提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的方法研究畢業(yè)論文

1、提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的方法研究?jī)?nèi) 容 摘 要隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中地位的上升，服務(wù)質(zhì)量也日益成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的重點(diǎn)。我國(guó)加入wto后，作為在服務(wù)行業(yè)占有特殊而重要地位的酒店行業(yè)，它的服務(wù)質(zhì)量正隨著全球旅游總?cè)藬?shù)的增加以及酒店數(shù)量的增加而變得越來(lái)越重要。在當(dāng)今社會(huì)，隨著生活質(zhì)量的提高，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸多樣化與特殊化。酒店服務(wù)質(zhì)量不僅包括設(shè)計(jì)獨(dú)特的大樓、齊全的設(shè)施設(shè)備、舒適溫馨的客房等有形產(chǎn)品，還包括服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等無(wú)形產(chǎn)品。對(duì)于酒店而言，其競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上歸結(jié)于酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心服務(wù)質(zhì)量，而酒店的服務(wù)質(zhì)量則更多的取決于與客人直接接觸的一線員工，因此，酒店員工的服務(wù)質(zhì)

2、量成為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的最為關(guān)鍵的因素。在這種現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上，本文研究了提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的必然性，然后通過(guò)分析目前我國(guó)酒店行業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題，最后提出提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。關(guān) 鍵 詞酒店服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)質(zhì)量管理；必然性；現(xiàn)狀及問(wèn)題；對(duì)策title：improve the management level of the hotel staffs service quality abstractwith the rise of the status of services in the socialist market economy, the quality of se

3、rvice is also increasingly become the focus of the study of domestic and foreign scholars. after chinas accession to wto, hotel industries occupies a special and important position in service industry, its service quality is becoming more and more important with the increase of the total number of g

4、lobal tourism and increase in the number of hotels. in the modern society, with the improved quality of life, the guests requirement about the quality of service in the hotels progressively diversification and specialization. the quality of service in the hotels includes not only the tangible produc

5、t of the unique design of the building, complete facilities and equipment, comfortable and cozy rooms, but also the invisible product of the waiters service attitude and service skill. for the hotel, its competitiveness largely put down to the core of competition of the hotel-service quality, the qu

6、ality of hotel services depends more on the front-line staff ,who in direct contact with the guests, so the most critical factor of improving competitiveness is enhancing the hotel staffs service quality. in this reality basis, this paper studies the necessity of improving the hotel staffs service q

7、uality for the hotel development, and then by analyzing the current situation and problem of hotel industry employee service quality management in our country, finally put forward countermeasure to improve the hotel staffs service quality.key wordsthe hotel service quality; service quality managemen

8、t; necessity; current situation and problems; countermeasure目 錄 一、 前言7二、 酒店服務(wù)質(zhì)量管理7（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概念7（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)8（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理10三、 提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的必然性11（一）社會(huì)發(fā)展的必然性11（二）自身發(fā)展的必然性13四、 我國(guó)酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題14（一）招聘員工時(shí)門(mén)檻較低，員工整體素質(zhì)較低14（二）員工崗前培訓(xùn)工作不到位15（三）酒店部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差15（四）酒店管理層對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)不到位16（五）獎(jiǎng)懲制度的不完善使員工缺少工作責(zé)任感和工作激情17五、

9、 提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策18（一）建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍18（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)18（三）確保酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)發(fā)展19（四）建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系19（五）通過(guò)有效激勵(lì)手段，提高員工整體服務(wù)意識(shí)20六、 結(jié)束語(yǔ)21參考文獻(xiàn)22 提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平 1、 前言隨著中國(guó)加入wto組織，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，為酒店的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。按國(guó)家統(tǒng)計(jì)局口徑，至2007年底，我國(guó)星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長(zhǎng)率達(dá)到15.3%。國(guó)外和國(guó)內(nèi)游客數(shù)量的增加，

10、使酒店的客流量日益增多，而與此同時(shí)，酒店數(shù)量的增加，也使酒店單位面臨越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)。然而我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展存在不少問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：服務(wù)觀念和意識(shí)差、服務(wù)質(zhì)量低、管理落后。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中重要組成部分。這些問(wèn)題也或多或少的相應(yīng)存在。2、 酒店服務(wù)質(zhì)量管理（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概念隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店員工服務(wù)質(zhì)量成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，員工為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)便成為酒店成功的關(guān)鍵。因此，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，就要努力提高酒店管理者的管理水平，從而提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，以吸引和招徠更多的顧客，使酒店

