B管理流程設(shè)計與流程再造探素

1、第一講 流程變革的意義(上)中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下， 有極強(qiáng)的組織意識和組織觀念， 但往往十分缺乏對流 程的認(rèn)知和足夠的重視。 于是， 企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè) 的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但 大大增加了企業(yè)成本， 還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊精神和人際關(guān)系。 本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造 的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有： 企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全； 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)

2、存在的問題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程 (PROCESS) 的特點(diǎn)應(yīng)包括：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)”。 形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對于流程的定義， 在傳統(tǒng)的理解中， 流程就是工作的“程序”， 也就 是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化四、流程的五大

3、特征（上）流程具有的 5個特征：可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確衡量的成本；可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動！第二講 流程變革的意義（中）一、流程的五大特征（下）案例I BM 公司的流程改造若干年前有一家公司叫 IBM ，他們發(fā)現(xiàn)公司的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢。中 國的企業(yè)遇到這樣的情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃 喝嫖賭加降價五招。 已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素， 也是核心競爭力。 當(dāng) IBM 發(fā)現(xiàn)它 的營業(yè)額有下降的趨勢 ,并且成本在上升 ,大客戶在流失。它的第一

4、反應(yīng)就是，我的流程出問 題了，我的流程沒有我的競爭對手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理的變 革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方 法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當(dāng)他們發(fā)生問題的時候，首先會去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會考量，流程有 沒有問題；第三才會考量，組織有沒有問題；第四才會考量，目標(biāo)管理體系?？冃Ч芾眢w系、考核體系、薪酬激勵機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個企業(yè)都 可以簡單的按照這個標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可 以被計算，

5、品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門， 自上而下垂直管理， 但橫向跨部門工作缺乏動力。圖 2-1 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為： 縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾； 內(nèi)部的衡量指標(biāo)； 疏忽市場與客戶。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹壥椒忾]配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己， 客戶看不到企業(yè)的部門， 他們只能看到企業(yè)流程的結(jié) 果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖 2-2 流程特征透視 透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到： 橫向水平的部

6、門參與； 集中注意在客戶身上； 重視跨部門的信息流； 注重客戶的衡量指標(biāo)。第三講 流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩?、競爭和變革需求這三方面的推動。流程1、顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；2、競爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織； 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：對股東投資產(chǎn)生高額回報； 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果； 快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)； 明顯增加收入并降低成本?？偠灾?，流程變革就是要“以客戶和市場需求為中心”！三、不同的管理變革

7、比較不同的管理變革比較：、常規(guī)改善注重于日常工作的改善 “由下而上 ”的改善活動 注重對內(nèi)部客戶的影響。2、 流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善； 注重跨職能部門的改善； “由上至下”的改善活動； 注重對市場客戶的影響； 注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。四、流程變革與 ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與 ISO9000 有很多相似之處，但仔細(xì)研究可以看到，二者是不盡 相同的。流程變革的特點(diǎn)是：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎懲激勵緊密結(jié)合。ISO9000的特點(diǎn)是：與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審

8、核緊密結(jié)合五、流程變革的思考邏輯1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？2、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？4、目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有如下問題需要進(jìn)行思考邏輯：企 業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目 前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來， 可以用一句話來概括： 企業(yè)管理變革的方 向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。參考答案第四講 流程與戰(zhàn)略的關(guān)系一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系對于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)， 必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上， 也

9、就是要做 的以下三個方面：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段； 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力 /程序 /項目； 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。圖 4-1 企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用二、案例 通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在 20世紀(jì) 70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標(biāo)， 240 個利潤中心2、80年代末到了20世紀(jì) 80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是： 每個領(lǐng)域的第 1或第 2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略 13個全球單位，取代利潤中心3、90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強(qiáng)調(diào)服

10、務(wù) 13個全球化單位以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到， 隨著戰(zhàn)略的不斷變革， 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的戰(zhàn)略思想也需要變 革，實(shí)際上， 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革， 而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變 革。圖 4-2 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵機(jī)制匹配。因此，沒有目標(biāo)及流程就無法考核！ 【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與 KPI 指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和 KPI 指標(biāo)評價中，對于客戶，評價指標(biāo)一般是：留存率忠實(shí) /滿意度不良行為壞賬收益分類/滿意度兩個其中，忠實(shí) /滿意度一般包括“評價指標(biāo)”的忠實(shí) /

