門店管理運營手冊

1、 1 奇奇 艷艷 麗麗 門門 店店 營營 運運 手手 冊冊 徐徐 州州 奇奇 艷艷 麗麗 涂涂 料料 有有 限限 公公 司司 2 目目 錄錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)第頁 第二章、營運組織與職能第二章、營運組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則第 5 頁 第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述第 5 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第 12 頁 2、班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第 16 頁 3、營

2、業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第 18 頁 4、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第 19 頁 5、藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第 21 頁 第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第 22 頁 2、 個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第 23 頁 3、 個人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第 23 頁 4、 個人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第 23 頁 5、 個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第 24 頁 6、 門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第 24 頁 第四章、門店營運管理制度第四章、門店營運管理制度 1、

3、顧客投訴管理第 25 頁 2、 門店交接班管理第 28 頁 3、 督導(dǎo)管理第 29 頁 4、 顧客退換貨管理第 36 頁 5、 商品損耗管理 第 38 頁 6、 會員管理第 38 頁 7、 顧客訂貨管理第 40 頁 8、 贈品管理第 41 頁 9、 資料檔案管理第 41 頁 10、備用金管理第 42 頁 11、發(fā)票管理第 42 頁 12、突發(fā)事件的管理第 43 頁 第五章、門店營運作業(yè)流程第五章、門店營運作業(yè)流程 1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求第 44 頁 2、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求第 44 頁 3、盤點管理流程 第 46 頁 4、商品優(yōu)化管理流程 第 49 頁 3 5、促銷管理流程 第

4、 51 頁 6、陳列管理流程 第 54 頁 7、傳幫帶培訓(xùn)管理流程第 56 頁 第六章、門店考核制度第六章、門店考核制度第 70 頁 第一章第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化編企業(yè)文化編 奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。 意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。 印證集和堂人印證集和堂人 集思廣益：集思廣益：集和堂人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓 越。 招賢納士：招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集和堂人搭建實 現(xiàn)自我價值的

5、平臺。 和衷共濟：和衷共濟：集和堂人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨 同舟，克服困難。 濟世為懷：濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的使命：我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標(biāo)：我們的目標(biāo)：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！ 員工的價值：員工的價值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平 臺，集和堂人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動 力。 人才機制：人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。 分配機制：分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 經(jīng)營理念：經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對低價。

6、品牌戰(zhàn)略：品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 營銷戰(zhàn)略：營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設(shè)忠誠顧客。 4 商品戰(zhàn)略：商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。 經(jīng)營戰(zhàn)略：經(jīng)營戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略 公司組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu) 廣州集和堂大藥房連鎖有限公司廣州集和堂大藥房連鎖有限公司 總 經(jīng) 理 營 運 部 會 員 管 理 配 送 主 管 采購部 店長 營 業(yè) 員 收 銀 員 財 務(wù) 部 盤 點 專 員 質(zhì) 量 管 理 人 事 行 政 部 營 銷 策 劃 部 商 品 采 購 組 商 管 員 商 品 管 理 組 藥 師 倉 管 員 養(yǎng)

7、護 員 行政總監(jiān) 企 劃 組 設(shè) 計 組 區(qū) 域 主 管 質(zhì) 管 部 質(zhì) 量 培 訓(xùn) 人 事 行 政 主 管 人 事 行 政 助 理 配 送 中 心 驗 收 員 人 事 行 政 人 員 營運總監(jiān) 中 藥 管 理 組 財務(wù)總監(jiān) 會 計 出 納 電 工 系 統(tǒng) 管 理 員 營運中心 采購部經(jīng)理 5 組織結(jié)構(gòu)說明組織結(jié)構(gòu)說明 經(jīng)營線經(jīng)營線運行模式運行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理目標(biāo)模式：從總經(jīng)理營運總監(jiān)營運總監(jiān)營運部門營運部門經(jīng)理經(jīng)理區(qū)域主區(qū)域主 管管( (經(jīng)理經(jīng)理)-)-店長稱為經(jīng)營線店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達年總經(jīng)理通過下達年/ /季季/ /月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實 現(xiàn)對

