餐廳店長管理手冊

1、WORD 格式可編輯店長管理手冊第一章概述一、崗位職責(zé)崗位名稱：店長行政上級：總經(jīng)理業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)直接下級：主管、出納、采購、庫管崗位描述：全面負責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。工作內(nèi)容：1. 按照總部統(tǒng)一管理要求組織餐廳的經(jīng)營管理工作。2. 制定年度、月度營業(yè)計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標。3. 代表本店向總部做工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。4. 營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時采取措施解決。5. 推廣餐廳銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制訂促銷計劃。6. 檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各

2、項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。7. 控制食品和飲品的標準、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強食品原料及物品的管理，降低費用，增加盈利。8. 制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度。9. 參加經(jīng)理協(xié)調(diào)工作會議。10. 熟悉餐廳的主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并有針對性地向公司反饋各方面信息。11. 抓好員工隊伍的基本建設(shè)， 熟悉和掌握員工的思想狀況、 工作表現(xiàn)和為務(wù)水平， 開展經(jīng)常性地禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，激發(fā)員工的積極性。12. 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。13. 抓

3、好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。周期工作任務(wù)查看營業(yè)周報表衛(wèi)生檢查工作例會安排員工大掃除員工培訓(xùn)查看營業(yè)月報表盤存訂貨安排下月工作計劃專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯第二章組織管理組織系統(tǒng)主要用來說明崗位設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下面是餐廳組織結(jié)構(gòu)圖：一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的三大原則1、一個上級的原則。每個崗位只有一個上級。2、責(zé)權(quán)一致的原則，每個崗位的職責(zé)和權(quán)力相一致。3、既無重疊，又無空白。沒有崗位沒人，沒有人沒事干，沒有事沒人干。二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計垂直

4、指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。1、垂直指揮的原則我們的垂直指揮原則是服從原則和逐級原則，服從原則是指下級服從上級，逐級原則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告2、垂直指揮形式店長和餐廳內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文的形式對下級進行指揮。三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計組織系統(tǒng)的高效運作，一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，理清運作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。第三章考勤與排班管理考勤與排班管理就是對員工

5、的工作時間和合理、有效的利用。員工工資是根據(jù)工時來核算的，因此，排班時應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。一、排班的技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及那個時段的客流量，合理安排員工數(shù)量。2、然后預(yù)估每個時段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。4、同一崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班要求。二、人手不足時的對策1、延時下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、電話叫人上班。4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。三、人員富余時的對策1、提前下班，指已經(jīng)

6、上班但工作熱情不足的員工。2、培訓(xùn)。專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯3、電話叫人遲上班或不上班。4、做細節(jié)衛(wèi)生。5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。6、公益活動，掃大街、擦洗公共設(shè)施。第四章物料管理物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財產(chǎn)。店長在物料的管理中得目的是減少浪費、保證供應(yīng)等。一、訂貨1、訂貨的依據(jù)店長在訂貨時，要有全面準確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。2、訂貨原則店長在訂貨時應(yīng)當注意，適當?shù)臄?shù)量、適當?shù)馁|(zhì)量、適當?shù)膬r格、適當?shù)臅r間、適當?shù)呢浽础?、訂貨職能（ 1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。（ 2）

7、選擇和保持供貨渠道。（ 3）及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。（ 4）及時交貨。（ 5）及時約見供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。（ 6）審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。（ 7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事件。（ 8）與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。（ 9）比價購買。二、進貨1、進貨流程（ 1）核對數(shù)量進量 =訂量（ 2）檢查品質(zhì) 溫度：特別是對溫度敏感的食品。 有效期： 箱子的密封性 一致的大小形狀 味道 顏色 粘稠改變：如橙汁、調(diào)味糖漿。 缺乏新鮮度（ 3）搬運先搬溫度敏感產(chǎn)品及易碎物品，例如：醬料、杯具等。（ 4）存放在進貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時必

