客戶服務(wù)體系107

1、客戶服務(wù)體系 目錄： 一、 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二、 會員文化建設(shè) 三、 客服流程分解 四、 會員分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、 會員關(guān)系管理 六、 CRM 系統(tǒng)介紹 客戶服務(wù)的本質(zhì) 示意圖： 客戶 客戶滿 價(jià)值 意度 價(jià)值產(chǎn)品 服務(wù)過程 客戶忠 企業(yè)利潤 誠度 品牌塑造 解析：客戶服務(wù)的本質(zhì)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀， 其活動貫穿 于售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，是以客戶滿意度、忠誠度為目標(biāo)，以 客戶關(guān)系管理為手段的工作過程。 會員文化 “以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬 業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造 多贏 伙伴式合作體系，超越客戶想 象，實(shí)現(xiàn)“國人合力，局勢謀遠(yuǎn)”的產(chǎn)業(yè)格

2、局。 文化內(nèi)涵： “家文化” 開放、互助、分享、共贏 服務(wù)理念： Convenient - 便捷（不讓客戶做重復(fù)的事） Thorough - 周全（為客戶做一切可能做到的事） Reliable - 可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心） Intimate - 親切（讓客戶聽到我們的微笑） Professional - 專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家） Sincere - 真誠- （全心全意地為客戶著想） 管理理念： Morality - 高水平的道德標(biāo)準(zhǔn) Policy decision - 在事實(shí)基礎(chǔ)上決策 Environmental Science- 環(huán)境作用力 Performance - 按業(yè)績評判個(gè)人

3、 Competition - 對競爭的緊迫感 三、客服流程分解 1.基礎(chǔ)工作流程圖 客戶轉(zhuǎn)化 獲取價(jià)值信息 次電話跟進(jìn) 會員信息分析 四、會員分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注冊會員 （免費(fèi)） 1. 電話回訪頻率：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 2 次 / 年 2. 短信、郵件發(fā)送頻率： 1次/ 月 3. 促銷活動及臨時(shí)性通知 ：及時(shí)處理 標(biāo)準(zhǔn)會員 （88） 1 電話回訪頻率：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 5 次 / 年 2短信、郵件發(fā)送頻率： 1 次/ 月 3 重大節(jié)假日關(guān)懷：短信，郵件、賀卡 VIP（6000） 1. 電話回訪頻率：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。不低于1 次/ 月 2. 供求信息短信、郵件發(fā)送頻率： 1 次/ 月 3. 主動

4、推薦行業(yè)有價(jià)值信息， 4. 主動提醒和輔助業(yè)務(wù) 包括人脈匹配及業(yè)務(wù)聯(lián)盟 5. 重大節(jié)假日關(guān)懷：短信，郵件、賀卡 6. 客戶所需其它合理服務(wù)請求 五、會員關(guān)系管理 目的：客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系， 維護(hù)雙方的合作 利益，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化及轉(zhuǎn)介紹，提升客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)合作雙方的共 贏。 管理方法： 1通過與客戶電話、網(wǎng)絡(luò)、交流會現(xiàn)場等方式進(jìn)行溝通，以 保持良好的關(guān)系。 2客戶服務(wù)人員實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相 結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 會員關(guān)系維護(hù)的措施： 1. 積極地將各種有利的信息提供給會員， 包括最新的行業(yè)信息 和產(chǎn)品信息等。 2. 提供給付費(fèi)會員新產(chǎn)品資訊以及新產(chǎn)品的使用價(jià)值。 3. 耐心地處理會員的投訴及建議，并及時(shí)排解客戶情緒。 4. 充分利用與客戶直接接觸機(jī)會，聽取客戶建議，并做反饋。 5. 處理時(shí)效：會員問題， 1 小時(shí)受理完成 六、CRM 系統(tǒng)功能概述 主要功能： 1. 會員信息管理：實(shí)現(xiàn)信息的添加、編輯、刪除等功能 2. 信息搜索：根據(jù)不同字段進(jìn)行相關(guān)信息搜索 3. 數(shù)據(jù)分析：根據(jù)會員數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提供決策依據(jù) 4. 信息匹配：根據(jù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行付費(fèi)會員的線上及線下匹配 5. 投訴及重要通知：重要信息全員分享 6. 權(quán)限分配：如下圖 操作員 權(quán)限 技術(shù)部 董事長 客服經(jīng)理 營銷