11、獲得更多的利益。酒店業(yè)的根本目標(biāo)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求。由此可見(jiàn)，所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，是以酒店所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量主要包括了酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、商品質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量（包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、職業(yè)道德、服務(wù)效率等）在內(nèi)的無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，兩者相輔相成。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特殊性以及酒店行業(yè)的實(shí)際情況，我們不難

12、得出酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：1.酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 由酒店服務(wù)質(zhì)量的定義以及主要內(nèi)容可以得出服務(wù)質(zhì)量有多種因素構(gòu)成，它不是由單一的產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成。因?yàn)榫频晷枰獫M足客人的多種需求，就必須全面考慮客人的感受，從而導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。 2.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性與一次性 盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但是由于客人對(duì)產(chǎn)品理解認(rèn)知的不同，因此，不可避免的會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有一定程度的主觀性。而客人這種主觀性主要來(lái)源于客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的初次印象，即第一次印象（旅游心理學(xué)中的“首因效應(yīng)”）。因此，如果酒店能為客人提供較好的第一次印象，便有可能使更多的一次客人成為酒店的忠

13、實(shí)客戶。3.酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，有形產(chǎn)品作為酒店的必要條件一直長(zhǎng)期存在，因此，服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性更多的體現(xiàn)在無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量上。在酒店行業(yè)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)效率等無(wú)形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性以及服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。4.酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店必須對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行統(tǒng)一的有計(jì)劃的治理。酒店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出的一個(gè)突出特點(diǎn)是每個(gè)項(xiàng)目之間都有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。一個(gè)最終形成的良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可的。這種關(guān)聯(lián)從大的方面反映在酒店部門(mén)之間（酒店其他部門(mén)的

14、維修都需要工程部進(jìn)行解決等），小的方面反映在酒店的某一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上（客人在餐飲用餐：服務(wù)員下菜單，通知廚房，收銀結(jié)賬等）。5.酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望、感知和滿意度，在很大程度上取決于酒店員工的服務(wù)水平、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。在酒店中，基層員工是最先和最后接觸客人的群體，他們的一言一行代表著酒店的形象，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響著客人對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。而員工自身的素質(zhì)則決定著員工對(duì)酒店服務(wù)銷(xiāo)售的認(rèn)知、對(duì)服務(wù)技能的掌握及靈活運(yùn)用、對(duì)服務(wù)失誤所采取的補(bǔ)救措施等，因此，一個(gè)酒店的員工整體素質(zhì)越高，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)更快的得到提升。6.酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性

15、 良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是酒店發(fā)自內(nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，是心甘情愿的。酒店銷(xiāo)售、服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒(méi)有真感情的顧客服務(wù)，客人就不會(huì)被真正的感動(dòng)，沒(méi)有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)措施、行為與體系也只能是一種形式，不可能帶給客人美好的終生難忘的感覺(jué)，客人更不會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)度。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理良好的酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定獲得是管理的結(jié)果，為了獲得良好的服務(wù)質(zhì)量效果，酒店管理者需要不斷將質(zhì)量理論和理念引入到實(shí)踐中來(lái)，對(duì)酒店的無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的管理，特別是對(duì)員工的管理，從而不斷地提高酒店的員工服務(wù)質(zhì)量管理水平。1.酒店全面質(zhì)量管理 它是指為保證和提高服務(wù)

16、質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)、控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素、全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。酒店全面質(zhì)量管理是全方位、全過(guò)程、全員參與、方法多樣的管理，他要求以酒店的整體目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)員工提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。2.零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 它強(qiáng)調(diào)dirft理念，dirft意為每一個(gè)員工在服務(wù)過(guò)程中第一次能把事情做對(duì)（do it right the first time）。零缺點(diǎn)質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)了在企業(yè)中員工的重要性，在酒店實(shí)踐中，每個(gè)員工只有有了高度的責(zé)任感、強(qiáng)硬的工作技能、熱情而真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，力爭(zhēng)把各項(xiàng)服務(wù)做到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不折不扣的達(dá)到

