面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理探討

1、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理探討 面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理探討 摘 要：供應(yīng)商管理是旅游供應(yīng)鏈管理的重要內(nèi)容， 建立良好的供應(yīng) 商合作關(guān)系是提高旅游供應(yīng)鏈效率的有效途徑。 共同開發(fā)旅游產(chǎn)品使 供應(yīng)商與旅行社處于平等的地位， 他們的關(guān)系更加緊密， 這有助于合 作的深入。面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商的管理劃分為基礎(chǔ)層、 運作層、 機制層和目標(biāo)層四個層次， 根據(jù)各層次要求的不同， 提出了構(gòu)建旅行 社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、組建優(yōu)勢互補的團隊和建立利益保障機制的管理策略。關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品；旅行社；旅游供應(yīng)鏈；旅行社供應(yīng)商 旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l服務(wù)型供應(yīng)鏈， 自身的特殊性造成了供應(yīng)鏈上 各企業(yè)之間關(guān)系復(fù)雜。

2、對于如何協(xié)調(diào)各企業(yè)之間的關(guān)系， 很多學(xué)者已 經(jīng)從多角度進行了研究。 國外對旅游供應(yīng)商關(guān)系的研究起步較早， 主 要通過實證分析的方法， 對建立供應(yīng)鏈可持續(xù)發(fā)展模型、 供應(yīng)商獎懲 體系以及與供應(yīng)商維持穩(wěn)定合作關(guān)系的因素與方法等進行探討。 國內(nèi) 對于旅游供應(yīng)鏈上企業(yè)關(guān)系的研究， 早期主要是對旅游企業(yè)組織和合 作聯(lián)盟的探討及對供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的討論。 對于旅游供應(yīng)商管理的 研究也較多， 主要是以構(gòu)建相應(yīng)的模型來進行問題的探討， 張曉明等 對于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各個企業(yè)之間的銜接和協(xié)調(diào)問題應(yīng)用博弈模 型、經(jīng)典報童模型進行了具體研究。分析現(xiàn)有研究成果， 旅游企業(yè)關(guān)系研究的重點在于旅游企業(yè)的橫 向和縱向聯(lián)合。

3、 由于國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展模式的差異， 國外以旅游企業(yè) 實證分析為研究基礎(chǔ)， 重點在如何評價和選擇供應(yīng)商， 以及如何維持 與供應(yīng)商長期穩(wěn)定的合作關(guān)系方面。 國內(nèi)旅游供應(yīng)鏈管理主要以理論1 / 9面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理探討研究為主， 研究主要集中在旅游供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的探討、 供應(yīng)鏈誠 信問題、與供應(yīng)商關(guān)系等研究上。隨著研究的深入，運用各種方法解 決旅游企業(yè)之間的銜接與協(xié)調(diào)問題、 旅行社與供應(yīng)商合作問題的研究 也隨之展開。與以往的研究不同，本文將立足于旅行社的產(chǎn)品開發(fā)， 探討供應(yīng)鏈上各旅游企業(yè)的關(guān)系， 劃分支持旅游產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)商的管 理層次結(jié)構(gòu)，提出旅行社供應(yīng)商策略的管理。一、旅游產(chǎn)品特

4、點及旅行社在供應(yīng)鏈上核心地位分析 與一般意義上的產(chǎn)品流通過程不同， 旅游產(chǎn)品的流通是在旅游者 的空間移動之中實現(xiàn)的， 旅游者旅游消費的過程就是旅游企業(yè)生產(chǎn)旅 游產(chǎn)品的過程。 從供需兩方面來看， 旅游產(chǎn)品以旅游者的空間移動為 核心，以服務(wù)為主要內(nèi)容，具有無形性、不可儲存性、消費與生產(chǎn)同 步性、異質(zhì)性與雷同性并存等特點，是一種以旅游設(shè)施為依托，以供 應(yīng)商的產(chǎn)品為 “原材料 ”，經(jīng)旅行社的設(shè)計、組合或營銷等開發(fā)活動后 被銷售給旅游者的商品。 旅行社的供應(yīng)商是為旅行社生產(chǎn)旅游產(chǎn)品提 供必要生產(chǎn)要素的企業(yè)， 在旅游供應(yīng)鏈上位于旅行社的上游， 包括飯 店、交通部門、 景點、娛樂購物等滿足旅游者在旅游過程中

