2021年旅行社消防應(yīng)急預(yù)案

1、dont pay too much attention to the looks of yourself and others, and your abilities are not written on your face.（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）旅行社消防應(yīng)急預(yù)案 杭州假日為使客運機動車在遇到消防安全突發(fā)事件時。能迅速有效、有條不紊地開展救援、防止事故擴大、減少事故損失，最大限度地保護(hù)乘客生命財產(chǎn)，按照上級有關(guān)部門要求，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、成立公司消防安全應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組組長：_x（總經(jīng)理）副組長：_x（副總經(jīng)理）成員：_x（總經(jīng)理助理）、_x（行政部經(jīng)理）、_x（車

2、隊長）二、現(xiàn)場自救客運機動車發(fā)生消防安全突發(fā)事件時，應(yīng)采取下列自救措施：1、立即靠邊停車（必須選擇遠(yuǎn)離加油站、變電站、商業(yè)民居密集區(qū)域）。2、對肇事車輛切斷電源、關(guān)閉油路，防止油箱滲漏、起火、爆炸。3、按照先老弱婦幼的次序，有組織地將全體乘客疏散到安全地帶。4、利用車上配備的消防設(shè)施，全力開展滅火自救。5、向過路車輛、附近商店、居民求救，爭取協(xié)助救援。6、發(fā)生人員傷亡的，應(yīng)對傷者開展力所能及的對應(yīng)救護(hù)，對死者的遺體應(yīng)妥善處置。三、依法報告1、客運機動車發(fā)生消防安全突發(fā)事件時，應(yīng)在第一時間內(nèi)向119、交-警、交通等執(zhí)法部門及公司報告，取得有關(guān)部門的及時援救。2、公司消防安全應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組接報后

3、，亦應(yīng)向旅游、消防、交通等有關(guān)部門匯報，聽取有關(guān)部門救援指示。3、發(fā)生較大及以上消防安全突發(fā)事件的，公司接報后，應(yīng)派主要負(fù)責(zé)人前往現(xiàn)場處理，并主動協(xié)助有關(guān)部門的救援、調(diào)查、處理，在公司本部安排專人值班，保持通訊暢通（電話_）。4、發(fā)生消防安全突發(fā)事件的客運機動車司乘人員，應(yīng)聽從有關(guān)部門的現(xiàn)場救援指揮，不得擅作主張、拒不服從，甚至逃離現(xiàn)場。同時應(yīng)自覺接受有關(guān)部門的調(diào)查，實事求是匯報事件經(jīng)過，不準(zhǔn)隱瞞，不得弄虛作假。5、每發(fā)生一例客運機動車消防安全突發(fā)事件，均應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行登記，逐項填寫，并組織消防安全的反省、討論、亡羊補牢、警鐘長鳴，切實做到四不放過：即事故不查清楚不放過、事故責(zé)任人不得到處理不放

4、過、事故沒有吸取教訓(xùn)不放過、事故沒有采取整改措施不放過。四、本應(yīng)急預(yù)案，自公布之日起施行。杭州_旅行社有限公司二oo五年四月二十二日旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案一、加強旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)法人代表或總經(jīng)理任組長，明確各部門職責(zé)及團(tuán)隊運作每個環(huán)節(jié)上的具體責(zé)任。二、建立健全旅游安全管理規(guī)章制度。明確安全責(zé)任，將安全管理的責(zé)任落實到每個部門、每個崗位以及每個員工。三、辦理旅行社責(zé)任保險。組團(tuán)時建議旅游者投保人身意外保險。為帶團(tuán)導(dǎo)游員辦理人身意外保險。四、制訂旅游安全事故預(yù)防及處理應(yīng)急措施。應(yīng)含有：消防安全預(yù)防及處理應(yīng)急措施；治安案件預(yù)防及處理措施；交通事故預(yù)防及處理措施；食

