大學(xué)生酒店客務(wù)部實(shí)習(xí)報(bào)告5000字

1、大學(xué)生酒店客務(wù)部實(shí)習(xí)報(bào)告 5000 字 一、前言 在經(jīng)過了兩年多的理論知識學(xué)習(xí)后 , 終于有踏上社會進(jìn) 行實(shí)習(xí)的機(jī)會了。在學(xué)校的安排下我班被分到長城酒店 , 這 是一家有名的四星級旅游涉外酒店。在實(shí)習(xí)老師和酒店領(lǐng)導(dǎo) 們的帶領(lǐng)下，我們 5月 13進(jìn)入長城酒店 ,在參觀酒店和學(xué)習(xí) 了員工手冊之后，被分到不同的部門。我先被分到商務(wù)中心 后又調(diào)到客務(wù)中心去幫忙。實(shí)習(xí)就是學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)， 相信無論做什么，都能做好 !才能證明自己真的行 ! 在三個(gè)月 里把理論付諸于實(shí)踐 , 學(xué)會很多那是在課堂在學(xué)校所不 能顧全的知識 ; 懂得很多那是進(jìn)入社會后的生活經(jīng)驗(yàn)。 下面是實(shí)習(xí)報(bào)告： 實(shí)習(xí)目的：在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，提

2、高自己，適應(yīng)社會，加強(qiáng) 學(xué)生們理論聯(lián)系實(shí)際的能力和經(jīng)驗(yàn)。 實(shí)習(xí)時(shí)間：XX年5月15日-XX年8月26日 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：河北省秦皇島市 實(shí)習(xí)單位和部門：長城酒店客務(wù)部 二、酒店概況 長城酒店位著名海濱旅游城市秦皇島，系四星級旅游涉 外酒店，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設(shè)有客房 166 套， 擁有總統(tǒng)套房、 行政套房、 豪華套房、 商務(wù)套房、 標(biāo)準(zhǔn)客房。 客房配置中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、及寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。風(fēng)格各異 的中西餐廳，日法式鐵板燒、著名的官府菜譚家菜是酒 店一亮點(diǎn)。上島咖啡廳，浪漫溫馨。環(huán)境優(yōu)雅的火鍋店。酒 店可同時(shí)容納 600 位客人用餐。國際會議廳和中小型會議廳， 是舉辦各種慶典、洽談、會議的理

3、想場所。酒店后花園，具 有濃郁的江南風(fēng)情， 這風(fēng)格各韻味成為酒店又一亮點(diǎn)。 此外， 酒店還設(shè)有康健、娛樂、商務(wù)、及購物商埸等服務(wù)設(shè)施。 長城酒店成立 15年以來，秉承“不求最大， 爭創(chuàng)最好” 的經(jīng)營理念，恪守“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，發(fā) 揚(yáng)“規(guī)范、 高效、 特色、創(chuàng)新”的企業(yè)精神， 精心打造舒適、 安全、衛(wèi)生、快捷的長城服務(wù)品質(zhì)，歷史上有許多榮耀，先 后榮獲“全國百家優(yōu)秀星級飯店” 、“河北省十佳旅游飯店” 、 “中國綠色旅游飯店”等榮譽(yù)稱號，率先通過 ISO9000 國際 質(zhì)量體系認(rèn)證，加入中國名酒店組織，成為中國旅游飯店業(yè) 協(xié)會理事單位，河北省飯店協(xié)會副會長單位。 三、商務(wù)中心 商

4、務(wù)中心是酒店客房的一部分，可為客人代理復(fù)印，傳 真，訂票，快遞、打字及文秘業(yè)務(wù)。在這里我學(xué)會了商務(wù)中 心的工作程序和工作項(xiàng)目，主要有以下幾個(gè)方面： （ 一 ） 預(yù)訂票務(wù)： 預(yù)訂票務(wù)包括火車票，飛機(jī)票，景點(diǎn)門票。商務(wù)客人有 好多在到酒店后就開始對自己的行程做安排 , 要求購買預(yù)訂 下一站的機(jī)票 , 火車票。在做預(yù)訂時(shí) 如有客人到來，應(yīng)起身，并打招呼在先，問清客人所需 要的服務(wù)。并請客人填寫預(yù)訂票務(wù)的登記單。 打電話到票務(wù)處，把客人要求詳細(xì)告知 （ 車次，航班、 時(shí)間、張數(shù)、姓名等 ） 。 得到明確答付后，請客人預(yù)付保證金。并開好收據(jù)。請 客人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)來取票。 票送到后，致電客人。收回收據(jù)，

5、付清錢款，并做好記 錄。 經(jīng)過一段時(shí)間對這項(xiàng)工作中要注意的幾項(xiàng)：訂票前要先 告知客人收取手續(xù)費(fèi) ; 對客人航班 （艙類、機(jī)型、是否要保險(xiǎn) ） ， 車次（坐或臥、要說明車況 ）, 時(shí)間 ,姓名，張數(shù)等一定要準(zhǔn)確 無誤的記錄 ; 要經(jīng)過客人的確認(rèn)方可出票 ;票據(jù)要寫清，尤其 是身份證號，護(hù)照號及客人聯(lián)系方式 ; 對客人購票的單據(jù)現(xiàn) 金要妥善保管。 （ 二 ） 接、發(fā)傳真 工作中要細(xì)心，對收到的傳真要保密，收到傳真后： 收到的傳真進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件去向，根據(jù)收件人 的姓名或房號進(jìn)行分類。 在商務(wù)中心“傳真登記表”上登記。 如是客人傳真，則馬上往房間打電話，若客人不在，去 前臺查客人電話，告知。

6、如是店外人員傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知 接收人速來領(lǐng)取，并按中心的規(guī)定收費(fèi)。 如是中心的工作傳真，應(yīng)立即通知相關(guān)人員，以免誤碼 事。 對于找不到收件人的疑難來件， 應(yīng)請示上級， 妥善處理 如客人有發(fā)傳真的要求，主動熱情地接待客人，接過客 人擬好的來稿，問明所發(fā)的電話號碼。傳真發(fā)出后將原稿交 還給客人。并按規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)，并將帳單交于總臺。并認(rèn) 真做好登記。 （ 三 ） 復(fù)印、打印服務(wù) 主動給客人打招呼，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃 淡進(jìn)行選擇。需要放大或縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。 復(fù)印完畢后，將原稿按順序交給客人，問明客人是否需 要裝訂復(fù)印件。 根據(jù)

7、客人所復(fù)印的張數(shù)，開出帳單，并將帳單轉(zhuǎn)至總臺 入帳。最后填寫復(fù)印登記表。 如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，否有 不清楚之處，則當(dāng)即問清。 估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打出后必須請 客人校對，然后修改再校對。 將打好的文件交給客人，根據(jù)規(guī)定收費(fèi)，并將帳單交于 前臺。并詢問客人文件是否要保存， 若無此要求， 則刪除掉。 在商務(wù)中心工作要積極主動 , 文明禮貌 , 嚴(yán)格要求自己 努力提高服務(wù)質(zhì)量。 講求效率、 秉公辦事。要聽從上級指揮， 服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì) 保量提供快捷服務(wù)。做為商務(wù)中心服務(wù)員，要求熟練掌握辦 公自動化和過硬的打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器和設(shè)備的 性