門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范[共10頁(yè)]

1、門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象， 她們的言行舉止、 服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。1.1 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。2 導(dǎo)醫(yī)的工作言行規(guī)范項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 動(dòng) 作1.（先生）您好！您是看哪們主任？面帶微笑， 主動(dòng)上前迎接， 有（或您有什么事情需要幫助嗎？）請(qǐng) 引導(dǎo)、讓坐下手勢(shì)， 安置座位，您跟我來(lái)（或請(qǐng)您坐這里

2、稍等，我去 上前遞水、遞報(bào)等?；颊哌M(jìn)入門(mén)診 看看他那里是否有患者， 遞上一杯水）2.先生您好！您是找 主任吧！請(qǐng)您跟我來(lái)（或請(qǐng)您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者，遞上一杯水）帶患者交費(fèi)先生您好！您的費(fèi)用是 元，請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)，謝謝！帶患者劃價(jià)、交費(fèi)先生！您一共有 項(xiàng)治療，請(qǐng)您先做 引導(dǎo)患者到治療室， 向治療護(hù)帶患者做治療 項(xiàng)治療，再做 ，有什么問(wèn)題到 士交待。護(hù)士站詢問(wèn)。為患者取藥 先生！這是您的藥，請(qǐng)您清點(diǎn)一下， 帶患者取藥，幫助患者裝好，在這里 （登記本） 簽一下字， 請(qǐng)拿好， 目送患者離院按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，隨時(shí)打電話過(guò)來(lái)門(mén)診患者離開(kāi) 請(qǐng)您慢走，祝您早日康復(fù) 面帶

3、微笑，友善（稱呼）一切都會(huì)解決的。請(qǐng)您冷靜 以柔克剛， 以情動(dòng)人， 及時(shí)聯(lián)一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒 系到醫(yī)務(wù)部或聯(lián)系相關(guān)科室有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 坐一坐， 喝點(diǎn)水， 我馬上幫您協(xié)調(diào) （與 協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下，院長(zhǎng)代表協(xié)同工作） ，請(qǐng)您跟我到醫(yī)務(wù) 大聲吵鬧部，由他們幫您解決門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、門(mén)診護(hù)士基本服務(wù)規(guī)范1.1 提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，精神飽滿、面帶微笑、著裝規(guī)范、淡妝上崗、儀表言儀符合要求。1.2 巡視候診患者，維護(hù)秩序全面掌握?？漆t(yī)師應(yīng)診時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合專家搶救。1.3對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直

4、至到病區(qū)。1.4 操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。1.5 不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。1.6 不得關(guān)門(mén)離崗，主動(dòng)為病人倒水。1.7 遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)待。1.8 功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场?、門(mén)診護(hù)士言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言 行為患者來(lái)就診（稱呼）、請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位專家的號(hào)，請(qǐng)您去 XX 室主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什 微笑熱情。領(lǐng)患者到診室門(mén)口患者東張西望，不知道如何 么??？跟我來(lái)， 我?guī)綄＜?候診椅上就坐， 并將病歷放在就診那兒 讓我告

5、訴您本院的專家臺(tái)上。就診次序接待詢問(wèn)患者時(shí)（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方。患者擠滿診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，專家會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意， 安排到診室門(mén)外等候。（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做 扶患者上床躺好。拉好屏風(fēng)，XX 治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺窗簾， 盡量少暴露患者，態(tài)度下，做治療時(shí)有什么不舒服，嚴(yán)肅。需躺在床上做治療請(qǐng)告訴我， 不要緊張， 治療過(guò)程中可能出現(xiàn) （將可能出現(xiàn)的癥狀和感覺(jué)告訴患者， 讓患者有心理上的準(zhǔn)備） 。（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做 拉好屏風(fēng)， 窗簾，盡量少暴露需脫衣（褲）治療做完治療后X 治療，請(qǐng)解松衣（褲） ，您覺(jué)得冷嗎？很

