20XX-20XX年前臺主管個(gè)人年終總結(jié)模板

1、20XX-20XX年前臺主管個(gè)人年終總結(jié)模板、科學(xué)決策，齊心協(xié)力酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體 工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三 方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán) 結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、 創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲

2、績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元， 寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 ，年均房價(jià) 元/間夜。酒店客房出 租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為 ，比 去年分別增加 萬元和。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi) 用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了、。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒

3、店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容 的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前 臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水 準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分 值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的 接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或 崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要 的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案

4、”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)F，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相 關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒 店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管 理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在 市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了 可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員

5、工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒 有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀 態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野， 學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任 務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng) 理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互 為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次 質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)

6、關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作 用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任 勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為 酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作品牌管理/page在今年抓“標(biāo)一體” 6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些 驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地 開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初 制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八 大工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售

7、人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。 因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出 現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自 然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員定等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比

8、例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了 銷售業(yè)績的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會 展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略， 總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提 的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議 公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重

9、視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年 的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證 了酒店的最大利益， 連續(xù)多天出租率超過 100%而平均房價(jià) 也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善， 尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié) 帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑 難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加 強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)

10、班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的提高到，最高日創(chuàng)收為兀，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬 人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺 接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛 盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓

11、客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了 較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求， 開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低 效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為。（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工 資總額控制為 萬兀/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若 超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未

12、完成的比例扣除 工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、 增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工 作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢 通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力， 也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提

13、為 領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少 推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管 理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚 師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外， 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要 求及時(shí)調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo) 的基本肯定和表揚(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，

14、抓好物業(yè)工作以客戶為重點(diǎn)/page1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了 3322房， 離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他 客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭 其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他 們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了，超過了去年 同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了， 暖氣不熱了

15、，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng) 物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再 找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到 令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打 電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的 晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容 不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保 證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒 店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的