會員管理手冊確定版(某店)

1、 文 件 名 稱文件編號*商業(yè) 財務第013號生效日期2010年7月26日*會員手冊簽發(fā)人柳 植簽發(fā)日期2010年7月26日目 錄第一章*商業(yè)公司會員卡管理章程.2第一節(jié)會員（卡）管理的組織架構(gòu)2第二節(jié)會員（卡）管理部門的職能3第二章會員卡的基本定義及會員手冊6一、會員卡的定義6二、會員卡辦理條件6三、會員卡辦理程序6四會員卡積分細則6五會員可享受待遇7第三章會員（卡）管理制度9第一節(jié)會員卡的領(lǐng)用9第二節(jié)會員卡使用制度9第三節(jié)積分管理10第四節(jié)會員卡積分轉(zhuǎn)積點10第五節(jié)會員退換貨11第六節(jié)會員卡掛起與解掛11第七節(jié)會員卡的凍結(jié)與解凍管理12第八節(jié)會員卡的補辦、延期與升級管理13第九節(jié)內(nèi)部結(jié)算管

2、理13第十一節(jié)會員資料管理14第十二節(jié)會員管理獎罰15第四章 *商業(yè)公司會員卡操作流程16第一節(jié)會員卡辦卡操作流程16第二條：會員卡遺失（損壞）換卡操作流程17第三節(jié)會員卡續(xù)卡操作流程18第四節(jié)會員卡凍結(jié)及解凍操作流程19第五節(jié)會員積分兌禮流程20第六節(jié)積分轉(zhuǎn)積點操作流程21第七節(jié)會員卡補（退）積分流程22第八節(jié)會員消費退貨流程23第九節(jié)會員聯(lián)盟單位合同流程24第十節(jié)會員禮品管理流程25第五章會員管理表格26一、卡遺失換卡登記表26二、會員凍結(jié)登記表26三、積分兌換禮品發(fā)放表26四、積分轉(zhuǎn)積點登記表26五、會員補積分登記表格26第一章*商業(yè)公司會員卡管理章程第一節(jié)會員卡管理架構(gòu)會員卡管理在實際

3、操作中涉及到集團公司會員卡管理中心、財務部、資訊部、行政部企宣組、各事業(yè)部企劃部、服務管理部。其管理架構(gòu)示意圖如下：電器事業(yè)部企劃部財務部集團公司會員管理卡中心門店服務中心電器事業(yè)部服務管理部百貨事業(yè)部企劃部 行政部企宣組門店服務中心百貨事業(yè)部服務管理部超市事業(yè)部企劃部資訊部門店服務中心超市事業(yè)部服務管理部第二節(jié)會員管理部門的職能一、集團會員卡管理中心主要工作說明：1.會員卡管理：負責會員卡的設(shè)計、制作、保管及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。2.費用結(jié)算管理：負責會員營銷成本的統(tǒng)計、核算，向財務部提供結(jié)算報表，兌現(xiàn)成本的內(nèi)部分攤結(jié)算。3.會員卡制作：集團公司會員卡管理中心根據(jù)各單位申報的數(shù)據(jù)（或上一階段會員卡

4、的發(fā)放量），進行合理預測，確定制卡的數(shù)量。集團公司會員卡管理中心提出制卡申請，并報分管領(lǐng)導審批。審批通過后，制作（購買）并進行驗收。4.會員卡保管與領(lǐng)用管理中心對驗收合格的會員卡進行登記、存放，統(tǒng)一保管。領(lǐng)用部門憑本事業(yè)部或公司會員卡部門負責人簽字確認的領(lǐng)卡申請表，至管理中心申請制作會員卡。管理中心根據(jù)制卡申請表發(fā)放會員卡。二、財務部主要工作說明：1.費用結(jié)算1)每個月月底按照集團公司會員卡管理中心報表，向各事業(yè)部收取當月所產(chǎn)生積分的對應金額，作為各事業(yè)部營銷收入（由各事業(yè)部用作兌換禮品或商品、兌換有償服務、積點）。2)根據(jù)各事業(yè)部當月所產(chǎn)生的實際會員積分支出（兌換禮品或商品、兌換有償服務、積

5、點），并依據(jù)集團公司會員卡管理中心結(jié)算報表劃將對應金額撥給各子公司、各事業(yè)部。3）集團積分所對應的現(xiàn)金價值、集團積分轉(zhuǎn)換比例、積點轉(zhuǎn)換比例等由集團公司會員卡管理中心統(tǒng)一審核確定。結(jié)算單位為人民幣元，集團積分一律按規(guī)定轉(zhuǎn)換成所對應的人民幣元后進行統(tǒng)一結(jié)算。三、行政部企宣組主要工作說明：1.會員卡營銷推廣：實時掌握會員體系運行情況，聯(lián)合各事業(yè)部開展整合推廣活動。2.會員管理手冊的制定：建立完善全面的會員制度、會員章程、管理規(guī)定、流程規(guī)范等，確保會員發(fā)展有序進行。3.規(guī)劃與統(tǒng)籌：1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部會員服務管理部門，共同做好會員卡的營銷管理工作；2）關(guān)注市場競爭對手會員動態(tài)，規(guī)劃分析商業(yè)公司會員發(fā)展方向

6、并實行管理與統(tǒng)籌；3) 審核和備案單位相關(guān)部門進行的會員營銷活動及相關(guān)方案4.會員宣傳：通過多種媒體方式向消費者宣傳vip會員卡系列產(chǎn)品。工作聯(lián)系：集團公司會員卡管理中心、財務部、資訊部、事業(yè)部企劃部等工作權(quán)限：1）鏈接集團公司會員卡管理中心與各事業(yè)部之間的信息溝通；2）增加及修改會員操作流程3）有權(quán)調(diào)閱關(guān)于vip會員方面的一切資料和數(shù)據(jù)等 四、資訊部主要工作說明：1.技術(shù)開發(fā)：根據(jù)公司各部門的合理要求，進行會員卡系統(tǒng)的功能開發(fā)及應用；2.信息維護：定期對會員信息錄入、消費額轉(zhuǎn)化積分、積分查詢、積分兌換等操作項目進行電腦后臺支持和維護，保證數(shù)據(jù)的傳遞、匯總、查詢等功能準確、快速、穩(wěn)定進行。3.