11、滿意度和投訴統(tǒng)計的忠實(shí) 內(nèi)容。對于市場，評價指標(biāo)一般是：途徑分區(qū)凈收入 %贏得 / 失去份額分析對于股東，評價指標(biāo)一般是：凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率對于產(chǎn)品，評價指標(biāo)一般是：新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品 新產(chǎn)品凈收入 %對于雇員，評價指標(biāo)一般是：保持度知識 /培訓(xùn)職員其中，職員評價指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評價指標(biāo)一般是：流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險流程 Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)， 其中最重要的工作就是“分部”考核， 主要包括財務(wù)、 客 戶、銷售 /市場、營運(yùn)、員工和其他部分，通過對KPI/KVD （即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) /關(guān)鍵價值

12、）的驅(qū)動因素考核，以及對目標(biāo) /目的和現(xiàn)在業(yè)績的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績。種類 KPI/KVD目標(biāo) / 目的現(xiàn)在業(yè)績關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) / 關(guān)鍵價值驅(qū)動因素財務(wù)客戶銷售 /市場營運(yùn)員工其他流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示：圖 4-3 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系第五講 流程與戰(zhàn)略 /客戶的關(guān)系、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財務(wù)、經(jīng)營計劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性， 規(guī)劃設(shè)計、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報。同時，在戰(zhàn)略決策 流程的方向性上， 戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會對規(guī)劃設(shè)計、 營銷、 市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用， 由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所

13、示：圖 5-1 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：戰(zhàn)略決策流程（方向性）運(yùn)營流程（增值性）管理控制流程（效率）二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖 5-2 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計分法的啟迪在流程設(shè)計中， 使用平衡計分法， 其作用是顯而易見的， 可以從以下四個方面來歸納描 述：股東滿意 財務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；顧客滿意 要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會；內(nèi)部過程 要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長 要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長

14、，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。四、客戶的價值確定客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上 講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差 等指標(biāo)，也就是對細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣， 成本和其他屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述客戶價值確定的過程：圖 5-3 客戶的價值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點(diǎn)，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向， 這就是客戶和市場要求的關(guān)系， 如下圖所示：圖 5-4 客戶和市場的要求自檢為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下

15、方面，請寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容 考量結(jié)果 留存率忠實(shí) / 滿意度不良行為壞賬收益分類途徑分區(qū)凈收入 %贏得 / 失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入 %保持度知識 / 培訓(xùn)職員流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險流程 Sigma第六講 流程與客戶的關(guān)系一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標(biāo)和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標(biāo)：識別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求?？蛻舻膬r值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價值上”， 即通過“供貨商 -流程輸入 業(yè)務(wù)流 程流

16、程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè) 務(wù)流程決定流程衡量， 流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量， 關(guān)鍵客戶要求決定客戶價值， 這一 切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖 6-1 客戶的價值重點(diǎn) 客戶交流的重點(diǎn)為：客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場份額；客戶背叛；客戶獲?。豢蛻敉扑]；電話拒絕； 其他類型?？蛻粜穆暤膩碓纯捎孟聢D來表示：圖 6-2 客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟 1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟 2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟 3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟 4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。制定客戶為

17、中心的業(yè)務(wù)策略后， 就需要聆聽客戶的心聲， 并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計流程，這個過程可用以下流程圖來表示：圖 6-3 衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個步驟：步驟 1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn) 80%價值的 20%核心客戶。如下圖：圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷關(guān)鍵客戶要求： 對客戶的購買起決定性作用； 客戶價值觀的重要組成部分； 對客戶是 “必需 ”和“必要 ”的；

18、 可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格； 客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍； 關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟 2：聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、 聆聽站、 研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源， 其關(guān)系如下圖：圖 6-5 聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指： 公司內(nèi)信息 行業(yè)專家 二手資料 競爭者 聆聽站指：投訴 客戶服務(wù)代表 銷售代表賬單 應(yīng)收賬款收款 研究方法指：會見 聚焦團(tuán)體調(diào)查 觀察步驟 3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)， 找到關(guān)鍵客戶問題， 從而確定客戶要求的過程。圖 6-6 確定關(guān)鍵客戶要求、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果； 差異存在于

