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IP屬地：寧夏 上傳時間：2021-06-06 格式：DOC 頁數(shù)：63 大?。?08KB 積分：18 舉報 版權(quán)申訴

1、對本書的贊譽 “蘇比爾喬杜里將比較難于理解的“六西格瑪”這門學(xué)科分析得非常透徹且易于理解。我認(rèn)為它符合以顧客為中點、以利潤為導(dǎo)向來減少缺陷的工作原則，目的是減少循環(huán)周期并改進(jìn)供應(yīng)鏈。” 希捷技術(shù)公司六西格瑪推廣部副總裁 史蒂文崗瑟 “蘇比爾是新生代組織顧問中的一位佼佼者。他做了一件令人難以置信的工作，即用簡潔明了、引人入勝的手筆闡述了一個強有力的概念?！?金融時報知識論壇部執(zhí)行主任 馬歇爾古德史密斯 “作者為非統(tǒng)計學(xué)家做了深刻而令人振奮的介紹。六西格瑪?shù)牧α恳粫棺x者得到鼓舞，使他們希望學(xué)會更多的東西并且參與六西格瑪?shù)膶嵤?。質(zhì)量管理專家蘇比爾喬杜里為此做出了卓越的貢獻(xiàn)?！?喬治集團(tuán)主席米切爾喬

2、治the power of six sigma “蘇比爾喬杜里為我們提供了六西格瑪能對任何業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的明確信息。他說明這些有規(guī)則的、以顧客為中心的過程提高了組織的效率與凈利潤。在競爭日益激烈的市場，采用如該書所介紹的六西格瑪系統(tǒng)，可以取得顯著的成效。” 斯圖爾特萊文和llc股份有限公司主席與總裁 戴爾卡內(nèi)基聯(lián)合有限公司前總裁 斯圖爾特r萊文 “（本書）概括說明了實施六西格瑪并不神秘。蘇比爾喬杜里提供了有關(guān)關(guān)鍵成功因素的概括性結(jié)論，這是理解并運用六西格瑪?shù)牧α克匦璧摹＿@本書是考慮將這種最新管理觀念用于自己組織的人士的必讀本?！?普華永道公司六西格瑪咨詢部合伙人 迪克史密斯 “六西格瑪已經(jīng)成為

3、事業(yè)成功的核心部分，每個人要想獲得成功，必須懂得并且將這些原則應(yīng)用到他們的組織中。六西格瑪?shù)牧α恳粫鴷罡鞣N企業(yè)競相購買，這是因為它將一個復(fù)雜的話題變成易于理解且閱讀起來令人快樂的故事。該書會成為那些想了解和成功實施六西格瑪?shù)娜说男畔⒃创a?！?密執(zhí)安大學(xué)商務(wù)學(xué)教授 戴維烏爾里奇本書謹(jǐn)獻(xiàn)給 w愛德華茲戴明博士 以及將質(zhì)量觀念貫徹到他們所做的每一件事情當(dāng)中的 所有的先生、女士們序言 當(dāng)通用電氣公司總裁杰克韋爾奇開始頌揚名叫六西格瑪?shù)男鹿芾聿呗詴r，財富500強企業(yè)也聞風(fēng)而至，開始實施類似的規(guī)劃，其實這些公司經(jīng)常在并不真正理解這種管理策略的情況下就開始行動了。結(jié)果是，盡管這些公司為該規(guī)劃花費了數(shù)百萬

4、美元，但卻沒能取得類似通用電氣、聯(lián)合信號以及其他公司的佳績。這尤其令那些對實施六西格瑪會為股東節(jié)約開支做過最樂觀估計的總裁們備感失望。我曾經(jīng)訪問過其中的許多公司，與他們的總裁、策略專家、高級專業(yè)人員以及裝配一線的工人交談。規(guī)劃原本是用來消除畏懼的，但我所見到每個人都在骨子里對新的管理規(guī)劃充滿著畏懼。這就是我要寫這本書的目的。 這本書是寫給那些向咨詢公司開出巨額支票而對六西格瑪是什么東西以及它如何工作一無所知的總裁、那些尚未完全掌握如何通過提高質(zhì)量以增加凈利的策略專家、那些必須按老板的旨意行事而并不相信六西格瑪有巨大力量的中級經(jīng)理們；尤其本書寫給生產(chǎn)一線上的工人、支持人員以及其他在非管理崗位工作

5、的人員，因為這些人更需要清楚地了解，一個新管理規(guī)劃的出現(xiàn)對他們和他們的工作將意味著什么。本書會幫助所有的人，幫助各家公司達(dá)到目的，而這一目的只有六西格瑪能幫助我們實現(xiàn)。 我希望用生動活潑與有趣的風(fēng)格寫成的六西格瑪?shù)牧α窟@本書，能幫助您將一個復(fù)雜且令人畏懼的主題簡單化，這種風(fēng)格是其他許多同類題材的書籍所無法比擬的。它會使每個人，從硅谷企業(yè)家到飯館的經(jīng)理、從跨國公司總裁到裝配一線的工人都能了解六西格瑪。六西格瑪?shù)牧α渴且槐居嘘P(guān)六西格瑪?shù)娜腴T書，是有關(guān)一種能夠使你的公司發(fā)生重大改觀的管理策略的概論。您和數(shù)以萬計的讀者很快會發(fā)現(xiàn)，六西格瑪?shù)牧α康拇_會助您一臂之力。美國供應(yīng)商學(xué)會執(zhí)行副總裁 蘇比爾喬杜里