7、權(quán)限管理：負責權(quán)限的管理，開通各事業(yè)部會員專員、服務管理部等相關(guān)操作人員權(quán)限；五、各事業(yè)部企劃部主要工作說明：1.根據(jù)事業(yè)部實際情況，完善會員管理制度；2.促銷：把會員促銷納入日常促銷活動中，開展針對性促銷活動；3.在行政部企宣組展開聯(lián)動營銷時，配合行政部企宣組，執(zhí)行到位；4.會員積分兌換精美禮品的選定與采購；3.會員消費、兌換等數(shù)據(jù)以報表的形式的匯總分析工作權(quán)限：1.根據(jù)門店自身特色，量身定制會員禮品或會員服務；2.在營銷活動中展開事業(yè)部會員促銷活動；3.有權(quán)調(diào)閱關(guān)于事業(yè)部vip會員方面的一切資料和數(shù)據(jù)等六、事業(yè)部服務管理部主要工作說明：1.訂購制作：服務管理部根據(jù)會員卡發(fā)放數(shù)量，向集團公司

8、會員卡管理中心申報訂購會員卡數(shù)。2.發(fā)放：負責會員卡的發(fā)放工作。工作人員應認真核對顧客提供銷售明細單據(jù)或電腦小票上的時間、金額，確認無誤并登記入冊后，方可予以發(fā)放。注意卡面字印應保證正確清楚。3.歸檔：vip會員服務中心工作人員每日下班前應將當日辦卡會員信息詳細、完整錄入電腦管理系統(tǒng)，并保留原始單據(jù)，每月底整理提交綜合服務部歸檔。七、事業(yè)部財務部主要工作說明：1. 數(shù)據(jù)核對：1）收銀人員與門店出納人員每日核查會員卡積分與消費金額并報會計對帳。2）每月與服務管理部核對當月售卡、積分轉(zhuǎn)換等項目，統(tǒng)計制表提交公司。3）對出現(xiàn)疑問的數(shù)據(jù)進行核實。八、門店服務中心主要工作說明：1.門店會員管理：1）會員

9、卡的辦理、會員資料的錄入2）會員補卡、換卡等相關(guān)操作2.禮品管理：1）會員禮品、積點的兌換，并進行登記；2）會員禮品的接收與盤點第二章會員卡的基本定義及會員手冊一、會員卡的定義會員卡是*集團為顧客提供的一項特別服務形式，顧客自辦理會員卡時，即自動成為*集團會員，憑卡可享受*集團會員待遇。二、會員卡辦理條件1.申請辦法：在*集團下屬任一企業(yè)或門店消費達到一定標準的顧客，持身份證及消費小票在消費點服務臺即可辦理*會員卡，獲得*會員資格： *萬惠超市所有門店：當次消費38元； *百貨所有門店：當日消費滿500元或月消費滿500或月累計消費滿1000元； *電器所有門店：當日消費滿500元或月消費滿5

10、00或月累計消費滿1000元； *集團下屬所有酒店：當次住房或餐飲娛樂消費滿500元。2.辦理地點：*集團旗下所有門店服務中心、會員中心。3.有效期限：會員卡自發(fā)卡日起有效期2年。三、會員卡辦理程序1.核對顧客提供的銷售明細單、有效身份證件及電腦小票，是否與會員卡辦理要求相符；2.顧客填寫會員卡申請單，詳細填入顧客相關(guān)信息；3.將相應的會員卡號與資料整理，與申請單核對后，交與顧客；4.將顧客信息錄入電腦，激活會員卡；5.將會員申請單歸納、存檔。四會員卡積分細則1.積分的構(gòu)成：1）消費積分：指會員在商場內(nèi)通過消費購物款項累積形成的積分。2）積點：指會員卡內(nèi)的積分達到一定標準時，可轉(zhuǎn)換成積點，積點

11、可直接消費。2.積分規(guī)則（不積分商品除外）*百貨普通商品消費滿10元積2分（其中奧特萊斯店消費滿25元積2分）高檔商品消費滿100元積2分*電器小家電（除煙、灶、熱）、音響消費滿20元積2分大家電、手機、煙灶熱、dvd 消費滿40元積2分數(shù)碼、電腦消費滿200元積2分*萬惠普通商品(不含外場煙酒)消費滿20元積0.5分集團下屬酒店客房類消費滿10元積2分餐飲娛樂類消費滿20元積2分宴會、團隊、會議類消費滿100元積2分1）積分按每張小票的支付金額取整計算(按各事業(yè)部門店的積分基數(shù)取整,低于部分不予計算)。2）辦卡當次的消費金額不計積分。3）積分查詢：*會員可登錄*集團網(wǎng)站（www.e-）進行查

12、詢；可持會員卡到*集團下屬網(wǎng)點服務臺查詢。3.積分兌換1）兌換積點：卡內(nèi)積分可通過總服務臺或自助方式兌換成卡內(nèi)積點，滿500積分可兌換50積點。2）兌換禮品：會員通過消費進行累積積分后，可按會員卡內(nèi)實際積分數(shù)在商場兌換對應禮品。3）兌換服務：會員可憑會員卡內(nèi)實際積分總額在*電器兌換相應服務，如：空調(diào)清洗。備注：會員卡內(nèi)積分因操作系統(tǒng)要求，無法退還、套現(xiàn)，使用積點進行消費時，積點部分不能重復積分。五會員可享受待遇1.特別服務1）憑*會員卡在*集團下屬企業(yè)和門店及聯(lián)盟單位購物、消費時，可享受相應的折扣優(yōu)惠、積分和會員服務；2）在會員促銷活動期間，憑*會員卡在集團下屬企業(yè)和門店消費時，可享受規(guī)定優(yōu)惠

