導(dǎo)購培訓(xùn)資料(貝因美)

1、 母嬰顧問培訓(xùn)資料（補(bǔ)充資料） 第一章 會議標(biāo)準(zhǔn)流程第二章 了解您所服務(wù)的公司第三章 母嬰顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)第四章 母嬰顧問職責(zé)第五章 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程第六章 基礎(chǔ)營養(yǎng)知識第七章 做個(gè)出色的母嬰顧問，熟知精明顧客若干問第八章 管理原則第九章 考試題庫及答案設(shè)計(jì)舉例 資料編輯人：楊柳（此資料嚴(yán)禁對導(dǎo)購人員復(fù)印分發(fā)。必須采用規(guī)范的培訓(xùn)專用筆記本分次口頭傳授記錄） 第一章 會 議 主 要 內(nèi) 容編號項(xiàng)目主 要 工 作負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1例會準(zhǔn)備1,主管業(yè)代根據(jù)近期工作檢查對每人進(jìn)行優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),任務(wù)完成等情況進(jìn)行書面總結(jié)。2,準(zhǔn)備例會要下達(dá)的通知,物料.3,準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料,考試培訓(xùn)內(nèi)容.4,提前安排好會議場

2、所,就餐場所.主 管 業(yè) 代提 前 一 天21， 通知母嬰顧問做好請假，以及相關(guān)準(zhǔn)備。2，為相關(guān)人員預(yù)備好請假條提前兩天31,銷售月報(bào)表完成，核查。2,會議需要提出的問題.如顧客反映情況,專業(yè)知識方面的疑問.3,對于竟品重大活動的匯報(bào).母嬰 顧 問提前一天4報(bào)表收集1， 收集周報(bào)表，月度報(bào)表，以及電腦銷售單。2， 初步審閱報(bào)表質(zhì)量，并簡評。主管業(yè)代會議當(dāng)天5培訓(xùn)1， 對所有母嬰問實(shí)施上次培訓(xùn)內(nèi)容考試（筆試）2， 學(xué)習(xí)新的知識（名詞解釋，主題知識）3， 進(jìn)行現(xiàn)場模擬培訓(xùn)。4， 收集本次母嬰顧問提出的在工作中遇到的問題和解答上次提出問題。主管業(yè)代6總結(jié)1， 對于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員予以表揚(yáng)，對于表現(xiàn)不佳

3、的予以批評。2， 對于前一階段大家取得的好方面進(jìn)行肯定，不好方面的改進(jìn)措施。主管業(yè)代7通知布置1， 準(zhǔn)確下達(dá)公司的通知。2， 精確布置后期促銷活動（必要時(shí)開展現(xiàn)場模擬）主管業(yè)代地區(qū)集中性月度大型會議序號內(nèi) 容要 求時(shí) 間1報(bào)到，簽到不得無故遲到，代人簽到。10:002月度報(bào)表收集初步審閱,根據(jù)報(bào)表填寫質(zhì)量決定是否簽收,退回,或責(zé)令現(xiàn)場整改.1,字跡工整,填寫完整.2,附帶超市電腦打單.10:00-10:303主管業(yè)代總結(jié)1,近期母嬰顧問整體表現(xiàn),工作狀況點(diǎn)評.2,逐個(gè)對母贏顧問近期工作進(jìn)行簡短述評.1,主管業(yè)代必須有提前書面材料準(zhǔn)備.2,對于任何一個(gè)母嬰顧問的批評或表揚(yáng)都需要具體的可量化的數(shù)據(jù)

4、,時(shí)間,地點(diǎn)依據(jù),不得自身帶頭含糊不清.10:30-11:004母嬰顧問問題反映1,反映工作中遇到的困難,面對顧客時(shí)解答不出的問題等.2,竟品重大動作匯報(bào).3,良好建議的提報(bào).必須要求每名母嬰顧問都參與約2-5分鐘輪流發(fā)言(視具體人數(shù)及時(shí)間靈活掌控時(shí)間) 11:00-12:305午餐12：30-13：306專業(yè)知識培訓(xùn)1，上次學(xué)習(xí)的知識考試（筆試）1， 不及格者散會后留下補(bǔ)習(xí)一小時(shí)。2， 嚴(yán)肅考試紀(jì)律，嚴(yán)禁會場交頭接耳。13:30-14:002，名詞解釋(如:鐵,鋅鈣)學(xué)習(xí)1,母嬰顧問一律不允許復(fù)印資料,必須筆記.14:00-15:003，問答題學(xué)習(xí)(如:如何正確轉(zhuǎn)奶)同上15:00-16:0

5、04，現(xiàn)場模擬(一人扮顧客,一人扮導(dǎo)購)1,提前在會議準(zhǔn)備中擬好模擬主題.2,要求每次不低于3個(gè)主題.16:00-16:307休 息十分鐘8通知下達(dá)1,公司重大事項(xiàng)通知.2,促銷活動通知1,要求母嬰顧問一律筆記.2,條理清晰,如有必要需現(xiàn)場模擬.16:40-17:009散會(車票報(bào)銷)1，結(jié)清本次來開會和上次回程長途車票，市區(qū)公交費(fèi)用自理。2 票據(jù)的財(cái)務(wù)要求與業(yè)務(wù)人員相同3，按次及時(shí)，不允許拖欠和后延報(bào)銷17:00會議標(biāo)準(zhǔn)流程（一）會議標(biāo)準(zhǔn)流程（二）市區(qū)，縣區(qū)，及新員工培訓(xùn)中小型培訓(xùn)序號內(nèi)容要求時(shí)間1報(bào)到，簽到不得無故遲到，代人簽到。14:002周度報(bào)表收集初步審閱,根據(jù)報(bào)表填寫質(zhì)量決定是否簽

6、收,退回,或責(zé)令現(xiàn)場整改.1,字跡工整,填寫完整.14:00-14:103專業(yè)知識培訓(xùn)1,名詞解釋(如:鐵,鋅鈣)學(xué)習(xí)2,問答題學(xué)習(xí)(如:如何正確轉(zhuǎn)奶)3,貝因美產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)1,一律不允許復(fù)印,必須筆記.2,如是新員工,必須加上公司簡介.14:1016:304自由問答解答母嬰顧問對于不清楚問題的提問對于主管業(yè)代和促銷主管現(xiàn)場解答不出問題筆記下來,向相關(guān)渠道詢問清楚后在電話或當(dāng)面告之16:3017:005散會說明:(一) 會議目的1,灌輸公司理念,培訓(xùn)專業(yè)知識.并通過對優(yōu)秀者的激勵(lì)和獎勵(lì)以及對落后者批評指正加強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性和戰(zhàn)斗力.2,信息傳遞和收集.3,增加團(tuán)隊(duì)意識,加強(qiáng)溝通,通過會議和附帶的

