醫(yī)院的禮儀培訓(xùn)——醫(yī)院的各崗位禮儀行為地要求地要求規(guī)范

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案醫(yī)院各崗位禮儀行為規(guī)范職工公共禮儀行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不脫崗、不睡崗、不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗。2、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志。3、忌在辦公場(chǎng)所嬉笑、閑談、大聲喧嘩，維護(hù)公共場(chǎng)所及會(huì)場(chǎng)秩序。4、忌在診室、病房大廳、走廊、會(huì)場(chǎng)等公共場(chǎng)所吸煙。5、接電話(huà)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)“你好” ，通話(huà)結(jié)束時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)” 。如有重要內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄。6、同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處，不背后抵毀別人。7、與同事、病人見(jiàn)面要問(wèn)“您好”或者點(diǎn)頭示意。自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生，樹(shù)個(gè)人良好形象，不隨地吐痰，不亂扔雜物。8、遇到職工或病人有難處時(shí)，主動(dòng)向前幫助。9、乘電梯

2、時(shí)應(yīng)先病人后自己，當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí)，要自覺(jué)退出，不要強(qiáng)行擠入。10、值班就餐時(shí)，如飯菜不可口與餐廳人員調(diào)換，切忌浪費(fèi)。11、節(jié)約水電暖，隨手關(guān)燈、關(guān)氣，關(guān)閉水龍頭。12、鄰里之間要講團(tuán)結(jié)，互關(guān)照，共同維護(hù)公共衛(wèi)生和治安秩序。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案行政管理人員禮儀行為規(guī)范1、著裝整潔，坐姿端正，說(shuō)話(huà)和氣。2、主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。3、禮貌待人，文明待客，主動(dòng)介紹。4、保持環(huán)境整潔，嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止， 服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。2、導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導(dǎo)診、分診。3、導(dǎo)醫(yī)要以“天使般

3、的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、 賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。4、導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。5、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到。6、導(dǎo)醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律；互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風(fēng)俗、排憂(yōu)解難；一視同仁、平等對(duì)待；真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案7、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。8、詢(xún)問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)

4、病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診， 把病人引導(dǎo)到專(zhuān)家處就診。如不能及時(shí)就診， 出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)， 導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)， 盡量滿(mǎn)足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿(mǎn)意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥 * 。9、當(dāng)遇到病人猶豫不決， 拿不定主意時(shí)， 可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔

5、，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10要奉獻(xiàn)愛(ài)心、 語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。11作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。 即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。12及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案13、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)吃零食、干私事；不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視；不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人取禮物；不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲

6、到早退；不準(zhǔn)私自推銷(xiāo)兜售私人或外單位的藥品、保健品。15、醫(yī)院“六心”服務(wù)：用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。護(hù)士禮儀行為規(guī)范1、儀表端莊，著裝規(guī)范，護(hù)士服整潔、莊重，衣帽整齊統(tǒng)一。2、春、秋、冬季穿長(zhǎng)袖工作服，配白色長(zhǎng)褲、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同膚色長(zhǎng)筒襪，衣領(lǐng)及裙邊不外露。3、不濃妝上崗，上班不戴耳環(huán)（釘）戒指、手鏈、腳鏈及有色眼鏡。不染有色指（趾）甲。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案4、不戴彩色頭飾，不染彩色頭發(fā)，頭發(fā)前不遮眉后不過(guò)頸。5、佩帶胸牌于工作服左上口袋處。6、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真、一絲不茍。7、提倡講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)言，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。8、愛(ài)

7、護(hù)、體貼病人，熟知病人的姓名，稱(chēng)謂尊重。9、站立、行走姿勢(shì)優(yōu)美，步態(tài)輕盈敏捷。10、嚴(yán)格遵守護(hù)理人員職業(yè)道德和醫(yī)院的規(guī)章制度。11、保持良好的護(hù)患關(guān)系（不收受紅包、禮品、宴請(qǐng)，不通過(guò)病人辦私事），不與病人談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。12、耐心答詢(xún)，實(shí)行首接待負(fù)責(zé)制。13、為談?wù)摬∪说碾[私，暴露病人的操作注意遮擋。14、工作時(shí)做到四輕：說(shuō)話(huà)輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕、走路輕。15、堅(jiān)守工作崗位，外出時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假。16、護(hù)士長(zhǎng)外出時(shí)向值班護(hù)士通報(bào)去向。17、與病人交談治療時(shí)，嚴(yán)禁接打手機(jī)，等處理完工作后再處理個(gè)人事宜。醫(yī)師禮儀行為規(guī)范1、儀表端正，著裝整齊干凈，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、短裙。2、不濃妝上崗，上班時(shí)間