13、，購買會員專享商品，具體請見各企業(yè)和門店活動公告；3）會員卡內(nèi)積分可按規(guī)定兌換精美禮品、換購指定商品、享用專業(yè)服務、換住酒店客房等服務；4）會員在商場內(nèi)消費后，對所購買的物品，可持卡享受以下項目服務：在保修期內(nèi)，免費維修；超過保修期限，人工免費，材料自理；5）沙龍講座及會員俱樂部：商場會員服務處將組織安排不同主題沙龍講座和會員活動，向會員介紹不同行業(yè)專業(yè)知識，通過多種形式使會員得到超值的饋贈，會員持有效會員卡即可免費參加；7）免費停車：會員在商場內(nèi)購物，即可持有效會員卡和銷售單據(jù)免費停車。2.專用信息平臺1）商場舉行各類促銷活動時，會員可通過專用短信平臺第一時間獲取最新相關(guān)信息，免費享受快速、

14、高效的信息服務； 第三章會員（卡）管理制度第一節(jié)會員卡的領(lǐng)用一.會員卡制作1.事業(yè)部服務管理部根據(jù)門店提出的申報的數(shù)據(jù)，確定制卡的數(shù)量。2.事業(yè)部服務管理部向集團公司會員卡管理中心提出制卡申請，由集團公司會員卡管理中心匯總印制。3.制卡單位將卡發(fā)至事業(yè)部服務管理部。二、保管與領(lǐng)用1.事業(yè)部服務管理負責會員卡的登記、存放，統(tǒng)一保管。2.事業(yè)部門店憑門店負責人簽字確認的領(lǐng)卡申請表，至事業(yè)部服務管理部領(lǐng)取會員卡。3.事業(yè)部服務管理部根據(jù)領(lǐng)卡申請表發(fā)放會員卡，進行登記，領(lǐng)卡人簽名留檔。三、會員卡發(fā)放1.會員卡的發(fā)放必須符合商業(yè)公司制定的會員卡發(fā)卡條件。2.規(guī)定一人一卡制。凡滿足申請條件的顧客可憑購物憑

15、證和有效身份證件按規(guī)定辦理會員卡申請手續(xù)。在申領(lǐng)時，如實填寫*集團vip會員卡申請表。所有用于申領(lǐng)會員卡的消費票據(jù)只能使用一次。四、其他1.因?qū)ν夤P(guān)、業(yè)務合作或其他特殊情況所需要領(lǐng)卡的部門，申請報告寫明單位、事由、會員卡數(shù)量和類別等呈本部門或單位負責人審核。2.事業(yè)部需要辦理的，經(jīng)部門負責人簽字后，報事業(yè)部負責人審批。3.總部職能部門需要辦理的，經(jīng)部門負責人和百貨服務管理部負責人簽字后，統(tǒng)一在金色家族東塘店服務臺辦理。第二節(jié)會員卡使用制度一、日常使用1.集團發(fā)放的所有會員卡僅限持卡人本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。2.除規(guī)定的特殊商品和服務外，持會員卡消費可在集團內(nèi)部各門店和單位享受規(guī)定的折扣優(yōu)惠、

16、積分和相應的增值服務。3.根據(jù)規(guī)定持卡滿二年有效期時，各級別會員卡按累計消費積分或消費次數(shù)達到相關(guān)的規(guī)定時，會員卡繼續(xù)使用，且有效期順延二年。如達不到相關(guān)條件且會員未辦理續(xù)卡手續(xù)時，則會員卡將到期自動作廢（延期標準將根據(jù)當年實際消費情況進行調(diào)整）。4. 嚴禁內(nèi)部員工持會員卡傳遞使用或替顧客打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟責任。第三節(jié)積分管理1.會員卡消費的金額，將根據(jù)商業(yè)公司各事業(yè)部的積分規(guī)則，按比例轉(zhuǎn)換成積分進行累計。2.消費積分可根據(jù)會員需要享受服務、換取獎品、轉(zhuǎn)換積點。3.會員卡的積分一經(jīng)轉(zhuǎn)換成積點后，將不再允許回轉(zhuǎn)積分，僅可按規(guī)定的價值進行抵現(xiàn)消費。4.為了保證會員的合法權(quán)益，領(lǐng)取回饋

17、時需持卡本人攜帶會員卡及有效身份證件到各經(jīng)營單位指定部門辦理。5.所有的累計積分有效期最長不超過二年（首次辦理會員卡之日作為每個有效期結(jié)束時的積分清理日）。6.持會員卡在集團內(nèi)各門店和單位消費產(chǎn)生的積分都將按規(guī)定標準比例轉(zhuǎn)換成集團積分進行累積。累積積分可按規(guī)定轉(zhuǎn)換成積點進行抵扣消費。第四節(jié)會員卡積分轉(zhuǎn)積點一、返利制度：1.卡內(nèi)積分可通過總服務臺或自助方式兌換成卡內(nèi)積點，滿500積分可兌換50積點，使用積點消費不參與積分。2.積分與積點都記錄于會員賬戶中，積分用于兌換禮品和服務，積點用于購物時消費，一積點相當于一元電子券。3.使用積點消費部分不開具發(fā)票，不再享受會員積分。4.會員卡均有初始密碼（