7、聚餐加強(qiáng)溝通和凝聚力.4，會議組織及召開質(zhì)量反映出組織者管理水準(zhǔn) (二) 大型會議 30人以下全地區(qū)大型會議召開頻次為1月/次. 30人以上全地區(qū)大型會議召開頻次為2月/次.小型會議縣城: 由助理業(yè)代或優(yōu)秀導(dǎo)購共同實(shí)施2周/次.市區(qū): 由促銷主管和主管業(yè)代單獨(dú)或共同實(shí)施.2周/次 第二章了解您所服務(wù)的公司集團(tuán)簡介（詳見母嬰顧問手冊第一章）貝因美始創(chuàng)于1992年，以“關(guān)愛生命，熱愛生活”為宗旨，全方位服務(wù)于中國嬰童事業(yè)。十幾年的孜孜以求，已在消費(fèi)者心中樹立了“育嬰專家” 品牌地位，已成為中國嬰童產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者和最大規(guī)模企業(yè)之一。貝因美的優(yōu)勢 引進(jìn)世界最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備建立全新的gmp廠房，為您提供優(yōu)

8、質(zhì)的產(chǎn)品保證 根據(jù)中國寶寶的生理特點(diǎn)及營養(yǎng)需求，研制出更加適合中國寶寶體質(zhì)的嬰幼兒營養(yǎng)食品及用品。 較長的生產(chǎn)線以及根據(jù)不同消費(fèi)群體設(shè)計(jì)的各種系列產(chǎn)品可滿足不同人群的消費(fèi)需求。 先進(jìn)的管理體制，和完善的售后服務(wù)體系，為貝因美的順利發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)后盾。 以顧客需求為基礎(chǔ)，成功推出“育嬰工程”、創(chuàng)建中國育嬰網(wǎng)并建立中國育嬰書庫等，在消費(fèi)者心中樹立了可信賴的品牌形象（育嬰專家）和領(lǐng)導(dǎo)地位。 食品品種豐富，品項(xiàng)齊全，100余種品項(xiàng)供您選擇 產(chǎn)品的包裝精美、多種產(chǎn)品采用的小袋分裝 增加食品的保鮮功能并便于攜帶 全國擁有五個(gè)大規(guī)模的專業(yè)生產(chǎn)基地強(qiáng)大的科研究機(jī)構(gòu)使貝因美成為中國最專業(yè)的嬰童食品制造商邀您共同成

9、長貝因美母嬰顧問必須富有愛心、信心和責(zé)任心，將接受到公司良好而嚴(yán)格的培訓(xùn)，并將得到公司應(yīng)有的尊重和職業(yè)規(guī)劃，竭盡全力做好客戶身邊的育嬰專家,母嬰顧問,盡心盡力為客戶提供溫馨和專業(yè)的服務(wù)。我們將被公司賦予怎樣的未來？高級母嬰顧問（可具備 業(yè)務(wù)代表 育嬰員資格） 育嬰講師 中級母嬰顧問 推廣專員 初級母嬰顧問見習(xí)母嬰顧問第三章優(yōu)秀母嬰顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì) 良好、專業(yè)的外在形象熱情、友好的服務(wù)精神勤奮、敬業(yè)的工作態(tài)度（其它詳見培訓(xùn)手冊第10頁）促銷員應(yīng)掌握的基本知識 了解公司文化:公司歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展等 掌握產(chǎn)品知識：營養(yǎng)知識、喂養(yǎng)問題、賣點(diǎn)利益，竟品知識 掌握顧客知識：顧客類型、顧客購買心理變化等

10、 掌握促銷活動知識：活動利益、活動要求、活動標(biāo)準(zhǔn)等 第四章 母嬰顧問職責(zé) （詳見育嬰手冊）第五章 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 （詳見育嬰手冊）第六章 基礎(chǔ)營養(yǎng)知識1， 植物性單細(xì)胞澡油dha&ara安全高純度的dha是美國食品和藥品管理局批準(zhǔn)的唯一可以在嬰幼兒產(chǎn)品中添加的dha，植物性單細(xì)胞澡油dha 有利于大腦細(xì)胞的發(fā)育，ara有利于視網(wǎng)膜和視覺神經(jīng)的發(fā)育，貝因美奶粉中添加了全面均衡的植物性單細(xì)胞澡油dha&ara，有利于寶寶的安全、健康吸收，為中國的嬰幼兒擁有眼明、腦快的聰明才智奠定的良好的基礎(chǔ)。2， cpp（酪蛋白磷酸肽）酪 蛋 白 磷 酸 肽 (copy) 是生長因子，是 從 牛 乳 酪 蛋 白 通

11、 過 生 物 技 術(shù) 制 得 的 一 種 新 型 功 能 性 食 品 添 加 劑。 cpp 是 有 磷 酸 基 的 肽, 它 具 有 促 進(jìn) 人 體 吸 收 鈣 的 生 理 活 性。 然 而 在 人 的 小 腸 下 部, ph 一 般 呈 中 性 到 弱 堿 性, 在 此 條 件 下, 礦 物 質(zhì) 不 易 溶 解 而 產(chǎn) 生 沉淀, 導(dǎo) 致 對 鈣 的 吸 收 率 大 大 下 降。 因 此, 僅 僅 增 加 膳 量 中 補(bǔ) 鈣 并 不 能 提 高 人 體 對 鈣 的 吸 收 率。 cpp 在 小 腸 內(nèi) 能 與 鈣 結(jié) 合 而 形 成 鈣 鹽, 這 些 肽 的 鈣 鹽 在 生 理 ph 下 具