8、現(xiàn)對部門部門經(jīng)理經(jīng)理/ /店長的管控，經(jīng)營線以店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化經(jīng)營指標(biāo)量化為主為主，管理指標(biāo)管理指標(biāo)為輔為輔。 管理線管理線運行模式運行模式 職能職能模式：總模式：總經(jīng)理以所經(jīng)理以所對應(yīng)的對應(yīng)的 3 3 大總監(jiān)大總監(jiān) 7 7 大大部門部門稱為管理線，總稱為管理線，總 部通過制定管理條理、部通過制定管理條理、職責(zé)職責(zé)權(quán)限、運營標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、運營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作協(xié)作流程流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)、考核體系、溝通模式、監(jiān) 控機制等控機制等來實現(xiàn)來實現(xiàn)層級層級管理；通過管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提提 高工作技能；高工作技能；

9、通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享。 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責(zé)人反饋總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責(zé)人反饋 情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上 2424 小時內(nèi)進行解決。小時內(nèi)進行解決。 第二章第二章 營運組織與職能營運組織與職能 第一節(jié)、門店第一節(jié)、門店 8 項基本通則項基本通則 “顧客的需求永遠是最重要的” ，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每 位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今

10、天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬 業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。 忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之 源，忠誠的最大受益人是我們自己！ 門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一 切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相 互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄 本位主義。 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有 效利用資源，不浪費公司資源。 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議” 。對 公司的經(jīng)

11、營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式 提出，不得影響正常工作 融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要 6 團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。 遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方 法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。 第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述 營運部組織結(jié)構(gòu)營運部組織結(jié)構(gòu) 營運部崗位職責(zé)說明書營運部崗位職責(zé)說明書 營運部職能概述營運部職能概述 1、根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際 情況進行目標(biāo)分解，落實到各門店

12、班組，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月 度季度年度營業(yè)額等營運指標(biāo)。對營運目標(biāo)的完成負責(zé)。 2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉(zhuǎn)負責(zé)。 3、進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本， 同時不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責(zé)。 4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控， 遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責(zé)。 5、制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、

13、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位 員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地 得到提高。 6、對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 營運部經(jīng)理 各門店店長 營 業(yè) 員 收 銀 員 商 管 員 藥 師 區(qū)域主管 領(lǐng)班 7 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升 機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員 工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)。 8、協(xié)調(diào)

14、各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。 9、有責(zé)任協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的 實施與控制。 10、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與 管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。 11、 有責(zé)任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管 理。促進銷售。 營運部核心工作營運部核心工作 1、營業(yè)目標(biāo)的完成 2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進 行持續(xù)改進。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格

15、經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹 3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 4、門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的 經(jīng)營隊伍； 營運部各崗位描述營運部各崗位描述 （一）崗位：（一）崗位：營運部營運部經(jīng)理經(jīng)理 直屬上級：營運總監(jiān)直屬上級：營運總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理 崗位描述：崗位描述： 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情 況進行目標(biāo)分解，落實到各門店負責(zé)人及每一個營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完

16、成公司下達的月度季度年度銷售目標(biāo)。 制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。 進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本， 同時不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。 制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控， 遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度） ，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計 劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團 隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司

17、的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫 徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機 制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員 工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。 協(xié)助總經(jīng)理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 8 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管

18、理流程制度，加強商品的有效管理。 權(quán)限權(quán)限 擁有運營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán) 利。 責(zé)任責(zé)任 對門店營運總目標(biāo)的完成負責(zé)。 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責(zé)。 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責(zé)。 對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責(zé)。 對門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責(zé)。 對門店培訓(xùn)的整體效果負責(zé)。 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責(zé)。 對門店與其他部門的有效協(xié)作負責(zé)。 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責(zé)。 具體工作具體工作 門店營運管理：門店營運管理： 1、 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指 導(dǎo)門店

19、員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。 2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。 3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況 進行目標(biāo)分解，落實到各門店負責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。 4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告 。 5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。 6、制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫

20、帶培訓(xùn)管理制度） ，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計 劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊 凝聚力等方面不斷地得到提高。 7、 店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 8、 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。 9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。 10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 11、與采

21、購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。 12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃 采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的 商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。 13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點 監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 9 14、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告 。 15、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。 16、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。 協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理