17、應(yīng)有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能為客人提供完美的服務(wù)，從而使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷地得到提高。3.pdca管理循環(huán) 它是指按照計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）以及處理（action）這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止的進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理辦法。pdca管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文，有計(jì)劃但沒(méi)有檢查，就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查樣樣俱全，而不去進(jìn)行處理，那么問(wèn)題就會(huì)重復(fù)的出現(xiàn)而得不到解決，這對(duì)于酒店而言，是無(wú)法提高其服務(wù)質(zhì)量的。因此，只有pdca四個(gè)階段都完成并不停的反復(fù)循環(huán)下去，酒店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題才會(huì)越來(lái)越少。由服務(wù)質(zhì)量管理

18、的三種方法可以看出，員工對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，因此，提高酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量。而要想獲得這種結(jié)果，酒店管理者就必須對(duì)酒店員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理，不斷提高其管理水平，以使酒店實(shí)現(xiàn)其基本目標(biāo)，獲得更大的利潤(rùn)。3、 提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的必然性 對(duì)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，是酒店在面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，采取的有效手段之一。因此，提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平是由社會(huì)發(fā)展和自身發(fā)展的雙重必然性所決定的。（一）社會(huì)發(fā)展的必然性1.提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理水平是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。20世紀(jì)60年代初，世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)重心開(kāi)始向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)

19、形態(tài)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總趨勢(shì)。在這種國(guó)際大環(huán)境的影響下，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式也發(fā)生了變化，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占著越來(lái)越重要的地位，而其中作為服務(wù)行業(yè)的基本組成單位酒店，越來(lái)越清晰的認(rèn)識(shí)到員工服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的重要性，因此，為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店不斷的加強(qiáng)并提高對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平。2.提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平是收入分配制度的產(chǎn)物。在新型的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，收入分配制度也在不斷的變化。目前我國(guó)的分配制度是：按勞分配為主體，按勞分配與按生產(chǎn)要素分配相結(jié)合的多種分配方式并存。為了更好地適應(yīng)這種分配制度

20、，酒店就必須采取一系列的管理手段來(lái)提高員工的工作激情，使員工能夠更好的投入到工作中去，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得更高的薪資待遇以及更強(qiáng)的社會(huì)認(rèn)同等。只有這樣，酒店才能更好地體現(xiàn)出“以人為本”的管理理念，才能更快地增加員工的收入，從而改善其生活質(zhì)量，才能更好地體現(xiàn)社會(huì)主義的和諧發(fā)展。3.提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平是人民生活水平提高的直接要求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的生活水平也在發(fā)生著日新月異的變化。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，人們的消費(fèi)觀念也隨著收入的增加以及生活質(zhì)量的提高而逐漸變化，他們?cè)谧非笪镔|(zhì)滿足的同時(shí)，對(duì)精神層面的要求也隨之提高。現(xiàn)在的社會(huì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，更多的管理者逐

21、漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。因此，為了更好的滿足客人的需求，更為迅速的吸引客人以及培養(yǎng)自己的忠實(shí)客戶群，樹(shù)立自己的產(chǎn)業(yè)品牌，酒店只有通過(guò)有效的管理手段，不斷提高自身員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。（二）自身發(fā)展的必然性1.提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平可以促進(jìn)酒店工作的順利開(kāi)展。員工是一個(gè)企業(yè)發(fā)展必不可少的因素，只有對(duì)員工的管理合理化、親情化、人性化，員工才會(huì)更加努力的工作，將企業(yè)的目標(biāo)看作自己奮斗的目標(biāo)。而在酒店行業(yè)，員工的重要性早已經(jīng)被證實(shí)。大量的實(shí)踐表明，一個(gè)酒店的員工管理制度越人性化、越合理化，對(duì)員工的培訓(xùn)越專業(yè)化、實(shí)際化，領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通越及時(shí)、越有效，