5、所有需求 的企業(yè)。 從旅游產(chǎn)品的定義可以看出， 旅行社是聯(lián)系眾多供應(yīng)商的紐 帶，起到組織者、生產(chǎn)者的作用，它受飯店、交通部門、景區(qū)、娛樂 等各供應(yīng)商的委托， 以合同規(guī)定的價格向旅游者出售旅游產(chǎn)品。 旅行 社在旅游活動中除主要承擔(dān)旅游產(chǎn)品的設(shè)計、 旅游各項產(chǎn)品的組合與 出售工作外， 還承擔(dān)了收集旅游者信息并反饋給食、 住、行、游、購、 娛等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的任務(wù)。 現(xiàn)階段，雖然我國旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展還 不十分完善， 對于供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的確立還有很多爭議， 但按照發(fā) 達國家旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展方向看，旅行社作為核心企業(yè)的潛力非常 大。在完整的旅游供應(yīng)鏈中， 旅行社在旅游活動中既直接和旅游者接 觸，又根據(jù)

6、游客需求對食、住、行、游、購、娛等企業(yè)的產(chǎn)品進行集 成。在這一過程中，旅行社具有其他單個旅游企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢， 它承擔(dān)著供需雙方信息匯集交流、 服務(wù)等各方面調(diào)度、 旅游行程安排、 各環(huán)節(jié)關(guān)系協(xié)調(diào)以及資金往來結(jié)算等工作。 旅行社作為游客與其他旅 游企業(yè)連接的紐帶， 在旅游供應(yīng)鏈上具有鏈接組織的特點， 并承擔(dān)了 核心企業(yè)的大部分任務(wù)。 從旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀看， 旅行社特別是 大型旅行社在實際工作中的確發(fā)揮了核心企業(yè)的主要作用。二、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商管理特征分析（一）面向產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商管理的意義。1.保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品從本質(zhì)上講是提供給旅 游者的一種服務(wù)， 是由包括旅行社在

7、內(nèi)的所有旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品的 組合。雖然最終是由旅行社將產(chǎn)品按顧客要求組裝， 但是旅行社對于 旅游產(chǎn)品各要素質(zhì)量的控制遠超其本身力所能及的范圍， 產(chǎn)品中任何 一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響整個旅游產(chǎn)品。 要使旅游產(chǎn)品質(zhì)量得以保 證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作為組織者，要承擔(dān)起協(xié)調(diào)各 供應(yīng)商關(guān)系的任務(wù)，與供應(yīng)商密切合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品。以旅行 社產(chǎn)品開發(fā)為核心的旅游供應(yīng)商的合作， 能夠加強旅行社及其供應(yīng)商 的核心競爭能力， 對旅游市場上游客的個性化需求快速反應(yīng)， 并提高 旅游產(chǎn)品整體服務(wù)質(zhì)量。2 .降低旅游產(chǎn)品成本旅行社和交通、金融、飯店、景區(qū)等相關(guān) 的供應(yīng)商實行合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，可以實

8、現(xiàn)雙方的互惠互利。 旅行社與供應(yīng)商通過共同開發(fā)旅游產(chǎn)品， 形成聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)， 提供優(yōu) 勢互補的產(chǎn)品， 不但有利于滿足顧客的需求， 這種穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系還 可以減少旅行社尋找合作伙伴、 評估合作伙伴和維持合作伙伴關(guān)系的 支出，對于旅行社和相應(yīng)的供應(yīng)商而言都意味著經(jīng)營的穩(wěn)定， 同時也 降低了產(chǎn)品的邊際成本。（二）面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商管理的特點相對于旅游產(chǎn)品開 發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理而言， 在以往供應(yīng)商管理研究中， 旅行社作為 旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者處于主動地位， 而提供旅游產(chǎn)品其他組成要素 諸如食、住、行、游、購、娛的供應(yīng)商，相對而言處于被動的地位。 旅行社對各旅游要素進行采購時， 考慮最多的是價格

9、因素， 有時也會 以質(zhì)量、合作誠意等作為選擇和評價供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)， 但是總體而言沒 有從戰(zhàn)略角度管理旅游供應(yīng)商。 從與供應(yīng)商合作的現(xiàn)狀來看， 當(dāng)前旅 行社與供應(yīng)商之間仍然是一種較為松散的買賣關(guān)系， 在利益上， 很多 時候雙方處于對立面。 當(dāng)市場需求變化較大的時候， 如旅游旺季和旅 游淡季，雙方更加注意在每一次買賣過程中如何使自身獲得的利益最 大化，一味討價還價，最終反而增加了交易成本，在很大程度上影響 了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。 與以往的供應(yīng)商合作與管理不同， 在面向旅游產(chǎn) 品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商的管理行為中， 存在以下特點： 旅游產(chǎn)品開發(fā) 不再是旅行社單方面的行為， 供應(yīng)商也不再是旅游產(chǎn)品各組成要素簡