19、所有流 程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平； 差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客 戶處的誤差。通常情況下， 評估差異的方法和工具包括 Pareto、Scatter、Run、Histogram 等四種工具。圖6-7評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖：圖6-8通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下：圖6-9因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖 6-10 構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程就是分析并減少誤差的過程， 也就是由流程產(chǎn)出差異分析

20、引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá) 到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。圖 6-11 流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：圖 6-12 流程產(chǎn)出指標(biāo)送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會發(fā)揮 作用， 可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮， 要想獲得客戶價值確定的成功，需 要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？第七講 建立企業(yè)流程框架（上）一、流程優(yōu)化成功因素獎勵和流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、 可計量的衡量和結(jié)果、 客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、責(zé)任、策略綜合、 全職的流程

21、優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面， 這六個方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層 來完成。圖 7-1 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于： 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ) 它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的 最有力的成功因素是 “負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 ” 所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖7-2流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖 7-3 流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點(diǎn)是：A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點(diǎn)是：A、集團(tuán)對個級分子公司的

22、管控流程；B、資源配置流程（人財物、信息） ；業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門） ；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游） 。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)； 資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源的過程。 關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程 決策流程的構(gòu)成如下圖：決策流程圖的過程如下：圖7-5決策流程圖三、業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)是：1、核心業(yè)務(wù)流程 對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；2、主營業(yè)務(wù)流程 對公司主要運(yùn)營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程 公司運(yùn)營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。第八講 建立企業(yè)流程框架（下）、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動

23、， 這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。心流程的構(gòu)成如下圖：圖 8-1 核心流程的構(gòu)成一個核心流程的標(biāo)識是：能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必須能滿足股東高回報的期望。核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與在組織能一部分組達(dá)到戰(zhàn)略基本滿足總體客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目標(biāo)的方股東期望市場 /客戶法值的特性例如，如下實(shí)例就是一個典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與在組織能一部分組達(dá)到戰(zhàn)略基本滿足總體客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目標(biāo)的方股東期望市場 /客戶法值的特性產(chǎn)品管理9999945市場 /產(chǎn)生3399933期望銷售999

24、9945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下：部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（ KPIs ）核心流程 流程產(chǎn)物 名稱 的節(jié)奏在填報時，通過用、和空白四種符合填寫。 代表穩(wěn)定關(guān)系 代表較穩(wěn)固關(guān)系 代表弱關(guān)系空白 代表無關(guān)系核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs)ROA/N 客戶滿客戶保生產(chǎn)能收入增研究滿I 意指數(shù)持度力利用長對比意指數(shù)率市場產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益生產(chǎn)進(jìn)行 Sigma 定單到表即為核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。例如，運(yùn)送時間周期單位成本市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收

25、入銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額客戶服務(wù) 客戶滿意度合同 /發(fā)準(zhǔn)確性票 時間周期案例某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系， 它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識別過程如下：圖 8-2 核心業(yè)務(wù)流程識別過程3級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級流程營銷管理流程二級流程 營銷計劃制定流程 市場研究流程 產(chǎn)品定價流程 市場開發(fā)流程 經(jīng)銷商管理流程 市場推廣流程三級流程廣告效果評估流程新市場開發(fā)流程展會推廣流程采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程 采購計劃制定流程 采購作業(yè)流程原料 /非原料采購流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典

26、型的是供應(yīng)間接輸入， 這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。支持流程的特點(diǎn)是：支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運(yùn)營很重要。 多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖 8-3 支持流程圖流程計分卡包括客戶、財務(wù)、流程、學(xué)習(xí) 表所示：客戶?客戶滿意和價值理解?客戶留存，介紹?爭取到的新客戶?有競爭力的位置?市場份額流程?CTQs 或過失發(fā)生率合時 / 速度可靠性 / 準(zhǔn)確性 確信度處理 / 界面 產(chǎn)品過失 錯誤恢復(fù)/革新四個內(nèi)容，典型的流程計分卡設(shè)計如下財務(wù)學(xué)習(xí) /革新CTPs- 流程效率銷售凈收入投資回報 /資產(chǎn)回報新產(chǎn)品引進(jìn)