22、酒店的各項(xiàng)工作開(kāi)展就會(huì)更加順利。因此，提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平能夠很好地促進(jìn)酒店工作的開(kāi)展以及各項(xiàng)新制度的實(shí)施。2.提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平可以塑造企業(yè)的良好形象，提高顧客和員工忠誠(chéng)度。良好的企業(yè)形象的樹(shù)立，不僅需要酒店制定系統(tǒng)的管理體系，更加需要員工對(duì)管理體系的正確理解和有效執(zhí)行，而這就要求酒店必須重視員工，特別是一線員工，因?yàn)樗麄兪侵苯咏佑|客人的群體，他們更能清晰的了解客人的需求，更能準(zhǔn)確的反應(yīng)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。因此，酒店提高對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平，使員工能夠準(zhǔn)確理解酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求并嚴(yán)格執(zhí)行，從而讓客人更好地了解企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾，以此提高顧客和員工對(duì)酒店的

23、忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。3.提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平能夠增加企業(yè)的盈利，使酒店有能力為員工提供更多的保障和福利。企業(yè)發(fā)展的根本目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，合理有效的管理可以使員工更好的融入團(tuán)隊(duì)，更快速的執(zhí)行命令，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，因此，高水平的管理可以使一個(gè)企業(yè)更快的實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。在酒店行業(yè)，員工是酒店命令的執(zhí)行者，是對(duì)客人關(guān)于服務(wù)質(zhì)量承諾的完成者，只有提高對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平，酒店才能更快的獲取利益，增加酒店的盈利。只有這樣，酒店在獲得利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，才更加有能力為員工提供較好的社會(huì)保障和薪資待遇，從而使員工更好地執(zhí)行命令，它們之間是循環(huán)反復(fù)的過(guò)程，酒店管理者只有深刻認(rèn)識(shí)了這一

24、點(diǎn)，才會(huì)更加不遺余力的投身提高員工服務(wù)質(zhì)量的管理中來(lái)。4、 我國(guó)酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題與國(guó)外酒店業(yè)相比，我國(guó)的酒店業(yè)起步較晚，發(fā)展速度過(guò)快，因此，還存在著很大的差距。尤其是很多酒店都把重點(diǎn)放在酒店的有形產(chǎn)品質(zhì)量上，卻忽略了最為重要的無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致我國(guó)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量管理存在很多問(wèn)題。（一）招聘員工時(shí)門(mén)檻較低，員工整體素質(zhì)較低酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。兩者不可偏廢。因?yàn)榫频晷袠I(yè)入行門(mén)檻低，基層員工招收標(biāo)準(zhǔn)低且有效培訓(xùn)的不足，都導(dǎo)致了酒店人

25、員素質(zhì)低。較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)較低的服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度不好（上班時(shí)因個(gè)人情緒與客人頂撞）、服務(wù)技能不熟練（獨(dú)自服務(wù)客人時(shí)，不能順利的結(jié)束工作）、對(duì)服務(wù)失誤不能正確的處理（當(dāng)由于酒店原因，給客人帶來(lái)不便時(shí)，不能靈活的解決）從而影響顧客對(duì)酒店的主觀印象和第一印象，最終影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（二）員工崗前培訓(xùn)工作不到位酒店員工在正式入職之前，都要經(jīng)過(guò)一系列的系統(tǒng)培訓(xùn)。然而，由于我國(guó)目前酒店業(yè)員工流失率高，酒店業(yè)的從業(yè)人數(shù)始終處于不飽和狀態(tài)。針對(duì)這一情況，很多酒店在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，過(guò)分看重對(duì)員工技能的訓(xùn)練，忽略員工理念上的培訓(xùn)；過(guò)于講求員工培訓(xùn)的形式，對(duì)員工培訓(xùn)的結(jié)果關(guān)注較??；酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足，

26、主要靠?jī)?nèi)部人員傳授，培訓(xùn)效果不好；只重視對(duì)基層員工的培訓(xùn)，忽略了對(duì)中高層員工的培訓(xùn)；縮短培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)質(zhì)量等，其中培訓(xùn)缺乏針對(duì)性、培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是直接或間接影響員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的正確理解、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同、上崗之后工作的順利開(kāi)展以及酒店新措施的順利實(shí)施的重要原因。（三）酒店部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差酒店是由很多部門(mén)共同組成的，對(duì)客服務(wù)的工作是互相聯(lián)系的，如果酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責(zé)任心，那么就很容易導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中各部門(mén)互相推脫責(zé)任，從而造成顧客的不滿或投訴。目前，我國(guó)的酒店沒(méi)有一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，很多問(wèn)題出現(xiàn)后，由于各個(gè)部門(mén)之間的不協(xié)