22、1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 2、協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。 工作衡量標(biāo)準(zhǔn)工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 1營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） 2部門營運費用成本控制率 （管理指標(biāo)） 3部門門店各項機制的有效運轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） 4部門門店的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） 5各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） 各門店培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） 對門店及倉庫的安全管理負責(zé) （管理指標(biāo)） 對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負責(zé)（管理指標(biāo)） （二）崗位：（二）崗位：營運部營運部區(qū)域主管區(qū)域主管 直屬上級：營運部經(jīng)理直屬上級：營運部經(jīng)理 直屬下級：

23、所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長 崗位描述：崗位描述： 在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主要職主要職 能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能 1、 協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理 職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。 2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。 3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,

24、各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況 進行目標(biāo)分解，落實到各門店負責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。 4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告 。 5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。 6、協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度） ，制定年度、季度、月 度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專 業(yè)知識、團隊凝聚

25、力等方面不斷地得到提高。 7、 服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店 每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。 9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。 10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。 12、協(xié)助營運部經(jīng)理對所負責(zé)區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊

26、人 10 才建設(shè)，儲備合格的管理人才。 13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃 采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的 商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。 14、對所負責(zé)區(qū)域各門店按照 gsp 的要求及門店標(biāo)準(zhǔn)要求進行督導(dǎo)檢查。 15、對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。 16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點 監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 17、所負責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。 18、每周周例

27、會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告 。 19、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。 權(quán)限權(quán)限 擁有所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的 建議權(quán)。 責(zé)任責(zé)任 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運目標(biāo)的完成負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運成本的有效發(fā)揮與控制負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動率負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負責(zé)。 對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報

28、告及成效負責(zé)。 營運部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度營運部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度 （一）營運部總部員工新酬結(jié)構(gòu)（一）營運部總部員工新酬結(jié)構(gòu) 員工級別員工級別基本工資基本工資績效考核工資績效考核工資 實習(xí)生實習(xí)生 區(qū)域主管區(qū)域主管 部門經(jīng)理部門經(jīng)理 （二）考核原則（二）考核原則 1、明確化、公開化原則、明確化、公開化原則 明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴(yán)格遵守這些明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴(yán)格遵守這些 規(guī)定。規(guī)定。 2、尊重客觀事實原則、尊重客觀事實原則 考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進行比較，而不考評

29、要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進行比較，而不 是人與人之間進行比較是人與人之間進行比較 、及時反饋原則、及時反饋原則 考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)向被考者進行說明和考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)向被考者進行說明和 解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進行指導(dǎo)改解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進行指導(dǎo)改 進和提供今后努力的方向進和提供今后努力的方向 （三）考核規(guī)定（三）考核規(guī)定 11 、考核對象范圍、考核對象范圍 總部所有員工 、評分尺度

30、：、評分尺度： 每項 kpi 考核指標(biāo)單項占分或以上的，如果有違反或者未達標(biāo)，應(yīng)進行逐漸遞減打 分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當(dāng)?shù)暮?理的客觀的評分 、評分方法：、評分方法： 日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和 檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題， 工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記 錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情 節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。 每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進行考核評分，考核每項工作完

31、成結(jié)果，并 從結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔 每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到 責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進行記錄備檔 每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸 屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔 一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況 進行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔 每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人 事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進行財務(wù)計算。 、考核計算方式：

32、、考核計算方式： 總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資基本崗位工資+ +績效績效考核考核工資工資，其中績效考核工資，結(jié)合 kpi 關(guān)鍵考核指標(biāo)（實得分?jǐn)?shù)）計算考核財務(wù)結(jié)果。 月度考核計算結(jié)果應(yīng)用月度考核計算結(jié)果應(yīng)用 等級等級 分值分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定 a a 級級9090 分以上分以上 當(dāng)月增發(fā)績效工資的當(dāng)月增發(fā)績效工資的 5%5% b b 級級7070分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)9090 分分 績效考核工資績效考核工資實際所得分?jǐn)?shù)實際所得分?jǐn)?shù)/ /總分總分 c c 級級6060分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)7070 分分 扣除績效考核工資的扣除績效考核工資的 50%50%，加強培訓(xùn)，加強培訓(xùn) d 級級60 分以下分