12、 有 非 常 好 的 溶 解 性, 這 樣 就 促 進(jìn) 了 人 體 對 鈣 的 吸 收。 目 前, cpp 已 被 公 認(rèn) 為 應(yīng) 用 面 廣 泛 的 功 能 性 食 品 添 加 劑, 它 能 促 進(jìn) 嬰 幼 兒 與 青 少 年 的 健 康 成 長 和 提 高 中 老 年 人 的 保 健。3， 核苷酸提高人體的免疫力，改善人身體的機(jī)能。核甘酸是母乳中重要物質(zhì)，是維持機(jī)體免疫功能必不可少的營養(yǎng)成分，和免疫球蛋白添加在一起，雙重增加免疫力。4， 葉酸有利于胎兒及嬰、幼兒大胞神經(jīng)中樞的發(fā)育，尤其孕婦缺乏葉酸時(shí)可導(dǎo)致胎兒畸形、早產(chǎn)和流產(chǎn)。5， 低聚果糖本身是一種雙歧因子，即腸道保護(hù)因子，能增進(jìn)腸道內(nèi)有

13、益菌的生長，促進(jìn)各種營養(yǎng)素的良好吸收，保護(hù)腸道健康；6，牛磺酸有利于大腦的發(fā)育和視網(wǎng)膜的發(fā)育，保護(hù)視力。l-肉堿其本身就是一種維生素bt，有利于脂肪的消7， l肉堿 提高人體的新陳代謝，提高人體的免疫力。l肉堿還有以下功能：促進(jìn)脂溶性維生素及鈣、磷的吸收；促進(jìn)動物胃液、胰液的分泌，增強(qiáng)消化與吸收，提高氨基酸的利用率，改善動物機(jī)體的新陳代謝功能，促進(jìn)動物生長，增強(qiáng)動物抗病能力。 8， b-胡蘿卜素它是維生素 a的安全來源，只有在人體缺乏和需要維生素 a 時(shí)才在體內(nèi)轉(zhuǎn)化為 維生素 a 。還可以消除人體內(nèi)的有毒素，提高人體的免疫力，同時(shí)可以保護(hù)人的視力，預(yù)防“夜盲癥”。9， 100天然乳鈣牛奶中固有

14、的鈣，容易被腸胃消化吸收，不增加腸胃對各種素消化吸收的負(fù)擔(dān)。乳糖圣元奶粉均采用乳糖，從牛奶中提取的糖份，不會讓嬰幼兒產(chǎn)生吃糖的不良習(xí)慣，引起蛀牙，同時(shí)可促進(jìn)鈣的消化吸收，抑制致病菌或病毒在腸道生長繁殖。10， 免疫球蛋白嬰幼兒生長的特需活性成份，母乳中的精華。11， 什么是免疫球蛋白?人體吸收的營養(yǎng)物質(zhì)主要有以下兩種用途：第一是用來氧化分解，為生命活動提供能量；第二則是成為人體自身的物質(zhì)，為人體發(fā)揮各種功能提供物質(zhì)基礎(chǔ)。 免疫球蛋白是一類與人體免疫功能密切相關(guān)的球形蛋白質(zhì)，廣泛存在于人體和動物體中。 免疫球蛋白對人體有許多重要的作用：有的免疫球蛋白存在于呼吸道、消化道和生殖道粘膜表面，能夠防止

15、發(fā)生局部感染；有的免疫球蛋白分布于血管內(nèi)，在防止菌血癥方面起重要作用；有的免疫球蛋白能夠中和毒素和病毒；有的免疫球蛋白能夠抵抗寄生蟲感染；有的免疫球蛋白可以調(diào)節(jié)免疫細(xì)胞增殖分化為能夠產(chǎn)生抗體的細(xì)胞（抗體是使機(jī)體能夠抵抗侵入體內(nèi)的病菌及毒素侵害的蛋白質(zhì)）。14，igg是分布最廣的免疫球蛋白，它能夠促進(jìn)免疫細(xì)胞對病原體的吞噬；促進(jìn)免疫細(xì)胞對腫瘤細(xì)胞或受感染細(xì)胞的殺傷和破壞；當(dāng)?shù)诙闻c相同病原體接觸時(shí)可與之發(fā)生凝集反應(yīng)；是唯一能通過胎盤傳遞給胎兒的免疫球蛋白，可增強(qiáng)胎兒和新生兒的免疫力。貝因美產(chǎn)品的免役球蛋白質(zhì)近似母乳，14，膽堿，提高記憶力-記憶力是人最重要的基礎(chǔ)智商,所有有成就的人都有很強(qiáng)的記憶

16、力. 15，神經(jīng)酸：學(xué)名二十四碳烯酸,有助于嬰幼兒大腦及視網(wǎng)膜發(fā)育，能夠增強(qiáng)寶寶的人際智能（即：和大人溝通的能力，清晰明了的表達(dá)自己的想法，比如喝水，睡覺，尿尿等方面）。最新研究表明，na母乳中含有，牛乳中則沒有，所以母乳喂養(yǎng)的孩子智力和視力發(fā)育都比較快。 16， 卵磷脂 構(gòu)成生物膜的重要成分，有利于嬰兒體格的健康發(fā)育。促進(jìn)神經(jīng)傳導(dǎo)，提高大腦活力，有益于嬰兒神經(jīng)系統(tǒng)的發(fā)育。 . 17，溶菌酶 是一種無毒、無副作用的蛋白質(zhì)，具有一定的溶菌作用，有抗菌、抗病毒的功效。奶粉中添加溶菌酶可使牛乳人乳化，并抑制腸道中腐敗微生物的生存，同時(shí)直接或間接地促進(jìn)腸道中雙歧桿菌的增殖。 18， 亞麻酸 在人體代謝

17、產(chǎn)生ara，亞油酸在人體代謝產(chǎn)生dha。其作用是能夠增強(qiáng)大腦的發(fā)育；防止嬰兒消化道的損傷，增強(qiáng)膽固醇的代謝。19，蛋白質(zhì) 是細(xì)胞的重要成分，是生命的物質(zhì)基礎(chǔ)?，F(xiàn)代科學(xué)證明，生命的產(chǎn)生、存在和消亡都與蛋白質(zhì)有關(guān)，沒有蛋白質(zhì)就沒有生命蛋白質(zhì)不足的寶寶抵抗力不足。蛋白質(zhì)不足的寶寶生長發(fā)育不好。 蛋白質(zhì)不足的寶寶智力發(fā)育不好。20，脂類 是人體重要營養(yǎng)素之一，與蛋白質(zhì)、碳水化合物是產(chǎn)能的三大營養(yǎng)素，在供給人體能量方面起著重要作用。供給能量。 構(gòu)成組織細(xì)胞。供給必需脂肪酸。促進(jìn)脂溶性維生素的吸收。脂肪是小寶寶大腦發(fā)育的重要物質(zhì)21，膽堿，促進(jìn)腦發(fā)育和提高記憶力。22，?；撬?，促進(jìn)視網(wǎng)膜發(fā)育形成視覺，改善