27、調(diào)，導(dǎo)致解決問(wèn)題的效率低，浪費(fèi)了客人的時(shí)間，給客人帶來(lái)了麻煩（如餐飲部會(huì)議室設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，需要工程部人員的及時(shí)維修，如果維修不及時(shí)，客人再次使用時(shí)，就會(huì)很容易引起客訴；前廳部人員的客房信息和客房部的工作效率密切相關(guān)，如果客人在前臺(tái)等待結(jié)賬離店，而客房服務(wù)員工作效率低下，則會(huì)拖延客人離店的時(shí)間，影響客人情緒等等），這嚴(yán)重違背了酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特征， 同時(shí)也對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了隱患。（四）酒店管理層對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)不到位1.管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)薄弱 不少酒店管理人員表面上都承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，可在實(shí)際工作中，根本就不能切實(shí)落實(shí)已有的管理體系，更何況對(duì)基層員工服務(wù)質(zhì)量的管理。他們總是認(rèn)為

28、，酒店有專門(mén)的質(zhì)檢人員，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的管理就不是他們的管轄范圍。在工作過(guò)程中，很少與基層員工進(jìn)行定期有效的溝通，所以更不可能清晰的了解客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的滿意度及意見(jiàn)；酒店管理者只是命令的發(fā)出者，他們不會(huì)關(guān)心員工是如何執(zhí)行的，更不可能通過(guò)授權(quán)的方式，讓員工對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備有更大的使用度，這在一定程度上對(duì)員工解決客人問(wèn)題產(chǎn)生了局限性。2.管理人員的質(zhì)量管理手段乏力 由于酒店管理層對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此，無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。他們不會(huì)通過(guò)一些有效的管理手段對(duì)員工進(jìn)行管理，不能使員工真正融入酒店的大環(huán)境中，使

29、員工缺乏向心力及凝聚力，這在一定程度上也導(dǎo)致了酒店員工的流失。3.管理人員的質(zhì)量管理流于形式 管理者為了應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實(shí)際工作中，他們只會(huì)參與到質(zhì)量管理中的計(jì)劃和檢查，至于質(zhì)量管理體系是如何實(shí)施以及出現(xiàn)問(wèn)題后怎樣解決，都被管理者忽略了。很多質(zhì)量事故重復(fù)發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理成為一紙空文。管理者的管理水平，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，對(duì)員工重要性的認(rèn)識(shí)都決定著管理者對(duì)酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的重視。（五）獎(jiǎng)懲制度的不完善使員工缺少工作責(zé)任感和工作激情服務(wù)管理對(duì)一個(gè)酒店而言尤其重要，它是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。然而，目前在我國(guó)的酒店服務(wù)管理方面

30、具有較多的問(wèn)題。1.服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)員擅自移動(dòng)客人物品、未經(jīng)同意進(jìn)入客人房間、餐飲預(yù)訂后空調(diào)不開(kāi)和餐前準(zhǔn)備不到位、客房必備品不足等情況，在酒店行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)，這些都嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。這主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)接聽(tīng)速度慢，接聽(tīng)不規(guī)范等。這些現(xiàn)象在星級(jí)較低和一些商務(wù)、經(jīng)濟(jì)型酒店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了酒店的企業(yè)形象。3.服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。如禮賓將客人行李送錯(cuò)房間，沒(méi)有提前將會(huì)議設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備到位等情況，可以說(shuō)這方面的問(wèn)題很?chē)?yán)重，酒店的許多糾紛都是由這些方面引起的。5、 提高酒店員工

31、服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量的概念以及提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的必要性，我們可以得出：?jiǎn)T工服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。在當(dāng)今旅游市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人，因此，提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理中永恒的話題。根據(jù)我國(guó)目前酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題，提出以下提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。（一）建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍由于客人在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高客人的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加客人的滿意度。酒店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前酒店招聘的

32、實(shí)際人員的素質(zhì)來(lái)看，首先酒店在招聘人員時(shí)，應(yīng)根據(jù)各崗位的不同性質(zhì)以及應(yīng)聘人員的實(shí)際情況，有針對(duì)性的招聘專業(yè)人員；其次對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)以及人際交往能力；最后，建立有效的監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí) 一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來(lái)，滿意而歸。服務(wù)意識(shí)是指從總經(jīng)理到員工在工作中對(duì)客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的