33、以下 扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退 營運部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)營運部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位：營運部經(jīng)理（滿分崗位：營運部經(jīng)理（滿分 100100 分）分） 考核人：營運總監(jiān)（權(quán)重考核人：營運總監(jiān)（權(quán)重 70%70%）行政總監(jiān)（權(quán)重）行政總監(jiān)（權(quán)重 30%30%） 項目項目kpikpi 關(guān)鍵考核指標(biāo)關(guān)鍵考核指標(biāo)評分評分 門店營業(yè)目標(biāo)總達成率20 分 經(jīng)營 指標(biāo) 最低門店達成率20 分 12 1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢 而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調(diào)解決問題。 部門所有固定資

34、產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。 日常 管理 2、是否做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、 盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱 患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 （每次扣 1 分， 重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進行賠償或相關(guān)處理。 ） 3、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤 培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工 有一種歸屬感。 （這是一項重要的管理指標(biāo)之一，上級領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯

35、報對新員工 的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達 關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，部門經(jīng)理有連帶責(zé)任，每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 4、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā) 事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 （這是一項重要的管理指標(biāo) 之一，作為部門經(jīng)理要把這種管理思想傳達給區(qū)域主管及每位店長。區(qū)域主管及店長要 善于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的 各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時、坦誠、 客觀的處理，解決矛盾，提

36、高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的 員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進行相對應(yīng)的扣分。 如果這方面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)模看慰?1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 5、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立；表現(xiàn)差的是否指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。通 過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。 （這是一項重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工 或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，部門經(jīng)理要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工 本人，激勵不斷前進，其實更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極 向上的團隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工進行指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵，通過“鞭

37、策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊圓桶短板” 。上級領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查部門及各門店整 個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團隊?wèi)猩ⅰ⒐ぷ魍贤侠?、士氣低落、精神?貌差，每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 6、對部門各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解其 思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的職 業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會。確保部門優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。 （依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)， 是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分 人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每

38、次 扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 7、是否做好各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設(shè)等工作；須提前一個月向人事 行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計劃有預(yù)見性，是否及時合理；梯隊人才建設(shè)是 否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。 （此項工作做的不到位的，每次扣 1 分，重復(fù) 違反，重復(fù)扣分。 ） 團隊 建設(shè) 8、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為 3%，超過 3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣 0.5 分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特 殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣 1 分，特殊情況離職，原因確 鑿，另行處理。) 13 9、

39、參與銷售目標(biāo)的制定，根據(jù)公司所下達的總體銷售目標(biāo)進行各門店銷售目標(biāo)溝通分解； 目標(biāo)的分解是否合理、準(zhǔn)確、是否落實到門店到班組。 10、監(jiān)督區(qū)域主管遞交月周報表 ，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月周報表 。 11、是否擬訂月銷售計劃 。每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、 商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標(biāo)分 解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作 性強，在日常工作中是否組織有效實施。 （沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣 1 分， 重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 12、發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是

40、否做好每周問題總結(jié)報告 與工作計劃，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn) 了問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 （沒按時遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與 計劃。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 13、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是否到 位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交活動總結(jié)報 告?；顒涌偨Y(jié)是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。 （沒按活動方案要 求執(zhí)行，各項工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動總結(jié)報告未按時遞交，活動總結(jié)不符合 要求的。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ）

41、銷售 管理 14、統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場調(diào)查工作：統(tǒng)計各門店每周調(diào)查結(jié)果及建議， 撰寫月度商圈市調(diào)報告 ，為營銷策劃采購分析提供參考依據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括 掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類、商品數(shù)量、價格策略、促 銷活動；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。重要商圈信息須第一時間向 上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （沒組織好商圈市調(diào)；月度商圈市調(diào)報告未符合要求的，重大商圈信 息未及時匯報者，每次扣 2 分） 15、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售 情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證暢銷 商品不

42、缺貨。門店在每天早上 8：30 之前通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數(shù)據(jù)。 （如果是因為門 店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣 1 分，重復(fù)違反， 重復(fù)扣分。 ） 16、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作有效控制滯貨率，含“p” 商品即滯銷 商 品，門店每月 25 日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。 （如 果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的?？鄣觊L、區(qū)域主管、 營運部經(jīng)理，每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 17、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責(zé)任 （各 承擔(dān) 50%責(zé)任） 。 （