5、物中毒預(yù)防及處理措施；突發(fā)公共衛(wèi)生事故處理措施。五、加強對員工的旅游安全知識的教育和培訓(xùn)。普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的員工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。六、旅行社經(jīng)營場所的消防疏散通道通暢，設(shè)施設(shè)備完好、有效，符合有關(guān)規(guī)定。堅持定期安全檢查工作，及時消除不安全隱患。七、旅行社組織旅游活動，租用和使用的交通工具必須有合法營運手續(xù)，簽訂規(guī)范的租賃合同，不得雇傭“黑車”。在安排旅游者的游覽活動時，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于疲勞狀態(tài)。八、組織旅游者旅游期間，導(dǎo)游員要切實負(fù)起責(zé)任，出團(tuán)前要對游客進(jìn)行必要的安全知識和防范措施的提示，提醒游客注意

6、自身安全和自我防護(hù)。在容易發(fā)生安全事故的場所，及時提示旅游者注意，并不得擅自離團(tuán)。九、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失。十、事故處理（一）凡涉及旅游者人身、財物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個等級：1輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；2一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元（含1萬元）者；3重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元（含10萬元）者；4特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生

7、重大影響者。（二）一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜?行政主管部門報告。旅行社應(yīng)堅持救援第一的原則，立即派人趕赴現(xiàn)場，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場，將游客的生命財產(chǎn)損失降到最?。皇新糜尉衷诮拥揭话?、重大、特大安全事故報告后，會盡快向市人民政府報告，并在接到報告2小時內(nèi)報省旅游局。（三）在事故處理部門人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場搶救工作需移動物證時，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。（四）有傷亡情況的，應(yīng)立即組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，并及時報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門。（五）傷亡事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)在及時組織救護(hù)的同時，核查傷亡人員的團(tuán)隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼以及在國內(nèi)

8、外的保險情況，并進(jìn)行登記。有死亡事故的應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項登記造冊。（六）傷亡人員中有海外游客的，旅行社在對傷亡人員核查清楚后，要及時報告市旅游局和外事部門，并及時通知海外旅行社。（七）在傷亡事故的處理過程中，旅行社要會同相關(guān)部門認(rèn)真做好傷亡家屬的接待、遇難者的遺體和遺物的處理以及其他善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供相關(guān)證明文件。（八）旅行社應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門妥善處理好對傷亡人員的賠償問題。（九）事故處理結(jié)束后，旅行社要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建立事故檔案，進(jìn)一步改進(jìn)和加強安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生。旅行社安全應(yīng)急

9、救援預(yù)案為了進(jìn)一步加強旅游安全事故應(yīng)急救援工作，迅速、有效地處置各類旅游事故和突發(fā)事件，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅行社具體實際，制定本應(yīng)急救援預(yù)案。一、應(yīng)急工作指導(dǎo)思想貫徹落實中華人民共和國安全生產(chǎn)法和旅游安全管理的法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長效機制。增強對各類旅游安全事故及突發(fā)事件的處理能力，落實應(yīng)急救援措施，做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。在有關(guān)部門正確指導(dǎo)下，迅速有效地處置各類旅游安全事故和突發(fā)事件，最大限度地減少旅游事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。二、應(yīng)急救援工作原則1、統(tǒng)一指揮，分級管理，分工負(fù)責(zé)，密切協(xié)作，有效實施旅游安全事故應(yīng)急救

10、援。2、實施自救為主，并與社會援助相結(jié)合，依照有關(guān)規(guī)定和程序處理善后事宜。3、全體員工都應(yīng)當(dāng)為有效實施旅游安全事故應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，不得干涉、阻撓旅游安全事故的應(yīng)急救援和處理。4、執(zhí)行旅游安全事故報告制度，杜絕隱瞞、謊報或拖延不報，認(rèn)真落實事故處理“三不放過”原則。5、有關(guān)責(zé)任人先行承擔(dān)各項施救費用，并依法建立和實行旅游安全事故責(zé)任追究制度。三、旅游事故報告制度旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進(jìn)一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在2小時內(nèi)電話報旅游