18、有效證件后6位數(shù)），如出現(xiàn)字母以“0”替代，不足6位則以“0”補足。二、積分轉(zhuǎn)積點操作標準1.服務中心在接待顧客會員卡轉(zhuǎn)積點時，先查看其有效證件是否與本人相符，核實其有效證件中的姓名和證件號碼是否與電腦會員系統(tǒng)中一致，確認后再查看其消費記錄是否正常。2.如發(fā)現(xiàn)異常情況，應回復顧客此卡已被系統(tǒng)自動凍結(jié)，并表示一個工作日內(nèi)公司將通過電話給予合理解釋及處理方法，退回原卡給顧客，同時將情況及時反饋給會員主管進行處理。3.如屬正常消費，則通過電腦中會員系統(tǒng)操作予以積分轉(zhuǎn)積點，并在登記本上注明日期、顧客卡號、禮品名稱、發(fā)放數(shù)量，剩余積分、顧客簽名，經(jīng)手人簽名，并告知其會員卡的有效使用期限。第五節(jié)會員退換貨

19、一、退換貨規(guī)定1.顧客在辦理會員卡后要求退換辦卡購買的商品，若為“即買即退”的，顧客應退回會員卡，由工作人員在購物憑證上加蓋“同意”印章后，方可辦理退換貨手續(xù)；若為質(zhì)量問題而造成的退貨等，則不收回會員卡，由工作人員直接在購物憑證上加蓋“同意”印章后，辦理退換貨手續(xù)。2.當顧客對參加會員卡積分的商品進行退換貨時，將按退換商品的對應的原消費積分進行積分的增減。在積分扣減時，不允許會員卡累計積分存在負數(shù)。3.當顧客領(lǐng)取購物卡（券）后發(fā)生退貨時，則按所退商品金額推減累計消費積分，原有購物卡（券）退回，按現(xiàn)消費積分計算領(lǐng)取購物卡。如購物卡（券）已用，退貨時將在貨款中扣除同等金額現(xiàn)金。4.當顧客對以商務卡

20、和（或）積點方式支付的商品進行退貨時，如該種方式參加消費積分累積，則退貨時扣減相應的積分，同時在退貨款中返還同樣數(shù)量的商務卡和（或）積點。5.退貨時，持卡會員要到指定收銀臺，必須出示購物憑證和會員卡，否則不予退貨。第六節(jié)會員卡掛起與解掛一、掛起與解掛規(guī)定1. 掛失掛起與解掛1）會員卡遺失后，原持卡人可憑有效證件到原發(fā)卡門店或與其經(jīng)營類別相同的其它門店的會員服務部門辦理掛失申請。2）為保證和維護持會員卡顧客的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理。3）會員服務部門辦理掛失手續(xù)生效后，會員卡立即處于掛起狀態(tài)。4）本集團或會員本人查找到遺失的會員卡后，應盡快辦理會員卡解掛手續(xù)，重新開通會

21、員卡。2.異常掛起與解掛1）如工作人員發(fā)現(xiàn)會員卡有異常使用行為，可報請對該會員卡進行異常掛起。2）異常掛起和解掛必須經(jīng)門店會員服務部門負責人的審核批準后，方可進行。3）會員卡異常掛起后，執(zhí)行部門必須立即上報集團公司會員卡管理中心。二、掛起期間使用1.在會員卡掛起期間，持卡人如要購物或消費，不能進行積分，在解掛后方可使用。2.在會員卡掛起期間，一切使用卡內(nèi)積分、積點、電子券等涉及需要密碼相關(guān)的操作一律禁止。第七節(jié)會員卡的凍結(jié)與解凍管理一、凍結(jié)與解凍規(guī)定1.到期凍結(jié)與解凍1）會員卡有效期結(jié)束時，如未達到自動延期進入下一個有效期規(guī)定的條件時，會員卡自動進入三個月的凍結(jié)狀態(tài)。2）在凍結(jié)期間，如會員辦理

22、了續(xù)卡手續(xù)，則會員卡即行解凍，并從解凍之日起進入下一個有效期。3）為保證和維護會員的利益，代辦會員卡續(xù)卡手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理。2.異常凍結(jié)與解凍1）如會員系統(tǒng)自動警示或工作人員發(fā)現(xiàn)會員卡有異常使用行為，可報請對該會員卡進行異常凍結(jié)。2）異常凍結(jié)與解凍必須經(jīng)門店會員服務部門負責人的審核批準后，方可進行。3）會員卡異常凍結(jié)后，執(zhí)行部門必須立即上報集團卡中心。二、 凍結(jié)期間規(guī)定1.在會員卡凍結(jié)期間，持卡人在購物或消費時，在集團下屬的任何門店或單位均不允許享受會員待遇（包括積分和享受會員價等）。2.在會員卡凍結(jié)期間，一切使用卡內(nèi)積分、積點、電子券等涉及需要密碼相關(guān)的操作一律禁止。第八節(jié)會員卡

23、的補辦、延期與升級管理一、 補辦規(guī)定1.會員卡遺失或損壞后，會員須持本人有效身份證件并經(jīng)會員服務部門確認方可辦理補卡手續(xù)。2.會員卡的補辦手續(xù)須在會員卡有效期間進行辦理。3.會員卡的補卡手續(xù)不準變更其所處級別。4.新補的會員卡生效后，對應原卡內(nèi)的數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)入新卡，同時原卡注銷作廢。二、延期規(guī)定1.會員卡到期后，滿足會員卡資格審核條件要求的，系統(tǒng)自動為該會員卡延長二年有效期。2.會員卡到期后，不滿足會員卡資格審核條件要求，但經(jīng)負責資格審核部門的負責人審批，可以強制為該會員卡延長二年有效期。3.會員卡延期后，卡內(nèi)數(shù)據(jù)自動有效。4.強制延長有效期的會員卡，各審核部門應在每月月底，匯總上報于集團會員管