8、不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈等首飾。3、佩戴胸牌于工作服左上口袋處。4、精神飽滿(mǎn)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作認(rèn)真。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案5、與病人交流提倡講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)和氣。6、坐立正視，行走姿態(tài)優(yōu)美。7、嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度。8、醫(yī)患關(guān)系和諧，不對(duì)患者生、冷、硬、頂，不收受紅包和回扣，不參加病人和醫(yī)藥代表的宴請(qǐng)。9、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，在醫(yī)療活動(dòng)中要注意保護(hù)患者隱私，為異性治療時(shí)有第三者在場(chǎng)。10、接診、查房、開(kāi)會(huì)期間不接打手機(jī)。11、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，醫(yī)護(hù)等人際關(guān)系和諧。藥劑科工作人員禮儀行為規(guī)范1、窗口發(fā)藥人員應(yīng)提前到崗，做好一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿(mǎn)，穿著整齊

9、，佩戴胸牌，微笑服務(wù)迎接患者，不得在窗口吃零食等。2、窗口發(fā)藥人員在接收處方時(shí)應(yīng)站立，雙手接方，產(chǎn)使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。3、藥劑工作人員在給患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，耐心解釋?zhuān)诓贿`反原則的基礎(chǔ)上，盡量滿(mǎn)足患者的合理要求。4、藥劑工作人員在辦公場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)遵循辦公場(chǎng)所的禮儀要求，并注意辦公人員的禁忌。5、藥劑工作人員在收方發(fā)藥時(shí)，嚴(yán)禁接打手機(jī)等，處理完工作后再精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案處理個(gè)人事宜。財(cái)務(wù)辦公人員禮儀行為規(guī)范1、儀容、儀表、整潔大方自然，給人以精神振備，朝氣蓬勃印象。2、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。3、同事之間各負(fù)其責(zé)，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作

10、。4、處理好上下級(jí)關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待來(lái)人周到熱情，耐心解答。6、院內(nèi)各種業(yè)務(wù)密切配合，準(zhǔn)確高效。7、工作時(shí)責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真辦理財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)法規(guī)。8、迎接各項(xiàng)檢查、規(guī)范，不卑不亢。收款處人員禮儀行為規(guī)范1、精通專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，不多收，不漏收。2、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時(shí)間。3、收款時(shí)做到唱收唱付，不卑不亢。4、儀表大方，態(tài)度謙和，微笑服務(wù)。5、細(xì)心解答病人提出的問(wèn)題，不推諉刁難病人。6、堅(jiān)守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案新農(nóng)合辦公室工作人員禮儀行為規(guī)范1、證件齊全，隨到隨報(bào)。2、審核做到準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格把關(guān)。3、微笑服務(wù)，盡可能

11、為患者提供方便。4、細(xì)致、耐心地解釋好農(nóng)村合作醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)規(guī)定。5、做好農(nóng)村合作醫(yī)療政策的宣傳。住院處工作人員禮儀行為規(guī)范1、辦理病人住院手續(xù)時(shí)，應(yīng)雙手接住院卡片，說(shuō)清應(yīng)收的住院押金，并唱收唱付，說(shuō)清住院病人所在的住院科室及位置，辦理完畢以后，雙手將住院卡片及押金收據(jù)交付病人，并囑咐妥善保管。2、辦理病人出院手續(xù)時(shí)，應(yīng)雙手收回住院押金單，印好發(fā)票后，雙手遞給病人，剩余押金與押金不足，應(yīng)唱收唱付。3、對(duì)醫(yī)保人員來(lái)記帳，做到準(zhǔn)確記錄，及時(shí)報(bào)帳，并說(shuō)清收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格。4、護(hù)士來(lái)記帳時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)與護(hù)士溝通，每日將清單及時(shí)送交病人。檢驗(yàn)科人員禮儀行為規(guī)范精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案1、站在窗口接單時(shí)

12、要說(shuō)： “你好，你要做化驗(yàn)檢查嗎？” “請(qǐng)把檢查單給我吧。”“請(qǐng)把胳膊（手）伸進(jìn)來(lái)”2、抽血完畢時(shí)要溫馨告知：“請(qǐng)你按壓針眼幾分鐘，一直到不出血為止。”3、取化驗(yàn)單時(shí)要主動(dòng)向前打招呼： “請(qǐng)問(wèn)你找化驗(yàn)結(jié)果么？” “我?guī)湍阏野伞！?、解釋化驗(yàn)結(jié)果時(shí)要和聲細(xì)語(yǔ)， 婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)蛘f(shuō)：“讓大夫看一下吧?！辈灰獙⒉缓玫慕Y(jié)果講的太直接。5、做尿液檢查時(shí)：“請(qǐng)你拿個(gè)尿杯到廁所取半杯中段尿作化驗(yàn)。 ”“馬上就能拿到化驗(yàn)結(jié)果，請(qǐng)稍等一下。 ”6、做病理檢查時(shí)： “請(qǐng)把標(biāo)本給我吧。 ”或“請(qǐng)麻煩你把標(biāo)本送到二樓病理室?！狈派淇漆t(yī)師禮儀行為規(guī)范1、病人咨詢(xún)時(shí)，要面帶微笑，認(rèn)真回答，對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題要給病人解釋清楚，讓病人明

