國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館參考咨詢FAQ服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略的論文

1、國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館參考咨詢FAQ服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略的論文關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；數(shù)字參考咨詢；參考咨詢faq 摘 要：論文對(duì)國(guó)內(nèi)44所公共圖書(shū)館的參考咨詢faq進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)研，從設(shè)計(jì)思想、問(wèn)題數(shù)量和選取、網(wǎng)上位置等角度，分析了國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館faq服務(wù)存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了完善faq服務(wù)的幾點(diǎn)建議。 中圖分類號(hào)：g252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a 文章編號(hào)：1003-1588（2012）03-0016-04 收稿日期：2012-04-04 作者簡(jiǎn)介：李亞冰（1976- ）, 遼寧省圖書(shū)館館員。 faq（frequently asked questin）即常見(jiàn)問(wèn)題與解答。faq網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，通常是圖書(shū)館根據(jù)長(zhǎng)期的

2、參考咨詢服務(wù)實(shí)踐和對(duì)讀者的調(diào)查，將讀者最可能問(wèn)到的或?qū)嶋H問(wèn)到的一些問(wèn)題及其答案編輯成網(wǎng)頁(yè)，在圖書(shū)館eb站點(diǎn)主頁(yè)的顯要位置建立鏈接，以方便用戶查詢1。作為數(shù)字參考咨詢的重要組成部分，faq能間接反映出了一個(gè)圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)水平。目前，國(guó)內(nèi)許多公共圖書(shū)館都為讀者提供了faq服務(wù)，并且隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的不斷深入，一些圖書(shū)館也對(duì)本館的faq服務(wù)在內(nèi)容上、功能上進(jìn)行了更新和完善。但遺憾的是，到目前為止faq并沒(méi)有受到圖書(shū)館和讀者足夠的重視，沒(méi)有完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館faq服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析，希望能對(duì)公共圖書(shū)館的faq服務(wù)的改善起到一定的借鑒與指導(dǎo)作用。 1 faq的

3、分類和功能 faq服務(wù)在圖書(shū)館主頁(yè)上的應(yīng)用從內(nèi)容上看主要有兩種，即綜合型faq和專題型faq2。 二者收錄的內(nèi)容各有側(cè)重，發(fā)揮的作用也不盡相同。 1.1 綜合型faq 綜合型的faq，一般都設(shè)在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的鏈接下，所以又叫參考咨詢faq，它是參考咨詢的副產(chǎn)品，同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的一種服務(wù)方式。綜合型faq主要收錄了圖書(shū)館咨詢服務(wù)中有價(jià)值、有代表性的問(wèn)題及其答案，內(nèi)容可涉及圖書(shū)館服務(wù)的各個(gè)方面，一般數(shù)量較大，需要加以分類和提供關(guān)鍵詞檢索途徑，以供查詢。其選取的問(wèn)題，既可以教育用戶，又可以在一定程度上減少圖書(shū)館工作人員的工作量。綜合型faq的特點(diǎn)是：有一定的問(wèn)題量，需要及時(shí)更新；將問(wèn)題進(jìn)

4、行合理分類，設(shè)置多種檢索方式，包括關(guān)鍵詞檢索。 1.2 專題型faq 專題型faq側(cè)重就圖書(shū)館的某一項(xiàng)服務(wù)或功能進(jìn)行解答，針對(duì)性很強(qiáng)，相當(dāng)于某項(xiàng)服務(wù)的幫助性文件，對(duì)讀者學(xué)習(xí)掌握特定的服務(wù)功能起到參考性作用。專題型faq的特點(diǎn)是：預(yù)設(shè)問(wèn)題，問(wèn)題設(shè)計(jì)有層次，循序漸進(jìn)；數(shù)量短而精，用盡量少的問(wèn)題全面地揭示主題；一般不需要設(shè)置關(guān)鍵詞檢索方式，如果問(wèn)題過(guò)多，有恰當(dāng)分類，用超鏈接導(dǎo)航；位置醒目，起到服務(wù)指引的作用。 2 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館參考咨詢faq服務(wù)現(xiàn)狀 筆者首先以國(guó)內(nèi)各省級(jí)和部分市級(jí)共計(jì)44所公共圖書(shū)館的網(wǎng)站（見(jiàn)表1）為樣本，對(duì)各樣本的參考咨詢faq（即綜合型faq）的建庫(kù)情況進(jìn)行了調(diào)研，網(wǎng)上聯(lián)合咨詢