24、理中心。三、升級規(guī)定1.會員卡實行消費晉級制，會員消費累積積分達到晉級規(guī)定條件時，由系統(tǒng)自動為其辦理晉級手續(xù)。2.會員辦理晉級手續(xù)后，原卡內(nèi)有關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)規(guī)定自動進入新卡。第九節(jié)內(nèi)部結(jié)算管理一、結(jié)算規(guī)定1.集團內(nèi)部結(jié)算的為會員消費時所產(chǎn)生的積分。送出積分為營銷支出，消化積分（包括換購、換禮品、換服務、換一卡通、轉(zhuǎn)積點等）為營銷收入。2.結(jié)算的統(tǒng)一標準為集團積分，會員在集團下屬各單位消費時所產(chǎn)生的積分一律按規(guī)定比例轉(zhuǎn)化成集團積分。3.結(jié)算單位為人民幣元。集團積分一律按規(guī)定轉(zhuǎn)換成所對應的人民幣元后進行統(tǒng)一結(jié)算。4.集團積分所對應的現(xiàn)金價值、集團積分轉(zhuǎn)換比例、積點轉(zhuǎn)換比例等由集團公司會員卡管理中心統(tǒng)一

25、審核確定。二、結(jié)算方式1. 集團公司會員卡管理中心負責集團內(nèi)部會員消費積分發(fā)生增減變動時的清算工作。集團內(nèi)部各單位（各酒店、商業(yè)公司各事業(yè)部）所對應的結(jié)算體統(tǒng)一為集團公司會員卡管理中心，各單位相互之間沒有直接結(jié)算關(guān)系。事業(yè)部內(nèi)部各門店之間的結(jié)算由事業(yè)部負責。2.各單位送出的消費積分列入費用支出，結(jié)算時上繳集團公司會員卡管理中心；各單位消化的會員積分列入費用收入，結(jié)算時由集團公司會員卡管理中心下?lián)堋?.結(jié)算周期以一個日歷月為單位，每月5日前對上月的積分收支進行清算和結(jié)轉(zhuǎn)。三、 其他1.失效的會員積分統(tǒng)一由集團公司會員卡管理中心進行管理，主要用途為集團會員營銷費用支出。2.年終結(jié)算時，失效的會員積

26、分如仍有余額，則由集團公司會員卡管理中心按各單位送出消費積分的相應占比對應返還。第十節(jié)會員禮品管理制度一、禮品類別定義禮品類別定義由集團公司會員卡管理中心負責，類別編碼位數(shù)：2位，常用類別為：券01，食品02，日用品03，化妝品04，家用電器05，酒水飲料06，客房07，餐飲08，康體娛樂09，電器售后服務10二、禮品采購由兌獎活動發(fā)起者（集團/子公司/事業(yè)部）按照審批后的兌獎活動方案采購禮品。三、禮品結(jié)算集團公司會員卡管理中心按月依據(jù)系統(tǒng)“積分兌禮報表”進行結(jié)算，例如：禮品a(兌換需50積分)，報表中顯示該禮品在兌獎子公司/事業(yè)部的送出總數(shù)為b(1000個)，則結(jié)算時集團公司會員卡管理中心應

27、支付兌獎子公司/事業(yè)部的金額為：a*b*積分對應成本（現(xiàn)行的積分對應成本為0.1元）=50分*1000個*0.1元=5000元。第十一節(jié)會員資料管理一、 資料填寫1.客服員工應提醒顧客在填寫會員申請表時用字跡清晰，如顧客字較潦草，員工須問明后在旁邊用鉛筆注明。2.顧客的有效證件號碼必須完整清晰，如顧客是特殊有效證件（如軍官證）等也應按要求填好，提醒顧客準確填寫通信地址、聯(lián)系方式，以便會員信息的順利發(fā)送。3.顧客填完申請表后，須檢查會員申請表每一項是否清楚完整，如發(fā)現(xiàn)漏填項目應提醒顧客補填完整，并在申請表上注明會員卡卡號。4.如遇到聯(lián)盟單位會員持會員卡需免費換卡，則應將聯(lián)盟單位的名稱、會員級別及

28、其會員卡號注明在入會申請表上。二、 資料錄入1.在會員資料填寫完畢后應立即錄入系統(tǒng)，如當時工作較忙，應交付給下一班員工，一般情況下要求在工作時間內(nèi)錄入。2.資料錄入應準確無誤，按要求分別錄入在相應空格處，保證電腦系統(tǒng)中會員資料的完整性。門店客服指定專人進行資料的檢查、存檔、保管工作，確保資料的完整性和錄入的準確性。三、 資料檢查1.會員主管每周一、四例行檢查會員資料的錄入是否及時、準確，并在入會申請表審核欄簽名。2.會員主管每天檢查消費記錄是否存在異?，F(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應及時對會員卡號進行記錄，并將情況反映至各事業(yè)部服務管理部或會員管理相關(guān)部門，對異常會員卡號予以關(guān)注。3.會員主管每周一、四

29、例行對會員使用積點消費的情況進行檢查，異常情況予以記錄。四、資料保密*集團有義務做好會員資料及會員銷售保密工作，任何接觸會員資料的員工不能隨意將會員資料外傳，否則將按公司激勵制度予以處罰。第十二節(jié)會員管理獎罰一、使用vip會員卡過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為界定：1.私自收取、索取或累積顧客銷售單據(jù)到會員服務中心辦理會員卡的行為。2.使用以個人名義辦理的會員卡，私自借予顧客使用的行為。3.利用顧客消費機會，私自截留銷售單據(jù)享受積分的行為。二、對以上違規(guī)行為一經(jīng)查實，將予以處罰：1.凍結(jié)會員卡，停止享受一切會員優(yōu)惠服務。2.對該張會員卡累計的積分予以清零。3.對已使用積分部分以現(xiàn)金形式予以返還。4.對當事