11、管理部門，在24小時內(nèi)書面報旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。四、應(yīng)急救援實施程序1、當(dāng)旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組、部門經(jīng)理、總經(jīng)理和就近有關(guān)救援單位，迅速開展自救工作。安全領(lǐng)導(dǎo)組接到事故現(xiàn)場人員報告后，立即趕赴現(xiàn)場，迅速啟動應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施，組織實施救援，防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。12、安全領(lǐng)導(dǎo)組接到旅游事故報告后，迅速啟動應(yīng)急救援預(yù)案，通知各工作小組成員到達(dá)工作崗位，根椐職責(zé)分工，立即開展應(yīng)急救援的各項具體工作，并將本組了解掌握的有關(guān)信息和工作

12、進(jìn)展情況，向領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室匯報。3、應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人率現(xiàn)場施救組人員立即趕赴現(xiàn)場，在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助有關(guān)部門和事故單位調(diào)集各方面力量，開展緊急搶救工作，并妥善處理善后事宜。4、協(xié)助公安部門和武警人員迅速做好事故現(xiàn)場保護(hù)和交通疏導(dǎo)、人員疏散工作，維護(hù)事故現(xiàn)場治安秩序。在公安人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。5、協(xié)助衛(wèi)生、防疫部門實施事故現(xiàn)場搶救工作和做好事故現(xiàn)場的衛(wèi)生防疫工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計人員傷亡數(shù)字，及時向應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室報告有關(guān)情況。6、安全領(lǐng)導(dǎo)組迅速核查登記事故傷亡人員的團(tuán)隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號

13、碼或身份證號碼、在國內(nèi)外的保險情況和經(jīng)濟(jì)損失情況。對死亡的，注意做好遇難者的遺骸、遺體保護(hù)。對事故現(xiàn)場的行李物品，進(jìn)行認(rèn)真清理保護(hù)，并逐項登記造冊。7、安全領(lǐng)導(dǎo)組通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關(guān)規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關(guān)后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機構(gòu)以及海外的旅行社，嚴(yán)格按照外交部外國人在華死亡后的處理程序和國家旅游局重大旅游安全事故處理程序試行辦法進(jìn)行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員、組團(tuán)單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與救援與善后工作提供方便。8、按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，

14、做好保險理賠和解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)善后事宜，并將有關(guān)情況報告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室。9、協(xié)助有關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責(zé)任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映，寫出事故調(diào)查報告，報應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和政府及有關(guān)部門。協(xié)助國家、省、市的有關(guān)部門對相關(guān)責(zé)任人實行責(zé)任追究。提出防止類似事故再次發(fā)生所采取的措施、辦法，并監(jiān)督檢查控制事故措施的落實情況。10、旅游事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認(rèn)真進(jìn)行工作總結(jié)，寫出書面工作情況匯報，報應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應(yīng)急救援工作總結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)后上報有關(guān)部門。2自貢巴士旅行社安全應(yīng)急預(yù)

15、案自貢巴士旅行社有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)q/ .bz-202.35安全應(yīng)急預(yù)案自貢巴士旅行社 發(fā)布q/ bz-202.35前 言為了加快本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，推動服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，本公司以服務(wù)促效益，標(biāo)準(zhǔn)增效益為出發(fā)點，結(jié)合本公司實際，根據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)的編寫格式和表述方法符合gb/t 1.120_標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則和gb/t 1.220_標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性技術(shù)要素內(nèi)容的確定方法的要求。本標(biāo)準(zhǔn)由自貢巴士際旅行社提出并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 。本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布于20

16、_ 年10月15 日。11 范圍本預(yù)案適用于處置自然災(zāi)害或災(zāi)難事故、各類消防和交通安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等導(dǎo)致的傷亡事件或財產(chǎn)損害等事故的安全應(yīng)急預(yù)案，適用于公司運營中的行政辦公人員以及團(tuán)隊過程中出現(xiàn)的安全事故應(yīng)急。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了迅速、有效地處置公司運營過程中遇到的各種安全事故，盡可能地為旅游者和公司員工提供救援和幫助，保