6、目錄我被解聘了1午餐9了解六西格瑪16根本差別29人的力量：角色36人盡其才54過程的力量：六西格瑪?shù)奈鍌€步驟59在實踐中發(fā)揮流程力量70實現(xiàn)目標(biāo)76第1章我被解聘了the power of six sigma 手里捧著紙箱，我雙目凝視著擺放在桌子上的東西，心底里發(fā)出深深的嘆息。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話：“怎么會有這樣的事情發(fā)生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感覺到指尖上的脈搏在突突地跳動，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般。 我從沒受到過如此突如其來的打擊，我的大腦一片混亂，各種各

7、樣的問題在里面橫沖直撞。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點都沒有覺察危機的到來。可是我又怎么能夠預(yù)見得到呢？反正也想不明白，我索性把這個問題也扔到我工作上越積越多的成堆的問題當(dāng)中，這堆問題都是我沒有能力或沒有精力解決的。 為了避免陷入更沉重的思索當(dāng)中，我開始做一些機械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件），把我太太和孩子的照片裝入箱子。 望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我該怎樣告訴他們公司已經(jīng)通知我讓我離開？更加令人頭痛的是，他們會如何反應(yīng)？凱莉會說什么？她會怎樣看待我？她還會留下來嗎？我不斷地試圖說服自己凱莉會留下來，雖然閑暇

8、無事時我也曾經(jīng)偶爾假設(shè)過類似的危機發(fā)生時她的反應(yīng)，但是當(dāng)時這些危機看起來距離我是那么的遙遠(yuǎn)，以至于我從來沒有認(rèn)真地尋找過答案。不過，我猜很快我就會有答案了。 盡管我想強迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個又一moving day個嚴(yán)峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長時間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會隨我一同搬走嗎？我們該如何去付清賬單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費和每年一次的度假攢些錢。天哪，我的神經(jīng)簡直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！ 我猛地回

9、過神來，意識到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣多久了？1分鐘？2分鐘？還是更長的時間？我都快變成神經(jīng)病了。當(dāng)我四下環(huán)顧時，發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我，想弄明白我是否正常。我試圖以某種微笑去消除他的疑慮，但是除了緊皺的眉頭以外，我再也擠不出更好的表情了，雖然我知道這只會增添他的疑慮。 平素部門里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒有人到我的辦公室和我道別。相反，每一個路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。他們也許害怕，哪怕只是同我握握手，就可能會傳染上這種神秘的“疾病”（被解聘）。 公平地講，也許他們不知道該同我說些什么。說實話，此時面對他們我也會不知所措。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎

10、住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險些滴落下來。這時，如果有一位同事不對，一位前同事走過來同我說上一兩句話，很可能我會馬上失去控制，我甚至擔(dān)心自己會在辦公室里歇斯底里地大叫起來。也許人們已經(jīng)覺察到了這一點，甚至門口的保安也開始低the power of six sigma頭看自己的腳面，不再盯著看我完成最后的工作。 我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。 最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲著它，低聲自語：“喬米特，美國漢堡包公司，業(yè)務(wù)經(jīng)理?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時的那種自豪。從那時起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄

11、著60個特許經(jīng)營店。8年了！這么久了？我的心口又是一陣絞痛，我的前途原本如此光明，我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理，這是我本應(yīng)得到的位置，想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國漢堡包公司的最后一站。我深 深地嘆了一口氣，把名牌輕輕地放進(jìn)了箱子底部。 “喬，這不是你的錯誤?！蔽以噲D安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包?！?只是為什么偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力資源顧問告訴我，公司準(zhǔn)備讓moving day我離開，他還試圖告訴我公司同時準(zhǔn)備裁去許多員工，希望以此來減輕這一消息對我的打擊但是，為什么是我？為什么不是隔壁辦

12、公室的瓊斯？這家伙當(dāng)經(jīng)理才剛一年，就因為他的嗓門大嗎？ 我究竟做錯了什么？要受到這樣的對待。我沒有調(diào)皮搗蛋，我沒有在厭煩工作時玩電子游戲，我甚至從來沒有偽造過費用報告而其他幾乎所有的人都是這么做的！ 憤怒吞噬了我一兩分鐘，在狂怒中我握緊了拳頭直到我筋疲力盡。我猛地倒在椅子里，雙腳叉開，雙臂懸在椅子邊。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么開除我？保安向我跟前移近了一步，也許他擔(dān)心我在向他告別之前會心臟病發(fā)作。 11點鐘，我被傳喚進(jìn)上司的辦公室，然后被正式告知，美國食品公司不再需要我了，因為我的部門沒能完成任務(wù)。隨后上司向我詳細(xì)交代了離職的細(xì)節(jié)對我來說這已經(jīng)是漫長的一天了。