13、白，對(duì)非專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，要建議病人到相關(guān)科室咨詢(xún)，不能說(shuō)“我不知道”或“我不明白” 。2、病人到窗口劃價(jià)或遞交檢查單時(shí)，接待人員要熱情，告訴病人劃價(jià)的依據(jù)和檢查的地點(diǎn)。3、給病人檢查要問(wèn)清楚病人有無(wú)吃飯或喝水；有無(wú)化驗(yàn)及 B 超檢查。4、病人等待時(shí)要告訴病人“請(qǐng)你稍候” 。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案5、病人在窗口時(shí)，所有接待人員要起身站立，微笑著站在窗口內(nèi)，向窗外人員點(diǎn)頭致意后，說(shuō)“您好，您有什么事？”切忌問(wèn)“你干什么？”“什么事”等。6、拍片或透視檢查時(shí)，接診人員要按照順序輕柔的呼叫病人之名，根據(jù)病人年齡、性別、加上適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，切忌粗聲大氣。7、根據(jù)檢查需要，要誠(chéng)懇地請(qǐng)病人脫去外衣或所佩戴飾物，對(duì)隱陰部

14、位的檢查，注意周?chē)h(huán)境，保護(hù)病人隱私。8、擺體位時(shí)，動(dòng)作要輕柔，并向病人說(shuō)明檢查方法及體位，當(dāng)病人不能配合時(shí)，千萬(wàn)不能有不滿(mǎn)情緒，要耐心的講明，對(duì)陪同人員，要向其說(shuō)明在室內(nèi)的危害，勸其離開(kāi)。9、檢查完畢后要告訴病人出報(bào)告及片子的大至?xí)r間。特檢科醫(yī)師禮儀行為規(guī)范1、病人在做檢查時(shí)，要主動(dòng)站起來(lái)詢(xún)問(wèn)病人做何種檢查，態(tài)度要和藹熱情，要微笑詢(xún)問(wèn)： “您做什么檢查？”2、遇到做檢查排隊(duì)時(shí)，要向病人解釋好，按照先急后緩原則，進(jìn)行檢查，并說(shuō)清工作室不能讓很多陪檢人進(jìn)入等情況。3、做超聲檢查時(shí)，要耐心說(shuō)明病人的檢查體位，特別是老年、病殘、小兒，熱情幫助他們做好配合檢查。4、做心電圖時(shí)，要求病人做準(zhǔn)備（如解衣、

15、脫襪等）時(shí)，語(yǔ)言要溫和，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案5、做胃鏡檢查時(shí)， 要做好解釋說(shuō)明，解除病人對(duì)做胃鏡檢查的顧慮，讓病人放松配合，做好檢查。6、病人詢(xún)問(wèn)檢查結(jié)果時(shí)，要耐心細(xì)致地為其講解，不能有不耐煩的情緒。7、檢查單上書(shū)寫(xiě)部位與檢查部位不符時(shí)，要和病人解釋清楚疾病部位的情況及需加收另檢部位的費(fèi)用?？倓?wù)科工作人員禮儀行為規(guī)范1、倉(cāng)庫(kù)保管員要主動(dòng)和各科聯(lián)系，了解所需物資，盡量在固定日把物品送達(dá)，有變故要親自向各科主任及護(hù)士長(zhǎng)解釋或道歉。2、維修人員接到報(bào)修電話(huà)，要主動(dòng)說(shuō)明上門(mén)維修的時(shí)間，及時(shí)維修。3、后勤查房固定時(shí)間，按時(shí)進(jìn)行，詢(xún)問(wèn)周到，行為規(guī)范。4、進(jìn)入病房查房和維修時(shí)要敲門(mén)，表明身

16、份和意圖，征得病人及其家屬同意后方可進(jìn)入。5、維修操作時(shí)要注意衛(wèi)生和工具噪音，盡量不影響別人休息和工作。6、在病房工作時(shí)要注意言論和舉止。7、工作結(jié)束要向病人、科室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。8、工作中要做到有問(wèn)必答、有忙必幫。9、各方反應(yīng)的情況應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好記錄，表示對(duì)此事的重視。10、現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，要解釋清楚。11、對(duì)醫(yī)務(wù)人員要有禮貌，對(duì)病人要和藹。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案物業(yè)人員禮儀行為規(guī)范1、工作期間要著標(biāo)志服裝。2、在公共場(chǎng)所清理衛(wèi)生和保潔時(shí)，要注意周?chē)娜撕痛娣诺能?chē)輛，不要讓灰塵污染空氣，不要影響交通。3、清理廁所時(shí)要用聲音用意，表明自己的身份。4、進(jìn)入病房清理衛(wèi)生和保潔時(shí)要先敲門(mén)，征得病人同意后方可進(jìn)