43、扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 18、是否指導(dǎo)監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈品管理及過期藥品處理等工作。 商品 管理 19、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告 。 培訓(xùn) 管理 20、制定并不斷完善部門培訓(xùn)制度及培訓(xùn)課件體系，培訓(xùn)課件分類分級別進行備檔管理。 每周向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交培訓(xùn)課件檔案。 （每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 14 21、是否組織部門每個層級員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，每周每月是否 擬定部門培訓(xùn)計劃并有效實施。培訓(xùn)時間安排是否合理，培訓(xùn)內(nèi)容是否專業(yè)切合工作需 要，培訓(xùn)方式是否合理，員工是否容易接受。 （每次扣 0.5

44、 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 22、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓(xùn)目的是否達到，員工培訓(xùn)考試合格率 是否良好。培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試 合格率低，每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 23、是否做好對區(qū)域主管、店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，員工培訓(xùn)考試合格率是否良好。 培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低， 每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 24、是否做好新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素 養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試合格率是否良好；培訓(xùn)效

45、果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的 檢查和員工的相關(guān)反饋。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣 0.5 分，重復(fù)違反， 重復(fù)扣分。 ） 25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實施的門店培訓(xùn)工作。 26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中， 是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋問題，并提出合理化建議。 27、是否擬定、執(zhí)行每月巡店計劃 ，是否按照 gsp 質(zhì)量要求及“督導(dǎo)管理細則”對門 店及門店各崗位進行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交每月督導(dǎo)反饋報告；報告是否 詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。 28、對區(qū)域主管及店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能

46、夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn) 的問題，并及時協(xié)調(diào)解決；相對較大的問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。 督導(dǎo) 考核 管理 29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交考核表，對個別考核較差的員工 進行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確保考核的公正性、真實性、及 時性。 （每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分） 30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。 工作 紀(jì)律 31、是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。 崗位：營運部區(qū)域主管崗位：營運部區(qū)域主管 考核人：營運部經(jīng)理考核人：營運部經(jīng)理 項目項目kpikpi 關(guān)鍵考核指標(biāo)關(guān)鍵考核指標(biāo)評分評分 所負責(zé)區(qū)域各門店營業(yè)目標(biāo)總達成率。20 分

47、經(jīng)營 目標(biāo) 最低門店達成率。20 分 1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠 慢而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調(diào)解決問題。 所負責(zé)區(qū)域各門店固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。 2、是否做好所負責(zé)區(qū)域各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財 務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何； 有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 （每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進行賠 償或相關(guān)處理。 ） 日常 管理

48、3、是否及時準(zhǔn)確傳達公司各項規(guī)章制度與通知。 15 4、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排店長對新員工進行跟 蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員 工有一種歸屬感。 （這是一項重要的管理指標(biāo)之一，上級領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯報對新 員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)， 傳達關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，區(qū)域主管有連帶責(zé)任，每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù) 扣分。 ） 5、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突 發(fā)事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 （這

49、是一項重要的管理指標(biāo)之一。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店 員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、 關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚 力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解 決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進行相對應(yīng)的扣分。如果這方面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)模?每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 6、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立，表現(xiàn)差的是否指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。 通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。 （這是一項重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事

50、情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主 管要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員工 面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的團隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表 現(xiàn)差的員工進行指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊 圓桶短板” 。上級領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查所負責(zé)區(qū)域各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱情， 發(fā)現(xiàn)整個團隊?wèi)猩ⅰ⒐ぷ魍贤侠?、士氣低落、精神面貌差，每次?1 分，重復(fù)違反， 重復(fù)扣分。 ） 7、對下屬各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解 其思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的 職業(yè)發(fā)

51、展規(guī)劃與施展才華的機會；確保所負責(zé)區(qū)域優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。 （依據(jù)公司人才 管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事 行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到 位的，每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 8、參與做好所負責(zé)區(qū)域各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設(shè)等工作。須提前 一個月向人事行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計劃有預(yù)見性，是否及時合理；梯 隊人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。 （此項工作做的不到位的，每 次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 團隊 建設(shè) 9、所負責(zé)區(qū)域各門店員工離職率情況