13、我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時光，在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡回到家里之前，我都會無所事事。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對我有吸引力我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜。 收拾完辦公桌后，我在抽屜的角落里發(fā)現(xiàn)了一疊舊名片，剛想隨手將它們?nèi)拥粢驗檫@些名片都是很多年前的了，突然我意識到，或許可以從這些以前的關(guān)系中找到一份新的工作。我一張張地快速翻閱著，努力回憶起這些人都是誰，但幾乎沒有正中下懷的。the power of six sigma 拉里霍根的名片突然映入我的眼簾。拉里是我剛進(jìn)公司在收發(fā)室工作時的老朋友。20年前我們一起開始起步，幾個剛跨出校門的大學(xué)生

14、將信封塞進(jìn)每個部門的信箱，議論著我們在走廊上遇見的風(fēng)云人物和那些只會夸夸其談的人，也談?wù)撝覀兊膲粝搿?我們大言不慚地談?wù)撝绻晌覀儊砉芾砻绹称饭?，我們將會如何變革。美國食品公司?chuàng)立于20世紀(jì)50年代，最初是面對快餐店的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認(rèn)識到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。于是在20世紀(jì)60年代初期，美國漢堡包公司誕生了。接著美國快餐雞公司和美國三明治公司也于20世紀(jì)70年代初期相繼開業(yè)。之后，初出茅廬的美國比薩餅公司于20世紀(jì)80年代后期崛起。同時，美國食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。 拉里和我把我們的游戲稱為“森林之王”。

15、每當(dāng)看到公司里的弊病時，我們就會展開討論。“好吧，”我說：“如果你是森林之王，你會怎樣處理這件事？”我們總是會有各種辦法很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概會行之有效。多數(shù)時候，答案都很簡單：“開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！”想到這里，我猛然一驚，20多歲的我竟然說出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。moving day 我凝視著拉里的名片。5年前，我最后一次見到拉里時，他還在比薩餅部門。每次見面，我們總是會津津樂道地回憶過去的日子。或許年輕時共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的。我一邊想著，一邊

16、不自覺地?fù)芷鹆嗣系碾娫捥柎a。 對方的電話鈴響了，我驀地從恍惚中驚醒。我在做些什么？我已經(jīng)有5年沒有和這個家伙聯(lián)系過了！我能說些什么呢？“嘿，你猜誰剛剛被炒了魷魚？”到底我要從他那里得到什么呢？后來我想，或許我當(dāng)時只是想找個人傾訴，在面對家人前找個人訴說我的經(jīng)歷。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話。 一位女士在電話的那端說：“是的，霍根先生還在這里工作，但是他已經(jīng)被提升為執(zhí)行經(jīng)理。請問您是哪一位？” 我遲疑了一下，直到我看見保安正警惕地注視著我?！拔沂菃堂滋?，”我說：“我是他的一位老朋友?！?“好，米特先生，讓我看看霍根先生是不是在辦公室?！?在我等待的時候，我思索著那位女士的話。執(zhí)行

17、經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了。我想，我也應(yīng)該進(jìn)入比薩餅部門。此時，我不知道他是the power of six sigma否會接我的電話。我認(rèn)為我最需要知道的事情是我是否會蒙受任何隨之而來的恥辱。我為什么要暴露自己呢？我正打算要假裝回答“好，請告訴他是我打的電話”，為了說給保安聽，然后掛上電話。此時電話中傳來了接線員的聲音。 “米特先生嗎？”她說。 “是我?！?“霍根先生已接通?！?“嘿，老伙計！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大?！斑@會兒我有點忙，”我的心往下沉“但是我的午餐約會剛好取消了，我知道告訴你太倉促了，但是如果你有時間的話，我們能不能午餐時見？” 我長長地舒了一口氣：“其實，

18、我也沒想到我會有時間。” “那么，中午見！”第2章午餐the power of six sigma 1小時后，我驅(qū)車去和以前曾在收發(fā)室一起工作過的老朋友共進(jìn)午餐。拉里選了他們公司新開張的一家餐館，當(dāng)然，是一家美國比薩餅店。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因為在那里很可能會碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因為我不打算告訴拉里為什么我會有這樣的感受，我也不認(rèn)為有必要告訴拉里我剛剛被解聘。 這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對所見到的事情毫無準(zhǔn)備：我一走進(jìn)餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團(tuán)，整潔的操作臺一目了然；整個餐館窗明幾凈

19、、整潔明亮，令人心情愉悅。開設(shè)在座位上點餐的餐館是美國比薩餅公司的最新項目。 我毫不費力就認(rèn)出了先到的拉里，當(dāng)然就沖著餐館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼，“你好，拉里！”我也不會認(rèn)錯的。與5年前我最后一次見到他時相比，他確實老了一點，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點，臉上添了幾絲皺紋這大概是他經(jīng)常笑的緣故。但他看起來仍然很強壯，嘴角掛著一貫的微笑，雙目有神，精力充沛。顯然現(xiàn)實世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學(xué)包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認(rèn)這一點。 拉里看見我時神采飛揚，他用力地握住我的手，說：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補充說：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約?！?/p>