17、護(hù)生命安全，制定本預(yù)案。3 基本原則3.1 以人為本，救援第一。在處理安全事故中以保障顧客生命安全、員工生命安全以及公司財產(chǎn)安全為根本目的，盡一切可能提供救援、救助。3.2 及時報告，信息暢通。公司在接到有關(guān)事件救援報告時，要在第一時間內(nèi)，立即向上級部門及相關(guān)單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作。4 安全事故安全事故指涉及旅游者人身、財務(wù)安全的事故；涉及旅游接待以及辦公室、住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災(zāi)及其它惡性事故；涉及旅游者和旅游經(jīng)營者其它經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。4.1 安全事故等級4.1.1 旅游安全事故按旅游者傷亡情況分為重大（級）、較大（級）、一般（

18、級）三級。4.1.2 重大（級）指一次安全事故造成旅游者10人以上重傷或5人以上死亡的。或一次造成50人以上嚴(yán)重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。4.1.3 較大（級）指一次安全事故造成旅游者5至9人重傷或1至4人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒且有1至4人死亡的。4.1.4 一般（級）指一次安全事故造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。 5 信息報告及現(xiàn)場處置程序5.1 信息報告信息報告指不影響團(tuán)隊行程的報告。安全事故發(fā)生后，現(xiàn)場公司員工應(yīng)當(dāng)及時采取處理措施控制現(xiàn)場，向上級小組成員報告。由成員向副組長報告，副組長向組長報告的，組長向市旅游、公安等有關(guān)行政管理部門

19、和人民政府報告的報告制度。5.2 報告要求應(yīng)急小組接到一般（級）以上安全事故報告后，要立即向當(dāng)?shù)厝嗣裾吐糜尉謭蟾妫坏眠t報、謊報、瞞報和漏報，服從他們的安排，并在事件處理完畢后?，F(xiàn)場人員及公司應(yīng)急小組及時做出完整書面報告。并對事故原因、過程、結(jié)果進(jìn)行討論，制定相應(yīng)的措施，以避免類似事故的再次發(fā)生。5.3 突發(fā)事件的應(yīng)變措施2q/ bz-202.355.3.1 發(fā)生一般、重大、特大突發(fā)旅游緊急事故和惡劣的旅游意外傷亡及交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即報警：發(fā)生治安事故：應(yīng)及時撥打110報警發(fā)生消防事故：應(yīng)及時撥打119報警發(fā)生交通事故：應(yīng)及時撥打122報警發(fā)生傷亡事故：應(yīng)及時撥打120報警同時，撥打公

20、司電話、總經(jīng)理值班電話和總經(jīng)理助理值班電話，并立即執(zhí)行緊急事故、傷亡的應(yīng)急處理預(yù)案，由公司緊急事故處理小組決定，出現(xiàn)重特大事故時通知呼和浩特市旅游局等相關(guān)職能部門和保險公司。5.3.2 現(xiàn)場指揮一線工作人員有責(zé)任制止一切案件、事故的發(fā)生和擴大，保護(hù)好現(xiàn)場并積極協(xié)助、配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查，取證；事故責(zé)任人和一線工作人員不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞現(xiàn)場、毀滅證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。5.4 報告當(dāng)自然災(zāi)害和事故災(zāi)難影響到人身安全時，工作人員應(yīng)報告公司與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得聯(lián)系爭取救援的同時，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)芈糜?行政管理部門報告情況。發(fā)生事故后，應(yīng)急小組應(yīng)協(xié)調(diào)做好