18、腦功能。23，肌醇，維生素的一種，預(yù)防動脈性脂肪硬化，保護(hù)心臟和肝臟。第七章 熟知精明顧客若干問1.dha和ara的主要作用： 通過生物工程進(jìn)行微藻種培養(yǎng)，然后再提取，它是美國fda（食品藥品管理局）其消化機(jī)理和母乳中的非常相似。作用：（1）促進(jìn)腦細(xì)胞的發(fā)育，增強(qiáng)智力。 （2）促進(jìn)腦細(xì)胞網(wǎng)絡(luò)的形成，增強(qiáng)記憶力。特點(diǎn)：（1）高純度（純度達(dá)到80以上） （2）不含膽固醇和膽固酸。 （3）不含伴生物epa（二十二碳五烯酸），大量的epa在體內(nèi)代謝產(chǎn)生的pg3（前列腺素），可促進(jìn)嬰幼兒性早熟。 （4）不含海洋有機(jī)污染物。 （5）無副作用。注：dha:ara=1:2時(shí)，最容易吸收。2.核甘酸 貝因美系列

19、的產(chǎn)品添加了足量的核甘酸，它是一種免疫因子，能夠提高寶寶的免疫力和抵抗力；還能夠促進(jìn)腸道內(nèi)有益菌群的生長，改善胃腸道的環(huán)境，促進(jìn)腸道的正常發(fā)育。提高鐵的利用率。3.免疫球蛋白 屬于蛋白質(zhì)。其作用： （1）提高機(jī)體的免疫力，預(yù)防病毒感染。 （2）增強(qiáng)體質(zhì)，提高機(jī)體抵抗力。 （3）提高腸道對病毒的免疫活性，改善腸胃功能。 6.葉酸 是懷孕期間不可缺少的物質(zhì)，其作用：（1）維持正常的細(xì)胞分裂過程，預(yù)防巨細(xì)胞貧血的發(fā)生。（2）預(yù)防胎兒神經(jīng)管畸形的發(fā)生。（3）預(yù)防某些心腦血管疾病的發(fā)生,有助于穩(wěn)定精神狀態(tài)。7，奶粉使用注意事項(xiàng)1.保存方法 在保質(zhì)期前飲用，保存在陰涼干燥處，袋裝開袋后兩周內(nèi)用畢，聽裝開蓋

20、一個(gè)月內(nèi)用畢，每次食用后及時(shí)密封好，以防吸潮及灰塵、飛蟲、毛發(fā)、衣服纖維等異物進(jìn)入；沖調(diào)好的奶粉半小時(shí)用畢，如用不完不可再用。 8，奶粉沖調(diào)后產(chǎn)生氣泡的原因 奶粉溶于水能生成穩(wěn)定的膠體溶液，由于溶液表面張力與粘度的緣故，攪動或沖調(diào)時(shí)會像肥皂一樣產(chǎn)生持久的泡沫。當(dāng)奶粉的品種不同時(shí)，其成分有所不同，形成膠體溶液的粘度和表面張力不同，當(dāng)表面張力與粘度較大時(shí)，形成的泡沫多且大，持續(xù)時(shí)間較長，反之亦然。另一方面,奶粉沖調(diào)所產(chǎn)生的泡沫又與水的溫度，容器的質(zhì)地、形狀、光潔程度，攪拌或震動的力度等諸多因素有關(guān)，所以也會有形成的泡沫不盡相同的現(xiàn)象發(fā)生.奶粉沖調(diào)后左右搖晃奶瓶泡沫會相對少一些。9，口味？ （1）貝

21、因美奶粉中添加了藻油dha和ara, 藻油dha和ara本身就有很重的魚腥味，但其是目前最好的益智因子，對寶寶的腦細(xì)胞發(fā)育和智力發(fā)育幫助特別大。對寶寶來說，奶粉是營養(yǎng)品而非休閑食品，均衡而全面的營養(yǎng)永遠(yuǎn)比口味更重要！ （2）豆味：貝因美產(chǎn)品中添加了精練大豆油，有時(shí)會稍微帶點(diǎn)豆腥味，這屬于正?，F(xiàn)象。 （3）若是有很重的油臭味或者其他的不正常的味道，可能是開袋后密封不好，某些營養(yǎng)成分被氧化產(chǎn)生10，奶粉出現(xiàn)結(jié)塊的原理和原因： 乳粉結(jié)塊的原理：乳粉極易吸潮而結(jié)塊，這主要與乳粉中含有的乳糖及其結(jié)構(gòu)有關(guān)。乳糖是乳粉的主要成分之一，不同的產(chǎn)品含量亦不同，全脂乳粉中含有38左右的乳糖，脫脂乳粉含有50左右的

22、乳糖，全脂甜乳粉含有30左右的乳糖，嬰幼兒配方乳粉中含有55左右的乳糖。乳粉中的乳糖呈非結(jié)晶的玻璃態(tài)，非結(jié)晶狀態(tài)的乳糖具有很強(qiáng)的吸濕性，吸濕后則生成含1分子結(jié)晶水的結(jié)晶乳糖，運(yùn)輸途中顛簸加壓更加導(dǎo)致結(jié)塊。12，1.腹瀉 導(dǎo)致寶寶腹瀉的原因很多，比如： （1）換奶不當(dāng)，孩子會由于不適應(yīng)而有腹瀉情況發(fā)生，一般發(fā)生在給孩子換奶的時(shí)候。包括：母乳和奶粉之間、不同品牌的奶粉之間、和同一品牌不同階段之間換奶。正確的換奶方法是：將兩種奶粉摻起來喂，用新奶粉逐步取代舊奶粉；（2）沖奶方法不當(dāng)，沖奶濃度和溫度不當(dāng)，會引起孩子的腹瀉，正確的沖調(diào)方法在產(chǎn)品的包裝上有說明：將水燒開后涼至4060度，按照食用量推薦表加