10、單的提供者； 供應(yīng)商要介入產(chǎn)品的開發(fā)過程中， 雙方建立起聯(lián)合開發(fā) 的團隊，處于一種平等的地位； 旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)各供應(yīng)商關(guān)系 的任務(wù)，注重供應(yīng)商的發(fā)展；各供應(yīng)商之間應(yīng)制定共同發(fā)展的戰(zhàn)略， 做到利益共享、 風(fēng)險共擔(dān)， 防止為追求各自的經(jīng)濟效益在利益分配方 面產(chǎn)生不必要的矛盾； 運用先進的技術(shù)建立起信息共享平臺， 建立暢 通的信息溝通與反饋渠道， 在此基礎(chǔ)上， 最終建立與供應(yīng)商之間的合 作機制、激勵機制和利益分配機制等。（三）構(gòu)成層次分析旅行社組織出售完整的旅游產(chǎn)品給旅游者， 它與旅游產(chǎn)品各要素供應(yīng)商之間的關(guān)系核心實際就是一種經(jīng)濟合同 關(guān)系，供應(yīng)商本身屬于企業(yè)，追求各自的經(jīng)濟效益目標(biāo)，因此在利

11、益 分割上必然會存在矛盾。 為了防止供應(yīng)商一味追求自身利益而對整個 供應(yīng)鏈和其他企業(yè)利益造成損害， 旅行社要發(fā)揮核心企業(yè)的作用， 對 供應(yīng)商關(guān)系進行協(xié)調(diào)， 并建立共同發(fā)展目標(biāo)。 旅行社通過與旅游企業(yè) 共同合作， 提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量， 形成旅游產(chǎn)品外形部分與延伸部分的 差異性，以滿足不同類型旅游者的個性化需求， 最終贏得市場競爭的 優(yōu)勢。為了達到設(shè)計滿足旅游者需要的旅游產(chǎn)品以及形成產(chǎn)品和企業(yè) 在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標(biāo)， 信息技術(shù)的使用、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 是基礎(chǔ)。三、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理的策略（一）構(gòu)建協(xié)作網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加劇了旅游市場 競爭，許多旅游網(wǎng)站應(yīng)運而生，擴大

12、了旅游市場供求的規(guī)模，也為旅 游市場供求提供了多樣化的選擇。 但在現(xiàn)階段， 大多數(shù)旅游網(wǎng)站也只 是信息發(fā)布的平臺和一種新的宣傳媒介， 部分可以實現(xiàn)與用戶之間的 簡單互動， 對于游客更多的需求信息無法了解， 業(yè)務(wù)還是通過一些諸 如電話等傳統(tǒng)人工服務(wù)的方式完成。 旅游者雖然可以通過專業(yè)旅游網(wǎng) 站選擇旅游產(chǎn)品，設(shè)計自己偏愛的旅游線路，但除了選擇自由之外， 對于產(chǎn)品其他方面的信息了解較少， 更多情況下， 游客還是希望從專 業(yè)人員那里得到豐富的信息和建議來完成旅行。 旅行社作為整體旅游 產(chǎn)品的銷售者，無論對于游客還是供應(yīng)商都有自身優(yōu)勢。一方面，旅 行社是其供應(yīng)商和旅行者之間的橋梁。 游客通過旅行社可省去

13、一一篩 選的煩惱，由旅行社幫助其設(shè)計產(chǎn)品，除了價格優(yōu)惠之外，還可提供 更多個性化服務(wù)。 旅行社將根據(jù)游客的偏好聚合和組裝產(chǎn)品， 向旅游 者提供更特殊化的產(chǎn)品及服務(wù)。另一方面，旅行社直接面對游客，更 易得到游客對交通、飯店、餐飲等服務(wù)的真實需求信息，將信息及時 反饋給供應(yīng)商，可使供應(yīng)商及時了解市場需求，應(yīng)對變化。因此，旅 行社作為整體旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者， 無論科技如何發(fā)展， 它的作用也不 可忽視。供應(yīng)商只有與旅行社合作開發(fā)旅游產(chǎn)品， 共同建立企業(yè)外部 網(wǎng)絡(luò)，互通信息， 才能更及時應(yīng)對千變?nèi)f化的市場需求，提高整條旅 游供應(yīng)鏈的效率。旅行社可以建立企業(yè)門戶網(wǎng)站，即外部網(wǎng)，使其成 為開展電子商務(wù)的平臺和