20、拉里壓根兒沒有意識到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑。lunch is served “拉里，家人還好嗎？”我問。 他的夫人雷內(nèi)、女兒埃米莉和凱特都很好。但是自從他的兩個女兒上初中后，他很不情愿地為她們在樓上裝了第二部電話?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了。”他開玩笑地說?！澳阍趺礃?？” “還好。”我含糊地回答道。 “家里人都好嗎？” “好，都好?！蔽艺f，同時努力擺脫不快的心境。我告訴他，我的兩個孩子剛上中學(xué)，他們都喜歡打籃球；凱莉已經(jīng)開始經(jīng)營不動產(chǎn)。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了。 然而，當(dāng)他問到我的個人情況時，我覺得實在無法向

21、他隱瞞?！笆聦嵣?，我剛剛被要求離職了?！蔽艺f道。說這話時我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對它。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛剛清理了我的辦公室?！?“哦，不！”拉里非常驚訝，頓了頓，然后說，“我很難過喬，是漢堡包公司嗎？” “是啊，”我說，“你是知道的，自從我離開收發(fā)室后就一直在那里?！?“哦，是的?！彼苌屏迹瑳]有過多地追問下去。“我知道總公司新上任的首席執(zhí)行官正打算對漢堡包公司裁員，但我真的沒想到會涉the power of six sigma及到你?！彼吡Π参课遥骸拔蚁?/p>

22、一定會有很多人受影響。” 拉里盡了最大的努力來安慰我，但還是于事無補。因為無論是疑難病還是流行病，一旦患上，都是很麻煩的。然而，無論如何，能夠聽到同情的話語還是很好的，從我早上走進(jìn)那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對我這樣說過。餐館招待無微不至的照料也令舒服了許多，他們接過我的外衣，發(fā)給我號碼牌，沒有絲毫要小費的意思；接著女招待拉出座椅請我入座?，F(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動對于我來說都意義非凡。 “那么，你怎么樣？”我岔開話題，邊說邊坐進(jìn)椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！” “也許吧，”他說，“嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個被提升的！” 又是一件傷心往事，真

23、不知道我究竟做錯了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當(dāng)初我可是干得最棒的。 拉里繼續(xù)回答著我的問題：“天知道，現(xiàn)在回想起來，也許當(dāng)時沒能被提升，反而使我如今交上了好運，”他說：“雖然當(dāng)時我并沒有這樣的感覺！天哪，當(dāng)時我真的很妒忌你。15年前漢堡包的銷售多火lunch is served??！在全國你們擁有最多的攤點4 000家呀！那時美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。不過現(xiàn)在看來，我的運氣還不錯。” “可不是嗎，我也想不到漢堡包的銷售會一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上?！?“嗯，我想是的，”拉里說道，“但這不是我想說的意思。我想說我之所以走運是因為我到比薩餅公司不久，卡西貝克就做

24、了比薩餅部門的領(lǐng)導(dǎo)。” “那個美國快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因為卡西貝克剛剛上了最近一期的商業(yè)雜志封面。這家雜志不但認(rèn)為她是商界最強的女強人，而且還用了她在辦公室里的綽號?！澳瞧恼率窃趺磳懙膩碇?，說她是美國比薩餅公司的靈魂？” “對，就是她?！崩锟隙ǖ卣f?！暗悴坏貌慌宸?，她有膽識，樂于冒險。不管怎么說，我們是從只有5的市場份額發(fā)展到今天的?！?“我還記得，”我說：“你們還在籌備時，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美50以上的漢堡包市場了。”the power of six sigma “嘿，有時一無所有也是有好處的，因為無論你怎樣創(chuàng)新和試驗，你也不會有多大的虧損！”拉里開玩笑道。 “當(dāng)然了，你們還

25、能把自己都虧掉嗎？”我嘟囔著，在新的處境下我第一次找到了一點幽默感。 “喬，如果你真想要弄明白你的問題，你首先要做的是端正你的態(tài)度?！崩镎f，我感到他是認(rèn)真的，盡管我懷疑他是否真的知道我的問題所在，但我還是仔細(xì)思考著他的話。我想要辯白，但我相信他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度。 “是這樣的，”拉里繼續(xù)講，“卡西來了以后便要求我們開始實施一項被稱作是六西格瑪?shù)男掠媱??！?“什么六西克馬？”我不解地問。 拉里大笑：“不是的，是6。就是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母（西格瑪）。但在商業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域，6含義很廣，它是一種統(tǒng)計測量法和管理理念?！边@時，一個女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。拉里向她打招呼

26、：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？”“很好，霍根先生，”蘇珊微笑著說：“很高興又見到你?！薄拔乙彩??！崩镞吇卮穑呏噶酥肝艺f，“蘇珊，這位先生是我的lunch is served老朋友，喬米特。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？” “那當(dāng)然，霍根先生！”她笑著回答。美國比薩餅店的口號是：“每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。” 瀏覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的。菜單里很多東西我都沒有嘗過，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。拉里則點了一道簡