23、入適量的奶粉，搖勻；（3）著涼，孩子在玩耍的時(shí)候吸進(jìn)冷空氣，或者喝奶、進(jìn)食的食物溫度過涼，刺激胃腸會引起腹瀉。此時(shí)應(yīng)求診，并在醫(yī)生指導(dǎo)下用藥和調(diào)整飲食；（4）孩子受驚，嬰兒室突然有大的響聲發(fā)生，孩子受驚，也會有腹瀉表現(xiàn)，往往受驚腹瀉大便同時(shí)會有發(fā)綠現(xiàn)象；這種情況不用采取什么措施，寶寶會自己慢慢好轉(zhuǎn)；奶瓶、奶嘴沒有及時(shí)消毒，亦有可能感染微生物，引起孩子腹瀉發(fā)生。此時(shí)應(yīng)求診；（6）一般在寶寶一歲之前有個(gè)口欲期（喜歡吃手）可以盡量滿足寶寶，但是要保持寶寶手的清潔，否則也容易引起腹瀉；（7）在秋冬季節(jié)是個(gè)腹瀉的多發(fā)季節(jié)，主要是輪狀病毒感染，大便蛋花樣，需求診；（8）若以上都不是，只能說寶寶不太適應(yīng)這種

24、奶粉，建議更換一種試試。 13，過敏 紅疹是過敏的一個(gè)表現(xiàn)性狀，過敏是有很多種原因造成的：（1）主要是奶粉過敏，因?yàn)榕Ｄ讨泻写罅康娜榍虻鞍祝巳橹袥]有，其在酸性條件下結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，在胃內(nèi)幾乎不能被蛋白酶分解，在小腸開始消化，所以以高分子形式被消化吸收的概率很高，而引起嬰幼兒的過敏反應(yīng)，一般伴隨著嘔吐、腹瀉等癥狀。最好的解決方法當(dāng)然是改采母乳哺育，或是將牛奶蛋白配方，改成豆精蛋白配方，如果孩子仍舊過敏，就在改用水解蛋白配方給孩子食用，至少要喂食到孩子消化道成熟的四到六個(gè)月之后，孩子過敏情況會慢慢恢復(fù)正常。（2）若寶寶還在吃母乳，看看媽媽最近有沒有吃比較容易引起過敏的食物，比如海鮮類的；若寶寶已添

25、加輔食，看看寶寶最近是否食用易過敏的食物。（3）春秋季節(jié)天氣比較干，空氣中的漂浮物較多，也容易引起寶寶過敏（4）盡量給寶寶穿棉質(zhì)的衣服。14，.吐奶（1）觀察寶寶是否還有其它異常表現(xiàn)，包括嘔吐劇烈、量多，有時(shí)呈噴射狀以及是否感冒發(fā)燒、精神萎靡等，若存在此類現(xiàn)象，疑為疾病，建議帶寶寶上醫(yī)院求診；（2）若排除患病因素，則視為單純的吐奶，這是嬰兒的正常生理現(xiàn)象，可說明：新生兒的胃呈水平位置，胃容量小，而且食道下端收縮能力弱，胃出口收縮能力強(qiáng)，如吸入的奶量過多、速度過快、哭鬧過久、空吸奶頭或吮吸手指時(shí)吞下氣體較多或過多翻動孩子 (如換尿布)等，都會容易引起寶寶吐奶，此屬生理現(xiàn)象，隨著寶寶長大，這種現(xiàn)象

26、會消失。奶粉本身是不會引起寶寶嘔吐的。（3）建議：喂奶之前給孩子把把尿、換好尿布，抱起喂奶，喂后抱起輕拍背，令其打嗝兒，空氣排出，就不會吐奶了，并且盡量在喂奶后半小時(shí)內(nèi)不要翻動孩子，人工喂養(yǎng)者，注意奶孔大小，一般以1滴秒為宜，喂奶速度都要合適。15，大便異常寶寶的大便，可以反映對食物的消化情況，喂養(yǎng)是否合理，也可反映是否處于疾病狀態(tài)：（1）母乳喂養(yǎng)的寶寶大便較稀、細(xì)膩、色金黃、略有酸味、無泡沫、每天1-7次不等（初生嬰兒）。（2）牛奶喂養(yǎng)的寶寶，大便易干燥、粗糙、色淡黃、略有腐敗樣臭味，比人乳喂養(yǎng)的寶寶大便量多，解便的次數(shù)少，一日1-3次。 （3）如大便次數(shù)增多幾次，色綠呈粘液狀，未到吃奶時(shí)就

27、哭，可能是由于饑餓引起，需增加奶量。（4）如大便次數(shù)增多數(shù)次，呈蛋花樣，水份多，有腥臭味，或大便出現(xiàn)粘液、膿血/鮮血，則為異常大便,應(yīng)及時(shí)就診。就診時(shí)應(yīng)留少許異常大便，帶到醫(yī)院化驗(yàn),以協(xié)助診治. 16，大便發(fā)綠，其原因?yàn)椋?a.寶寶受涼或受到驚嚇時(shí)； b.寶寶饑餓或者消化不良時(shí)； c.若加了輔食的寶寶，最近食用綠顏色的蔬菜也容易出現(xiàn)這種情況（如：貝因美魚肉蔬菜米粉） d.如果沒有以上情況，且情緒、飲食、睡眠均好的話，那可能是生理現(xiàn)象，一般4個(gè)月之前的寶寶膽汁正常的排出，在排泄中和大便混在一起，使大便成為綠色，一般在4個(gè)月或6個(gè)月之前能夠慢慢緩解，不用過多擔(dān)心。17，寶寶厭食（1）觀察寶寶是否有

28、發(fā)熱、腹瀉、煩燥、哭鬧等表現(xiàn)，如果有，建議求診；（2）若排除上述可能，寶寶最近是否有打預(yù)防針或開始添加輔食。若是，出現(xiàn)厭食很正常，不需要太擔(dān)心，一般35天的時(shí)間即好轉(zhuǎn)；（3）了解寶寶是否還有厭食、反應(yīng)冷淡等表現(xiàn)，若有，懷疑為缺鋅，建議到醫(yī)院做微量元素的測評，在大夫的建議下進(jìn)行治療。（4）若上述都不是，而寶寶月齡在34個(gè)月，則判斷為生理性厭食期，這是一個(gè)常見現(xiàn)象，不用擔(dān)心，可適當(dāng)降低沖奶濃度，一般23周可以過去；（5）若以上都不是，則可能僅僅是季節(jié)性的變化或?qū)殞毲榫w上的變化導(dǎo)致厭食，可適當(dāng)降低沖奶濃度，再觀察幾日。18，什么是乳糖不耐癥？主要是由于腸道內(nèi)乳糖酶缺乏造成的，主要表現(xiàn)為腹脹、腹鳴、排