21、應(yīng)急救援工作。要主動了解、核實有關(guān)信息，及時上報相關(guān)單位，如有需要公司應(yīng)急小組相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場，組織搶救、保護(hù)事故現(xiàn)場；并在事故處理結(jié)束后3個工作日內(nèi)寫出書面整改報告。5.5 報告時限安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時處理，組長應(yīng)按下列程序報告：5.5.1 發(fā)生一般（iii級）安全事故，應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)報告歸屬市旅游、公安等有關(guān)行政管理部門和人民政府；5.5.2 發(fā)生較大（ii級）安全事故，應(yīng)當(dāng)立即報告歸屬市旅游、公安等有關(guān)行政管理部門，2小時后再次報告；5.5.3 發(fā)生重大（i級）安全事故，應(yīng)當(dāng)立即報告歸屬市旅游、公安等有關(guān)行政管理部門，視事故處理情況隨時再報。5.6 安全事故報告5.6.1 安

22、全事故發(fā)生后的首次報告內(nèi)容安全事故發(fā)生的時間、地點；安全事故發(fā)生的初步情況；旅游者接待單位及事故有關(guān)的其他單位；報告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。5.6.2 安全事故處理過程中的再次報告內(nèi)容事故人員的姓名、性別、年齡、國籍、團(tuán)名、身份證件號碼、傷亡情況；安全事故處理的進(jìn)展情況；對安全事故原因的分析與初步判斷；有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請示和報告的事項。5.6.3 安全事故處理后的書面整改（調(diào)查）報告內(nèi)容：安全事故經(jīng)過及處理情況；安全事故原因及責(zé)任；善后處理過程及賠償情況；3有關(guān)方面及旅游者家屬的反映；安全事故遺留問題及其他；安全事故教訓(xùn)及今后的防范措施。5.7 安全事故發(fā)生在事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)做好

23、以下幾項工作：做好現(xiàn)場保護(hù)工作；協(xié)助有關(guān)部門做好傷員救護(hù)工作；通知被接待單位及家屬；協(xié)助公安部門或者其他部門做好偵破或者調(diào)查處理工作；做好傷亡人員的善后處理工作；屬于入境旅游者的傷害事故，由公安外事部門通知有關(guān)國家駐華使館和相關(guān)單位；找出事故原因及責(zé)任，汲取教訓(xùn)，并及時采取防范措施。5.8 獎懲制度5.9 應(yīng)急小組對作出突出貢獻(xiàn)的部門和個人給予表揚；對在處置工作中有玩忽職守、失職、瀆職等行為，或遲報、瞞報、漏報重要情況的有關(guān)責(zé)任人，將給予嚴(yán)重警告。6 突發(fā)事故的應(yīng)急救援預(yù)防處置預(yù)案6.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急救援處置6.1.1 突發(fā)傳染病疫情應(yīng)急救援處置：旅游團(tuán)隊在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫

24、情時，隨團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公司及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，服從衛(wèi)生防疫部門作出的安排。同時向當(dāng)?shù)芈糜?行政管理部門報告，并提供團(tuán)隊的詳細(xì)情況。隨團(tuán)導(dǎo)游人員做好游客的安撫、宣傳工作。如果衛(wèi)生防疫部門作出就地隔離觀察的決定后，公司應(yīng)配合旅游團(tuán)隊所在地旅游-行政管理部門要積極安排好旅游者的食宿等后勤保障工作6.1.2 重大食物中毒事件應(yīng)急救援處置：旅游團(tuán)隊在行程中發(fā)生重大食物中毒事件時，隨團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)立即與衛(wèi)生醫(yī)療部門取得聯(lián)系爭取救助，同時向公司應(yīng)急小組報告。公司應(yīng)急小組接到相關(guān)報告后，要主動了解、核實有關(guān)信息，向旅游-行政管理部門通報有關(guān)情況，并積極協(xié)助處理有關(guān)事宜。6.1.3 食物中毒預(yù)防處置預(yù)案通