27、單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題。 “那么，六西格瑪究竟怎么個好法？”我開始感興趣了。 拉里咧開嘴笑了：“很高興你能提這個問題?！?第3章了解六西格瑪swallowing six sigma “很多人一聽到六西格瑪就會感到恐懼?！崩锝榻B說，“他們要么認(rèn)為六西格瑪系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強加給他們的麻煩事。其實，六西格瑪是一種相當(dāng)簡單的系統(tǒng)，它幫助人們對所要完成的任務(wù)給出明確的定義和清楚的結(jié)構(gòu)。當(dāng)一個機構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運用六西格瑪時，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮l(fā)揮得淋漓盡致。事實上，使用六西格瑪管理項目的人通常都是機構(gòu)中的中層管

28、理人員?！?他望了望我，然后說：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了?！?我低頭看去他是對的我倆不約而同地笑起來。 “以前也聽說過的吧？”拉里猜對了。 “也許吧?！蔽艺f。被解雇所帶來的一個好處就是，我不再有動機對任何的管理方法假裝激動。今天讓我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。但是，我一直認(rèn)為拉里是個很不錯的人，他很善良，也很富有同情心?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費時間、浪費精力，我看不出他有任何的好處，所以我決定耐心聽他講the power of six sigma完。不然的話，我也只能獨自回家，等待家人的歸來并告訴他們今天發(fā)生的一切。一想到此，我就不寒而栗。索

29、性我聚集起我那被拉里的談話激起的一點點熱情，說道，“那么，六西格瑪是怎么回事？” “六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋砥鋵嵑芎唵?，”拉里說：“它將人的力量和過程的力量結(jié)合在一起。還是很懷疑，對嗎？”他問道。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑。“好，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的?！?“行，”我說著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運嘍?！?“是這樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，如長傳、快跑和截球。這些精彩動作成了搶眼的鏡頭。但是你也能通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但

30、是它對比賽的結(jié)果一樣重要。事實上你既需要球員去做令人眼花瞭亂的拼搶，同時每個球員也都應(yīng)該注意少犯錯誤。” “對于公司來說也是一樣的。他們可以通過重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過收購其他公司來賺到更多的錢。這些都是大家關(guān)注的焦點。但是，好的公司同時重視不犯錯誤，即不浪費時間、swallowing six sigma不浪費材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯；不在他們能做到最好的事情上粗心大意。這些可能不如企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人或者收購一個競爭對手那樣引人矚目，然而這些同樣重要?！?“防止失誤恰恰能使你能夠賺到很多甚至更多的錢，而且任何人都能做到。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。當(dāng)你

31、領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項目時，你就獲得了許多授權(quán)、許多認(rèn)可，最重要的是，得到了使你的項目獲得成功所需要的支持。為了使六西格瑪項目取得成功，很多公司還會給項目領(lǐng)導(dǎo)，有時給整個團(tuán)隊物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵可以促使項目取得成功。物質(zhì)獎勵可以是給員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)或發(fā)獎金，也可以是用每個項目節(jié)約下來的錢的一定比例作為獎勵。獎勵的情況會視公司的情況而定，可以給員工2或3甚至20的節(jié)約獎勵。但是，請相信我，即便是很小比例的獎勵也能夠相當(dāng)快地得到回報。大部分公司是給項目領(lǐng)導(dǎo)，比如說，2或5的節(jié)約獎勵。當(dāng)你了解到平均每個六西格瑪項目能節(jié)省大約23萬美元時，你就會發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。做一下簡單的數(shù)學(xué)計算吧?！?“你

32、算好了！”我咧嘴笑笑。 “我算了一下，獎金從4千到1萬美金不等?！彼f?！半m然項目the power of six sigma之間可能差別很大。你還在聽嗎？” “聽著呢?！蔽艺f，其實我愿意承認(rèn)我僅僅是聽著而已。當(dāng)我在美國漢堡包公司工作的時候，我曾接受過十幾種管理方法的培訓(xùn)。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。而此時，我真的沒有什么興趣去聽更多類似的東西了?！暗?，你知道，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學(xué)到的東西，美國漢堡包公司倒是一定會發(fā)展壯大，并且我也還會仍然有工作?！?“講得好，我的老朋友，”拉里說

33、，“但是，聽我說，當(dāng)你聽完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。終究，你已經(jīng)看見美國比薩餅公司從幾十個店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！?“也對啊，”我說，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去?！?“六西格瑪是一套管理方法，它主要強調(diào)消除錯誤、減少浪費以及避免重復(fù)勞動?！彼f。“這不是那種空喊要做得更好的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它也使你的投資回

