接待流程及管理規(guī)定

1、接待流程及標(biāo)準(zhǔn)一、目的為樹立公司良好形象，擴(kuò)大對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù) 周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待 工作。二、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、管理綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃、 行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤保障；公司其他部門在 接到重要來訪預(yù)約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待 表后），報至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合 辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前 2天告知綜合辦公室。四、計劃與準(zhǔn)備1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時，應(yīng)詳細(xì) 了

2、解來訪人員的基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、 目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計劃，編制日程安排表，酌情安 排接待標(biāo)準(zhǔn)。2、 綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、 落實會晤時間及場所。3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來賓下 榻酒店。4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、 娛樂項目。5、因會議需要，綜合辦公室需準(zhǔn)備會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè) 備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員， 并安排現(xiàn)場攝影攝像等。6、綜合辦公室

3、根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性 能良好，重要接待期間，項目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng) 一調(diào)度。7、如有需要，綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。五、接待標(biāo)準(zhǔn)（一）、一級接待標(biāo)準(zhǔn)：一級接待標(biāo)準(zhǔn)對象：中國國家元首、中國國家部委級領(lǐng)導(dǎo)、股份公司 領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理 流程安排：1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī) 場或車站、公司門口迎接，注意迎候時間，提前在迎接地點等候。接待人 員要提前落實航班到達(dá)時間，及時更新航班信息，安排好接機(jī)車輛，

4、并提 前1小時到達(dá)機(jī)場。未赴機(jī)場迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝，在來賓抵達(dá)營地 前在公司門口列隊相候，來賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時態(tài) 度要不卑不亢；如需張掛相關(guān)橫幅，應(yīng)在來賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn) 入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒笆謾C(jī)，保證手機(jī)電量充足，手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來賓的臨時手機(jī)號碼及接待人員聯(lián)系方 式列表打印，連同手機(jī)一道，交給各位來賓并做相關(guān)解釋。2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳 細(xì)介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基 本情況以及參觀考察地的相

5、關(guān)信息， 并根據(jù)實際情況安排警察陪同。 綜合 辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。3、座談及會議：根據(jù)會議要求提前準(zhǔn)備好會議匯報材料，確保公司 環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、 紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指 示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備，茶水間備好咖啡、茶、 熱水等。如有需要，安排專人進(jìn)行會議記錄，并形成會議紀(jì)要。4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營地內(nèi)就餐， 提前統(tǒng) 計就餐人數(shù)及陪同人員。（1）如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項 準(zhǔn)備，如安排座次、提前點菜、酒水飲料準(zhǔn)備

6、、煙茶準(zhǔn)備及來賓到達(dá)酒店 時的迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高 品質(zhì)白酒若干。（2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子， 餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù) 就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個菜（含湯），10-12人就餐至少15個菜（含湯），其中涼菜不能超過 三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果 一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準(zhǔn)備。就餐時，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就

7、座后15-30分鐘內(nèi)陸 續(xù)上完，由專人照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。早餐要求：7點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括： 各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）； 輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時由專人送至來賓房間。5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營地。國家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門經(jīng)理及以上級別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上 級別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間。 接待人 員在來賓抵達(dá)前一天需逐項核查酒店房間布置情況 （附來賓房

8、間檢查表）， 確保一切準(zhǔn)備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應(yīng) 對可能發(fā)生的各種情況。6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內(nèi)來訪貴賓可贈送紅酒、 紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品，如中國傳統(tǒng)工藝品、 書畫作品等。8、 車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應(yīng)的車輛計劃，一般每車乘坐3人，必要時可向合作單位借調(diào)車輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車輛。認(rèn)真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時待 命并保持手機(jī)通訊暢通（必要時準(zhǔn)備對講機(jī)）。所有接待車輛必需保證整 潔，每臺車準(zhǔn)備足夠的飲用水（每個座位旁均需提

9、前放置1瓶水）、紙巾、 遮陽帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車禮儀，不得聽音樂、收音機(jī)、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h以內(nèi)。此外，其中至少一輛車上應(yīng)配備一個醫(yī)用 應(yīng)急箱和常用藥物。9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的來賓提前預(yù)定好 機(jī)票，并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來賓離開前 3小時收集好來賓護(hù)照，赴 機(jī)場辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。 辦理機(jī)場送行的接待人員需提 前聯(lián)系機(jī)場開通VIP登機(jī)通道，持登機(jī)牌和行李票提前在VIP入口處等候。 送機(jī)人員需提前1小時陪同來賓抵達(dá)機(jī)場VIP候機(jī)室，與換取登機(jī)牌的接 待人員匯合，安排好來賓

10、在 VIP候機(jī)室候機(jī)的相關(guān)工作，如填寫過境卡， 茶水服務(wù)等。（二）二級標(biāo)準(zhǔn)：需二級接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府市級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門級別領(lǐng)導(dǎo)、有 業(yè)務(wù)往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項目經(jīng)理級官員、一般項目 監(jiān)理人員等。陪同人員：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理流程安排：1 、迎接：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場或公司 門口迎接，需提前半小時到達(dá)機(jī)場；進(jìn)入辦公室后，請訪客在貴賓留言薄 上留言，拍照留念。2、參觀考察：畐U總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門人員陪同，由陪同人員沿途介紹基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。3、座談及會議：公司人員確保公司環(huán)

