(cè)，叉尖向上，刀叉向 內(nèi)，如果未用完，正確的擺放姿勢(shì)是刀叉相交成夾角位置，叉尖向下。 喝湯時(shí)，應(yīng)用右手持匙，左手扶著盤(pán)子；喝剩少許時(shí)，用左手把湯 盤(pán)靠自己一邊稍稍提起，再用湯匙輕輕地由里向外舀去。喝完以后，湯匙 應(yīng)放在盤(pán)子里，匙心向上，匙柄置于盤(pán)子右邊緣

7、外。6. 飲酒的方法 斟酒時(shí)，應(yīng)一手執(zhí)瓶身，另一手輕扶瓶側(cè)，面帶微笑，姿勢(shì)文雅地 將酒慢慢倒入對(duì)方杯中。啤酒斟滿(mǎn)，讓泡沫溢至杯口；甜酒一樣只倒至杯 的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的 2/3 處。 當(dāng)別人敬酒時(shí)，應(yīng)一手持杯，一手扶住杯底，微笑并輕聲道謝。 如果酒宴中途冷場(chǎng)，可適當(dāng)起身斟酒或勸酒。 當(dāng)別人滔滔不絕談話時(shí)，最好成為聽(tīng)眾，并不忘頻頻點(diǎn)頭或附和幾 聲表示贊同。7. 餐后水果的用法 餐宴快到尾聲，常有一道水果助興。如有果核，應(yīng)用手掌托在嘴邊， 將果核吐于掌中，再放在桌沿，不能直截了當(dāng)吐在桌布上。8. 總結(jié)酒宴的規(guī)矩 酒宴的所有物品都不可順手牽羊拿走。 不管用叉用匙進(jìn)食，都不能將餐具的整體放

8、入嘴里，也不能用舌去 舔。 不能站起身在餐桌另一邊夾取自己喜愛(ài)的食物。 不要在酒宴上評(píng)論菜肴不行，這會(huì)使人難堪。 不要在用餐時(shí)狼吞虎咽或發(fā)出聲音。 不要口內(nèi)含有食物和人講話。 用牙簽時(shí)，請(qǐng)用手稍作掩飾。 注意和諧氣氛，力求和諧、友好、但不要喧賓奪主。二、拜望禮儀 拜望他人應(yīng)事先打招呼，約好時(shí)刻，不要做不速之客。拜望應(yīng)適時(shí)， 幸免在吃飯或休息時(shí)刻登門(mén)拜望。 拜望地位較高的人士時(shí) ,可先請(qǐng)人遞上一張名片 ,以讓對(duì)方考慮安排 會(huì)見(jiàn)。 拜望時(shí)，穿著要整潔、端莊，合乎身份。若被訪者不在，可托其轉(zhuǎn) 告或稍稍等待。 拜望時(shí)，經(jīng)被訪者邀請(qǐng)入室就座前，應(yīng)向室內(nèi)其他人打招呼咨詢(xún)好； 主人敬茶時(shí)，站起身雙手迎接道聲

9、： “感謝”。如果遇見(jiàn)有他人也登門(mén)拜望， 應(yīng)在他人坐穩(wěn)后設(shè)法盡快告辭，以免阻礙主人接待他人。 若陪同他人拜望時(shí)，應(yīng)第一將其介紹給主人。 告辭出門(mén)后應(yīng)請(qǐng)主人留步并主動(dòng)握手辭別。三、待客禮儀1. 重要客人，應(yīng)提早在門(mén)外迎接。2. 接待來(lái)訪的客人時(shí)，應(yīng)熱情相待，請(qǐng)客人就座后，主動(dòng)敬茶。對(duì)與其 同行的其他客人，也要熱情有禮，不令對(duì)方拘謹(jǐn)和尷尬。3. 對(duì)客人要一視同仁， 切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情形下， 對(duì)一位客人過(guò) 分親熱或與之長(zhǎng)時(shí)刻傾談，而冷落另一位客人。4. 如客人來(lái)訪時(shí)，正好有急事要外出， 應(yīng)向客人打個(gè)招呼， 如時(shí)刻不長(zhǎng)，請(qǐng)客人稍等；若時(shí)刻較長(zhǎng)，則應(yīng)坦率誠(chéng)懇地告知對(duì)方并表示歉意。5. 對(duì)登門(mén)拜望的

