美容院管理制度15p

1、戒煙只需一周 / 美容院內(nèi)部管理制度第一章 管理大綱一、 為加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作，促進(jìn)美容院發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本規(guī)章制度。二、 全體員工必須遵守美容院的章程及規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、規(guī)定、紀(jì)律，對任何違反美容院章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。三、 禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞生活館財產(chǎn)；禁止任何個人損害美容院形象、聲譽(yù)、利益，破壞美容院發(fā)展。四、 通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)，不斷完善美容院的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大美容院實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。五、 美容院實(shí)行“按勞分配”、“多勞多得”

2、的分配制度；鼓勵員工發(fā)揮才能、多作貢獻(xiàn)，對有突出貢獻(xiàn)者或美容院經(jīng)營管理提出合理化建議者，將予以獎勵、表彰。六、 提倡全體員工學(xué)習(xí)知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件、機(jī)會，努力提高員工的素質(zhì)和水平；為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升的機(jī)會，鼓勵員工的素質(zhì)和水平。七、 提倡員工團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造的精神。八、 全體員工應(yīng)愛護(hù)美容院內(nèi)一切物品，提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。第二章 人事管理制度一、 美容院人事管理制度1、 人員配置2、 人員職責(zé)說明3、 人員招聘及考核4、 人員工資制度5、 人員晉升制度一、 人員配置（按10張美容床）店長：1名 助理店長：1名 美容師：4名 保潔員：1

3、名 助理美容師：2名 納客：1名二、 員工聘用制度1、 美容院所有美容師由公司自行招聘，由*統(tǒng)一調(diào)配及培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可到*美容院工作。2、 所有在*美容院工作的美容師必須持有國家勞動部的中級美容師證。3、 應(yīng)聘人員必須詳細(xì)填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學(xué)歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件，復(fù)印后美容院執(zhí)一份。（注：健康證、上崗證等相關(guān)證件的辦理費(fèi)用由美容師自行承擔(dān)和提供）4、 新員工入職前必須參加美容院的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)期為一個月（培訓(xùn)期無工資），培訓(xùn)考核合格后方可進(jìn)入試用期。5、 新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉(zhuǎn)正后簽正式聘用

4、合同，合同期為一年；表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正；所有勞動合同簽訂后由店方、受聘方各執(zhí)一份。6、 試用期未滿一個月，且由于個人原因離職者，薪資不予補(bǔ)發(fā)；試用期內(nèi)不合格者，美容院有權(quán)解除合同，按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放工資。7、 美容院全權(quán)決定員工的工資待遇，員工薪金以月計算，每月（ ）日將上月薪金支付給員工。8、 所有員工必須繳納500元押金，轉(zhuǎn)正后每月100元從工資中扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規(guī)章制度，在辦完離職手續(xù)后押金全部退還。9、 員工工作時間每周6天工作日，每月有4天休息日。10、 員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權(quán)予以解聘、辭退。11、 員

5、工與美容院簽訂聘用合同后，雙方都必須嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。12、 員工在合同期內(nèi)辭職，必需提前一個月上交辭職報告；如果未經(jīng)批準(zhǔn)自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。13、 聘用合同期滿，合同既告終止，員工或美容院不續(xù)簽合同的，辦理終止合同手續(xù)。14、 員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度，后果嚴(yán)重或違法犯罪行為的，美容院有權(quán)予以除名。15、 員工離職必須辦理離職手續(xù)，交美容院內(nèi)的所有物品，經(jīng)美容院核準(zhǔn)確認(rèn)后，方可領(lǐng)取最后的工資及押金。16、 公司因工作需要調(diào)動工作崗位，被調(diào)動者應(yīng)無條件服從安排。三、 員工薪金制度1. 為激勵員工的積極性，提

