商品現(xiàn)貨的電話營銷技巧與實例

1、商品現(xiàn)貨 電話營銷技巧與實例 2 電話營銷的特性 電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠客戶經(jīng)理只能靠“聽覺聽覺”去去“看到看到”準(zhǔn)客準(zhǔn)客 戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確， 同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶 經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能 借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來 判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是

2、否可判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可 以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話 過程。過程。 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓 準(zhǔn)客戶在準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可 能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時 間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通 電話讓他們產(chǎn)生某種電話讓他們產(chǎn)生某種好處好處。 電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說最好的

3、拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而的時間，而 讓準(zhǔn)客戶說讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的時間，如此做可以維持良好 的雙向溝通模式。的雙向溝通模式。 6 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員 必須在必須在“感性面感性面”多下功夫，先打動客多下功夫，先打動客 戶的心，再輔以理性的資料以強化感性戶的心，再輔以理性的資料以強化感性 銷售層面。銷售層面。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，買賣現(xiàn)貨更順手（感性

4、訴求），而我們的手續(xù)費是服務(wù)，買賣現(xiàn)貨更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費是 業(yè)界最合理的（理性訴求）。業(yè)界最合理的（理性訴求）。 7 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的一位專業(yè)的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂 下希望達成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易下希望達成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易 偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話通常電話營營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達成的事情，通常是你最希望

5、在這通電話達成的事情， 次要目標(biāo)次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo) 時，你最希望達成的事情。時，你最希望達成的事情。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，許多客戶經(jīng)理員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)， 因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但 浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉 門羹。門羹。 8 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 9 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：常見的主要目標(biāo)有下

6、列幾種： 根據(jù)你商品的特性，確認準(zhǔn)客戶是否真根據(jù)你商品的特性，確認準(zhǔn)客戶是否真 正的潛在客戶正的潛在客戶 約訂約訂回回訪時間訪時間 確定客戶來開戶時間確定客戶來開戶時間 確認出準(zhǔn)客戶何時作最后決定確認出準(zhǔn)客戶何時作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 10 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的次要目標(biāo)有下列幾種：常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看 適合的適合的他的投資建議書他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹得到轉(zhuǎn)介紹 11 電

7、話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 電話銷售目標(biāo)表電話銷售目標(biāo)表 12 電話營銷的事前規(guī)劃工作 pre-call planning 電話營銷的事前規(guī)劃工作 從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一 定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍 功半，電話功半，電話營營銷也不例外，一樣需要事前妥銷也不例外，一樣需要事前妥 善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、了解真、了解真正正客戶客戶入市入市動機動機 2、 整理一份完整的整理一份完整的建議書建議書 3、 研究準(zhǔn)客戶研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料老客戶

8、的基本資料 4、 其他準(zhǔn)備事項。其他準(zhǔn)備事項。 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一）了解準(zhǔn)客戶（一）了解準(zhǔn)客戶入市入市動機動機 每一個準(zhǔn)客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后每一個準(zhǔn)客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后 的動機都只有的動機都只有2大類，一種動機是希望大類，一種動機是希望獲得某種好處獲得某種好處，另，另 一種動機是一種動機是害怕?lián)p失某種利益害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在入市前，。每一個準(zhǔn)客戶在入市前， 一定會想一定會想“入市對我有什么好處？入市對我有什么好處？”因此客戶要的是因此客戶要的是“好好 處處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須

9、區(qū)別準(zhǔn)客戶的 “需求需求”及及“期望期望”，“需求需求”是非要不可的動機，而是非要不可的動機，而“ 期望期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對準(zhǔn)客是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。客戶經(jīng)理對準(zhǔn)客 戶介紹服務(wù)時，主要是強調(diào)戶介紹服務(wù)時，主要是強調(diào)“套期保值套期保值”和和 “ “投資理財投資理財 ” ” 的必要性，非必要的功能的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效利益僅是用來加強銷售的效 果，電話營銷人員千萬不要本末倒置果，電話營銷人員千萬不要本末倒置 電話營銷的事前規(guī)劃工作 客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的有下列客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的有下列 幾個：幾個： 1 1、

10、財務(wù)利益、財務(wù)利益 是吸引準(zhǔn)客戶最強的動機，例是吸引準(zhǔn)客戶最強的動機，例如現(xiàn)貨交易的如現(xiàn)貨交易的，最，最 終的目的是希望終的目的是希望套期保值或套期保值或賺到利差。賺到利差。 2 2、方便性、方便性 3 3、安全感、安全感 如果一項商品如果一項商品/ /服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大 的安全感，將是很有影響力的因素。的安全感，將是很有影響力的因素。 4 4、社會認同、社會認同/ /身份地位（黃金客戶俱樂部）身份地位（黃金客戶俱樂部） 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （二）二） 整理一份完整的整理一份完整的建議書建議書 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （三）（三）事先研究準(zhǔn)客戶事先研究準(zhǔn)客