30、責任人處以罰款500元，罰款一律以現(xiàn)金形式交納。三、對誠實揭發(fā)以上違規(guī)行為的員工，一經(jīng)查證屬實，即予以獎勵。四、以上違規(guī)行為均由門店服務中心負責調(diào)取資料，交服務管理部或會員管理部門查證，予以開具處罰單據(jù)?，F(xiàn)金均繳納財務部。第四章 *商業(yè)公司會員卡操作流程第一節(jié)會員卡辦卡操作流程 門店會員卡辦理部門至事業(yè)部服務管理部領(lǐng)卡1.流程圖：顧客出示銷售小票及有效證件客服人員在系統(tǒng)中查核會員是否已辦卡客服人員認真審核小票顧客填寫“入會申請表”客服人員核對后填寫會員卡號將會員卡及會員手冊雙手遞交給顧客經(jīng)手人將會員資料錄入電腦并保存2.流程1）顧客出示當日購物小票及有效證件，申請辦理會員卡；2）客服人員在系統(tǒng)

31、中查詢該會員是否已辦卡；3）客服人員認真審核小票，核對是否符合事業(yè)部辦卡條件，（企劃活動期間降低入會標準除外）；4）客服人員請顧客完整填寫“會員申請表”，并核對其有效證件；5）客服人員認真核對“會員申請表”后填寫會員卡號，請顧客在“是否已領(lǐng)卡處”簽名確認，并在顧客銷售小票上蓋“已辦卡”章；6）客服人員向會員詳細介紹其會員權(quán)益；7）客服人員將會員卡、會員手冊、聯(lián)盟單位手冊、顧客銷售小票一并遞交給顧客；8）客服人員將會員資料錄入電腦并保存；9）門店會員主管每天對會員入會申請資料進行審核；10）門店客服中心指定專人對會員資料進行整理歸檔。第二條：會員卡遺失（損壞）換卡操作流程一、 流程圖顧客出示有效

32、證件客服人員核對會員身份客服人員在系統(tǒng)中為顧客進行換卡收取顧客工本費2元客服人員在換卡登記表進行登記并請顧客簽字確認聯(lián)盟單客服人員將有效證件及新會員卡遞交顧客聯(lián)盟單二、流程1.會員卡丟失或損壞導致無法正常使用，憑有效證件至門店客服中心申請換卡；2.客服人員核對有效證件及相關(guān)信息；3.在會員管理模塊的會員信息下，進入會員補卡，輸入顧客的證件號，審核顧客的證件資料是否與會員卡系統(tǒng)中保存的資料一致；4.點擊“補卡”，輸入原卡號及新卡號，新卡號必須為“未注冊”狀態(tài)的卡，已批量啟用的卡不可用于補卡；5.收取顧客工本費2元（特殊情況未收費的會員，應進行登記，并注明未收費原因），在換卡登記表上記錄日期、原卡

33、號、新卡號、收取費用金額及經(jīng)手人簽名，并要求顧客簽名確認；6.客服人員將會員卡遞交顧客。第三節(jié)會員卡續(xù)卡操作流程一、流程圖顧客出示會員卡及有效證件客服人員在系統(tǒng)中查詢核對會員資料客服人員開具銷售小票并指引顧客到收銀臺繳納5元手續(xù)費客服人員在系統(tǒng)中錄入續(xù)期申請單并審核將會員卡激活客服人員將會員卡及有效證件交還顧客聯(lián)盟單二、流程1.會員卡到期后的三個月內(nèi)會員到*旗下門店辦理續(xù)卡手續(xù)；2.會員出示會員卡及有效證件；3.客服員工在系統(tǒng)中查詢核對會員資料；4.客服員工開具銷售小票，指引顧客到收銀臺繳納5元手續(xù)費；5.客服人員在系統(tǒng)中錄入續(xù)期申請單并審核，將會員卡激活。第四節(jié)會員卡凍結(jié)及解凍操作流程集團公

34、司會員卡管理中心確認會員卡積分異常一、流程圖客服人員在會員凍結(jié)登記表上登記并請主管及店長簽字確認客服人員在系統(tǒng)中將會員卡凍結(jié)集團公司會員卡管理中心確認需將會員卡恢復客服人員在會員卡掛起登記表找到原掛起記錄標記解掛，并請主管、店長簽字聯(lián)盟單客服人員在系統(tǒng)中對會員卡進行解凍二、流程1. 集團公司會員卡管理中心確認會員積分異常，通知門店做凍結(jié)處理；2.在會員凍結(jié)登記表上記錄日期、會員證件號、凍結(jié)原因、經(jīng)手人簽字，并由客服經(jīng)理、門店店長簽字確認；3.由發(fā)卡門店對該會員進行凍結(jié)；4.在系統(tǒng)中會員管理模塊的異動管理下，進入會員異動管理，查詢出會員信息后，點擊“凍結(jié)”；5.需要對凍結(jié)的會員卡進行恢復，客服人

35、員在會員凍結(jié)登記表上找到原凍結(jié)記錄，標注“已解凍”并簽字，并由客服主管、門店店長簽字確認；6.進入會員異動管理，查詢出會員信息后，點擊“解凍”。第五節(jié)會員積分兌禮流程一、流程圖顧客出示會員卡及有效證件客服人員核對會員身份客服人員查詢會員積分客服人員在系統(tǒng)中為會員進行兌獎并扣減相應積分客服人員在禮品發(fā)放表上進行登記并請顧客簽字聯(lián)盟單客服人員將會員卡及禮品遞交顧客聯(lián)盟單二、流程1.顧客出示vip卡及本人有效證件要求積分兌禮；2.客服人員雙手接過vip卡，核對其身份，并進入會員管理系統(tǒng)查詢，如積分達到兌禮標準且無異常則進行返禮操作，如有異常應委婉拒絕；3.在系統(tǒng)活動管理模塊的兌獎管理下，進入會員兌獎