33、體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個(gè)有良好服務(wù)意識(shí)的員工可以預(yù)測(cè)在客人來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。從而提高客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度，成為酒店的忠誠(chéng)客戶。根據(jù)酒店在培訓(xùn)階段的現(xiàn)狀，管理者應(yīng)注重對(duì)員工整體素質(zhì)和技能的培訓(xùn)；不僅要關(guān)注員工培訓(xùn)的形式，更要關(guān)注培訓(xùn)的結(jié)果；提高培訓(xùn)的質(zhì)量，使培訓(xùn)更有針對(duì)性；同時(shí)不僅要對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，中高層員工也需要定期進(jìn)行培訓(xùn)。（三）確保酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)發(fā)展酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門(mén)之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、

34、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，有些部門(mén)的勞動(dòng)量過(guò)大，可以通過(guò)酒店內(nèi)部的定期輪崗制，適當(dāng)?shù)臏p輕各個(gè)部門(mén)人員的工作壓力，同時(shí)，也可以讓員工了解其他部門(mén)的運(yùn)作流程以及對(duì)客問(wèn)題的解決方案，這在一定程度上加強(qiáng)了部門(mén)之間的溝通協(xié)作。另外，還可以通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的教育，使各部門(mén)員工形成共同的價(jià)值取向，使員工之間，部門(mén)之間形成一個(gè)合作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的效率和質(zhì)量。（四）建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 我國(guó)酒店業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效途徑。在質(zhì)量管理體系中，首先明確酒店

35、管理者的職責(zé)，使管理者的工作范圍更加清晰；提高管理者的個(gè)人魅力，采取多種手段對(duì)員工進(jìn)行管理，使管理者對(duì)人員配置、工作分配更加合理化，使員工更容易接受；確保管理者對(duì)管理體系的深度理解與執(zhí)行，不再只局限于參與管理體系的計(jì)劃和檢查階段，而參與到管理體系的各個(gè)階段。其次，根據(jù)酒店實(shí)際情況，將酒店各項(xiàng)工作都編入管理體系中，使服務(wù)質(zhì)量管理體系盡可能的詳細(xì)化、全面化。最后，制定服務(wù)質(zhì)量檢查程序，對(duì)信息及時(shí)進(jìn)行反饋和分析，探求提升酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效方法。（五）通過(guò)有效激勵(lì)手段，提高員工整體服務(wù)意識(shí)有效激勵(lì)對(duì)員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者應(yīng)該通過(guò)有效的激勵(lì)方式促進(jìn)員工有良好的工作

36、表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。1.授權(quán) 授權(quán)是近些年來(lái)管理實(shí)踐中經(jīng)常提及的管理行為。對(duì)于 酒店來(lái)說(shuō)，運(yùn)用授權(quán)手段有助于培育和發(fā)展員工，提高下屬員工的工作安全感，增強(qiáng)員工的歸屬感和敬業(yè)度，有助于建立管理者和員工之間的信任，從而提高管理效率。但是在授權(quán)過(guò)程中，管理者要適當(dāng)選擇授權(quán)的方式，理解充分授權(quán)、不充分授權(quán)、彈性授權(quán)、制約授權(quán)之間的不同。與此同時(shí)，管理者的授權(quán)必須是有效的，因此，管理者對(duì)下屬的授權(quán)應(yīng)當(dāng)分工明確、 不對(duì)完成任務(wù)的方法提出要求、使其他人知道授權(quán)已經(jīng)發(fā)生、對(duì)接受授權(quán)員工進(jìn)行監(jiān)督和控制等。只有這樣，才能充分發(fā)揮授權(quán)在提高員工服務(wù)質(zhì)量管理中的