6、高美容院整體效益，制定本制度。2. 凡正式聘用的美容師，均按本制度領(lǐng)取薪資。3. 美容師正式聘用后，依個人資歷、能力和水平并參照其它條件，評定等級，確定月工資基數(shù)4. 美容師分為四等：a級美容師： 工資基數(shù)1000元，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)10000元；b級美容師： 工資基數(shù)800 元， 要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)8000元；c級美容師： 工資基數(shù)600元， 要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)6000元；見習(xí)美容師： 工資基數(shù)500元， 產(chǎn)品和療程按提成比例 （現(xiàn)金業(yè)績=銷售產(chǎn)品+療程卡） 5. 美容師助理工資：200元底薪，業(yè)績要求完成4000元/月，提成可按各項(xiàng)提成比例提成，少于4000元則提成減半？試用期內(nèi)無提成；半年后根據(jù)表

7、現(xiàn)及業(yè)績可晉升為美容師。6. 美容師試用期間工資為600元，第一個月無提成、無業(yè)績要求；轉(zhuǎn)正后工資為底薪+提成+獎金；如果表現(xiàn)優(yōu)秀，并完成任務(wù)，可提前轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正后按美容師工資提成制度執(zhí)行。7. 美容院開業(yè)二個月內(nèi)美容師保底800元，三個月以后無保底。8. 美容師提成比例：（1）產(chǎn)品：03000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）療程：03000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提（3）操作獎金： s項(xiàng)：3元 f項(xiàng)：5元 b項(xiàng)：6元 注：美容師每月產(chǎn)品+療程未達(dá)到6000元

8、無提成；只有操作獎金。9. 美容師如考核各級別者，當(dāng)業(yè)績達(dá)到某級（a、b、c級）標(biāo)準(zhǔn)，即可獲得相應(yīng)級別工資的底薪；如連續(xù)三個月未完成定額或未通過相應(yīng)級別考核，做出相應(yīng)降級處理。（各級美容師完成基本額以公司最新檔為準(zhǔn)）10. 每月業(yè)績銷售冠軍的美容師，獎勵100元進(jìn)行表彰。11. 店長工資： 1500元底薪+提成， 提成比例：營業(yè)額4.5萬元以下無提成； 營業(yè)額6萬元，按1%提成；營業(yè)額6-9萬元，按1.5%提成；營業(yè)額9-12萬元，按2%提成；營業(yè)額12-15萬元，按2.5%提；營業(yè)額15萬以上，按3%提成；12. 助理店長工資：1200元底薪+提成（？）或按美容師提成制度13. 保結(jié)員工資：

9、500元底薪+獎金14. 納客：提成？15. 工資結(jié)算日期為每月的1日31日，在每月的（ ？ ）日發(fā)放上月的工資。四、 員工晉升制度美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍評比。店內(nèi)鼓勵員工晉級，具體方式如下：1、 美容師助理：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發(fā)放。2、 美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)8000元可晉升為中級美容師。3、 中級美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售1萬元可晉升為高級美容師。4、 高級美容師：在店內(nèi)工作1年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)

10、三個月銷售達(dá)1.2萬元可晉升為資深美容師。5、 資深美容師：在店內(nèi)工作2年以上，表現(xiàn)突出，具有良好的管理及統(tǒng)籌能力，經(jīng)全體員工無記名投票，總經(jīng)理評定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。6、 任何崗位如連續(xù)三個月未完成定額，做出相應(yīng)降級處理。五、 各崗位人員職責(zé)（一）店長：1、 按照美容院的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時實(shí)施與調(diào)整。2、 監(jiān)督并執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度；對新員工做好美容院制度培訓(xùn)3、 負(fù)責(zé)店務(wù)人員的管理及職責(zé)分配；協(xié)調(diào)處理好各種工作關(guān)系，做好團(tuán)結(jié)工作。4、 主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對外營業(yè)；確保為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。5、 收集、整理、分析有關(guān)美容院經(jīng)營管理工作信息，掌