6、快就好請(qǐng)別緊張?；颊?，態(tài)度嚴(yán)肅。扶患者下床，協(xié)助穿衣， 穿鞋、 微笑、 點(diǎn)頭示意再見(jiàn)。（稱呼），治療做完了，您有 扶患者下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、 什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù) 微笑、點(diǎn)頭示意再見(jiàn)。做完治療后治療，請(qǐng)XX時(shí)間再來(lái)，慢走。（稱呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一熱情耐心指導(dǎo)患者廳預(yù)約、 交手持各種檢查單詢問(wèn)護(hù)士時(shí)項(xiàng)教您怎么做。費(fèi)、如何收集標(biāo)本、 準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的檢單，處方代分類）（稱呼） ，您有什么不舒服觀察病情， 小心推車， 注意保在送入院的路上嗎？（并幫患者辦理入院手續(xù)暖。和對(duì)患者前往科室進(jìn)行介紹）（稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，協(xié)助清理床單位并做好交接送患者到病房后這里的專家、護(hù)

7、士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心， 祝您早班。日康復(fù)。測(cè)量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫你測(cè)血壓，請(qǐng)坐好（或躺下） 、幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子很快就好，您的血壓是 XX（稱呼），您好！您是測(cè)體溫幫患者放好夾緊體溫計(jì)， 10嗎？請(qǐng)坐好， 給您體溫計(jì)， 體 分種后取出體溫計(jì)。測(cè)量體溫溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好， 10 分種我會(huì)來(lái)看結(jié)果的， 請(qǐng)不要走開(kāi)。您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查， 即使 沒(méi)有得到患者的理解支持前，您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥 不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反患者對(duì)常規(guī)檢查拒絕 狀，排除一下不是更好嗎？ 感。（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）（稱呼），您好！根據(jù)病情您 扶患者上輪椅或車床，

8、 協(xié)助辦需要住院治療， 現(xiàn)在我送你去 理入院手續(xù)， 送至病房 （需要病重需送入院 辦住院手續(xù)， 需要通知您家屬 時(shí)，電話通知家屬） 。嗎？（到病區(qū)后， 向住院患者交待病情）（稱呼），您好！根據(jù)病情您 態(tài)度熱情和藹， 指引入院處位需要住院治療， 在入院前請(qǐng)您 置。指引入院患者帶上 3000-5000 元或記帳單一張， 連同病歷、 住院卡、 到入院處辦理入院手續(xù)。（稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn) 立即起立， 迎向前，面帶笑容，入院處護(hù)士接待您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、 脈搏、呼吸、 血接過(guò)患者入院卡和門(mén)診病歷，或放置好行李。 認(rèn)真給患者測(cè)壓、體重。 量生命體征，身高，體重。（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您

9、有沒(méi)有 認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的 詢問(wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者住址和聯(lián)系人方法， 您的行李可 到出院處。入院詢問(wèn)登記 暫放在這里保管， 請(qǐng)您放心。 請(qǐng)到對(duì)面出院處交壓金， 辦完后我會(huì)送您到病區(qū)。多謝配合。（稱呼），您好！對(duì)不起請(qǐng)您 微笑，接過(guò)患者的門(mén)診病歷、入院患者較多時(shí)先坐在門(mén)外等候， 我們會(huì)盡快 入院卡。 按順序擺放桌面， 盡為你辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。 快辦理。（急重患者先辦理）（稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單前注意事項(xiàng)。上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這功能檢查預(yù)約時(shí)里（指門(mén)診患者） 。萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，

10、 我們科的電話是 XX謝謝，慢走。（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什 患者走過(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意， 患么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等 者離開(kāi)時(shí)要微笑道別。 若患者取功能檢查報(bào)告時(shí)等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的專家向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常， 如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心看，請(qǐng)慢走。 解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目， 應(yīng)帶患者去找專家。您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？體 整理治療床， 扶患者上床， 為外短波是不痛的，請(qǐng)您不要緊患者擺好體位。體外短波治療前張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊茫?如果有什么不舒服，請(qǐng)您告訴我。（稱呼），您好！治療已經(jīng)結(jié) 扶起患者，做好治療后保健指體外短波治療結(jié)束后束了，有哪兒不