5、不在考察之列。 結(jié)果顯示，雖然faq服務(wù)已開(kāi)展多年，但并沒(méi)受到圖書(shū)館應(yīng)有的重視，發(fā)展也較緩慢，大部分都處在空有形式，且內(nèi)容質(zhì)量較差的初級(jí)階段。在參與調(diào)查的44所公共圖書(shū)館中，目前建有faq的只有15所，占樣本總數(shù)的34%，并且建設(shè)水平參差不齊，建設(shè)良好的公共圖書(shū)館主要集中在我國(guó)華北、華東和中南地區(qū)。在此基礎(chǔ)上，筆者通過(guò)瀏覽主頁(yè)的方式，分別從faq的問(wèn)題選取、問(wèn)題更新、訪問(wèn)路徑及其在主頁(yè)上的顯著程度、問(wèn)題數(shù)目、分類和檢索等角度進(jìn)行了評(píng)估，對(duì)這15所公共圖書(shū)館的faq進(jìn)行了親身體驗(yàn)，具體結(jié)果見(jiàn)表1。對(duì)于faq庫(kù)的更新情況，筆者開(kāi)展了為期6個(gè)月的跟蹤調(diào)查，調(diào)查時(shí)間從2010年10月1日至2011年4

6、月1日。 3 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館faq存在問(wèn)題 調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢faq開(kāi)展情況參差不齊，存在一系列問(wèn)題。 3.1 設(shè)計(jì)思想不明確 參與調(diào)研的15個(gè)faq所收錄的問(wèn)題都包含了圖書(shū)館工作的若干方面，都屬于綜合型faq，如武漢圖書(shū)館的faq，是由圖書(shū)館規(guī)章、讀者服務(wù)、文獻(xiàn)查找和其它問(wèn)題幾大類組成的。但當(dāng)對(duì)faq的質(zhì)量深入評(píng)估時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題，尤其在問(wèn)題選取方面，設(shè)計(jì)者忽略了綜合型faq的設(shè)計(jì)原則，即應(yīng)以參考咨詢服務(wù)的客觀結(jié)果為依據(jù)，選取那些用戶詢問(wèn)頻率高且具代表性的問(wèn)題編排成庫(kù)，而一味追求系統(tǒng)、全面，人為地把“常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)”編排成“所有問(wèn)題庫(kù)”，暴露了faq設(shè)計(jì)思想不明確的根源

7、3。以下是faq中出現(xiàn)頻率較高的問(wèn)題，“圖書(shū)館的網(wǎng)址和ip地址是什么？”、“圖書(shū)館的網(wǎng)站功 有哪些？”、“圖書(shū)館目前設(shè)置了哪些部門？”，顯然，這些問(wèn)題不會(huì)是用戶常問(wèn)到的問(wèn)題，它們出現(xiàn)在faq里的唯一的原因就是工作人員是從自身工作出發(fā)，而不是用戶需求出發(fā)，人為設(shè)計(jì)的，如此編排，“常見(jiàn)”二字名不副實(shí)。 3.2 更新不及時(shí) 隨著圖書(shū)館咨詢業(yè)務(wù)的開(kāi)展，常見(jiàn)問(wèn)題必然發(fā)生變化，而在筆者的調(diào)查時(shí)效范圍內(nèi)，所有faq都沒(méi)有進(jìn)行任何形式的更新。圖書(shū)館將綜合型faq做成一勞永逸的事情，長(zhǎng)時(shí)間不更新，這樣就使faq服務(wù)失去了活力，這是圖書(shū)館建設(shè)faq的另一誤區(qū)。faq中，一些指南型問(wèn)題可能始終屬于用戶關(guān)注的常見(jiàn)問(wèn)題

8、之列，而對(duì)于資料查找等個(gè)性化的問(wèn)題，必須及時(shí)更新，并且只有這類問(wèn)題累計(jì)一定的數(shù)量，才能反映出讀者需求的特點(diǎn)和趨勢(shì)，從而設(shè)計(jì)出更有深度的faq。 3.3 位置不統(tǒng)一，顯著度較低 調(diào)查顯示，11家圖書(shū)館將faq劃分到“咨詢服務(wù)”目錄下，4家圖書(shū)館將faq劃分到“讀者留言”或“讀者服務(wù)”目錄下，并沒(méi)有統(tǒng)一的位置，混雜的設(shè)置容易給用戶的訪問(wèn)造成困難。 只有極少數(shù)圖書(shū)館把faq直接放在主頁(yè)頁(yè)面上，如浙江圖書(shū)館、蘇州圖書(shū)館、深圳圖書(shū)館和汕頭圖書(shū)館，位置顯著的faq極大方便了讀者的查閱；大多數(shù)圖書(shū)館的faq都得通過(guò)至少2步鏈接才能查閱，如長(zhǎng)春圖書(shū)館，用戶連續(xù)點(diǎn)擊“網(wǎng)上咨詢”和“常見(jiàn)問(wèn)題解答”，可查看常見(jiàn)問(wèn)題