29、氣增多、腹瀉、腹痛等癥狀。若是嬰幼兒可選用不含乳糖或者低乳糖的奶粉，若是兒童或者成人可先食用一段時(shí)間的酸奶，提高腸道內(nèi)的乳糖酶，再食用奶粉。 嬰幼兒月齡 兩次喂奶之間的水量 （ml） 1個(gè)月內(nèi) 30-45 1-3個(gè)月 60-75 4-6個(gè)月 90-100 7個(gè)月以上 120左右19，寶寶每天喂多少水？可參考以下內(nèi)容： 20.如何添加輔食 一般是在寶寶4個(gè)月時(shí)開始添加輔食，以保證其攝入更全面均衡的營養(yǎng)。另外，隨著嬰兒牙齒的長出及胃腸消化能力的增強(qiáng)也為進(jìn)食奶粉以外的食物提供了條件。添加輔食的順序： a.45個(gè)月雞蛋黃、稀粥、菜泥 果泥 b.68個(gè)月稠粥、瘦肉末、肝泥、豆腐、餅干、碎菜 c.912個(gè)

30、月軟飯、豆制品、碎菜、帶陷食品（餃子、餛飩）添加輔食的原則： a.寶寶的消化能力好，身體健康時(shí)。 b.添加時(shí)，由一種到多種，由少量到多量，由稀到稠。 c.采用新鮮、優(yōu)質(zhì)的食品，不要做的太多，夠吃一頓即可。 d.夏季炎熱或者寶寶生病時(shí)應(yīng)暫緩添加輔食，防止引起消化道疾病。 21，奶粉的顏色 奶粉的正常顏色為乳白色和乳黃色。夏天奶牛若食用青草，加工后的奶粉就會偏黃；冬季若食用干草奶粉就會偏白。所以有時(shí)候同一品牌的奶粉，由于季節(jié)或加工基地的不同，顏色會略有不同。但只要呈現(xiàn)乳白色或乳黃色，都是合格的正常產(chǎn)品。 22，葡萄糖有何好處？不同葡萄糖有何特點(diǎn)？寶寶為何需要貝因美葡萄糖？便秘寶寶常需多飲水，可寶寶

31、又不喝白開水，怎么辦？加白糖？會駐牙的。緩解新生兒黃疸、母乳性黃疸、病理性黃疸黃疸對寶寶的影響：黃疸指數(shù)過高會致寶寶膽紅素腦?。X部神經(jīng)損傷：拒食、反應(yīng)差、尖叫、角弓反張、驚厥 ）純凈葡萄糖純凈葡萄糖純天然（從玉米中提?。┌踩?、無污染屬于單糖為人體提供能量快速補(bǔ)充體能、為腹瀉寶寶補(bǔ)充體液/供給患兒熱量，營養(yǎng)心、肝、腦等重要器官預(yù)防膽紅素腦病有輕微甜味口感好加入開水等食物中調(diào)味、增加喂水量，防蛀牙貝因美嬰兒葡萄糖純凈葡萄糖同精制葡萄糖 /dha（二十碳六烯酸） 促進(jìn)大腦和視網(wǎng)膜發(fā)育促進(jìn)寶寶智力與視力發(fā)育 /促進(jìn)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)形成，營養(yǎng)神經(jīng)增強(qiáng)記憶，改善學(xué)習(xí)，預(yù)防視力減退/可被大腦直接利用吸收百分百被利

32、用魚腥味刺激寶寶的嗅覺幫助寶寶嗅覺訓(xùn)練貝因美鐵鋅鈣葡萄糖鐵 參與血紅蛋白合成預(yù)防治療缺鐵性貧血鋅維持正常味覺、參與機(jī)體許多酶的合成預(yù)防缺鋅，提高食欲鈣促進(jìn)骨骼發(fā)育維持骨骼正常、牙齒發(fā)育正常貝因美ad鈣葡萄糖維生素a維持角膜的完整、呼吸道粘膜的完整性預(yù)防夜盲癥、預(yù)防呼吸道感染維生素d促進(jìn)鈣、磷、鋅的吸收預(yù)防佝僂病，促進(jìn)骨骼、牙齒健康鈣促進(jìn)骨骼發(fā)育促進(jìn)骨骼、牙齒健康23，哪些情況屬于轉(zhuǎn)奶？ 母乳不足添加奶粉 斷奶時(shí)由母乳喂養(yǎng)轉(zhuǎn)為奶粉喂養(yǎng) 轉(zhuǎn)換奶粉品牌(如由其他品牌轉(zhuǎn)為貝因美) 同品牌不同階段奶粉轉(zhuǎn)換(如一階段轉(zhuǎn)為二階段) 同品牌不同品項(xiàng)奶粉間轉(zhuǎn)換(如袋裝轉(zhuǎn)為聽裝)24，轉(zhuǎn)奶不當(dāng)?shù)挠绊懸滓饘殞毟篂a

33、、便秘、消化不良、厭食、吐奶等,因?yàn)閶雰旱奈改c機(jī)能較弱，對初次接觸的奶類有依賴性，更改奶粉品牌或品種要有一個(gè)逐步適應(yīng)過程 引起顧客投訴，影響品牌形象顧客流失25，為何轉(zhuǎn)奶時(shí)寶寶會出現(xiàn)不良反應(yīng)寶寶消化道發(fā)育不完善不易適應(yīng)新食物需要逐漸轉(zhuǎn)換26，轉(zhuǎn)奶應(yīng)遵循什么原則轉(zhuǎn)奶應(yīng)在寶寶身體健康時(shí)進(jìn)行要循序漸進(jìn),不可過于急速,整個(gè)過程需要7天左右，可根據(jù)寶寶的接受情況延長或縮短轉(zhuǎn)奶時(shí)間逐步把新的奶粉加入寶寶的正餐,避免在早上第一餐或晚上睡覺前轉(zhuǎn)奶轉(zhuǎn)奶期間不要添加新的輔食,如出現(xiàn)腸胃不適，方便判斷引起腹瀉27，轉(zhuǎn)奶的方法一逐次轉(zhuǎn)換法天數(shù)開始轉(zhuǎn)奶：每天喂奶次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第1-3天原品牌原品牌貝