11、舒服嗎？回去后多喝些水， 有什么不適請(qǐng)及導(dǎo)，扶患者到治療室門(mén)前， 道別。時(shí)與我們聯(lián)系。門(mén)診專家服務(wù)規(guī)范1、門(mén)診專家基本要求1.1 至少提前五分種上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生；1.2 著裝整齊，配戴工號(hào)牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙；1.3 在為患者診治時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)。1.4 重視安全醫(yī)療，對(duì)危重患者必須優(yōu)先處理， 需送急診或住院的患者須由專家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開(kāi)藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。1.5門(mén)診病程記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)清晰規(guī)范，盡量減少因書(shū)寫(xiě)造成患者

12、的不便1.6 二次門(mén)診不能確診或三次門(mén)診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門(mén)診專家言行服務(wù)規(guī)范患者剛進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐 目光示意患者坐在何處1、（稱呼），您好！您是第一態(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病問(wèn)診過(guò)程中 次來(lái)就診，如果以前在其他醫(yī) 情，在患者主訴時(shí)，鋪以適當(dāng)1、初診院就診過(guò)，我們將在原來(lái)的基 的檢查 礎(chǔ)上確定診療 2、您好，2、復(fù)診原來(lái)用藥的療效如何 （對(duì)治療解釋） 需要體格檢查時(shí)（稱呼）請(qǐng)跟我來(lái)檢查室， 我 同上幫您檢查一下您的病要做某種檢查排除 （或 將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給患確診或觀看近期用藥的效果） 者，病歷另存一旁。 病客由導(dǎo)需要做理化

13、檢查時(shí)1、不愿意2、愿意1、根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄， 并建議患者改日再做； 2、您先去做檢查，醫(yī)護(hù)送， 到下班時(shí)間，檢查患者仍未返回， 就推遲下班， 并與檢驗(yàn)科聯(lián)系病歷放在這兒，來(lái)時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在 XX安排患者住院治療時(shí)1、不愿意2 愿 意您的病門(mén)診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查， 可能您的病需要住院系統(tǒng)治療， 不知您是否愿意若患者同意，立即開(kāi)住院卡，與病房聯(lián)系， 安排門(mén)診護(hù)士送開(kāi)完藥患者離開(kāi)時(shí)請(qǐng)您按時(shí)用藥，藥用完后來(lái)復(fù)診，慢走由導(dǎo)醫(yī)取藥后交待服用方法，向患者點(diǎn)頭道別患者對(duì)診斷和治療提出異議根 據(jù) 您 的 癥 狀 和檢查結(jié)平和耐心地做簡(jiǎn)單的機(jī)理解時(shí) 果 釋

14、有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì) 站起身來(lái)， 友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推有藥品推銷院前來(lái)時(shí)通知我們的。 本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離銷員離開(kāi)， 必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏開(kāi) 影響患者就診或醫(yī)院形象）計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求1.1 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，做好迎接患者的工作。1.2堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。1.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢問(wèn)，要面向患者解答問(wèn)題。1.4 提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。1.5 即使無(wú)零鈔也不能叫患者自己去找。1.6 如處方、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫(xiě)清楚。1.7 若是省市公醫(yī)記帳，要耐心向

15、患者解釋本院目前尚無(wú)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2、計(jì)價(jià)收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！ 點(diǎn)頭， 微笑、 接處方， 立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名， 您的費(fèi)用總共是 XX 元面向患者， 如無(wú)異議立即打印發(fā)票（稱呼），這是 XX 元，應(yīng)收手接錢后放在桌面上， 將找出患者交費(fèi)XX 元，找回 XX 元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼）；微笑地說(shuō)，麻煩您去專家處減藥， 回來(lái)后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱呼）：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，