9、。個(gè)別圖書(shū)館盡管設(shè)置了faq，但位置極為隱蔽，若不仔細(xì)“搜查”，很難被發(fā)現(xiàn)，恐怕不會(huì)有用戶會(huì)使用這樣的faq。 3.4 規(guī)模龐大，問(wèn)題質(zhì)量較低 faq的質(zhì)量與問(wèn)題的數(shù)量之間沒(méi)有直接聯(lián)系，龐大而雜亂的faq只會(huì)造成信息噪音，影響讀者有效查找的效率，短小精悍的faq才是最受歡迎的。調(diào)查結(jié)果顯示，問(wèn)題總數(shù)超過(guò)60個(gè)的faq共有6家，屬大型faq，占樣本總數(shù)的40%。將缺乏代表性的問(wèn)題收錄于faq中，甚至是將同一問(wèn)題重復(fù)收錄，是造成faq過(guò)于繁雜的主要原因。如，長(zhǎng)春圖書(shū)館faq的一般性問(wèn)題分類下，“長(zhǎng)春圖書(shū)館的網(wǎng)址和ip地址？”問(wèn)題的設(shè)置顯然是多此一舉的，用戶既然可以登錄圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)并進(jìn)入常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，網(wǎng)

10、址和ip顯然不是問(wèn)題。又如，長(zhǎng)春圖書(shū)館faq庫(kù)中，“讀者證丟失了怎么辦？”這一問(wèn)題在外借、閱覽和有關(guān)規(guī)則分類下重復(fù)出現(xiàn)。 3.5 查詢功能不完善 調(diào)查結(jié)果表明，國(guó)內(nèi)大多數(shù)公共圖書(shū)館faq的查詢功能還不完善，在所調(diào)查的15個(gè)faq中，只有5個(gè)faq同時(shí)提供分類和檢索兩種查詢服務(wù)；有2個(gè)faq僅提供檢索查詢服務(wù)；有3個(gè)faq僅提供分類查詢服務(wù)；有5個(gè)faq既不提供分類也不提供檢索查詢服務(wù)，導(dǎo)致用戶只能逐條翻閱。如果能在合理分類的基礎(chǔ)上，輔之以關(guān)鍵詞檢索功能，將會(huì)為用戶的查閱帶來(lái)極大方便。 3.6 人性化設(shè)計(jì)有待改進(jìn) 為了引起讀者的注意，便于讀者理解和使用，faq的設(shè)計(jì)也需要人性化。從faq的分類來(lái)

11、看，在提供分類的8個(gè)faq庫(kù)中，按圖書(shū)館業(yè)務(wù)分類的方式是主流方式，如“流通閱覽”、“文獻(xiàn)查找”、“圖書(shū)館規(guī)章”、“信息咨詢”和“其他”等，而從讀者需求出發(fā)的人性化的faq分類方式，如“某某怎樣做”或“某某怎樣找”的分類方式?jīng)]有被采用。 精彩而準(zhǔn)確的解答也是體現(xiàn)faq服務(wù)人性化的重要方面。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某些幾句話就可以簡(jiǎn)單作答的問(wèn)題，faq中卻以“詳見(jiàn)某某使用說(shuō)明”或“點(diǎn)擊主頁(yè)上的某某，再點(diǎn)擊頁(yè)面上的某某”的形式間接回答，這么做看似為了節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)則浪費(fèi)了用戶的時(shí)間和耐心，與建設(shè)faq的初衷相悖。 4 完善參考咨詢faq的幾點(diǎn)建議 4.1 重視faq建設(shè)，建高質(zhì)量faq 為了讓用戶更加方便快

12、捷、規(guī)范地使用公共圖書(shū)館，同時(shí)將圖書(shū)館員從簡(jiǎn)單重復(fù)的答疑解惑中解放出來(lái)，亟須建立相應(yīng)的faq。 4.1.1 前提 圖書(shū)館在建設(shè)faq前，要目的明確、頭腦清晰，即所要建的faq是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一部分還是對(duì)圖書(shū)館某一具體服務(wù)項(xiàng)目的深入介紹，前者對(duì)應(yīng)的是綜合型faq，后者對(duì)應(yīng)的是專題型faq。只有明確這一點(diǎn)，才能根據(jù)兩種類型的不同特點(diǎn)，遵循相應(yīng)的建庫(kù)原則，建設(shè)出高質(zhì)量的faq，最大限度地發(fā)揮faq的服務(wù)功能。 4.1.2 指導(dǎo)思想 建設(shè)高質(zhì)量的參考咨詢faq要以兩個(gè)關(guān)鍵詞為指導(dǎo)思想，一是“方便”，即始終把方便用戶放在首位，實(shí)現(xiàn)方便工作人員和用戶的有機(jī)統(tǒng)一；二是“代表性”，即選取問(wèn)題時(shí)要從參考咨詢