34、報最大化和人才回報最大化?！?“聽起來不錯，拉里，”我說，“但是，老實講，所有這些管理方法聽起來都很誘人?！?“我明白你的意思?！崩镎f?！白畛跷乙彩沁@么想的，但我認(rèn)為這是很久以來我們看到的最好的方法。如果你還是我多年以前在收發(fā)室認(rèn)識的那位能用所學(xué)知識解決問題的那個家伙的話，我認(rèn)為你也是會信服的如果你能給它一個機會的話。好，有什么問題你就提吧?！?“好。”我說，但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識去問一些非常深刻的問題。我首先要問的只是一些最基本的問題事實上，我能想到要問的惟一的問題就是“六西格瑪?shù)暮饩烤故鞘裁础薄?“這是一個很普遍的問題，”拉里說，“其實很簡單。是一個希臘字母，看上去像個o，頂

35、部略帶鉤有幾分像帶斜鉤的q，它用于表示1個標(biāo)準(zhǔn)偏差值?！?我不知道標(biāo)準(zhǔn)偏差值是什么，還有它是如何起作用的。我并不在乎承認(rèn)這一點，我想拉里感覺到了這一點。但是當(dāng)他要講到這個問題時，我們的食物已經(jīng)端上來了時間是大約在我們點菜后的10分鐘。本來我想問拉里，在午餐繁忙時刻，服務(wù)員怎么會這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問。 看著我茫然的表情，拉里開始闡述他的觀點。 “如果你想要了解標(biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡量一個流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值?！?“比如？” “比如你有一個恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。我們設(shè)定恒溫器在6773華氏度這個我們需要的范圍內(nèi)工

36、作。事實上，恒溫器是在6872華氏度之間波動的。與要求相比，這個變swallowing six sigmathe power of six sigma化量是相當(dāng)小的，所以，在這種情況下，恒溫器的性能是可以接受的。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了。這意味著恒溫器的工作性能相對于我們的要求來說是不能接受的。” “明白了。”我附和著，慶幸有機會擺脫無知的窘態(tài)。 “西格瑪是一種測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者有多差；換句話說，西格瑪用來確定一個公司到底出了多少差錯，無論這個公司是從事什么行業(yè)的，無論它是煉鋼公司還是投遞晨報的公司?！?“事實上，”拉里說，

37、“我們從沒意識到我們每天都在對不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評估。例如，每次你走進(jìn)街角的商店時，你都會根據(jù)你以前去過的商店為你建立起來的標(biāo)準(zhǔn)來衡量你所選的商品、機構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量。如果你連續(xù)三次在這個商店購物都沒有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會在內(nèi)心留下這些印象。長此以往，你會得出這樣的結(jié)論，這個商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)它太不協(xié)調(diào)了然后你會換個地方去購物?！?“對，那么6的意思是什么？”我問。 “6就是我們努力達(dá)到的西格瑪?shù)耐昝莱潭??！崩镎f。swallowing six sigma “可不可以解釋一下?！蔽艺f。 “好。假如你的公司在1西格瑪?shù)燃壍那闆r下工

38、作，就意味著每100萬次機會（defects per million opportunities，dpmo）會出現(xiàn)70萬個缺陷?！薄澳翘愀饬恕！蔽液翢o猶豫地說。 “是的?！崩锕笮??！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30是正確的。2西格瑪要好一些。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機會將出現(xiàn)30多萬個缺陷。大部分公司是在3至4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每100萬次機會中，它們各自會出現(xiàn)大約67 000個或6 000個缺陷。如果你在38西格瑪?shù)臓顩r下工作，那么就意味你所做的工作中99是正確的。” “那么，你總不可能做得比這更好了吧?！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行。 “大

39、多數(shù)人會同意你的看法，”拉里說，“但是，實踐證明即使出現(xiàn)1的缺陷也會導(dǎo)致大量的差錯。即使99的工作是正確的，也等同于每小時丟失2萬件郵件，每周做錯5 000例外科手術(shù)，大機場每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了?！蔽艺f道這一次我是真的聽明白了。“我想，平均來講，我們每個漢堡店每天做壞一打左右的漢堡。the power of six sigma “但是，你應(yīng)該看見的是，1天12個做壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。這樣一來，就會有240個人聽到這里的漢堡做得不好這件事！” “當(dāng)我剛開

40、始美國比薩餅公司工作時，”拉里會意地一笑，繼續(xù)說下去，“如果我們持續(xù)在38西格瑪?shù)臓顩r下工作，那就意味著1個晚上要做壞兩個比薩餅而實際上我們做壞的比薩餅要比這個數(shù)目多得多！實際上，我們可能會做壞十來個比薩餅，這大概是在3西格瑪?shù)臓顩r下。但是當(dāng)我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達(dá)到了5西格瑪。事實上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税伞！?“我明白了，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！绊槺阏f一句，我不得不承認(rèn)這種比薩餅的味道的確很不錯?！?“你喜歡？”拉里問，看上去很高興?！斑@種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意?！?“咱