11、戶/老客戶的基老客戶的基 本資料本資料， 在打在打電話給準(zhǔn)客戶電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，老客戶之前， 要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān) 資料。只有仔細研究過以上資料，客戶資料。只有仔細研究過以上資料，客戶 經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點，否則就經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點，否則就 像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn) 客戶的喜好了客戶的喜好了 18 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一）（一） 其他準(zhǔn)備事項其他準(zhǔn)備事項 1、在聲音中放入笑容、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不

12、關(guān)心， 關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓 準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下 來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開 水，可以松弛聲帶。水，可以松弛聲帶。 19 一般來說，電話營銷活動的進行方式，一般來說，電話營銷活動的進行方式， 和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]和傳統(tǒng)面對面的營銷

13、活動的進行方式?jīng)] 有太大的差異，大致可以分成有太大的差異，大致可以分成10個主要個主要 步驟。步驟。 電話營銷基本訓(xùn)練 20 電話營銷基本訓(xùn)練 開場白 接通key man 有效詢問 重新整理客戶的回答 21 電話營售基本訓(xùn)練 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話 22 開場白 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名， 或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘驁蠹埖拇髽?biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘?可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反 之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽 下去。下去

14、。 我們舉一些錯誤的實例：我們舉一些錯誤的實例： 23 開場白實例 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是發(fā)財現(xiàn)貨大牛路營發(fā)財現(xiàn)貨大牛路營 業(yè)部林心如業(yè)部林心如，我們，我們營業(yè)部營業(yè)部已經(jīng)有已經(jīng)有10年的歷史，不曉得年的歷史，不曉得 您是否曾經(jīng)聽說我們公司？您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點：錯誤點： 1、電話、電話營營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn) 客戶有何好處?？蛻粲泻魏锰?。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾 經(jīng)聽過你的公司。經(jīng)聽過你的公司。 24 開場白實例 客戶經(jīng)理客戶

15、經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是發(fā)財現(xiàn)發(fā)財現(xiàn) 貨貨的的林心如林心如，我們是專，我們是專業(yè)的現(xiàn)貨投資理財業(yè)的現(xiàn)貨投資理財 顧問顧問，請問你現(xiàn)在，請問你現(xiàn)在在那家現(xiàn)貨公司進出在那家現(xiàn)貨公司進出？” 錯誤點：錯誤點： 1、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及沒有說明為何打電話過來，及 對準(zhǔn)客戶有何好處。對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 25 開場白實例 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是xxxx現(xiàn)貨現(xiàn)貨 公司的林心如，幾天前我有

16、寄一些資料給您，公司的林心如，幾天前我有寄一些資料給您， 不曉得您收到?jīng)]有？不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點：錯誤點： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對 準(zhǔn)客戶有何好處。準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機會回答：會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有我沒有 收到。收到。 26 開場白實例 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是xxxx現(xiàn)貨公現(xiàn)貨公 司的林心如，我們的專長是提供適合貴公司司的林心如，我們的專長是提供適合貴公司 的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是

17、否有空，的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空， 我想花一點時間和您討論？我想花一點時間和您討論？ 錯誤點：錯誤點： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶 有何好處。有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。、不要問客戶是否有空，直接要時間。 27 開場白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)

18、 理要清楚地讓客戶知道下列理要清楚地讓客戶知道下列3件事：件事： 我是誰我是誰/我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 28 開場白實例 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是喂，陳美麗小姐嗎？我是xx現(xiàn)貨公司現(xiàn)貨公司的的 陳大明，我們公司的專長是提供陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)企業(yè)閑置資金的投資規(guī) 劃劃，今天我打電話過來的原因是我們，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃公司的投資規(guī)劃已已 經(jīng)替許多經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)

19、外收益，為了能進一步，為了能進一步 了解我們是否能替貴公司了解我們是否能替貴公司服務(wù)服務(wù)，我想請教一下貴公司目，我想請教一下貴公司目 前是前是由那一家現(xiàn)貨為您服務(wù)由那一家現(xiàn)貨為您服務(wù)？” 重點技巧：重點技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好、告知對方可能產(chǎn)生什么好處處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。 29 開場白 常用的開場白類型介紹如下：常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。相同背景法。 2、 緣故推薦法。緣故推薦法。 3、 孤兒客

