服務(wù)員說話方式

1、說話態(tài)度方式標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會。掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。 事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專注， 表現(xiàn)誠意。 客人交談時(shí)不要朝前聽或做出 旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作， 要重視客人的意見和要 求。正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可 指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡 事都要有個(gè)交待。不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭

2、執(zhí)的情況 時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上 報(bào)，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。二）微笑：1. 微笑：它是一種禮貌的表情， 也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動作即形體 語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可 以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。 微笑即使態(tài) 度又是技術(shù)。4）為什么要微笑（即禮貌）？我可能 我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng);只見他們一次; 使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比 （物有所值）; 他們 會為我們做宣傳（口碑） ; 提高水準(zhǔn)，增加收入; 競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存; 我們的目標(biāo)是做到最好; 禮貌對施禮人

3、不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。三）文明服務(wù)：1）語言文明： 11 句禮貌用語： 歡迎聲：服務(wù)員見客人主動打招呼“歡迎光臨！ ”、“請問需要什么”、你好，請問可以為您做點(diǎn)什么？”等; 歡送聲：客人離開時(shí)，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再 次光臨！”等;問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！ ”、“晚上好！ ”，客人生日 或其它紀(jì)念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候;致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都需要認(rèn)識到客人是上帝,對于他們對公司生意的照顧， 都需要表示忠誠的感謝， 每完成一個(gè)步 驟都應(yīng)說“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲； 道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時(shí)

4、應(yīng)說“對不起”等。11 句禮貌用語1、晚上好歡迎光臨格萊美匯！2、請您這邊走，請您跟我來！3、請問先生女士有什么需要嗎？4、對不起打擾一下！5、不好意思讓您久等了。6、請慢用。7、好的我明白了。8、祝您玩的開心！9、有什么需要請您盡管吩咐。10、請帶好您的隨身物品！ 11、謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！ 服務(wù)員的意識：工作時(shí)的演員意識，長能力不長脾氣的意識，平衡心，寬容心，上進(jìn) 心的意識，隨時(shí)隨地為客服務(wù)的意識，助人為樂的高尚意識。服務(wù) 5 聲： 客人進(jìn)門有迎聲！ 客人有問必答聲！ 受客人幫助有謝聲！ 服務(wù)不周有謙聲！ 客人走時(shí)有送聲！2）態(tài)度文明：要求

5、服務(wù)人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。 主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務(wù)，以誠待客講究 禮貌，才能取得客人的尊重和信任，用心服務(wù)，耐心待客，達(dá)到客人 最滿意。 熱情：是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認(rèn)識，對客人有深切的了解, 富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)； 耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求 能盡力滿足； 周到：是全方位為客人著想。3）動作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路 輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。 ”看上看中看下，同時(shí)必須 做到，煙動火機(jī)到，嘴動紙巾到

6、，聲到謝謝到！急客人之所急，想客 人之所想！四）樓面服務(wù)用語：1）前臺資客當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)：先生 /女士晚上好！請問您有預(yù)定了嗎？請問您有幾位？ 這邊請！您請坐！ 您好，請問您訂的是包廂還是大廳？ 請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？ 請問是哪位先生 / 小姐訂的？ 您好，麻煩您說出訂臺的先生 / 女士的電話號碼，謝謝！ 好的，這張臺（包廂）是XX先生/女士訂的，祝您玩的開心。建議客人存包時(shí)：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包 處，請問需要存包和衣服嗎？ 當(dāng)客人坐下時(shí)： 您好，請問現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？可以點(diǎn)單嗎？您是 喝洋酒套餐，還說啤酒套餐。點(diǎn)單介紹程序：您今天喝白蘭地還是威士忌，

7、 （啤酒是一打還是半打？）洋酒、 啤酒、香檳7果盤7小吃7廚房小吃T紙巾（備注：推銷的時(shí)候縮小范圍，提供二選的問題，推銷的時(shí)候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤， 小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時(shí)候 要推性價(jià)比高的東西）當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí)：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）？? 一共是XX 元，現(xiàn)收您XX元，（注意驗(yàn)錢）謝謝。上酒時(shí)：先生/女士，這是你點(diǎn)的XX酒水，請過目/請確認(rèn)，請問您 點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什 么飲料，需不需要醒酒？ 上物品時(shí)：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的套餐請 慢用！ 巡臺時(shí)：對不起，打擾一下！幫您清理臺面（撤空碟、撤空杯、清 理桌面等）。當(dāng)客人打

8、爛物品時(shí)： （員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請 問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝XX元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時(shí)：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！ 客滿時(shí)：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，我可以為您排號！ 建議二次點(diǎn)單時(shí)：對不起，打擾一下。先生 / 女士，你的酒 / 果盤/ 小 吃/ 紙巾沒有好多了，需要給你再來一支，還是二支！ 今天玩得這么高興，咱是來 6 支還是 8 支！ 當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦 泉水，謝謝！ 當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：對不起，本店謝絕自帶酒水。 建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。 如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100%收服務(wù)費(fèi)

9、。望 您諒解一下，謝謝！ 當(dāng)客人暫時(shí)離開時(shí)：好的，請把您的個(gè)人物品拿好，這張臺僅暫留 5分鐘。 當(dāng)客人走時(shí)：先生 / 小姐，請慢走！ 當(dāng)客人沒有到最低消費(fèi)時(shí)：對不起，打擾一下，您還差XX元 才到最低消費(fèi)。喝不完的話，我?guī)湍嫫饋?當(dāng)收到假幣時(shí)：對不起，打擾一下，請換一張好嗎？2）存包處您好！請問存包是嗎?先生/ 女士，貴重物品請自行保管。請?jiān)谂铺枡趯懮夏拿?。請?jiān)趥渥趯懮夏娴奈锲?。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！ 對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！ 遺失物品一一您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎?您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號等） 您什

10、么時(shí)候丟失此物的?在幾號臺?對不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的電話 號碼，于 下午 17 時(shí)給您答復(fù)！） 請留下您的聯(lián)系號碼，您貴姓？記錄并復(fù)述一遍）3）收銀員服務(wù)用語（ 1）對服務(wù)員：您好，請問先生 / 女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您 80 元，找您 20 元。對不起，這張人民幣驗(yàn)鈔無法驗(yàn)收，請找客人換一張。2）對客人：您好，請問您有什么事嗎？ 好的，馬上幫您打發(fā)票。 （核實(shí)） 對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了，請稍等，等我們查實(shí)則馬 上給您開發(fā) 票。共收您 80元，找您 20 元，謝謝！ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則嘴巴勤一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；笑容甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。超前服務(wù)：2、服務(wù)四則預(yù)測客人下一步要求， 把你的行動放在客人提出要求之 前并及時(shí)解決問題， 客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)， 立即服務(wù)?？腿擞行枨?，出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種, 應(yīng)立即主動上前詢問或服務(wù)。補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服 務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí)，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成 完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問題時(shí)，員工的行動意識