10、重要客人可邀請(qǐng)共餐。6. 接待客人時(shí)，不要經(jīng)?？词直?，因?yàn)檫@等因此在暗示客人離開(kāi)。7. 當(dāng)客人告辭時(shí)， 不應(yīng)趕忙就起身相送， 這讓客人覺(jué)得你巴不得他早點(diǎn)走，如此是專(zhuān)門(mén)不禮貌的。只有當(dāng)客人站起身堅(jiān)持告辭時(shí)，才能起身相送。8. 送客一樣應(yīng)送到大門(mén)口，如客人臨走時(shí)遇見(jiàn)下雨或天冷了或車(chē)壞了， 應(yīng)主動(dòng)提供有關(guān)物品給客人使用，關(guān)懷關(guān)心其解決困難。9. 對(duì)客人來(lái)訪時(shí)帶的禮物，應(yīng)表示謝意或請(qǐng)其以后不要再攜帶禮品。四、出行公共場(chǎng)所禮儀 公共場(chǎng)所是個(gè)人來(lái)人往，比較紛雜的場(chǎng)所。更能反映你的素養(yǎng)修養(yǎng)。1. 在公眾場(chǎng)所高聲談笑是失態(tài)的行為，人遭致別人的反感和厭惡的。2. 走路時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)， 注意仰頭挺胸，盡量走成一直線，

11、同時(shí)幸免左搖右 擺，手應(yīng)輕輕地前后擺動(dòng)，不要插在口袋內(nèi)。3. 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置， 若陪同客人外出， 則應(yīng)將 其讓給客人行走，自己走在外側(cè)。當(dāng)走到車(chē)輛較多或人多處，應(yīng)先走幾步， 同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照管客人。4. 站著時(shí)， 兩手應(yīng)放在胸前自然垂放軀體兩邊， 千萬(wàn)不要插在口袋中或 兩手交叉抱在胸前，不要搭在旁邊的物體上斜靠著。5. 坐下時(shí)，背部要挺拔，雙腿并攏，再稍向左或右傾斜，如此會(huì)顯得文 雅。另外也要幸免仰靠在沙發(fā)上或托頰發(fā)呆或蹺著二郎腿，這些舉動(dòng)是極 不雅觀的。6. 向別人打招呼前， 應(yīng)點(diǎn)頭面帶微笑， 禮貌用語(yǔ)應(yīng)經(jīng)常掛在嘴邊， 形成自然習(xí)慣。7. 不可隨地吐痰 ,在公共場(chǎng)所打

12、噴嚏咳嗽或揩鼻涕時(shí) ,要注意使用紙巾， 轉(zhuǎn)聲背對(duì)客人，或去衛(wèi)生間。8. 參加音樂(lè)會(huì)或看電影時(shí)， 應(yīng)輕聲輕氣，入座時(shí)從左側(cè)走向自己的座位。 如果你的座位在中間通道時(shí)，應(yīng)先禮貌地向就座者表示歉意。9. 音樂(lè)會(huì)中途不能退場(chǎng)， 終止時(shí)應(yīng)禮貌鼓掌，演奏中不能鼓掌，否則會(huì) 顯示你的無(wú)知和失禮。演奏終止時(shí)，應(yīng)在座位上停留片刻，不要急于退場(chǎng)， 更不能只顧起身，任由椅墊嘩啦作響。待演奏者謝幕時(shí)，用手按住椅墊慢 慢起身，使椅墊慢慢翻起靠在椅背上，再和聽(tīng)眾一起鼓掌表示對(duì)演奏者的 尊敬，然后方可退場(chǎng)。五、洗手間禮儀 上洗手間是件極不起眼的事，但這些小事往往能看出一個(gè)人的修養(yǎng)。1. 使用前一定要先敲門(mén)，以確定是否有人正

13、在使用。2. 使用時(shí)聞聲也應(yīng)回敲，以示有人。3. 明白里面有人，即使專(zhuān)門(mén)急，也不能夠頻頻敲門(mén)督促。4. 明白別處有人等候，就應(yīng)抓緊時(shí)刻，以方便別人。5. 使用過(guò)的衛(wèi)生紙， 應(yīng)放入垃圾桶中， 不可亂丟， 弄臟地面， 也不雅觀 使用完后，應(yīng)隨手沖水?？傊O(shè)身處地為他人著想，注意自己的舉止和禮貌。第三節(jié)電話禮儀一、接電話的禮儀正確有效地使用電話，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練清晰準(zhǔn)確，在接電話時(shí)， 應(yīng)具有“我代表企業(yè)的形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。1、接電話時(shí)，盡管相互看不見(jiàn)，然而聞其聲可知其人。因此，通話時(shí) 一定要客氣禮貌，嗓音要清晰，音量要適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì) 方內(nèi)心樹(shù)立良好的形象。2、當(dāng)客人打電話到公