41、們還是談六西格瑪吧。”我說?！懊總€人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個話題，但只是提出一個要去實現(xiàn)的數(shù)字也是無濟于事的呀。” “不是這樣的，”拉里說，“這只是一個開始！” “想想看，當(dāng)你實施減肥計劃時，你會一邊說我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些，一邊夢想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會說我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了?！眘wallowing six sigma 我點點頭，他一語中的。 “如果你要改善某件事情，首先你必須清楚事情目前的狀況以及你要達(dá)到的目標(biāo)，否則事情就不可能得到改善。但是當(dāng)你不用數(shù)字而是用其他形式給目標(biāo)下定義時，目標(biāo)很快就會變得主觀而模糊。然而數(shù)字卻能帶給你

42、清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)。” “試想一下，如果你想改善一件事情，而你又沒有一個確切的數(shù)字的目標(biāo)，這就會像不用磅秤做標(biāo)準(zhǔn)而又要減肥一樣?！崩锝忉屨f?！皩嵤┝鞲瘳?shù)娜顺Ｕf如果你不能用數(shù)字來表達(dá)你想說的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁?。在六西格瑪中每件事情都能被測量，也就是說，你要能夠說明事情該如何去做并且什么時候能夠完成。夢想不會成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實。當(dāng)你寫下目標(biāo)時，它就是可以管理的了?！?“言之有理?！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。“所以，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量？” “實際上，”拉里笑著說，“這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善

43、質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身。這個目標(biāo)并不是the power of six sigma為了改善質(zhì)量而簡單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤增加。如果改善質(zhì)量的同時仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)?！?我反復(fù)琢磨著，以前我們曾經(jīng)實施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。許多人也曾大聲疾呼改善質(zhì)量和為顧客服務(wù)的重要性，但是他們從不把這些同利潤聯(lián)系在起來。他們似乎是教會了我們?nèi)ゴ蜈A每一場戰(zhàn)斗，但卻讓我們輸了戰(zhàn)爭，因為我們投入所有的時間和資金使顧客滿意，與此同時卻增加了成本。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機?！?/p>

44、改善質(zhì)量需要資金，拉里，這就是為什么我們經(jīng)常在一些項目上賠錢的原因。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時又節(jié)省資金？” “這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！” “你看，大多數(shù)公司認(rèn)為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財務(wù)人員之間權(quán)衡。他們捫心自問，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個問題。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因為浪費更少、維修支出更少并且退賠更少，從而達(dá)到了增加公司利潤的目的。”swallowing six sigma “你我都知道，高級管理層幾乎總是偏愛財務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財務(wù)

45、部門和質(zhì)量部門放在了同一個團(tuán)隊中，這兩個部門在一起工作，不再相互抵觸?，F(xiàn)在高級管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對六西格瑪深信不疑?！?“由于某些原因，”拉里補充道，“我認(rèn)為美國漢堡包公司的人還是沒有明白這個道理?！?的確如此，我想，在這一點上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。 “但是，我猜想，很少有人能夠看到這一點。”拉里安慰我說?！昂芷婀郑瑸榱宋蛻?，我們花費了多少錢，然而在我們得到客戶以后，真正能夠留住的客戶卻很少。人們往往只對從沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到了他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實，所有我們要做的正是我們在廣告中所宣傳的

46、那樣，在驚喜的價格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。留住那個客戶，并且進(jìn)而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多的廣告了。在美國比薩餅公司，我們決定將重點放在客戶的持留量上?！?我簡直沒有勇氣提及我們美國漢堡包公司已經(jīng)在廣告、電視節(jié)the power of six sigma目以及類似傳媒上花費了多少錢。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費卻微不足道。遺憾的是，拉里所有的深刻見解對我來說都是馬后炮了。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個目標(biāo)。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問題

47、。 “但是，我們都是人，拉里，”我反駁道，“我們都會犯錯誤。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧?！?“又是一個很好的問題，”拉里說，“讓我來告訴你六西格瑪是怎樣工作的吧。” “嘿！我可不上你的當(dāng)?！辈恢趺?，我的尖酸比我想像的還厲害。我不需要拉里的同情。漸漸地，我恢復(fù)了鎮(zhèn)靜：“說實在的，拉里，每個人都想減少浪費，消除錯誤。對此，你還有什么新的高招？” “這個，顯然沒有什么新的高招，”他說，“但是，六西格瑪解決問題的辦法卻是新的。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率?！?“那就講講吧?！蔽艺f著，仍

48、然是疑竇叢生。 拉里對我的懷疑一笑置之：“這可是你自找的。” 當(dāng)招待清理我們的餐桌時，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論。第4章根本差別the power of six sigma “在美國漢堡包公司，你們采用過多少種管理方法？”拉里問。 “哦，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想想看，有全面質(zhì)量管理（tqm）。就其本身而言，是非常好的管理方法；還有國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系9000（iso 9000），iso 9000有助于忠實記錄并證明我們的工作，但對于改進(jìn)產(chǎn)品和流程的質(zhì)量似乎沒有多大的幫助；還有一些其他的管理方法，但是我已經(jīng)想不起來了。” “已經(jīng)忘光了，是不是？” “我想是這樣的?！蔽?/p>