25、過合同或協(xié)議方式，要餐廳保證旅游者用餐安全。導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團(tuán)隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。6.2 突發(fā)社會安全事件的應(yīng)急救援處置在大型旅游節(jié)慶活動中發(fā)生安全事故時，由隨團(tuán)導(dǎo)游統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)有關(guān)部門維持現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)人群，提供救援，同時通知公司應(yīng)急小組，做好有關(guān)工作，并按有關(guān)規(guī)定及時上報事件有關(guān)情況。6.3 交通事故處置

26、預(yù)案6.3.1 公司工作人員，駕公司車輛外出，遇到交通事故處置開車上路一旦出現(xiàn)事故，要求工作人員在情緒上要保持冷靜，避免爭執(zhí)；在行動上應(yīng)根據(jù)以下程序并按現(xiàn)場情況靈活處理：馬上停車：關(guān)掉引擎并打開緊急燈讓其閃亮；立即記下對方車的牌號(車上應(yīng)隨時備有筆和紙，甚至照相機)，以防對方在出交通事故后開車跑掉。發(fā)出警示：保護(hù)好現(xiàn)場；向其他車輛發(fā)出警告，亮起危險警告燈；在路上擺放三角形警告牌；如有需要，再用其他方式示警。估計情況：迅速估計現(xiàn)場情況，事故涉及多少人？受傷人員數(shù)量及狀況？涉及多少輛車？漏出的燃油是否會著火？現(xiàn)場是否有人受過急救訓(xùn)練？護(hù)理傷者：切勿移動受傷者，除非傷者面臨危險(如著火、有毒物體滲漏

27、)，因為您的移動可能會造成更大的傷害。如果傷者仍在呼吸，且流血不多，則旁人不可做任何事情，除非確實懂得怎樣護(hù)理傷者；不可給傷者喂任何食物或飲料。防止其他危險：關(guān)掉所有肇事車輛的發(fā)動機；禁止吸煙；當(dāng)心其他易燃物品；盡可能防止燃油泄露；當(dāng)心危險物品，慎防危險性液體、塵埃及氣體積聚。求救：需要求救時，派人去求救或使用身邊的移動電話，在高速公路上可使用路邊的求救電話。求救時詳細(xì)說明發(fā)生意外的地點及人員傷亡情況。記錄：如事故發(fā)生時有目擊者，要立即記下目擊證人的姓名、地址及電話(如證人在另一輛車中，要立即記下車牌號碼)；記下交通方向、交通燈的信號、行車線、交通標(biāo)志及碰撞位置；最好能用紙畫出交通事故發(fā)生的草

28、圖；如備有照相機，最好將事故現(xiàn)場及車碰撞的部位拍下來。與對方司機互換資料：包括車款、出廠年份、車牌號碼及有效日期；車輛注冊地；司機姓名、性別、年齡、住址及電話號碼；駕駛執(zhí)照號碼；車主姓名及住址(有時車主與駕車人不是同一人)；保險公司及保單號碼。還要記下事故發(fā)生的時間、日期及地點；時速限制及對方車的時速估計；發(fā)生事故的車輛數(shù)量；對方車輛的乘客數(shù)量(分成人、小孩)。報案：輕微交通事故可進(jìn)行快速處理或自行前往交通事故報案中心報案。如遇有傷亡或較大損失，應(yīng)立即報警，詳細(xì)說明事故發(fā)生地點及傷亡人數(shù)。在警-察查完現(xiàn)場后一定要求警-察給你事故報告，及該警員的姓名、編號、所屬分局及電話號碼。并報告公司安全領(lǐng)導(dǎo)

29、小組成員。6.3.2 導(dǎo)游出團(tuán)交通事故處置團(tuán)隊運行中導(dǎo)游人員應(yīng)該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：6.3.3 立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。6.3.4 保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報案。報公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。6.3.5 迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)

30、游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在同一時間報旅游-行政管理部門。6.3.6 做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。6.3.7 寫出書面報告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊的，應(yīng)請領(lǐng)隊在報告落款處署名。6.4 治安事故處置預(yù)案6.4.1 在公司辦公場所中遇到或在旅