11、握市場動態(tài)，為美容院制定工作計劃提供參考數(shù)據(jù)和建議；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日安排不同時期的促銷活動，做好促銷活動計劃，制定具體實(shí)施方案；并按照計劃調(diào)動全員。促銷過后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使今后促銷更完善。6、 店內(nèi)日常例會或臨時會議的主持，各單據(jù)、報表、客人數(shù)據(jù)等審核；定期或不定期盤點(diǎn)監(jiān)督；店面運(yùn)營狀況總結(jié)與分析7、 深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，協(xié)助銷售，推動業(yè)績提高。8、 妥善處理顧客投訴、及時正確處理突發(fā)事件，不遜私情并做到及時上報。（二）、助理店長（技術(shù)指導(dǎo)）職責(zé)1、 遵守并執(zhí)行店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行店內(nèi)規(guī)定的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、

12、工作直接向店長匯報，并負(fù)責(zé)于店長，服從店長合理的工作安排；店長不在時暫代店長主持店內(nèi)日常工作。3、 協(xié)助店長進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督美容師操作的準(zhǔn)確性，了解客人對操作的滿意度；4、 負(fù)責(zé)新技術(shù)的學(xué)習(xí)和員工的技術(shù)培訓(xùn)，以及新技術(shù)或新項(xiàng)目的調(diào)試、建議及人員技術(shù)培訓(xùn)或回訓(xùn)的意見建議。5、 協(xié)助店長進(jìn)行外場咨詢，深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人 制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，完成業(yè)績指標(biāo)，推動業(yè)績提高。（三）、美容師職責(zé)1、 嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。2、 熱愛本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術(shù)技能，樹立服務(wù)意識，注重服務(wù)態(tài)度，為

13、顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、 熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。4、 日常工作中出現(xiàn)的問題，主動提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見和建議即使上報店長，積極配合店長工作。5、 客人到店后嚴(yán)格按照公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)與客人。6、 客人數(shù)據(jù)填寫要即使、準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)。7、 根據(jù)客人的情況，定期或不定期對客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實(shí)，并將自己服務(wù)客人的護(hù)理設(shè)計進(jìn)展及分析記錄清晰。8、 配合店內(nèi)主管做好客人的鋪敘，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績提高。9、 做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。10、 必須完成公司或主管布置的學(xué)習(xí)任務(wù)并通過考核。11、 按時完成每日美容師操作記錄

14、的簽字與復(fù)核、業(yè)績?nèi)請蟊怼⒖腿俗o(hù)理情況記錄等報表，并與月末協(xié)助店長做好個人業(yè)績分析表。（四）保潔員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）2、 按操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務(wù)用品，并保障有關(guān)設(shè)備的正常使用。3、 每半小時檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；4、 監(jiān)督美療師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進(jìn)水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時提醒美療師注意維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。 第三章 考勤制度1） 美容院營業(yè)時間為早上10：00晚上10：00，早上9：40到店簽到。2） 每日前臺嚴(yán)格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。3） 設(shè)有全勤

15、獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當(dāng)月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。4） 中間有1小時吃飯時間，美容師外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服。如有超出者，按遲到處理。5） 遲到20分鐘以內(nèi)，罰款20元，遲到20分鐘1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當(dāng)月累計2次（含）以上罰款加倍，全年累計15次（含）以上，扣除當(dāng)年獎金。6） 請事假一天，扣當(dāng)日工資，每月累計2天扣除當(dāng)月獎金，每年累計15天以上扣除當(dāng)年獎金。事假必須提前一天申請，當(dāng)事人簽字，主管經(jīng)理簽字。7） 每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7：30之前，2小時之內(nèi)算遲到處理，1小時之內(nèi)按曠工處理；病假

16、每月累計3天扣除當(dāng)月獎金、累計超過5天，則底薪減半，全年累計15天以上，扣當(dāng)年獎金，病假必須有區(qū)級醫(yī)院的當(dāng)日掛號憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理8） 關(guān)于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當(dāng)月獎金，曠工兩次，另扣除全年獎金，曠工三次公司給予開除處分。9） 凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。10） 凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應(yīng)假打考勤專案扣除工資。情節(jié)嚴(yán)重者扣除當(dāng)月獎金。相關(guān)人員處以50元以上罰款。11） 如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經(jīng)理簽字