13、實(shí)際出發(fā)，選取有代表性的問(wèn)題入庫(kù)。 4.1.3 其它 問(wèn)題的更新對(duì)一個(gè)高質(zhì)量的f faq也很重要，要保證有一個(gè)真正能獲得讀者最想問(wèn)問(wèn)題的更新機(jī)制，如是否有較為成熟的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)；問(wèn)題過(guò)多時(shí)，要制定恰當(dāng)?shù)念惸棵Q；問(wèn)題和答案都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)斟酌，力求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。 4.2 短小精悍型faq最受歡迎 圖書(shū)館員下力氣建立faq的初衷是想為讀者提供一個(gè)能覆蓋圖書(shū)館服務(wù)和信息資源的方方面面的指南型知識(shí)庫(kù)，但對(duì)讀者而言卻未必有利，就像諾貝爾獎(jiǎng)獲得者經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫伯特?西蒙所講的：“信息需要消耗什么是非常顯而易見(jiàn)的，它會(huì)消耗信息接受者的注意力，因此過(guò)量的信息會(huì)導(dǎo)致注意力貧乏。”4因此，圖書(shū)館應(yīng)該適度精減參考咨詢f

14、aq，著重收錄那些提問(wèn)頻率較高的普遍性問(wèn)題，而將針對(duì)性較強(qiáng)的問(wèn)題鏈接在具體的服務(wù)功能頁(yè)面上。 4.3 設(shè)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各圖書(shū)館推出的參考咨詢faq，無(wú)論在欄目位置、欄目名稱、欄目?jī)?nèi)容、查詢方式等方面都各不統(tǒng)一，更多地表現(xiàn)出建設(shè)的隨意性和盲目性。這種混亂局面使讀者感到迷惑，人為地增加了讀者利用信息的負(fù)擔(dān)。合作和共享是圖書(shū)館界的發(fā)展方向，其前提是必須在一定的范圍內(nèi)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，因此圖書(shū)館界也應(yīng)該確立一套統(tǒng)一的faq設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，比如內(nèi)容分類標(biāo)準(zhǔn)，名稱使用的規(guī)范統(tǒng)一；在提供分類瀏覽的同時(shí)，提供的問(wèn)題和答案檢索也應(yīng)該統(tǒng)一檢索途徑和檢索詞、檢索規(guī)范，各館在進(jìn)行faq設(shè)

15、計(jì)時(shí)都應(yīng)支持和遵循這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以方便用戶，并促進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。 4.4 方便讀者，注重人性化設(shè)計(jì) 4.4.1 位置顯著 參考咨詢faq主要提供的是關(guān)于圖書(shū)館利用的普遍性知識(shí)，是讀者認(rèn)識(shí)和了解圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)方便而高效的途徑。因此，有必要將它作為一級(jí)類目，直接鏈接在圖書(shū)館的主頁(yè)上，這樣既容易吸引讀者查詢使用，避免讀者少走彎路，又能很好地宣傳和推廣圖書(shū)館的知識(shí)和服務(wù)。如果將參考咨詢faq歸在“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”下作為二級(jí)類目的同時(shí)，再將其單獨(dú)直接鏈接在主頁(yè)上，則會(huì)是一種兩全其美的方法，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)也是最方便的。 4.4.2 欄目名稱 不少圖書(shū)館都采用“咨詢臺(tái)”作為faq的欄目名稱，這種從館員的

16、角度而不是從讀者的角度設(shè)計(jì)的名稱，會(huì)讓讀者感覺(jué)自己面對(duì)的是一個(gè)冷冰冰的物體，缺少對(duì)圖書(shū)館的親近感。而如果像美國(guó)圖書(shū)館那樣采用類似“questin ask us”的形式，則會(huì)使讀者感到自己正面對(duì)著親切的館員，接受著館員細(xì)心的關(guān)懷和幫助，會(huì)一下子拉近讀者與館員的距離，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的信任與依賴。 4.4.3 方便查詢 低效率的逐類、逐條去瀏覽極易讓讀者心情煩躁，失去使用faq的耐心。因此，當(dāng)參考咨詢faq的數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)進(jìn)行人性化的分類并提供檢索功能，以便讀者利用。分類要處處體現(xiàn)人性化，從方便和關(guān)心用戶使用圖書(shū)館的角度出發(fā)，多設(shè)計(jì)一些“怎么做”類的問(wèn)題，檢索也要以方便用戶為出發(fā)點(diǎn)，如開(kāi)展同義詞檢索或自然語(yǔ)言提問(wèn)的“自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)”等。 5 結(jié)語(yǔ) 總之，圖書(shū)館在設(shè)計(jì)參考咨詢faq時(shí)要始終堅(jiān)持從用戶角度出發(fā)，不能片面追求技術(shù)，而忽略了讀者使用中的方便。在決定怎樣設(shè)計(jì)faq時(shí)，首先應(yīng)該考慮的是讀者真正