27、獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團(tuán)隊克服單位成本 生產(chǎn)力失敗成本流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖 8-4 流程規(guī)劃圖圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖 8-5 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖 8-6 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系請結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計本企業(yè)的流程框架。第九講 流程變革的程序（上）一、流程變革的流程流程變革的流程就是：明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！般的流程變革流程圖如下所示

28、：圖 9-1 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系在流程變革流程中，確定改進(jìn)機(jī)會的工作非常重要，一般需要遵循如下步驟：建立流程變革的工作小組；識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；確定客戶關(guān)注的具體要求；分析原流程的問題與不足；確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會；確定新流程對客戶的滿足。、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期流程變革流程的階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作的工作是：1、成立流程改造工作小組；2、做市場及客戶需求分析；3、設(shè)計及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。流程變革的程序（ 1-5）可用下圖來表示：圖 9-2 流程變革的程序（ 1-5）三、流程變革的階段二：計劃評估期流程變革流程的階段二是計劃評估期，應(yīng)作的工作是：1、 組織評估：a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b

29、了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c 了解企業(yè)的人力資源配置；d 了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；e 了解企業(yè)溝通管道及形式；f 了解企業(yè)接受變革的能力。2、企業(yè)經(jīng)營評估：a 了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標(biāo)；b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求；d 企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。3顧客滿意度調(diào)查評估：a 找出關(guān)鍵顧客的需求；b 取得顧客滿意度資料；c 標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d 接收解讀顧客的抱怨。4信息技術(shù)應(yīng)用評估：a 競爭者的信息技術(shù)應(yīng)用評估；b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢評估；c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估；d 企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估。 流程變革的程序（ 2）可用下圖來表示：圖 9-3 流程變革

30、的程序（ 2）第十講 流程變革的程序（中）一、流程變革的階段三：流程評估與改造流程變革流程的階段三是流程評估與改造，應(yīng)作的工作是：1、流程評估：a 確定企業(yè)與上下游互動關(guān)系的流程；b 定義企業(yè)核心流程績效評估的指標(biāo)；c 分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價值點(diǎn)；f 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；g 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；h 分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級別。流程變革的程序（ 3）可用下圖來表示：圖 10-1 流程變革的程序（ 3）2.流程設(shè)計：a 了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍； b 了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對； c 檢討流程

31、各活動間的責(zé)任歸屬； d 確認(rèn)與流程相匹配的績效指標(biāo)；e 檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)； f 確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計； g 確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計的新流程系統(tǒng)； h 建立評估體系對新流程做監(jiān)測。、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a 新流程的實(shí)施計劃；b 新流程的計劃試行；c 新流程的教育訓(xùn)練；d 新流程的檢討改善。流程變革的程序（ 4）可用下圖來表示：圖 10-2流程變革的程序（ 4）三、流程變革的階段五：管理評估流程變革流程的階段五是管理評估，應(yīng)作的工作是：a 流程管理、績效評估 ;b 持續(xù)的優(yōu)化以及再造。流程變革的程序（ 5）可用下圖來表示：圖

32、 10-3 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系四、 COPQ 冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖 10-4 冰山原理在流程變革過程中，也往往會發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ 冰山論，如下圖所示：圖 10-5 COPQ 冰山論以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖 10-6 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有 30個步驟，欠缺邏輯第十一講 流程變革的程序（下）、流程優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖 11-1 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有 30個步驟，欠缺邏輯圖 11-2 優(yōu)化前現(xiàn)在，將其減少到 9個步驟，如下圖：圖 11-3 優(yōu)化

33、后二、推 /拉式流程設(shè)計理念推式流程的設(shè)計理念結(jié)構(gòu)如下：圖 11-4 推式流程拉式流程的設(shè)計理念結(jié)構(gòu)如下：圖 11-5 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系案例 -看板控制看板控制就是通過確定每個項目“看板”的數(shù)量， 從而達(dá)到控制目的的管理方式， 一個 典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱： 數(shù)量： 交貨時間： 流程編號：項目 品名 A 數(shù)量 B 時間 C 品質(zhì) D 成本 E 設(shè)備 F 人員 G 原料 H KPII 部門三、流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系如下圖：圖 11-6 流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系因此，流程變革的目的是：解決企業(yè) “兩低一高 ”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本