16、問(wèn)清不明之處。動(dòng)作要快， 不可慌張， 表情和藹（稱呼）；用內(nèi)部電話與專家 同上處方含量不對(duì)或藥名寫(xiě)錯(cuò)溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專家親手改正（稱呼），這張?zhí)幏?XX 元，手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐?wèn)患你是否現(xiàn)在交錢。 若患者提出 者。得到答復(fù)后， 在把處方放如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給級(jí)價(jià)員時(shí)開(kāi)發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏剑?應(yīng)對(duì)患者說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢，您是否跟后面的處方合起下，接另一張?zhí)幏絹?lái)一起交，聽(tīng)清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏剑ǚQ呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給 熱情、 主動(dòng)。 向患者致歉， 并患者懷疑價(jià)錢有誤，要求 立即將錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。您核對(duì)。 1、（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)復(fù)查過(guò)了

17、， 沒(méi)有錯(cuò)， 請(qǐng)放心。 2、（稱1、核對(duì)無(wú)誤呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了， 應(yīng)該是 X 元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)2、核對(duì)有錯(cuò)來(lái)了，實(shí)在對(duì)不起患者查詢藥物或藥價(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)是 X 元面向患者，耐心解釋中西藥房服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，按規(guī)定著裝站在門(mén)窗后等候患者。1.2 不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。1.3 耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答哈的詢問(wèn)。1.4 又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。1.5 按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 動(dòng) 作（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上 微笑， 點(diǎn)頭， 接過(guò)處方。 認(rèn)真患者

18、交處方 給您配藥，請(qǐng)稍候 配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋（稱呼），患者未接藥時(shí)， 問(wèn)： 把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)， 微請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名， 核實(shí)后 笑地叫患者姓名， 核實(shí)后將藥發(fā)藥時(shí)發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、 先煎藥、 另熔藥連同裝袋一起交給患者是怎樣服用的， 要對(duì)患者說(shuō)清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走要到原來(lái)取方的柜臺(tái)再多叫 主動(dòng)、熱情幾聲患者的名字， 有呼應(yīng)。 則如發(fā)藥喊名字沒(méi)有取藥同上操作，無(wú)則寫(xiě)清楚放在柜臺(tái)內(nèi)（稱呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我， 按患者提供的線索耐心去找，患者拿不到藥我?guī)湍橐幌拢?請(qǐng)問(wèn)您是在哪號(hào)柜臺(tái)配藥， 是否記得配藥員找到后則交給患者， 如果實(shí)在找不到， 但確實(shí)已配， 則交主工的

19、工號(hào)牌 任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配熱情， 有禮， 耐心， 向排在前面的患者解釋告知排在前面的患者 （稱呼） 他 誠(chéng)懇地向患者解釋， 爭(zhēng)取排隊(duì)遇到行動(dòng)不便者 行動(dòng)不便， 我先幫他配， 行嗎？ 患者的理解謝謝大家合作！某某。這些是這張?zhí)幏降乃帲?請(qǐng) 將藥與處方一起拿到窗口， 將發(fā)藥時(shí)處方上的患者的姓 您看看這張方是不是您的。 （如 處方交患者看， 核實(shí)后將藥給名看不清 果是），說(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張 患者處方的，您慢走患者交回來(lái)的處方與藥房 （稱呼）：這是中藥處方，請(qǐng)待 把治療單、 發(fā)票、重要處方回不符（如在西藥房交

20、了中 會(huì)到中藥房取藥， 這是發(fā)票， 請(qǐng) 交給患者藥處方） 您自己保管好（稱呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)湖， 患者同意， 則禮貌地將處方交再來(lái)配藥， 到時(shí)不用排隊(duì)了；（ 稱 與患者， 患者不同意， 則主動(dòng)處方價(jià)格有疑問(wèn)時(shí) 呼），請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核 與患者一起去核實(shí)一下，對(duì)不起， 后面的同志請(qǐng)稍候（稱呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您 態(tài)度和藹地取回藥物， 仔細(xì)與復(fù)核： 1、（稱呼），剛才我已經(jīng) 處方核對(duì)。 1、手拿處方，與逐一核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊， 患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、 點(diǎn)患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥 分量也足， 保證沒(méi)問(wèn)題， 請(qǐng)您放清；2、配錯(cuò)藥物 立即糾正，時(shí)：心用藥。 2、（稱呼），對(duì)不起剛 向患者微

