企業(yè)文化-海底撈的企業(yè)文化分析

1、1.企業(yè)文化概述22.背景分析43.海底撈企業(yè)文化的形成及核心價(jià)值分析44.海底撈企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀65.總結(jié)7摘要：隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這給我國(guó)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也提出來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到企業(yè)的文化建設(shè)對(duì)于企業(yè)健康發(fā)展的重要意義。想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的有效進(jìn)行，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，就必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理制度和企業(yè)文化之間的有效融合，達(dá)到共生與雙向互動(dòng)。作為企業(yè)管理者，對(duì)管理制度和企業(yè)文化之間的關(guān)系進(jìn)行深入的剖析，正確處理兩者之間的關(guān)系已成為當(dāng)今企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。海底撈是近幾年餐飲業(yè)異軍突起的一家火鍋連鎖直營(yíng)企業(yè)，

2、以其極致的服務(wù)理念吸引了眾多消費(fèi)者。海底撈“雙手改變命運(yùn)”、“員工比顧客重要”等獨(dú)特的企業(yè)文化也吸引了一大批學(xué)者的好奇。本文在企業(yè)文化的理論基礎(chǔ)上介紹分析了海底撈企業(yè)文化的建設(shè)、海底撈企業(yè)文化的核心價(jià)值所在等。關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；海底撈；服務(wù)；核心價(jià)值1. 企業(yè)文化概述1、企業(yè)文化定義企業(yè)文化，或稱(chēng)組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀(guān)、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是一種觀(guān)念形態(tài)的價(jià)值觀(guān)，是企業(yè)長(zhǎng)期形成的穩(wěn)定的文化觀(guān)念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營(yíng)精神和風(fēng)格，包括一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略

3、、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀(guān)念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。企業(yè)文化的提出源于日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展奇跡而引起的美日比較管理學(xué)研究熱潮。 企業(yè)文化有廣義和狹義兩種理解。廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所創(chuàng)造的具有自身特點(diǎn)的物質(zhì)文化和精神文化的總和，即企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和；狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價(jià)值觀(guān)為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)。企業(yè)精神文化在整個(gè)企業(yè)文化體系中處于核心地位，是制度文化、行為文化、物質(zhì)文化之源，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，受一定的社會(huì)環(huán)境氛圍、時(shí)代精神以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等影響所形成的一種“精神文化”。企業(yè)制度文化是指企業(yè)中的各項(xiàng)“正式制度”，是企業(yè)精神文化的具體化。企業(yè)行為文化是以人的

4、行為為形態(tài)的企業(yè)文化的形式，包括兩方面的內(nèi)容：一是為規(guī)范員工行為而制定的“行為規(guī)范”，二是員工的具體行為所折射出的“文化”。企業(yè)物質(zhì)文化是由企業(yè)人創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施構(gòu)成的器物文化，主要包括以下內(nèi)容：一是企業(yè)的生態(tài)文化。二是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與所提供的服務(wù)。三是企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等。2、企業(yè)文化特征企業(yè)文化有特征：1、獨(dú)特性：企業(yè)文化具有鮮明的個(gè)性和特色，具有相對(duì)獨(dú)立性，每個(gè)企業(yè)都有其獨(dú)特的文化淀積，這是由企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理特色、企業(yè)傳統(tǒng)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)員工素質(zhì)以及內(nèi)外環(huán)境不同所決定的。 2、繼承性：企業(yè)在一定的時(shí)空條件下產(chǎn)生、生存和發(fā)展，企業(yè)文化是歷史的產(chǎn)物。

5、企業(yè)文化的繼承性體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是繼承優(yōu)秀的民族文化精華。二是繼承企業(yè)的文化傳統(tǒng)。三是繼承外來(lái)的企業(yè)文化實(shí)踐和研究成果。 3、相融性：企業(yè)文化的相融性體現(xiàn)在它與企業(yè)環(huán)境的協(xié)調(diào)和適應(yīng)性方面。企業(yè)文化反映了時(shí)代精神，它必然要與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、文化環(huán)境以及社區(qū)環(huán)境相融合。 4、人本性：企業(yè)文化是一種以人為本的文化，最本質(zhì)的內(nèi)容，就是強(qiáng)調(diào)人的理想、道德、價(jià)值觀(guān)、行為規(guī)范在企業(yè)管理中的核心作用，強(qiáng)調(diào)在企業(yè)管理中要理解人，尊重人，關(guān)心人。注重的全面發(fā)展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機(jī)制激勵(lì)人，用環(huán)境培育人。 5、整體性：企業(yè)文化一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一整體，人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展密不可分，引導(dǎo)企業(yè)職工把