49、感到拉里不是個沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟。我也曾經(jīng)有過那種感覺，厭倦了沒完沒了的各式各樣的管理方案。 “質(zhì)量規(guī)劃每隔幾年就會冒出一個，也不管它們到底有沒有用。”他說，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同?！?“有什么不同？”我追問道。 “噢，歸結(jié)起來，許多質(zhì)量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動員工的積極性去做得更好?！?“以前盡是這一套?！蔽艺f。 “我們還不都是這樣?！崩锘卮鹫f?！澳闾岬降倪@些方法中的大多數(shù)都試圖達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果，但是這些方案不系統(tǒng)。他們都是一類像嘿，你看能否把你的工作干得更好些的東西。試想一下，如果橄欖球教練的整個比賽策略就是叫喊努

50、力踢球！踢得再好些！祝你好運！，而并不告訴你該怎樣踢或者給你必要的幫助，結(jié)果會怎樣！”the crucial differences 我忍不住咯咯笑出來。很顯然，我們倆的上司很相似。 “一些比較好的上司仍然只注意最終產(chǎn)品，”他補充說，“他們花費了全部的時間嘗試用新方法去識別那些已經(jīng)做壞的餅干，并保證這些壞餅干在到顧客手里之前被挑出來。在某些方面這是有用的，可以使你達(dá)到3西格瑪或4西格瑪?！?“但是4西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1的缺陷率，是不是？” “好記性！” “那么，該如何去除那1呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡。 “首先，”拉里說，“不要只是挑出次品，而要解決產(chǎn)生次品的根本性

51、問題。以餅干廠為例，其他的管理方法會告訴你去給機器加油、扔掉烤焦的餅干；而六西格瑪則告訴你將整個機器拆開，找出機器烤焦餅干的原因，解決了這個問題之后，再把機器裝好，這樣你就不會再烤焦餅干了。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)?！崩锿Х壤锛恿它c糖，繼續(xù)說下去。 “產(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無濟于事的，但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點。它們極力主張讓你去駕馭一匹傷了腿的馬并要它跑得更快，其實把馬腿治好或者換一匹新馬是更好的辦法。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機器上油呢？不如把它拆開，然后再裝配起來，或者換一個沒有問題的新機器。不要老是修補漏

52、船，建造一艘更好的船吧！不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質(zhì)the power of six sigma量不好的發(fā)動機的汽車，你可以修理這臺發(fā)動機嘛！” “六西格瑪不是試圖去管理問題，喬，六西格瑪是要根除問題！” 道理聽起來是那么簡單，但是我很奇怪為什么我們在漢堡包公司時就沒有想到它。這回我不會輕易地把它放過了。“那么，”我說，準(zhǔn)備提出質(zhì)疑，“你是怎樣找到最重要的問題所在的？” 拉里用一個問題來回答我的提問：“想一想，喬，六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁?？?“為了改進(jìn)不，等一等?！蔽疫B忙停住。我記得，質(zhì)量改進(jìn)是指達(dá)到結(jié)果的手段而不是結(jié)果本身。多年來我已經(jīng)學(xué)會了游戲規(guī)則，學(xué)會在一種新的管理方法出現(xiàn)時用新

53、的語言講話。于是，我用拉里的話說道：“要讓顧客滿意并且增加利潤?！?“非常好！”拉里模仿著學(xué)校老師的樣子大聲說道，“現(xiàn)在，誰決定應(yīng)該做什么能使顧客滿意并且使利潤增加？是高層管理人員，還是會計師？” “他們兩者都是吧？”我試著答道。 “確切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題。假如我們能正確地識別和解決這些問題，我們就會節(jié)省資金并且讓顧客滿意。事實上，我們想到的問題不一定就是顧客想到的問題，但是在本質(zhì)上，顧客的意見要比我們的意見重要得多?！?“比如呢？”我問。 “好，如果說我為一個汽車制造商工作，而汽車的銷售正處于蕭條狀態(tài)。從一個車迷的角度出發(fā)，我可能推斷，銷量下降是由于我們the cruci

54、al differences的汽車沒有足夠的動力，所以我建議投資幾百萬美元去研究制造功率更大的發(fā)動機，然后每輛汽車加價1 000美元。但是后來令我們目瞪口呆的是，銷量仍然在下降，原因何在？其實顧客并不關(guān)心發(fā)動機，汽車的動力已經(jīng)足夠大。實際上，顧客真正需要的只是一個好用的杯托。而我們只需花費5美元就可以換一個杯托，可以節(jié)約大量的資金，賣出更多的汽車！這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法，了解顧客的需求，滿足他們的需求！” “幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失。我們試圖讓自己相信，那種令人興奮的、帶有法國戎第芥末糊的漢堡包就是人們所需要的。其實，我想這主要是出于我們自己的需要。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。原來，客戶真正需要的是我們一直為他們生產(chǎn)那種老式奶酪漢堡，只是希望我們提高生產(chǎn)速度，比以前加快2分鐘，而且希望店堂能更加潔凈，提供更親切的服務(wù)。不知為什么，我們就是沒有看到這些?！?“那你是怎么知道這些的？”拉里感到意外地問?！澳銈冏鲞^市場調(diào)查嗎？” “沒