8、須按照時間順序依次存放。4、訂貨量的計算下期訂貨量 =預(yù)估下期需要量本期剩余量+安全存量預(yù)估下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。專業(yè)知識整理分享每月每周每月每月WORD 格式可編輯預(yù)估本期剩余量：根據(jù)庫存報告計算出來。安全存量：就是指保留的合理庫存量，以備臨時的營業(yè)變化的需要。5、訂貨時間安排原料每日調(diào)料、干貨低值易耗辦公用品酒水、飲料第五章衛(wèi)生環(huán)境管理餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、 餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生； 按時間間隔可分為日常衛(wèi)生、 周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生；按對象可分為環(huán)境衛(wèi)生、 家具衛(wèi)生、 餐具用具衛(wèi)生、 電器及其它設(shè)備衛(wèi)生。 按場所可分為室外衛(wèi)生、 進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間

9、衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。一、日常衛(wèi)生指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生， 也指營業(yè)中隨時要做的清潔工作。 如：掃地、擦桌子、 洗餐具等。 店長要制定 崗位日常清潔項目標準 、向員工培訓(xùn)崗位衛(wèi)生工作流程 、清潔衛(wèi)生工作細則 ，使員工的清潔衛(wèi)生工作達到規(guī)定要求。日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。二、周期衛(wèi)生也稱計劃衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項目，由于餐廳的營業(yè)性質(zhì)是不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，由專人負責(zé)安排和檢查如：窗簾每月清潔一次，烤爐內(nèi)部油污每周清洗一次。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項目的負責(zé)人，將周

10、期衛(wèi)生工作表張貼在工作信息欄。三、衛(wèi)生檢查1、建立三級檢查機制：員工自查；領(lǐng)班逐項檢查，可照檢查表進行；部門主管和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調(diào)過的部位重點檢查，抽查也可隨機進行；2、店長要對店面進行全面檢查，從迎賓區(qū)、進餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補救措施。四、自助管理餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會增大管理的成本，而且仍會造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識和自我管理意識，如對衛(wèi)生工作長期無差錯的員工給予表揚及鼓勵等。第六章營業(yè)督導(dǎo)一、督導(dǎo)的內(nèi)容：專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯1、

11、人員管理根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。評估員工的工作效率。激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。檢查工作中員工的儀容儀表。2、設(shè)備管理觀察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。3、物料管理根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4、服務(wù)管理時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操作。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作

12、銜接。5、衛(wèi)生管理時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、 出品管理上菜速度如何？是否有臺位需要催單？客人進餐時的感受如何？出品是否符合標準？三、一日督導(dǎo)流程1、餐前督導(dǎo)。即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴格的檢查機制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。2、餐中督導(dǎo)。檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位；衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、收餐車是否整潔？洗手間是否干凈？服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容

13、儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、出品質(zhì)量：出品是否制作標準，出品是否及時、符合標準，營業(yè)預(yù)估量是否合適人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動？關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關(guān)注不同的崗位。營業(yè)剛開始時，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)時，店長要與主管協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。3、收市督導(dǎo)處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯第七章人員管理人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人

14、員管理能實現(xiàn)人力績效的最大化，為餐廳創(chuàng)造更多財富。店長對人員管理的職責(zé)有：保證餐廳人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實施梯級的人員升遷制度。在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。一、人力資源管理（一）總部人事制度連鎖總部的人事制度是對各加盟店人事政策所做的規(guī)定。 店鋪人事管理包括參與人員招募、 實施人員訓(xùn)練； 執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。（二）總部訓(xùn)練制度人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過程， 貫穿于餐廳經(jīng)營的全過程。 餐廳訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、

15、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。（三）總部升遷制度總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度?？偛可w制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升程序、晉升待遇等都有明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運用。二、人員基礎(chǔ)管理（一）人員招聘人員標準配置及薪酬體系、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員招募中的責(zé)任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。店長在員工的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是 店長必須確定員工的工作任務(wù)， 以及員工要做好工作所

16、必需具備的條件。 這一點， 店長可以參照各個崗位的職務(wù)說明確定。 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。 店長要對應(yīng)聘的員工進行挑選。1、應(yīng)付緊急需求辦法解決緊急需求的問題的一個簡單辦法是手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說，當有人進來找工作但一時沒有空缺時， 可讓他填寫一份求職登記表， 并對他進行非正式的面試。 一旦出現(xiàn)空缺需要人員時，店長就可以查閱這些資料。2、制定長期需求計劃（ 1） 制定餐廳目標，預(yù)估未來營業(yè)額店長必須了解餐廳的發(fā)展目標，制定年度的經(jīng)營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。（ 2）對現(xiàn)有人員進行清理確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)