36、，選擇目前生效的兌獎規(guī)則及子活動，錄入會員卡號后，選擇兌獎禮品，錄入兌獎數(shù)量，選擇保存；系統(tǒng)根據(jù)顧客領(lǐng)取的禮品相應的扣減會員卡中的積分；4.在禮品發(fā)放表上登記日期、顧客卡號、禮品名稱、發(fā)放數(shù)量、剩余積分，由顧客確認后簽名，在禮品發(fā)放確認后，經(jīng)手人簽名；5.操作完畢將會員卡及禮品一并遞交顧客。第六節(jié)積分轉(zhuǎn)積點操作流程一、流程圖顧客出示會員卡及有效證件客服人員核對會員身份客服人員查詢會員積分客服人員在系統(tǒng)中為會員進行積分轉(zhuǎn)積點客服人員在積分轉(zhuǎn)積點登記表上登記并請顧客簽字聯(lián)盟單客服人員將有效證件及會員卡遞交顧客聯(lián)盟單二、流程1.顧客出示會員及有效證件要求轉(zhuǎn)積點；2.客服人員雙手接過會員卡及有效證件認

37、真核對；3.客服人員在積分轉(zhuǎn)積點登記表上記錄日期、會員卡號、轉(zhuǎn)換積分數(shù)、剩余積分、經(jīng)手人簽名并由顧客簽字確認；4.500分可轉(zhuǎn)50個積點，以此類推，取整轉(zhuǎn)積點，不足500分不予轉(zhuǎn)積點；5.根據(jù)顧客本次需要兌換的積分數(shù)，在系統(tǒng)中會員管理模塊的分值管理下，錄入積分轉(zhuǎn)積點單據(jù)并審核，顧客的積分按設(shè)定的比率轉(zhuǎn)換為積點。注：積分與積點都記錄于會員賬戶中，積分用于兌換禮品和服務，積點用于購物時消費，一積點相當于一元電子券；第七節(jié)會員卡補（退）積分流程一、會員卡補（退）積分的條件原則上會員必須持會員卡才能享受積分，如遇以下幾種情況，允許工作人員于消費當天給顧客補錄積分：1.顧客持卡消費，系統(tǒng)出現(xiàn)故障、收銀員

38、操作失誤未能積分2.客服人員失誤導致積分出現(xiàn)差錯3.顧客持卡消費，因會員卡失去磁性或損壞未能積分顧客出示會員卡及銷售小票二、流程圖客服人員在系統(tǒng)里查詢是否已積分客服人員在補積分登記本上登記，并請顧客簽字確認客服主管在系統(tǒng)中為顧客補積分會員主管將補積分交門店財務簽字核實聯(lián)盟單三、流程1.顧客持會員卡及銷售小票至會員中心要求補積分；2.客服人員在系統(tǒng)中查詢此筆消費是否已積分；3.門店客服人員核實原因填寫“補積分登記本”，顧客簽字確認，會員主管在系統(tǒng)中會員補積分申請單一欄中為會員補錄積分（會員主管不在現(xiàn)場的情況可由會員主管授權(quán)處理），補錄積分后在“補積分登記本”中簽字確認；4.積分完畢后由客服人員在

39、顧客聯(lián)上注明“已積分”的字樣；5.會員主管將“補積分登記本”上交門店財務主管，門店財務主管在系統(tǒng)中核實會員補積分申請單中的數(shù)據(jù)是否與“補積分登記本”上填寫的數(shù)據(jù)相符。在“補積分登記本”中“門店財務簽名”一欄簽字確認，交還給會員中心保存。注：退積分流程與補積分流程相同。第八節(jié)會員消費退貨流程一、流程圖顧客出示銷售小票及商品樓層主管至收銀臺為顧客辦理退貨手續(xù)收銀員核對顧客原付款方式如顧客原用商務卡購買則退回商務卡如顧客原用積點購買則退回積點聯(lián)盟單二、流程1.顧客攜商品及銷售小票至柜臺要求退貨；2.樓面主管為顧客辦理退貨手續(xù)；3.顧客持樓面主管簽字確認的“沖紅小票”及原始顧客聯(lián)至收銀臺；4.收銀員核

40、實原始顧客聯(lián)上的付款方式，如果付款方式顯示顧客用現(xiàn)金消費，則按正常退貨流程處理。如果付款方式顯示顧客用商務卡、積點的方式付款，收銀員第一時間通知收銀班長到現(xiàn)場按以下流程處理：1）商務卡：經(jīng)樓面主管同意后，至收銀臺進行退貨，退貨金額直接返還顧客商務卡上，如商務卡已被回收，則由門店提供空卡，將金額返至卡上，由顧客確認簽收。2）積點：收銀班長開通權(quán)限直接進行退貨處理，系統(tǒng)自動沖減相應積分，并將其使用積點消費的部分退還至會員卡上；5.會員多倍積分促銷活動期間，如遇到會員消費退貨情況，系統(tǒng)將自動沖減多倍積分；活動結(jié)束后，顧客在收銀臺退貨后，樓面主管將顧客帶至總臺進行手工減積分（減去多積的分）；第九節(jié)會員

41、聯(lián)盟單位合同簽訂流程.1.*集團會員聯(lián)盟單位由集團公司會員卡管理中心負責統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)。2.集團下屬子公司或事業(yè)部相關(guān)部門（電器事業(yè)部：服務管理部，百貨事業(yè)部：服務管理部，超市事業(yè)部：企劃部）可依據(jù)自身的市場定位及對客戶群體要求，選擇合作會員聯(lián)盟單位。3.各子公司或事業(yè)部相關(guān)部門與聯(lián)盟單位簽訂合同時，按以下流程報批：各事業(yè)部企劃專員、服務管理部按照集團公司要求選定聯(lián)盟單位，進行商務談判雙方確定合作意向，擬訂會員聯(lián)盟合作協(xié)議書合同簽署流程：服務管理部事業(yè)部總經(jīng)理行政部企宣組行政總監(jiān)財務總監(jiān)商業(yè)公司總經(jīng)理 行政部企宣組備案會員聯(lián)盟合作協(xié)議書集團公司會員卡管理中心備案會員聯(lián)盟合作協(xié)議書聯(lián)盟單4.合同