11、境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫 適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、擺放于接待室。 根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、指示牌等，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝 像設(shè)備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營地內(nèi)就餐， 提前統(tǒng) 計就餐人數(shù)及陪同人員。(1) 如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定及各項準(zhǔn)備，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備紅 酒、白酒若干，來賓到達(dá)酒店時做好引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到酒店較高級別 標(biāo)準(zhǔn)。(2) 如在營地就餐，需提前安排好餐桌，擺放好碗筷，備好餐具： 紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備紅酒、白酒、飲料、飲用水若干。一般

12、 7-8人就餐至少10個菜(含 湯)，10-12人就餐至少12個菜(含湯)，其中涼菜不能超過三分之一， 主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、 橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準(zhǔn)備。就餐時，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-20分鐘內(nèi)陸 續(xù)上完，由專人照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。早餐要求：7點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、包子、饅 頭、面條；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、 腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：煮雞蛋等。5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營地

13、。酒店 指定為喜來登酒店標(biāo)準(zhǔn)間，如有特殊要求可考慮進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。接待人員 在來賓入住前需檢查住宿條件以及存在的問題，及時解決。6、 綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線，如酒窖、 鹽湖或海島游等。7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內(nèi)來訪貴賓可贈送紀(jì)念幣或紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品。8車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應(yīng)的車輛計劃，一般每車乘坐3人。認(rèn)真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機(jī)隨 時待命并保持手機(jī)通訊暢通。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準(zhǔn)備足 夠的飲用水（每個座位旁均需提前放置 1瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。 嚴(yán)格司機(jī)駕車禮儀，不得聽音樂、

14、收音機(jī)、行車途中接打電話等，在來賓 上車前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在 60km/h以內(nèi)。此外，車上配備一些常用藥物。9、機(jī)票：需要預(yù)訂機(jī)票的來賓，需根據(jù)行程安排提前預(yù)定好機(jī)票并 打印出紙質(zhì)機(jī)票，在來賓離開前1天送達(dá)。副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及 相關(guān)接待人員陪同來賓在飛機(jī)起飛 2小時前抵達(dá)機(jī)場。三級標(biāo)準(zhǔn)：需三級接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府一般級別官員、分包單位國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來公司的技術(shù)人員等陪同人員：有業(yè)務(wù)對口的相關(guān)部門人員或相關(guān)部門經(jīng)理接待流程：1 、迎接：有業(yè)務(wù)對口的相關(guān)部門人員在機(jī)場或公司門口迎接，機(jī)場 迎接時需提前半小時到達(dá)機(jī)場。2、參觀：根據(jù)實際情況進(jìn)行安排，

15、由陪同人員負(fù)責(zé)介紹相關(guān)情況。3、座談及會議：由接待部門提前通知綜合辦公室會議時間和人數(shù)， 以及所需物品如：公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、投影設(shè)備、攝影 攝像設(shè)備等。4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：如無特殊情況，一律在公司餐廳以正?；锸硺?biāo)準(zhǔn)水平就餐。如確需在 外就餐的，應(yīng)盡量精簡陪同人員，就餐水平達(dá)到一般水平即可。5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：由綜合辦公室根據(jù)情況代為預(yù)定酒店，如安排在 營地入住，應(yīng)告知對方按住宿天數(shù)收費。6、一般不安排參觀游覽，如有特殊請況，需提前通知，再根據(jù)情況、 來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。8 、車輛安排：由對口接待部門自行安排車輛，如需綜合辦公室協(xié)助安排車輛，需提前一天通知9、機(jī)票：根據(jù)需

16、要，可代為預(yù)定機(jī)票，并將機(jī)票打印出來送達(dá)來賓 手中。六、接待費用標(biāo)準(zhǔn)：1、在營地發(fā)生的住宿及伙食費按天計算，一類人員不收費，二類人員 視情況而定，三類人員為15美元/天，住宿費用50美元/天。2、機(jī)票代購費用一類人員不收費，二類人員視情況而定，三類人員按 照實際發(fā)生費用結(jié)算。七、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、敬語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機(jī) 場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋 中。7、過走廊時：通常

17、走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步, 轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。&座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)， 后同事。9、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。八、接待中的座次安排（圖）（一）關(guān)于會議主席臺座次的安排1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺 之后互相謙讓。2、 主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號 領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號 領(lǐng)導(dǎo)右手位置。3、幾個機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時

18、上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可 靈活掌握，對一些德高望重的老同志，可適當(dāng)往前排，另對邀請的上級單 位或兄弟單位的來賓，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓， 其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。4、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落 實。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座 次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名 簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。主席臺人數(shù)為奇數(shù)時753 r 246主席臺主席臺人數(shù)為偶數(shù)時75312468主席臺（二）關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手， 4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席 掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌1主陷2（三）儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