電力搶修服務(wù)的AAES管理(20210413045622)

1、管理制度參考范本電力搶修服務(wù)的AAES管理ri 11時，問訃/ 1 / 4在江西省XX縣，每當(dāng)用電客戶用電故障處理完畢，上高供電公司搶修人員會當(dāng)場給客戶呈上一份客戶服務(wù)記錄卡，請客戶就此次故障搶修工作 質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度提出意見和建議。這一充滿人性化的服務(wù)方式受到廣大用電客戶的廣 泛贊譽。而這一服務(wù)方式便是上高供電公司近年來在電力搶修服務(wù)中引入精細(xì)化管理后，致力于創(chuàng)新服務(wù)平臺，提升服務(wù)水平推出的一項全新管理模式AAES管理。電力搶修一客戶意見的焦點電力搶修是供電企業(yè)服務(wù)電力客戶的一項重要工作。長期以來，用電客戶對供電企業(yè)意見相當(dāng)比例集中在電力搶修服務(wù)上，如服務(wù)態(tài) 度差、搶修不 及 時等等，電力搶修

2、服務(wù)己成為客戶意見的焦點，成為 直接影響著供電企業(yè)的社會 形象 的重要窗口。面對這一狀況，上高供電公司圍繞著建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化供 電企業(yè)目標(biāo)， 早在兩年前就提出了要把提升電力搶修服務(wù)作為企業(yè)行 風(fēng)建設(shè)重點工程來抓。經(jīng)過 分 析，他們把傳統(tǒng)電力搶修服務(wù)概括為粗放式服務(wù)，即僅僅追求為客戶修復(fù)故障、恢復(fù)用電為目標(biāo)，對過程卻缺乏細(xì)致的思考。而出臺的對客戶用電搶修服務(wù)各項承諾，由于缺乏有效的內(nèi)部考 核 機制和客戶評價機制，均不能落實到每項搶修任務(wù)上，如此年復(fù)一年，電力搶修工作 質(zhì)量和服務(wù)水平得不到有效的提升。如何有效提升電力搶修服務(wù)水平，上高供電公司提出了告別粗放 式，實施精細(xì) 化。他們把精細(xì)化管理

3、理念引入電力搶修服務(wù)中，經(jīng)過 兩年來的探索、實踐、總結(jié)與 提煉，最終形成了具有自身特色的一套電力搶修服務(wù)模式一一AAES管理。閉環(huán)管理一一把搶修服務(wù)做精做細(xì)所謂AAES分別是指英語單詞受理(Accept)、行動(Activity )、評價(Evaluation )和總結(jié)(Summary的第一個字母。AAES管理就是 把每次電力搶修 服務(wù)過程細(xì)分受理、行動、評價和總結(jié)四個環(huán)節(jié)，通過客戶服務(wù)記錄卡這一載體，明確各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求，從而使電力搶修服務(wù)形成一個完整、嚴(yán)謹(jǐn)、有序的閉環(huán)管理。受理(Accept )當(dāng)客戶發(fā)生電力故障并通過95598系統(tǒng)向搶修中心提出搶修服務(wù)申請時，電力搶修中心應(yīng)及時受理。

4、這里受理包括：是搶修中心值班員在電力搶修中心搶修記錄上做好相關(guān)信息記 錄，如客戶姓 名、受理時間、受理內(nèi)容，客戶地址、聯(lián)系電話等；二是值班人員向搶修人員發(fā)岀搶 修指令；三是搶修人員根據(jù)搶修記錄在客戶服務(wù)記錄卡記錄客戶相關(guān)資料。行動(Activity )這是指搶修人員在對社會公開承諾的時間內(nèi)，迅速趕到 故 障現(xiàn)場及時為客戶排除故障。評價(Evaluation )故障處理完畢后，搶修人員請客戶就此次搶 修服務(wù)在客戶服務(wù)記錄卡簽定意見或提出建議。總結(jié)(Summery這是指電力搶修中心(或基層供電所)，每隔段時期(一般一周)由部門或單位負(fù)責(zé)人召開專門會議。一是匯審上周客戶意見和建議，對成績 進 行肯定

5、，對不足方面提出改進措施。同時部門負(fù)責(zé)人在客戶意見記錄卡簽署 審核 意見。循環(huán)不斷一一推動搶修服務(wù)水平不斷提升據(jù)上高供電公司負(fù)責(zé)人介紹，該公司電力搶修服務(wù)AAES管理經(jīng)過近兩年來的實踐，極大地促進了電力搶修工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，把精細(xì)化管理理念轉(zhuǎn)化為搶修服務(wù)過程中可操作的程序和方式，具有明顯的可操作 性 和實用性。環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了精細(xì)化管理在電力搶修服務(wù)過程中的要求。AAES閉環(huán)管理，通過搶修中心值班搶修記錄特別是搶修人員的客戶意見記錄卡，把故障搶修每一環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容在第一時間記 錄在冊，從而 真實反映了每次搶修服務(wù)全過程的工作質(zhì)量和工作效率?，F(xiàn)場評價，展現(xiàn)了電力搶修服務(wù)更具人性化管理。由客戶在故障 處理現(xiàn)場對我 們電力搶修服務(wù)作岀評價，提出意見和建議，是我們電力搶修誠信服務(wù)的一大進步。每次故障搶修工作質(zhì)量如何、服務(wù)態(tài)度如何，工作效率如何，是否真正實現(xiàn)了對 客戶承諾甲要求，由客戶以事實為根據(jù)，公正及時作出評價，讓我們的搶修人員陽光 作業(yè)，接受監(jiān)督，從而使我們的電力搶修更具人性化管理。循環(huán)不斷，促進電力搶修服務(wù)水平不斷