37、作用。2.有效溝通 酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，它由多個(gè)部門(mén)構(gòu)成的組織，因此，在酒店行業(yè)，無(wú)論是在管理還是服務(wù)的過(guò)程中做好溝通顯得尤為重要。它包括酒店內(nèi)部縱向的從管理者到員工的溝通，橫向各個(gè)部門(mén)之間的溝通，以及酒店外部與其他酒店和客人之間的溝通。本文更側(cè)重于酒店內(nèi)部縱向溝通對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)的重要作用。酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理層通過(guò)入職培訓(xùn)、班前例會(huì)、召開(kāi)員工大會(huì)等方式，將酒店的企業(yè)文化、服務(wù)程序、客戶檔案等信息傳遞給員工，對(duì)各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行指導(dǎo)，使員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，酒店員工的需求、建議等也要通過(guò)暢通的溝通渠道反饋到管理層。因此，對(duì)于酒店管理者而言必須采用有效的溝通以及語(yǔ)言藝術(shù)，使酒店的

38、各項(xiàng)信息能夠順利地上傳下達(dá)，從而提高員工的工作激情和服務(wù)質(zhì)量。3.員工報(bào)酬制度 薪酬水平是影響員工對(duì)工作滿意度的重要因素之一。酒店可以根據(jù)崗位工資和績(jī)效工資相結(jié)合的方式來(lái)合理評(píng)估員工的工作努力情況，使員工對(duì)酒店公平合理的薪酬體系產(chǎn)生認(rèn)同。同時(shí)，酒店管理者可以通過(guò)建立獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)系統(tǒng)，選擇合適的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。在公正、公開(kāi)、透明的原則下，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)。這些多樣化的報(bào)酬制度，可以有效的增加員工的工作責(zé)任心，使他們能夠更好更快地投入工作中，使員工以較好的服務(wù)態(tài)度面對(duì)客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、 結(jié)束語(yǔ)員工服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是酒店間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，為客人提供高質(zhì)的服務(wù)水平

39、，贏得客人滿意是酒店利潤(rùn)最大化獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。而對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的管理，是酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響客人對(duì)酒店的消費(fèi)期望和消費(fèi)滿意度，也直接影響酒店的企業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)形象。因此，對(duì)提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的方法研究，是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和酒店自身發(fā)展，是酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行不斷改善和創(chuàng)新的有效途徑。 參考文獻(xiàn)1安賀新.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理m.北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2011.2初曉恒,章平,何軍杰.飯店管理概論m.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2010.3馮樹(shù)寶.中國(guó)酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析j. 北京,中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè),2008,(9).4蔣麗娟.酒店服務(wù)質(zhì)量重要性j.北京,中國(guó)商界,2009,(7).5

40、羅海麗.試論酒店服務(wù)質(zhì)量的管理j.北京,管理學(xué)家,2010,(6).6牟昆.淺談提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策j.北京,中國(guó)商貿(mào),2009,(8x).7徐力.淺析如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平j(luò).北京,現(xiàn)代商業(yè),2008,(5).8鄭琛.通過(guò)有效溝通提升酒店管理服務(wù)水平j(luò).廣州,致富時(shí)代,2011,(10).內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳6a*cz7h$dq8kqqfhvzfedswsyxty#&qa9wkxfyeq!djs#xuyup2knxprwxma&ue9aqgn8xp$r#͑gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&k

41、sv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&q

42、ypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amue9aqgn8xp$r#͑gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue

43、%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z8vg#tym*jg&6a*cz7h$dq8kqqfhvzfedswsyxty#&qa9wkxfyeq!djs#xuyup2knxprwxma&ue9aqgn8xp$r#͑gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>

44、xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxg89amue9aqgn8xp$r#͑gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89

45、amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z8vg#tym*jg&6a*cz7h$dq8kqqfhvzfedswsyxty#&qa9wkxfyeq!djs#xuyup2knxprwxma&ue9aqgn8xp$r#T

46、9gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&m

47、uwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amue9aqgn8xp$r#͑gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vs

48、tt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849g

49、xgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnugk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89

50、amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$u*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>

51、xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv

52、*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$u*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz84!z89amv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv

53、*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$u*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpaz

54、adnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$u*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4n

55、gpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnugk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!z

56、n%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tng

57、k8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqvadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz849gxgjqv$ue9wewz#qcue%&qypeh5pdx2zvkum>xrm6x4ngpp$vstt#&ksv*3tngk8!z89amywv*3tngk8!z89amywpazadnu#kn&muwfa5uxy7jnd6ywrrwwcvr9cpbk!zn%mz