17、后，統(tǒng)計考勤。（如屬正常工作范圍內(nèi)或培訓(xùn)，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。） 第 四章 獎懲制度：一 每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。二 凡對美容院提出合理化建議 ，經(jīng)美容院采納者將予20-200元的獎勵。三 凡對美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎勵50-300元。四 顧客對該美容師提出投拆：如服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該次服務(wù)分成，如情況嚴(yán)重者，美容院將嚴(yán)肅處理。五 a級過失處罰條例（罰款50元） 1、 未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)；2、 儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度；3、 上班時間打私人電話，

18、長時間接私人電話或長時間會見親友或?qū)⒂H友帶進(jìn)美容院長時間閑談；4、 私自使用客人的物品；5、 上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關(guān)的讀物；6、 上班時間將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；7、 上班時間串崗、離崗，或其它公共場所閑逛；8、 在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按b級過失處理。六 b級過失處罰條例（罰款100元）1、 上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到（此項(xiàng)罰款200元），或上錯班；2、 在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；3、 工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)質(zhì)量，客人投訴或

19、提出書面意見；4、 工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。5、 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；6、 上班時間睡覺；7、 未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時扣除當(dāng)時工資及獎金）；8、 工作表現(xiàn)差，或長期不能達(dá)到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運(yùn)作；9、 在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間，撥弄是非，挑起事端。以上錯誤重復(fù)出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，給予解聘處分。（三） c級過失處罰條例（應(yīng)受到解聘和辭退處分）1、 危害他人的人身安全；2、 毆打他人、互相打架或唆使別人打架；3、 私自向客人索要客人所贈的小費(fèi)或其它物品；4、 泄露美容院的機(jī)密情況；5、

20、弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)；6、 偷竊客人或其它人的財物以及美容院財產(chǎn)；7、 因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；8、 有意損壞或唆使別人損壞生活館的設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響；9、 擅自私用美容的儀器、器具及貨品；10、 未經(jīng)許可利用辦公設(shè)施如電話、計算機(jī)和電傳等；11、 觸犯國家刑法。12、 一年內(nèi)累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。第五章 員工工作守則（一） 美容師工作守則：1、 員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進(jìn)入工作崗位，不得互相代替簽到。2、 員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔

21、，確保身上無異味。3、 每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。美容師工作時間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、 所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。5、 美容師在給顧客服務(wù)時，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。6、 美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話。（手機(jī)靜音）。7、 美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴(yán)禁高聲說話。8、 員工必須按規(guī)定時間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進(jìn)餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。9、 美容師主動

22、檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。10、 休息室只作休息用途，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當(dāng)行為。11、 所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。12、 美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其它時間如培訓(xùn)需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。13、 每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。14、 容師必須嚴(yán)格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴(yán)禁私自無故加減，遇有特殊情況，應(yīng)立刻請示店長。15、 為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；

23、在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專業(yè)服務(wù)。16、 除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人對象外，美容室內(nèi)任何范圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人對象，例如：衣物、水杯等。17、 美容室要隨時在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準(zhǔn)在里面看書，閱報和休息18、 如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客等現(xiàn)象。19、 未輪值美容師不得進(jìn)入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內(nèi)逗留。20、 美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構(gòu)成損失，將追究其個人責(zé)任。（二） 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1

24、 在開門前必須備足商品營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都必須做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。2 床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時都要更換，化妝區(qū)需隨時清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。3 開門營業(yè)前，店長及助理店長需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。4 所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到后，開始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。（三） 接待流程：1、 新客：客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）-將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）-了解需求并引導(dǎo)（店長/助理店長一度咨詢）-掌握客人的需求及基本情況，建議感受-（安排預(yù)約）-熱情介紹優(yōu)秀美容師前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙

25、，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐?。廊輲熗瑫r領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）-帶客人至美容床告之躺臥方式操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)訴求）-店長進(jìn)內(nèi)場巡場操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨-客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）-客人整理妝容（倒好花果茶）-請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）-店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）-完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨整理總結(jié)待客數(shù)據(jù)，并記錄下來。2、 熟客 電話預(yù)約，安排接待時間及美容師客人進(jìn)門（熱情開門迎接