31、游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致工作人員或者旅游者身心及財物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。6.4.2 接待及行政部門事故處置一旦遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)以盡量減少損失和人身受到傷害為主進(jìn)行應(yīng)對。接待部門應(yīng)有顯著標(biāo)志提醒客人注意現(xiàn)金或貴重物品的保管，在遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等情況時應(yīng)保持冷靜，盡量不要采取措施激怒歹徒，確保人員的安全基礎(chǔ)上在第一時間報告上級領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場，接報領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時報警。6.4.3 出團(tuán)人員事故處置旅游團(tuán)隊運行中，導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物

32、品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機不要停車。6.4.4 發(fā)生治安事故，工作人員應(yīng)：在有人身和財產(chǎn)雙重危險時，應(yīng)以人身安全為重，以免受到更激烈的傷害。保護(hù)客人或員工的人身及財產(chǎn)安全。工作人員應(yīng)挺身而出保護(hù)客人，將當(dāng)事人轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物；如有人員受傷，應(yīng)立即組織搶救。如果暫時無法轉(zhuǎn)移至安全地點，則應(yīng)采取的辦法是：與其講道理，曉以法律，或義正詞嚴(yán)怒目斥責(zé)對方，迫其自動放棄違法行為，因為打劫

33、者中亦有初犯、偶犯者，心理較脆弱。不得已時，要奮起反抗，利用可以揀拾的石頭、木棍等一切武器反抗，實施正當(dāng)防衛(wèi)，并等待救援。欺軟怕硬，欺弱怕強是歹徒的共同心理。安定客人的情緒。治安事故發(fā)生后，工作人員應(yīng)采取必要的措施，安定客人的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進(jìn)行。向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時，請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。6.4.5 寫出書面報告。工作人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和其他人員的情緒及有何反映、要求等。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。工作人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。6.5 火災(zāi)

34、事故處置預(yù)案6.5.1 接待及行政部門事故處置需要先查看可燃物，分為三種情況處置：一般可燃物可將著火處周圍的東西弄濕，可用水澆，阻止火勢蔓延。電路燃燒，則先關(guān)掉電源總開關(guān)并及時取水澆濕或取出滅火器，阻止火勢蔓延。油、油脂液體燃燒則用地毯、外衣蓋住火苗，并取出滅火器進(jìn)行滅火，阻止火勢蔓延。若以上三種仍未能及時解決則，及時找就近的電話報警，之后找尋逃生之路，逃生需選擇安全通道，不可乘坐電梯。安全之后向上級安全小組領(lǐng)導(dǎo)及時報告。6.5.2 出團(tuán)人員事故處置導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時

35、向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：立即報警；迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者；配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；6.5.3 引導(dǎo)自救：不使用電梯；若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；6.5.4 協(xié)助處理善后事宜?？刂谱∏闆r后，工作人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定客人的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的

36、困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告6.6 地震應(yīng)急處理預(yù)案6.6.1 工作（尤其是導(dǎo)游）人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，導(dǎo)游要與公司隨時保持聯(lián)系。6.6.2 當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時，工作人員應(yīng)：立即報警；立即通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者，約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U救災(zāi)指揮人員的指揮；6.6.3 工作人員引導(dǎo)自救：為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi)發(fā)生。如當(dāng)時正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳-樓； 其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間小的廚房、

37、廁所去暫避一時（因為這些地方結(jié)合力強，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進(jìn)行躲避，減少人員傷亡。當(dāng)?shù)卣饡r，團(tuán)隊正在室外，導(dǎo)游與客人應(yīng)：應(yīng)就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構(gòu)筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護(hù)頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)；避開危險物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。避開其他危險場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。地震時團(tuán)隊正在影劇院、體育館等公共場所時應(yīng)聽

38、從現(xiàn)場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護(hù)頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù)頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹，緊縮身體，作好防