34、；降低企業(yè)中層的溝通成本！請結(jié)合 COPQ 冰山論對當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。是否存在明顯可見的成本損耗？ 當(dāng)前的成本是否會導(dǎo)致客戶忠誠度下降？ 可能存在的其他隱性損耗有哪些？ 可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？ 根據(jù)以上分析，請寫出改進(jìn)措施 .第十二講 流程實(shí)施與控制一、流程變革指標(biāo)的確定1、流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定過程如下：圖12-1流程變革指標(biāo)的確定過程在這個過程中， 需要對輸入指標(biāo)、流程指標(biāo)、 產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析，主要應(yīng)思考以下細(xì)則：輸入指標(biāo) 從供貨商端評估流程有效率 如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意 范例：? 客戶質(zhì)詢次數(shù)? 客戶質(zhì)詢種類? 定單數(shù)? 信用分析的準(zhǔn)確性? 提交合

35、約復(fù)審俁時性流程指標(biāo) 評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)， 轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟 范例：? 人員服務(wù)的可用性? 執(zhí)行信用復(fù)審所需的時間? 所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn) % ? 遞送服務(wù)的全部成本? 全部加班小時產(chǎn)出指標(biāo) 評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián) 到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。 范例：? 每個服務(wù)代表的業(yè)績? 第二年客戶保持?jǐn)?shù)字? 客戶投訴 %2、制訂試行計劃 目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計劃，以核實(shí)設(shè)計意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。 重點(diǎn)主題包括：什么，為什么，和什么時候試行； 試行計劃必需具備的要素； 具體怎樣執(zhí)行。有效試行計劃的要素包括：試行計劃的規(guī)模；試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；潛在問題的分析；意外性計劃準(zhǔn)備；相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資

36、料的收集；核實(shí)行動的計劃；工作計劃的進(jìn)度。3、程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn) 指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料； 程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的 媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益是：解決方案在流程變革后能長久保持；能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；提供可以讓每個人使用相同的語言。程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容指：它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行；它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動；何時何地采取這些行動，明確各自責(zé)任；能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示； 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。程序和標(biāo)準(zhǔn)的形式包括：程序檢查表檢查單流程圖測量4

37、、流程控制系統(tǒng)的目的和使用控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；界定流程優(yōu)先權(quán)，評估符合客戶要求；確定業(yè)績目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進(jìn)；確定哪些業(yè)務(wù)方式對客戶有最大影響；用流程業(yè)績確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的努力方向；核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系可用下圖來描述：圖 12-2 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系對于核心流程的改善，一個典型的步驟如下圖：圖 12-3 核心流程的改善在核心流程的改善過程中，應(yīng)識別主要改進(jìn)范圍和潛在項目，并填寫下表。主要改進(jìn)范圍 A B C D E F 受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項目對于項目選擇因素，應(yīng)填寫改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個特性按+-

38、對關(guān)鍵性+項目名稱對客戶的策略性協(xié)目前的業(yè)指標(biāo)或流實(shí)行能力影響作績表現(xiàn)程的影響1-10評定等級。改進(jìn)指數(shù)改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目 前的業(yè)績表現(xiàn)幾個方面。關(guān)鍵客戶要求：流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？客戶認(rèn)可流程改進(jìn)對他們是很關(guān)鍵的嗎？流程對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？ 流程對于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？對業(yè)務(wù)的影響：這個流程變革必需使用多少公司的資源？這個流程變革所解決的問題是明顯的嗎？策略性協(xié)作：這個流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？實(shí)行能力：你能夠預(yù)測項目在 3 6個月內(nèi)完成嗎？解決流程問題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？組織有改進(jìn)流程的緊急需要或期望嗎？描述問題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？目前的業(yè)績表現(xiàn)：目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？在重新變革流程中會用盡公司資源嗎？目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來源嗎？5、流程變革矩陣工作表（范例）組想得成交