26、并問好）-店長/助理店長簡單咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐?。廊輲熗瑫r領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）-帶客人至美容床-操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其它療程，并與客人溝通其感興趣的話題）-店戰(zhàn)巡內(nèi)常操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨客人更衣（與店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）-客人整理妝容（倒好花果茶）-請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）-店長/助理店長了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費(fèi)等手續(xù)完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨整理總結(jié)客人數(shù)據(jù)記

27、錄下來。（四）行為語言規(guī)范： 1、禮貌用語：a 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進(jìn)門有迎聲（您好，歡迎觀臨） 2）體貼賓客有問聲（） 3)賓客表揚(yáng)有謝聲（謝謝） 4）周到有歉聲（對不起） 5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來b 待所有顧客都應(yīng)微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。c 當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務(wù)，對每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。d 業(yè)務(wù)忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時

28、，要說：“對不起，讓您久等了?！辟e客離店時應(yīng)把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。e 當(dāng)沒有顧客時，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其它營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。2、電話禮儀：a 有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說再見，等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)b 接聽問候：“你好，*美容院，我是*”，請問有什么事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。并做好電話記錄。c 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。d 上班時間禁止用生活館

29、電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務(wù)。（五） 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：1 必須依照店內(nèi)編制的時間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。3、 工作時間嚴(yán)禁看書報、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東西。4、 愛護(hù)公共財物，如有損壞，請立即通知店長。5、 不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。6、 員工禁止將美容院制服穿回家。7、 所有員工必須按規(guī)定時間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況

30、由經(jīng)理批準(zhǔn)除外。8、 客人進(jìn)店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。9、 店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須大招呼。10、 店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。11、 美容師進(jìn)店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。12、 新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。（六）操作行為規(guī)范1、 客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；2、 服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數(shù)據(jù)文件；3、 美容師服務(wù)客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；4、 操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及

31、儀器等的使用規(guī)則；5、 美容師服務(wù)與客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；6、 美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；7、 服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；8、 美容師服務(wù)完畢必須及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；9、 美容師服務(wù)完畢必須及時讓客人簽名并將數(shù)據(jù)放入完成數(shù)據(jù)中；10、 美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；11、 店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；12、 店長在外場空閑時須進(jìn)內(nèi)場關(guān)心客人。協(xié)助美容

32、師進(jìn)行業(yè)績鋪敘，隨時關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)質(zhì)量。第六章 衛(wèi)生管理制度1、 美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。2、 要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；3、 操作標(biāo)準(zhǔn)：a 玻璃標(biāo)準(zhǔn)： 時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責(zé)任人/保結(jié)員半小時檢查一次；b 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈， 無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無水印，淋浴頭無水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及

33、雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責(zé)任人/保結(jié)員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子 上無頭發(fā)。c 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風(fēng)一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。d 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機(jī)按指定位置擺放整齊，噴霧機(jī)呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽

34、盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機(jī)身無塵土。e 展臺、：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。4、 員工上班時間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、 美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。6、 衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1） 周一早班清洗噴

35、霧機(jī)、水杯。（2） 每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3） 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，內(nèi)噴灑消毒水。（4） 負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5） 晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6） 負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。（7） 負(fù)責(zé)淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾迭整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負(fù)責(zé)涼干。7、 保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。8、 檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。第六章 財務(wù)管理制度一、報銷管理制度：1、 美容院日常所需物品，即低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可購買。2、 每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報銷。3、 所有易耗品必須進(jìn)行登記上賬，且進(jìn)行消耗登記。二、 前臺收銀制度：1、 必須全面如實(shí)計錄營業(yè)收入，維護(hù)美容院的合法權(quán)益。2、 仔細(xì)、認(rèn)證準(zhǔn)確地收取營業(yè)款項(xiàng)，不得隨意調(diào)動價格；保管好當(dāng)班營業(yè)款項(xiàng)。 3、 嚴(yán)格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。4、 收銀不得坐支現(xiàn)金。5、 收銀和主管經(jīng)理設(shè)置收，支兩條線制度。