14、司，若一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美且清脆、吐 字清晰的講話聲音，會(huì)給對(duì)方一種愉悅的心情及良好的企業(yè)形象；如讓對(duì) 方聽(tīng)了不清晰、陰森的聲音，則會(huì)給其留下完全不同的印象。3、聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)盡快拿起聽(tīng)筒（最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)）道聲“你 好”，報(bào)出企業(yè)名稱(chēng)，再咨詢(xún)對(duì)方找誰(shuí)。若長(zhǎng)時(shí)刻無(wú)人接聽(tīng)電話，讓對(duì)方久 等是專(zhuān)門(mén)不禮貌的，對(duì)方在等待過(guò)程中，便會(huì)對(duì)你所在的企業(yè)留下不行的 印象。4、即使電話離自己專(zhuān)門(mén)遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起 聽(tīng)筒，養(yǎng)成行動(dòng)加快的好習(xí)慣是每個(gè)職員的必備條件。若有事要離開(kāi)工作 崗位，應(yīng)禮貌地請(qǐng)最接近你工作崗位的同事代接電話。5、對(duì)方聲音不太清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒： “聲音不太清晰

15、，請(qǐng)您大聲 一點(diǎn)好嗎？”6、如自己不是對(duì)方要找的人，應(yīng)代為傳呼。要是對(duì)方要找的人不在， 應(yīng)給予明確的答復(fù)，是讓對(duì)方稍候或者請(qǐng)對(duì)方留言以便轉(zhuǎn)告。7、如果對(duì)方要找的人正在開(kāi)會(huì)，但情況又專(zhuān)門(mén)緊急，能夠迅速地今后 電情形準(zhǔn)確記錄在紙條上，轉(zhuǎn)給本人處理。8、對(duì)常有電話聯(lián)系的部門(mén)或客戶(hù)， 應(yīng)正確記住對(duì)方部門(mén)和個(gè)人的姓名， 有利于增加感情、擴(kuò)大信任。8、掛電話前為幸免錯(cuò)誤，應(yīng)該重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，再次明確 目的后，向?qū)Ψ街v一聲： “感謝”、“再見(jiàn)”之類(lèi)的禮貌語(yǔ)言。為了能給對(duì)方 留下好的印象，千萬(wàn)不要忽略最后的禮貌。9、等對(duì)方掛下電話后，再放下話筒，一定要輕輕放下，這既是對(duì)對(duì)方 的一種禮貌，也是為了愛(ài)護(hù)

16、電話和不致阻礙其他人職員作。二、打電話的禮儀1、打電話前， 應(yīng)確定受話人， 然后確定電話交談內(nèi)容， 如果內(nèi)容較多， 應(yīng)事先打個(gè)腹稿，力求表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練。2、給不熟悉的對(duì)象打電話時(shí)，要給對(duì)方以沉著、思路清晰的感受。3、打電話時(shí)要保持良好的心情，如此對(duì)方從輕巧的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感 染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)阻礙聲音的變化，因此即使在電話 中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去對(duì)待。4、接通電話并確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤時(shí)，應(yīng)趕忙簡(jiǎn)要報(bào)明自己的身份及要通話的人名，當(dāng)對(duì)方承諾你“稍候”時(shí)，應(yīng)握著話筒靜候；如果對(duì)方告訴 你“要找的人不在”時(shí)，切不可魯莽地將話筒“喀啦”一下掛斷，應(yīng)道聲 “感謝”。5、打電話過(guò)程

17、中盡可能注意自己的姿勢(shì)。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音 也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。若坐姿不端正，對(duì)方聽(tīng)到的聲音確實(shí)是懶散、 無(wú)精打采的。6、打完電話，求要不記得講一聲“再見(jiàn)” ！如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)， 要等對(duì)方掛斷電話，自己才放下聽(tīng)筒，表示禮貌。三、傳電話的禮儀對(duì)打電話的人來(lái)講，最讓人感到厭煩的是自己被對(duì)方再三詢(xún)咨詢(xún)。例 如當(dāng)客戶(hù)打電話來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)情形時(shí)，換了好幾個(gè)接電話的人，被反復(fù)咨詢(xún) 了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦人員，客戶(hù)不得不再三重復(fù)。如此，就阻 礙了客戶(hù)對(duì)公司的印象。像傳這種電話時(shí)，應(yīng)先簡(jiǎn)單告知同事來(lái)電人的姓 名、咨詢(xún)題，以便同事不必要再次詢(xún)咨詢(xún)。如對(duì)方打電話給外出的同事時(shí)，就算對(duì)方聲明重打，也應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方的 姓名、公司名稱(chēng)及聯(lián)系電話，以便外出的同事及時(shí)聯(lián)系。四、投訴電話的處理禮儀遇見(jiàn)客戶(hù)的投訴電話，必須準(zhǔn)確的做好電話記錄，明確投訴人、投訴 時(shí)刻、投訴人的聯(lián)系電話等事項(xiàng)，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，盡快把處理的 結(jié)果報(bào)告給投訴人。第四節(jié)會(huì)議禮儀為加大公司各部門(mén)之間溝通，及時(shí)檢查監(jiān)督各部門(mén)工作的進(jìn)展與打算 落實(shí)情形，提升工作效率，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期召集、組織公司例會(huì)。一、會(huì)前預(yù)備工作禮儀為了使會(huì)議能夠在最短的時(shí)刻里達(dá)到最佳的成效