34、因美原品牌原品牌第4-5天原品牌原品牌貝因美貝因美原品牌第6-7天原品牌貝因美貝因美貝因美貝因美第8天貝因美貝因美貝因美貝因美貝因美 28，轉(zhuǎn)奶的方法二針對口味特別敏感的寶寶需將原來的奶粉與新?lián)Q的奶粉摻著吃，新品牌奶粉與老品牌奶粉的沖調(diào)比例參照方法一的原理。29，轉(zhuǎn)奶中常見問題處理寶寶拒絕轉(zhuǎn)奶寶寶轉(zhuǎn)奶后腹瀉為什么一階段要轉(zhuǎn)到二階段原因一： 乳頭錯(cuò)覺:寶寶在三四個(gè)月時(shí)往往出現(xiàn)奶瓶喂養(yǎng)與母乳哺養(yǎng)不能同時(shí)進(jìn)行的情況，這種情況被稱為乳頭錯(cuò)覺期。 處理方法：開始喂配方奶時(shí)先用小勺、小杯，以后再改用奶瓶，讓嬰兒逐步接觸并習(xí)慣配方奶的味道 試著給孩子換選最接近母親乳頭的奶嘴 在奶粉里加一些葡萄糖增加甜味 六

35、個(gè)月后的寶寶可以試著用學(xué)飲杯喂奶粉 八個(gè)月后的寶寶可以試著用吸管吸奶粉 遵循轉(zhuǎn)奶原則與逐漸轉(zhuǎn)奶的方法30，寶寶轉(zhuǎn)奶后腹瀉怎么辦寶寶的腸胃較幼嫩,適應(yīng)能力弱，轉(zhuǎn)奶過快,易引起腹瀉處理方法：暫停新添加的奶粉或減少食用量(如奶粉稀釋食用) 少食多餐 多補(bǔ)充水分 腹瀉好轉(zhuǎn)后一周，再嘗試逐漸轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換時(shí)間較原來延長。31，什么是便秘 便秘是指糞便在結(jié)腸內(nèi)停留時(shí)間過久，水分被過量吸收，致大便干硬，大便次數(shù)減少，排便困難 。 用牛奶及其他代乳品喂養(yǎng)的嬰兒則可能每日排便1次或23日1次，只要性狀及量均正常，寶寶又無其他不適，就是正常的。32，便秘的信號l 大便量少、干燥 l 大便難于排出，排便時(shí)有痛感 l 腹

36、部脹滿、疼痛 l 食欲減退 33，引起便秘的原因1、生理原因 寶寶的消化功能發(fā)育不完善，出生時(shí)腸道仍未形成正常菌群，所以寶寶易出現(xiàn)消化不完全，引起便秘、腹瀉等。2、 喂養(yǎng)不當(dāng)?shù)脑騦 蛋白質(zhì)攝入過量：魚、肉、蛋白粉、蛋、奶粉等吃的太多。l 水份進(jìn)食過少或丟失過多：奶粉喂養(yǎng)中不加喂開水、奶粉沖調(diào)過稠、運(yùn)動后不喂水、曬太陽后不喂水等。l 纖維素及維生素?cái)z入過少：如寶寶挑食、不添加蔬菜、水果或吃的很少。3、精神因素：如果小兒突然受到精神刺激，或生活環(huán)境及生活習(xí)慣突然改變也可引起短時(shí)間的便秘 。4、遺傳因素：便秘如有家族史，或家族性的腸道過長，也會造成便秘發(fā)生。5、消化能力下降：長期喂養(yǎng)不當(dāng)后易引起。

37、如長期飲食過量、不定時(shí)喂養(yǎng)、過早添加輔食、飲食結(jié)構(gòu)不合理（蛋白質(zhì)添加過多）。6、腸功能失常：有的兒童由于營養(yǎng)不良，或患佝僂病病、甲狀腺功能減退癥等，致使腸壁及腹壁肌肉松弛，大便不易排出，個(gè)別兒童因先天性巨結(jié)腸癥等先天缺陷，致使經(jīng)常便秘。6、 其他原因 如：補(bǔ)充鈣劑(如葡萄糖酸鈣等），奶粉中含蛋白質(zhì)，消化時(shí)易于與鈣結(jié)合形成皂鈣的緣故。7、缺乏定時(shí)排便的習(xí)慣34，便秘的處理方法 1、調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)：控制奶粉、米粉、蛋的攝入量，減少肉類食物進(jìn)食量，多食蔬菜水果，定時(shí)喂水。2、少食多餐：讓每一餐的食物易于消化。3、飲食單樣化：一次只吃一種食物，易于消化。4、暫停補(bǔ)鈣 ,待大便正常后再補(bǔ)充。5、伴消化不良

38、，可在醫(yī)生指導(dǎo)下用助消化藥物：如媽咪愛、嬰兒素、化積口服液等。 6、按摩法:手掌向下，平放在寶寶臍部，按順時(shí)針方向輕輕推揉,睡前按摩腹部5-10分鐘，促進(jìn)腸蠕動，減少便秘的發(fā)生。宜在寶寶空腹時(shí)進(jìn)行，一般在餐后一小時(shí)。每天兩到三次，每次50-100次。7、定時(shí)排便:嬰兒從34個(gè)月起就可以訓(xùn)練定時(shí)排便，因進(jìn)食后腸蠕動加快，常會出現(xiàn)便意，故一般宜選擇在進(jìn)食后讓孩子排便，建立起大便的條件反射。8、適當(dāng)?shù)匕茨雰焊亻T口：這能引起生理反射，促進(jìn)排便。9、如已多天未解：可用開塞露，將開塞露注入小兒肛門，可以刺激腸壁引起排便。(僅限于便秘嚴(yán)重時(shí)使用)10、添加奶伴侶、奶伴葡萄糖,奶伴侶中添加了山楂、金銀花、蓮