17、部進行人員的“清理” 。清理的對象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。（ 3）預(yù)測人員的需求專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯通過人員需求分析， 應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。 人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、 經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標及其它一些重要因素的分析。（ 4）實施計劃確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定招聘計劃，并在經(jīng)營的過程中實施這些計劃。（二）人員培訓(xùn)對招募的員工按培訓(xùn)體系實施具體訓(xùn)練。（一）新員工培訓(xùn)大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個星期或前幾個月，這表明員工的挑選和新員工的培訓(xùn)工作時十分重要。員工開始工作時，一般熱情都很高，很積極。他們希望達到餐

18、廳的要求。因此店長完全有責(zé)任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。如果新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒有找到一個理想的工作場所。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。1、 迎接新員工的步驟在新員工達到前店長應(yīng)該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工（訓(xùn)練員）與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。員工手冊 中詳細介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時休息、 何時發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習(xí) 員工手冊時，店長或者店長指派的訓(xùn)練員應(yīng)該隨時回答員工的問題。當新員

19、工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對員工手冊上的內(nèi)容作一個簡單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。店長應(yīng)該帶新員工熟悉工作場所， 使新員工能區(qū)分各個不同的工種。 碰到人要作介紹。 一路上還可以向他指點員工休息、更衣室等位置?，F(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結(jié)束時，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會見，分析這幾天學(xué)習(xí)的進展情況。（二）在崗培訓(xùn)培訓(xùn)無論對新員工還是老員工都很重要。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。在崗培訓(xùn)的時間一般安排在上午1

20、4： 00 15：00 之間。第八章財務(wù)管理財務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運成本、營運費用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容：保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進行；執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生；負責(zé)財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通；發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題及時制止和處理；一、財務(wù)制度財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或餐廳制定的制度約定即：會計年度、會計基礎(chǔ)、成本計算、專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯會計報告、會計科目、會計賬薄、會計憑證、處理準則、作業(yè)流程等。二、成本管理餐飲店的成本控制，其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的控制

21、策略，那就會更加得心應(yīng)手。1 標準的建立與保持餐飲店營運都需建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經(jīng)營部門就可以對他們的工作成績或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效率的營運單位總會有一套營運標準，而且會印制成一份手冊供員工參考。 標準制定之后， 經(jīng)營部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標準， 這就得定期檢查并觀察員工履行標準的表現(xiàn)，同時借助于顧客的反映來加以考檢。2 收支分析這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當中不同時間平均消費額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計術(shù)語表示：

22、毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費用，諸如房租、稅金、保險費等等） 。3 菜品的定價餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當?shù)臉藴省Ｒ虼耍?它的重要性在于能借助于管理， 獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算， 并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。4 防止浪費為了達到營運業(yè)績的標準，成本控制與邊際利潤的預(yù)估是很重要的。而達到此一目標的主要手段在于防止任何食品材料的浪費， 而導(dǎo)致浪費的原因一般都是過度生產(chǎn)超過當天的銷售需要， 以及未按標準食譜

23、運作。5 杜絕欺詐行為的發(fā)生監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，典型而經(jīng)?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機會偷竊而且大大方方地向店外走去，不付賬款； 故意大聲宣揚他的用餐或酒類有一部分或者全部不符合他點的，因此不肯付賬； 用偷來的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜品或酒水的價款，竊取店中貨品。三、費用管理在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)折舊費、設(shè)備保養(yǎng)維修費、排污費、綠化費及公關(guān)費用等。這些費用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費用的控制方法就是加強餐飲店的日常經(jīng)營管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度。1 科學(xué)的消費標準屬于成本范圍的費用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開辦費攤銷等。所以， 應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標準。 它一般是根據(jù)上年度的實物消耗額度以及通過消耗合理度的分析， 確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費標準。2 嚴格的核準制度餐廳用于購買食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長根據(jù)財務(wù)報表核定一定量的流動資金，臨時性的費用支出，也必須經(jīng)店長同意，統(tǒng)一核準。3 加強分析核算每月店