20、戶法。孤兒客戶法。 4、 針對老客戶的開場話術(shù)。針對老客戶的開場話術(shù)。 30 開場白 相同背景法 王先生，我是王先生，我是xx現(xiàn)貨公司的林心如，我打電話給你現(xiàn)貨公司的林心如，我打電話給你 的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金 客戶俱樂部?？蛻艟銟凡俊Ｎ覀?yōu)樗麄児?jié)省了不少我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費和寶貴手續(xù)費和寶貴 的時間的時間，并達成他們長期理財目標(biāo)。，并達成他們長期理財目標(biāo)。我能請問您現(xiàn)我能請問您現(xiàn) 在由那家現(xiàn)貨公司為您服務(wù)？在由那家現(xiàn)貨公司為您服務(wù)？ 31 開場白 緣故推介法 王先生，我是王先生，我是xx現(xiàn)貨的林心如，您的好友劉德凱叫我現(xiàn)

21、貨的林心如，您的好友劉德凱叫我 打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我 們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家現(xiàn)貨們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家現(xiàn)貨 公司為您服公司為您服 務(wù)？務(wù)？ 32 開場白 孤兒客戶法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是xx現(xiàn)貨的林心如，您在半年前作現(xiàn)貨的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進出，由于我們的疏忽最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤?？，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?33 開場白 老客戶 王先生，我是王先生，我是x

22、x現(xiàn)貨的林心如，最近可好？現(xiàn)貨的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？ 34 接通key man對待秘書 表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到開戶,強調(diào)服務(wù)對客戶的

23、利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時有空 35 有效詢問 確認談話的對象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)咨詢-客戶對什么有興趣,資金量是 多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良 好的氣氛 確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo) 36 有效詢問的范例 因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠 解決你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一 下你們公司的基本情況 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？ 你們公司設(shè)有投資部門嗎？ （如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？ （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需 求嗎？ 你們現(xiàn)在產(chǎn)品套期保值上有什么困難嗎？ 37 有效結(jié)束電話 當(dāng)客戶經(jīng)理當(dāng)客戶

24、經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩 種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果 是生意成交。是生意成交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時，如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時， 一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理 由有二：由有二： 38 有效結(jié)束電話 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需 求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有 機會和他們做成生意。機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶二，

25、讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶 經(jīng)理因為準(zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生經(jīng)理因為準(zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生 負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通 電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。 39 有效結(jié)束電話 如果生意成交時，如果生意成交時，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理同樣必須采用同樣必須采用 正面積極的方式來結(jié)束對話。正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對、不要講太久：如果針對服務(wù)服務(wù)及利益講太及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可、不要

26、太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認某些重要資料。能會忘了和準(zhǔn)客戶確認某些重要資料。 40 有效結(jié)束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷 售談話，建議使用下面的方法：售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“汪先汪先 生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機會替貴公司服務(wù)機會替貴公司服務(wù)” ” 。 2、確認客戶的基本資料。、確認客戶的基本資料。 3、肯定強化客戶的決定。、肯定強化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。、提供客戶開戶后服務(wù)咨

27、訊。 41 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)客戶經(jīng)理當(dāng)客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些在進入成交階段，可能因為某些 原因而無法在這次電話中成交，而必須再安原因而無法在這次電話中成交，而必須再安 排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤 這個客戶前，這個客戶前，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真要先確定準(zhǔn)客戶是真 的的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是 徒勞無功的。徒勞無功的。 42 后續(xù)追蹤電話 1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)

28、客戶。 *對你的服務(wù)有興趣。對你的服務(wù)有興趣。*對你的服務(wù)有需求。對你的服務(wù)有需求。 *有錢有錢進行投資進行投資。 *有權(quán)做有權(quán)做投資投資決定。決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理必必 須要完成下列準(zhǔn)備工作：須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些 什么什么 。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料王先生，我

29、會在這個禮拜三把你要的資料親自親自送過去給送過去給 你，最遲你，最遲后后天你一定會收到，麻煩你先天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五看一遍，禮拜五 我會我會再再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五五我我 們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？” 43 異議處理 在處理反對問題時，許多在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理，一碰，一碰 到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不 對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相 讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集

30、，最后自然也讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也 就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立 場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下 列幾個：列幾個： 44 異議處理 1、客戶不太需要你、客戶不太需要你所提所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客 戶戶 要及早放棄，以免浪費時間）要及早放棄，以免浪費時間） 2、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理銷售技巧不好銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)無法有效回答準(zhǔn) 客客 戶所提的問題。戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。說的太完美，讓人生疑。 4、手續(xù)費太高的手續(xù)費太高的問題。問題。 5、不希望太快做決定。、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正、不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正 忙忙 的時候。的時候。 7、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。、害怕被騙。 45 異議處理 價格太貴的反對問題處理技巧：價格太貴的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：準(zhǔn)客戶：“你們的手續(xù)費太高了。你們的手續(xù)費太高了。” ” 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會我能了解您的想法，因此你