6、個(gè)人奮斗目標(biāo)融于企業(yè)整體目標(biāo)之中，追求企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和整體意志的實(shí)現(xiàn)。 6、創(chuàng)新性：創(chuàng)新既是時(shí)代的呼喚，又是企業(yè)文化自身的內(nèi)在要求。優(yōu)秀的企業(yè)文化往往在繼承中創(chuàng)新，隨著企業(yè)環(huán)境和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的變化而改革發(fā)展，引導(dǎo)大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新。3、企業(yè)文化作用導(dǎo)向作用所謂導(dǎo)向功能就是通過(guò)它對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下二個(gè)方面。 1.經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀(guān)念的指導(dǎo) 2.企業(yè)目標(biāo)的指引 約束作用企業(yè)文化的約束功能主要是通過(guò)完善管理制度和道德規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)。 1.有效規(guī)章制度的約束 2.道德規(guī)范的約束 凝聚作用企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團(tuán)結(jié)友愛(ài)、

7、相互信任的和睦氣氛，強(qiáng)化了團(tuán)體意識(shí)，使企業(yè)職工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。 激勵(lì)作用共同的價(jià)值觀(guān)念使每個(gè)職工都感到自己存在和行為的價(jià)值，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿(mǎn)足，這種滿(mǎn)足必將形成強(qiáng)大的激勵(lì)。調(diào)適作用調(diào)適就是調(diào)整和適應(yīng)。企業(yè)各部門(mén)之間、職工之間，由于各種原因難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進(jìn)行自我調(diào)節(jié)；企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國(guó)家、與社會(huì)之間都會(huì)存在不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)之處，這也需要進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)。輻射作用企業(yè)文化關(guān)系到企業(yè)的公眾形象、公眾態(tài)度、公眾輿論和品牌美譽(yù)度。企業(yè)文化不僅在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生影響，它也能通過(guò)傳播媒體，公共關(guān)系活動(dòng)等各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)

8、生影響，向社會(huì)輻射。企業(yè)文化的傳播對(duì)樹(shù)立企業(yè)在公眾中的形象有很大幫助，優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展有很大的影響。2. 背景分析1、海底撈企業(yè)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。十幾年來(lái)公司已發(fā)展成為擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)五萬(wàn)平方米。具有四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。公司年?duì)I業(yè)額超過(guò)億元，純利潤(rùn)超過(guò)千萬(wàn)

9、。2、海底撈的發(fā)展過(guò)程1994年，張勇先生在四川簡(jiǎn)陽(yáng)市開(kāi)辦了第一家火鍋店，當(dāng)時(shí)的火鍋店只有4套桌椅，在張勇夫婦的努力下，小火鍋店有了越來(lái)越多的顧客，在2001年4月，四川海底撈餐飲股份有限責(zé)任公司正式成立。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱(chēng)號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏(yíng)得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2006年，海底撈火鍋成為國(guó)際烹飪聯(lián)合會(huì)團(tuán)體會(huì)員，同年被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為會(huì)員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標(biāo)稱(chēng)號(hào)。2008年公司榮獲當(dāng)代經(jīng)理人雜志舉辦的中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)十強(qiáng)第一名。2008至2010年連續(xù)3年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火

10、鍋店”；同時(shí)連續(xù)3年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。近年來(lái)，海底撈以每年平均開(kāi)拓7個(gè)店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，得到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺(tái)二套財(cái)富故事會(huì)和商道曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道；北京電視臺(tái)、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；也有美國(guó)、日本、韓國(guó)等多國(guó)媒體的報(bào)道。3. 海底撈企業(yè)文化的形成及核心價(jià)值分析1、海底撈企業(yè)文化的形成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的影響四川海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)張勇先生從只有4張桌椅的麻辣燙起家，憑著想要成功的信念，用堅(jiān)韌、踏實(shí)、努力、樸實(shí)的品性，一步步做起，最終成功創(chuàng)立了在全國(guó)15個(gè)城市擁有71家直營(yíng)店

11、，4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，現(xiàn)擁有員工14000多人，年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億元的海底撈企業(yè)。張勇先生始終認(rèn)為，人生不害怕艱難，不害怕沒(méi)背景，只要有夢(mèng)想。憑著自己的雙手也可以改變自己，改變家庭甚至許多人的命運(yùn)。用雙手改變命運(yùn)，是海底撈最有號(hào)召力的一句話(huà)，也是海底撈企業(yè)文化的精髓所在。海底撈的員工幾乎都是來(lái)自社會(huì)最底層的，沒(méi)受過(guò)什么高等教育的，但他們同樣對(duì)自己的生活充滿(mǎn)美好希望。海底撈一直致力于把“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀(guān)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，并將之當(dāng)做海底撈的目標(biāo)之一，鼓舞感動(dòng)了海底撈員工，大大激勵(lì)了員工的積極性與責(zé)任感，推動(dòng)了海底撈的井噴式發(fā)展。獨(dú)特的文化傳播方式的影響海底撈在成立之初并沒(méi)