14、企業(yè)窗口， 并通過這個窗口與顧客和供應(yīng)商 更暢通地溝通。 供應(yīng)商加入該網(wǎng)絡(luò)更能準(zhǔn)確地把握游客需求， 及時發(fā) 現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以解決。旅行社與供應(yīng)商共同開發(fā)旅游產(chǎn) 品，他們就具有共同、共享的目標(biāo)，并相互依賴。網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)可以包 括旅游目的地介紹、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品預(yù)訂、旅游者需求調(diào)查、產(chǎn)品反 饋、網(wǎng)上營銷， 以及與供應(yīng)商之間的協(xié)作。網(wǎng)站的建設(shè)主要由旅行社 來完成，旅行社構(gòu)建中央數(shù)據(jù)庫，與供應(yīng)商和顧客連成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，合 作的旅游企業(yè)能從免費的數(shù)據(jù)庫中獲得信息， 建立企業(yè)之間的相互協(xié) 作，及時發(fā)現(xiàn)市場變化，提高企業(yè)效率。通過健全網(wǎng)上交易，最終實 現(xiàn)旅游電子商務(wù)平臺的搭建。 在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的中央數(shù)據(jù)庫中，

15、供應(yīng)商可 以獲得關(guān)于市場和游客更加詳細的資料和需求， 旅游者可以獲得關(guān)于 旅游產(chǎn)品最新和最完善的信息。供給與需求信息沿著旅游供應(yīng)鏈流 動。作為中介機構(gòu)的旅行社，整合游客需求信息，并與供應(yīng)商共同探 討和開發(fā)產(chǎn)品， 從而設(shè)計出最符合游客要求的旅游線路。 在這個協(xié)作 網(wǎng)絡(luò)中，三方面既是信息的提供者又是信息的使用者， 同時也都是 信息增值的受益者。（二）組建優(yōu)勢互補的團隊完整的旅游產(chǎn)品由食、住、行、游、 購、娛六要素組成，各旅游要素供應(yīng)商應(yīng)提供優(yōu)勢互補的旅游產(chǎn)品， 才能組成具有特色的旅游線路。 現(xiàn)在的市場競爭不再是單純的企業(yè)之 間的競爭， 而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。 旅游供應(yīng)商之間存在競 爭，但更

16、應(yīng)保持合作伙伴關(guān)系，以提高整條旅游供應(yīng)鏈的效率。如果 供應(yīng)商分別向需求單項旅游產(chǎn)品的旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)， 則會因企 業(yè)之間契約談判和維持契約而產(chǎn)生相當(dāng)大的交易費用。 因此，合作企 業(yè)在以旅行社為主構(gòu)建起來的網(wǎng)絡(luò)平臺上， 互相探討、研究市場形勢， 共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，才能保證可持續(xù)發(fā)展。隨著旅游業(yè)競爭的不斷加劇和旅游消費的逐漸成熟， 價格手段和 產(chǎn)品質(zhì)量的提升對提高旅游企業(yè)競爭力的推進作用越來越有限。 消費 者的成熟也帶來了市場超細劃分的趨勢， 標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品不能再滿 足游客的多樣化和個性化需求， 旅途追求更多的享受和樂趣已經(jīng)成為 消費主導(dǎo)，這就需要旅游企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品來構(gòu)筑新的競爭優(yōu)勢。

17、旅游新產(chǎn)品的開發(fā)必然會帶來成本的增加以及旅游產(chǎn)品整體價格的 提升，而整體價格上漲又不利于市場競爭。因此，只有旅行社與供應(yīng) 商進行團隊合作， 才能在不增加成本的同時創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。 在旅游越 來越注重享受的當(dāng)下， 旅行社與飯店、 交通等供應(yīng)商合作開發(fā)一系列 度假休閑旅游產(chǎn)品， 能在淡季提高諸如賓館、 酒店等供應(yīng)商的客房入 住率。在歐洲， 英國和德國的假日旅游包機業(yè)是十分成功的行業(yè)，包 機業(yè)趨于“垂直一體化 ”的格局，主要的包機公司都為旅游公司所有。 我國由于旅游業(yè)發(fā)展的特點和現(xiàn)狀所限， 目前還沒有百分之百飛遠程 包機航線的航空公司， 但是與航空公司合作開發(fā)包機旅游產(chǎn)品是可行 之道。（三）建立利益保障機制通過供應(yīng)商參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計與開 發(fā)，能夠改善旅游企業(yè)之間的相互交流， 實現(xiàn)共同的企業(yè)目標(biāo)和期望， 旅行社和供應(yīng)商都能增強抵抗危機的能力。 旅行社與供應(yīng)商合作開發(fā) 旅游產(chǎn)品， 最大的動力來自于利益， 如果旅游企業(yè)之間的利益分配不 均，就會失去合作的動力。只有建立相應(yīng)的利益保障機制，共同分擔(dān)旅游產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險， 才能確保合作雙方利益的實現(xiàn)， 提高供應(yīng)商合作的積極性。 旅行社或 旅游公司在一定程度上要保證飯店、 交通、景點等旅游供應(yīng)商穩(wěn)定的 銷售量。在旅游淡季時，幫助供應(yīng)商推銷更多的產(chǎn)品