20XX年電信分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)工作總結(jié)

1、20XX年電信分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)工作總結(jié)為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，在縣委、縣政 府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，根據(jù)臺(tái)州市電信公司 的統(tǒng)一部署，今年年初開始，我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組 ， 首先對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行重組，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心， 以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場(chǎng)，面向客戶設(shè)置了 大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客 戶室，通過對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，商客的專業(yè)化服務(wù)和公 客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對(duì)全縣的電信客戶實(shí)行差異化服務(wù)。 加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共設(shè)有5個(gè)部門和5個(gè)電信支局。現(xiàn)有員工 136人，勞務(wù)工20人，黨員56人，團(tuán) 員36人，大專

2、以上學(xué)歷員工占比例的 45%同時(shí)，我們還是 省級(jí)文明單位、省級(jí)模范職工之家、省級(jí)消費(fèi)者信得過單位 和省級(jí)青年文明號(hào)。今年6月底，浙江省政府糾風(fēng)辦，浙江省通信管理局印 發(fā)關(guān)于20XX年開展電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案 后，省電信公司、臺(tái)州市分公司迅速作了部署，我公司在省 公司有關(guān)民主評(píng)議行風(fēng)的電視電話召開后，立即行動(dòng)，動(dòng)員 全體員工積極參與到電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中來，迅速成立公司 行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室；提出了“積極開展行業(yè)建 設(shè)，全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持糾風(fēng)工作“標(biāo)本 兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在 抗臺(tái)任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開了 全

3、局性行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的帷幕。一、宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督我們認(rèn)為，開展電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)， 是落實(shí)“三個(gè)代表” 重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措， 也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實(shí)本次 行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，我們通過全員大會(huì)、宣傳櫥窗、*電信信息等形式，深入開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的動(dòng)員和宣傳工作，真 正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想 到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實(shí)。指出行風(fēng)建設(shè)活動(dòng) 是一項(xiàng)重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實(shí)力的系統(tǒng)工程，必 須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合，必須 融入到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，必須自始至終、努力不懈 的

4、抓細(xì)抓實(shí)抓出成效，通過行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，充分發(fā)揮社會(huì)輿 論和群眾監(jiān)督的作用。切實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和電信 行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù) 觀，以及誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步 在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動(dòng)，努力提高服務(wù)水平，窗口 和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服 務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。在日常服務(wù)工作中，我們突出強(qiáng)化“用戶至上，用心服 務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，以后 臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈；拓寬服務(wù)渠道， 以四大營(yíng)銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并 不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)

5、內(nèi)容。狠抓落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制” 和“用戶申告紅黃牌制”，提高用戶滿意度。今年來，公司 不斷接到用戶來信、來電或通過 10000號(hào)轉(zhuǎn)來的，對(duì)某位或 某幾位員工給予表?yè)P(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢，話語中流 露出對(duì)電信員工真摯的感激之情。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì) 的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來，知識(shí) 改變命運(yùn)?！钡睦砟睿闪⒘藢W(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建 立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)制，把集體學(xué)習(xí) 和個(gè)人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和 理論聯(lián)系實(shí)際的能力，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種資源、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的 分享和共享。從局務(wù)會(huì)議

6、的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)開始，開展了形式 多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動(dòng)。在學(xué)習(xí)中，我們通過對(duì)員工“德、智、技”等方面的均 衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想 信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步加深廣大員工對(duì)“三個(gè)代表” 重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實(shí)質(zhì)的把握，真正用這一科 學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實(shí)踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道 德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央公民道德建設(shè)實(shí)施綱 要和浙江省公民道德規(guī)范，立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職 業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，開展以“誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的 系列活動(dòng)。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公 司實(shí)行全員持證上崗

7、培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié) 合的形式，分別對(duì)營(yíng)銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn)，努力實(shí) 踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵(lì)員工“精一門、會(huì)兩門、 懂三門”，進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)工作為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與 社會(huì)監(jiān)督工作機(jī)制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“ 10000”客戶服務(wù)中心為龍頭，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，對(duì)用戶 投訴做到事事有回音，件件有落實(shí)，使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù) 責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制和考核制，每個(gè)月我們都會(huì)對(duì)各支局 及營(yíng)業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報(bào)和考核。

8、各客 戶服務(wù)部門對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi) 方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督，執(zhí) 行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)和失誤及時(shí)給予糾正。對(duì)10000號(hào)的工單我們還實(shí)行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，在營(yíng)業(yè)服務(wù)上我們已實(shí)行主動(dòng)熱 情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四 聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付?？蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、 取消的手續(xù)時(shí)，受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。 對(duì)固話、小靈通已建立了公開、公平的選號(hào)機(jī)制。并根據(jù)客 戶的需求開通各項(xiàng)業(yè)務(wù)?？蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單 時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證，清單。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè) 窗口的醒目位置上，各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行明碼 標(biāo)價(jià)，對(duì)優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公 示。在營(yíng)業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿，意見箱，便民服務(wù) 箱和小靈通產(chǎn)品展示臺(tái)，并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè) 務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面，我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實(shí)落實(shí) 寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范，在裝移機(jī)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行承諾時(shí)限，對(duì)三大客戶 群實(shí)施不同的標(biāo)準(zhǔn)， 保證及時(shí)率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上， 我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時(shí)240分鐘，電話平均障礙歷時(shí)360分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時(shí)間縮短。對(duì)寬帶修 障我們實(shí)行了錯(cuò)時(shí)服務(wù)，晚上10時(shí)前都隨