42、文本要求一式肆份，集團公司會員卡管理中心留存一份，負責簽訂合同的子公司或事業(yè)部留存一份，財務部留存一份，聯(lián)盟單位留存一份。5.集團公司會員卡管理中心將新增的會員聯(lián)盟單位在集團網(wǎng)站上公布，并通報至各子公司，各子公司將相關(guān)內(nèi)容在下屬各門店進行公示。6.會員聯(lián)盟單位的日常維護由負責簽訂合同的子公司或事業(yè)部跟進，若發(fā)生變動，需上報集團公司會員卡管理中心。7.與會員聯(lián)盟單位進行商務合作或聯(lián)動的促銷活動，涵蓋集團范圍的，由集團公司會員卡管理中心牽頭負責，如只涉及單個子公司或單個事業(yè)部的，則由該子公司或該事業(yè)部負責，只需將合作或活動內(nèi)容報集團公司會員卡管理中心備案。第十節(jié)會員禮品管理流程一、流程圖：集團公司

43、會員卡中心進行禮品類別定義各事業(yè)部按照審批后的會員禮品兌換活動方案采購禮品集團公司財務部根據(jù)各事業(yè)部當月所產(chǎn)生的積分，向各事業(yè)部收取積分所對應的金額集團公司財務部根據(jù)各事業(yè)部當月所產(chǎn)生的實際會員積分支出（兌換禮品或商品、兌換有償服務、積點），將對應金額撥給各子公司、各事業(yè)部。1.禮品類別定義：禮品類別定義由集團公司會員卡管理中心負責，類別編碼位數(shù)：2位，常用類別為：券01，食品02，日用品03，化妝品04，家用電器05，酒水飲料06，客房07，餐飲08，康體娛樂09，電器售后服務102.禮品采購：由兌獎活動發(fā)起者（集團/子公司/事業(yè)部）按照審批后的兌獎活動方案采購禮品。3.禮品錄入：1）禮品名

44、稱、采購價格由兌獎活動發(fā)起者進行錄入；2）禮品入庫：由門店客服錄入實際數(shù)量，進行入庫處理。4.禮品結(jié)算：集團公司會員卡管理中心按月依據(jù)系統(tǒng)“積分兌禮報表”進行結(jié)算，例如：禮品a(兌換需50積分)，報表中顯示該禮品在兌獎子公司/事業(yè)部的送出總數(shù)為b(1000個)，則結(jié)算時集團公司會員卡管理中心應支付兌獎子公司/事業(yè)部的金額為：a*b*積分對應成本（現(xiàn)行的積分對應成本為0.1元）=50分*1000個*0.1元=5000元。第五章會員管理表格一、卡遺失換卡登記表原卡號新卡號收取費用顧客簽字經(jīng)手人二、會員凍結(jié)登記表凍結(jié)日期姓名會員證件號凍結(jié)原因凍結(jié)經(jīng)手人： 客服主管： 門店店長： 解凍日期解凍經(jīng)手人：

45、 客服主管： 門店店長：三、積分兌換禮品發(fā)放表日期會員卡號禮品名稱原積分數(shù)兌禮數(shù)量剩余積分顧客簽字經(jīng)手人四、積分轉(zhuǎn)積點登記表日期會員卡號原積分數(shù)轉(zhuǎn)積點數(shù)剩余積分經(jīng)手人顧客簽字五、會員補積分登記表格日期會員卡號原積分數(shù)增減積分數(shù)剩余積分顧客簽字補積分原因客服主管簽字核 準制 訂密 級修訂次數(shù)審計部 行政部秘 密修訂日期下面是贈送的合同范本，不需要的可以編輯刪除！教育機構(gòu)勞動合同范本 為大家整理提供，希望對大家有一定幫助。 一、_ 培訓學校聘請_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐為_ 語教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認真履行合同中約定的各項義務。 二、合同期自_

46、 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任務(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小時計，全部以人民幣支付。 五、社會保險和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保險。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期滿的教師提供一張_ 至_ 的來回機票(金額不超過人民幣_ 元整)或教師憑機票報銷_ 元人民幣。 六、聘方的義務： 1.向受聘方介紹中國有關(guān)法律、法規(guī)和聘方有關(guān)工作制度以及有關(guān)外國專家的管理規(guī)定。 2.對受聘方提供必要的工作條件。 3.對受聘方的工作進行指導、檢查和評估。 4.按時支付受聘方的報酬。 七、受聘方的義務： 1.遵守中國的法律、法規(guī)，不干預中國的內(nèi)部事務。 2.遵守聘方的工作制度和有關(guān)外國專家的管理規(guī)定，接受聘方的工作安排、業(yè)務指導、檢查和評估。未經(jīng)聘方同意，不得兼任與聘方無關(guān)的其他勞務。 3.按期完成工作任務，保證工作質(zhì)量。 4.遵守中國的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動。 5.遵守中國人民的道德規(guī)范和風俗習慣。 八、合同的變更、解除和終止： 1.雙方應信守合同，未經(jīng)雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。 2.經(jīng)當事人雙方協(xié)商同意后，可以變更、解除和終止合同。在未達成一致意見前，仍應當嚴格履行合同。 3.聘放在下述條件下，有權(quán)以書面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務不符合約定條件，經(jīng)聘方