52、是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率 為 3%，超過 3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣 0.5 分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根 據(jù)特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣 1 分，特殊情況 離職，原因確鑿，另行處理。) 10、根據(jù)部門所下達的區(qū)域銷售目標(biāo)進行各門店銷售目標(biāo)溝通分解；目標(biāo)的分解是否合 理、準(zhǔn)確、是否落實到班組； 銷售 管理 11、監(jiān)督各門店遞交月周報表 ，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月周報表 ； 16 12、是否擬訂月銷售計劃 。每月對所負責(zé)區(qū)域各門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司 實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間 進行銷

53、售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是 否合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。 （沒按時遞交，沒按要求撰寫 計劃。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 13、發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好問題總結(jié)報告與工 作計劃，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問 題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 （沒按時遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計 劃。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 14、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是否到 位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控。活動

54、完后兩個工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交活動總結(jié)報 告。活動總結(jié)是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。 （沒按活動方案 要求執(zhí)行，各項工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動總結(jié)報告未按時遞交，活動總結(jié)不符 合要求的。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 15、每周統(tǒng)籌安排好各門店進行商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、 價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者商品需求量、需求特性與消費規(guī)律等，及 時進行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂周商圈市調(diào)報告 ，重大商圈信息須第一時間 向營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。 （沒組織好商圈市調(diào)；周商圈市調(diào)報告未符合要求的， 重大商圈信息未及時匯報者，每次扣 1

55、 分） 16、是否統(tǒng)籌安排做好所負責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作有效控制缺貨率，根據(jù)門 店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申 請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上 8：30 之前通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數(shù)據(jù)。 （如果是因為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 17、是否統(tǒng)籌安排做好所負責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作有效控制滯貨率，含 “p” 商品即滯銷商品，門店每月 25 日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯 銷 商品不積壓。 （如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造

56、成滯貨的。 扣 店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 18、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責(zé)任 （各 承擔(dān) 50%責(zé)任） 。 （扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣 分。 ） 19、是否統(tǒng)籌安排做好所負責(zé)區(qū)域各門店贈品管理、效期管理、陳列管理。每周兩次對 各門店贈品管理、效期管理、陳列管理等進行不定期監(jiān)控檢查。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān) 部門匯報各項情況，并及時處理。 20、是否統(tǒng)籌安排做好所負責(zé)區(qū)域各門店商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工 作。 商品 管理 21、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交所

57、負責(zé)區(qū)域各門店的缺貨報告 。 17 22、是否做好所負責(zé)區(qū)域各店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，培訓(xùn)考試是否合格。培訓(xùn)效果 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣 0.5 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、 職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試是否合格；培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的 檢查和員工的相關(guān)反饋。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣 0.5 分，重復(fù)違 反，重復(fù)扣分。 ） 24、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓(xùn)目的是否達到。培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng) 導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)

58、反饋。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣 0.5 分，重 復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 培訓(xùn) 管理 25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實施的門店培訓(xùn)工作。 26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中， 是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋問題，并提出合理化建議。 27、是否擬定、執(zhí)行每周每月巡店計劃，每個門店每周至少巡店一次。是否按照 gsp 質(zhì) 量要求及“督導(dǎo)管理細則”對門店及門店各崗位進行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級領(lǐng)導(dǎo)遞 交每周每月督導(dǎo)反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。 28、對各門店店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，

59、是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問 題，并及時協(xié)調(diào)解決；問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。 督導(dǎo) 考核 管理 29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交考核表，對個別考核較差的員工 進行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確?？己说墓?、真實性、及 時性。 （每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分） 30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。1 分工作 紀(jì)律31、是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。1 分 第三節(jié)第三節(jié) 門店的基本職能描述門店的基本職能描述 門店的基本職能門店的基本職能 完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。

60、 貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng) 驗教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力 保障。 營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統(tǒng)一直接管理， 營運部對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評、人員編 制、崗位調(diào)配等管理工作。營運部在管理門店的同時也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭 力的營銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)。 總部其余各部門都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。門店 有積極配合其余各部門開展相關(guān)