12、有采取在廣告上投入大筆資金做宣傳的方式，而是主要通過(guò)顧客的口口相傳，通過(guò)形成口碑效應(yīng)達(dá)到宣傳目的。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，它才開(kāi)始逐漸改變宣傳方式，利用其他大眾傳媒如網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍、電視等繼續(xù)擴(kuò)大海底撈的知名度和影響力。2、海底撈企業(yè)文化的核心價(jià)值分析用心創(chuàng)造差異化公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)?？腿说囊笪寤ò碎T(mén)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會(huì)超出顧客的期望，而海底撈卻給人帶來(lái)超值享受。凡來(lái)過(guò)海底撈的人

13、，恐怕都很難不對(duì)細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，顧客等餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上免費(fèi)飲料、水果、點(diǎn)心，顧客還可享受免費(fèi)美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)等服務(wù)。顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，快樂(lè)感染了每位顧客。在“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”上，很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺(jué)”。海底撈細(xì)致入微的服務(wù)讓顧客感到新鮮及溫馨，全方位提升了顧客滿(mǎn)意度，培育了大批忠實(shí)客戶(hù)，海底撈沒(méi)在廣告宣傳上花費(fèi)大筆金錢(qián)，卻獲得了巨大的廣告投入也無(wú)法帶來(lái)的收益。 把員工當(dāng)家人餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)取決于員工，鑒于此，海

14、底撈創(chuàng)始人張勇先生提出“把員工當(dāng)成家人”、“員工比顧客重要”的理念，在大多數(shù)餐飲業(yè)打工者居住在簡(jiǎn)陋的地下室時(shí)，海底撈為員工提供的公寓是正式住宅小區(qū)的兩或三居室，距離店面走路不能超過(guò)20分鐘。公寓內(nèi)電話(huà)、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專(zhuān)人打掃衛(wèi)生，換洗床單。員工生病了會(huì)送上藥品和病號(hào)飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務(wù)。如果是大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，其父母每個(gè)月都能領(lǐng)到幾百塊錢(qián)。此外海底撈還在一定地方建立了私立寄宿制學(xué)校，讓員工的孩子在那里免費(fèi)上學(xué)?！皢T工比顧客重要”，張勇從不考察分店的營(yíng)業(yè)額，他只關(guān)心員工的滿(mǎn)意度。他把兩眼只盯著利潤(rùn)的企業(yè)家稱(chēng)為糊涂，但他不重視利潤(rùn)并不代表不能獲得。海底撈的利潤(rùn)有目共

15、睹，相對(duì)于顧客付出的金錢(qián)與時(shí)間，海底撈不僅依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)為其營(yíng)造輕松悠閑的就餐體驗(yàn)，更重要的是通過(guò)菜品創(chuàng)新為其提供味覺(jué)享受，這才是餐飲業(yè)為顧客提供的根本價(jià)值。而所有這些價(jià)值，取決于它們的直接傳遞者：?jiǎn)T工。優(yōu)先培養(yǎng)人才海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)：一是客人的滿(mǎn)意度；二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。在海底撈，任何新員工都有清晰的升遷路線(xiàn)，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個(gè)方向，只要他們發(fā)揮自己的正直、誠(chéng)實(shí)和勤勞，就可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這種無(wú)視學(xué)歷與工齡的選拔方式，既保證了

16、員工升遷的公平與公正，又使服務(wù)員出身且經(jīng)驗(yàn)豐富的管理層具備了對(duì)顧客滿(mǎn)意度的直覺(jué)和判斷能力。隱含在海底撈員工升遷制度中的還有一個(gè)獨(dú)創(chuàng)的家訪(fǎng)制度。每提升一個(gè)員工到重要崗位，張勇都會(huì)親自訪(fǎng)問(wèn)他的老家。一是獲取家里的鼓勵(lì)和期望，這對(duì)大多數(shù)承擔(dān)養(yǎng)家責(zé)任的海底撈員工是非常重要的。另外，每一個(gè)來(lái)到海底撈的員工都很年輕，又都缺乏特殊技能，家訪(fǎng)有助于了解他們的差異和真實(shí)性情。4. 海底撈企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀提高了海底撈的知名度海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋門(mén)店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)五萬(wàn)平

17、方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年?duì)I業(yè)額超過(guò)億元，純利潤(rùn)超過(guò)千萬(wàn)。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱(chēng)號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏(yíng)得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2008至2010年連續(xù)3年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”；同時(shí)連續(xù)3年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺(tái)二套財(cái)富故事會(huì)和商道曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道；北京電視臺(tái)、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)

18、道；也有美國(guó)、日本、韓國(guó)等多國(guó)媒體的報(bào)道。1 十幾年來(lái)，歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。我們將繼續(xù)把好食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)，更健康、更安全、更營(yíng)養(yǎng)和更放心的食品。實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值在海底撈，基層員工擁有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可，但是一旦發(fā)現(xiàn)靠鉆制度空子謀取一己私利的，海底撈會(huì)毫不留情地開(kāi)除。在海底撈，每個(gè)人都是平等的，公司看重的是你是否勤奮、正直、真誠(chéng)。管理著10家分店、1600名員工的海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)就是由一名擦鞋員成長(zhǎng)起來(lái)的。將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀(guān)變