21、笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇； 3才把 XX 藥配錯(cuò)了， 請(qǐng)?jiān)彛?我1、沒(méi)錯(cuò) 將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑2、配錯(cuò)現(xiàn)在已調(diào)換配齊了， 請(qǐng)您放心用 道歉態(tài)度誠(chéng)懇。 上述程序在患藥，實(shí)在對(duì)不起。 3、（稱呼），3、配漏 者面前一一清點(diǎn)， 讓患者心中實(shí)在對(duì)不起， 剛才大意， 配漏了 塌實(shí)某某藥， 現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了， 請(qǐng)放心用藥。（稱呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€ 禮貌地將處方交還患者， 并告 沒(méi)有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后 知計(jì)價(jià)處位置處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)再來(lái)配藥。謝謝?。ǚQ呼）：對(duì)不起，麻煩您到計(jì) 客氣地將處方交還患者處方有劃價(jià)無(wú)蓋章 價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥， 返回后不用排隊(duì)，謝謝！（稱呼）：對(duì)不起，我已經(jīng)下班 并指引繼續(xù)

22、營(yíng)業(yè)的窗口下班時(shí)了，請(qǐng)您到 X 號(hào)窗配藥多謝合作！注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范（1） 早上 8 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)接待患者，安置好坐位。（2）優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。（3） 靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦。（4） 密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。（5）經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無(wú)腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉。（6） 空閑時(shí)不得扎堆聊天、看書(shū)報(bào)、電視等。（7） 患者較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等候時(shí)間

23、較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。（8）輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)士護(hù)送。（9） 留觀區(qū)參照病房要求。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求1.1 手術(shù)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，不講與手術(shù)無(wú)關(guān)的事，不談笑嘻戲。1.2 手術(shù)前一天到病房與手術(shù)患者交流，指導(dǎo)術(shù)中配合，消除緊張情緒。1.3 手術(shù)日與工人一起到病區(qū)接手術(shù)患者到手術(shù)室，按手術(shù)需要擺好提位，注意保暖。1.4術(shù)中患者訴痛，應(yīng)耐心安撫解釋，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)： “手術(shù)肯定有痛啦！ ”1.5術(shù)后需要時(shí)協(xié)助患者穿好衣褲，攙扶患者下手術(shù)床不需麻醉師護(hù)送的患者，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送 （視病情也可工人送）不能讓患者自己回病房。1. 6 急診手術(shù)患者，不能因某項(xiàng)手術(shù)前準(zhǔn)備工作未做好，而把患者推出手術(shù)室，應(yīng)抓緊時(shí)間在手術(shù)室內(nèi)繼續(xù)完成術(shù)前準(zhǔn)備。2、手術(shù)室護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作（稱呼），您好！我是手術(shù)室護(hù)士，明天您要做手術(shù)， 教患者做手術(shù)體位手到病區(qū)了 解患者術(shù)前我是負(fù)責(zé)您手術(shù)臺(tái)下工作的，這種手術(shù)我們做得較多，并且都很成功，請(qǐng)您不要擔(dān)心，手術(shù)體位是這樣做的 、術(shù)前準(zhǔn)備病區(qū)護(hù)士會(huì)幫您做的，請(qǐng)您今晚的動(dòng)作。一 早些睡，明天會(huì)有人來(lái)接您入手術(shù)室。天見(jiàn)到手術(shù)您好?。ㄔ缟虾?/下午好） 微笑、點(diǎn)頭患者稱呼，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，住幾號(hào)床，做什么手術(shù)， 輕輕幫患