39、子蕊等成分,可以緩解便秘的癥狀。35，便秘伴隨的癥狀1、肛裂l 原因：大便時(shí)糞便太硬，用力太猛，糞便強(qiáng)行通過肛管而造成肛管皮膚較深的裂傷，隨后又引起感染而逐漸形成慢性潰瘍。l 護(hù)理方法：1) 保持局部清潔衛(wèi)生 ；2) 每次大便后用1：5000的高錳酸鉀溫水溶液洗一洗；3) 必要時(shí)還可以涂一些肛裂軟膏。4) 如果肛裂時(shí)間比較長，可以在醫(yī)生的指導(dǎo)下用20%的硝酸銀燒灼潰瘍的地方，然后用蘸有生理鹽水的棉花簽洗去多余的硝酸銀，每日一次，這樣見效更快。2、便秘嚴(yán)重的孩子還可能引起外痔。此外，慢性便秘的孩子還常伴有食欲不振，因而導(dǎo)致營養(yǎng)不良，精神萎靡，腸道功能紊亂，這樣會更加重便秘。36，合理飲食預(yù)防便秘

40、1、奶粉日常喂養(yǎng)量：用量不能超過1000毫升，否則易引起便秘。l 4個(gè)月前按體重計(jì)算方法喂養(yǎng)：(120-150)毫升體重/ kgl 4個(gè)月時(shí)800-1000毫升l 4個(gè)月后每月減100毫升，減至700毫升，持續(xù)喂養(yǎng)到1歲l 1歲至2歲 建議不少于600毫升l 2歲至3歲 建議不少于500毫升l 3歲以上 建議不少于350毫升2、蛋的添加量46個(gè)月時(shí)建議添加1/4-1/2蛋黃，方法：取煮熟的蛋黃1/4，碾碎加入溫水,由稀到稠。 79個(gè)月時(shí)建議添加1/2-1蛋黃，方法同上。10個(gè)月時(shí)建議添加1個(gè)蛋，可做成雞蛋羹。3、蔬菜水果：肉魚蛋=23：1，一天的飲食結(jié)構(gòu)中蔬菜水果的攝入量要比肉蛋魚多，保證攝入

41、足夠量的纖維素和維生素。37，便秘食療法l 菜汁湯:鮮菠菜或白菜適量,煮湯飲用。l 蘿卜汁:紅心蘿卜搗成泥狀取汁(或榨汁機(jī)取汁),白糖適量,煮23分鐘,溫服。l 麻油也是通便佳品，每次服用510毫升。l 1歲以后的寶寶可服用蜂蜜水或是將蜂蜜加入奶粉中喂養(yǎng)。38，便秘食譜1、紅薯粥 l 原料：新鮮紅薯250克，粳米60克，白糖適量。l 制作：將紅薯（以紅皮黃心者為好）洗凈去皮，連切成小塊，加水與粳米同煮成稀粥，待粥成時(shí)，加入白糖適量，再煮沸兩次即成。2、雪梨燉羅漢果川貝 l 原料：雪梨500克，羅漢果、川貝母同放在小盆內(nèi)，冰糖少許，蜂蜜20克，水約1000克。l 制作：1、雪梨去皮和核，切成小塊

42、；羅漢果洗凈，剝?nèi)ネ鈿?；川貝母洗凈?、將雪梨塊、羅漢果、川貝母同放在小盆內(nèi)，加入葡萄糖和1000克水，拌勻，入蒸隔1小時(shí)即可。 第八章：導(dǎo)購招聘及管理有法（制度）可依；有法（制度）必依；執(zhí)法（制度）必嚴(yán)；違法（制度）必究銷售人員/市場人員不是凌駕于營養(yǎng)顧問之上。相反，以上人員是為營養(yǎng)顧問服務(wù)的，我們要從心理上、感情上、行動上尊重營養(yǎng)顧問的勞動，重視營養(yǎng)顧問的意見。好的領(lǐng)導(dǎo)者首先要服務(wù)和指導(dǎo)好他人。優(yōu)秀營養(yǎng)顧問的收入不能低于同類產(chǎn)品廠家。 實(shí)際執(zhí)行中要做到在超市中幫助導(dǎo)購人員提升銷量和樹立自信心，能幫助她們解決實(shí)際的困難和問題，絕非簡單的獎勵(lì)和處罰，請記住導(dǎo)購人員是銷售關(guān)鍵的法寶之一。第九章：

43、投訴處理原則及技巧現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。n 投訴處理不好。 會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系， 損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。n 投訴是“壞事”，也是好事。 正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步。 投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。投訴產(chǎn)生的原因 ？ u 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。u 即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。n 目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到

44、的問題得到圓滿的解決n 好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力 客戶投訴的需求n 被關(guān)心u 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。u 客戶希望自己受到重視和善待。n 被傾聽u 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。u 傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口?？蛻敉对V管理的價(jià)值（1）老客戶是最有價(jià)值的客戶。（2）及時(shí)處理客戶投訴的價(jià)值。美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9，而9

45、1的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19，而81的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有54的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18的客戶不會回來。處理投訴的基本方法 c（cushion)緩沖、安慰 p（probe）探詢 l（listen）傾聽 a（answer）回答處理投訴的基本方法處理客戶投訴時(shí)要把他看為獲得反饋信息的一次機(jī)會，重視每一個(gè)客戶投訴。并學(xué)會運(yùn)用cpla，有技巧的解決客戶投訴。 c指緩沖 消費(fèi)者發(fā)泄情緒時(shí)，要先站在對方的角度去理解消費(fèi)者。保持足夠的冷靜，不卑不亢、有理有據(jù)的解

46、決問題。若遇到惡意鬧事者，經(jīng)反復(fù)解釋仍無理取鬧的，可采取委婉的適當(dāng)?shù)姆绞奖砻鞴緫B(tài)度。處理投訴的基本方法u 注：盡量使用下面的語言：“請您不要著急，今天我們公司派我們過來，是來和您了解具體情況的，我們是真誠地想為你解決這件事情，希望您能平心靜氣的配合我們的工作。如果確實(shí)屬于我們的問題，我們絕不會推卸責(zé)任?！碧幚砩壨对V的技巧升級投訴概念：經(jīng)合理解釋沒能解決的應(yīng)該迅速上報(bào)給當(dāng)?shù)氐闹鞴芴幚?。主管處理技巧：處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受處

47、理升級投訴的技巧l 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移場所l 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 主動回訪 l 角色轉(zhuǎn)換或替代 適當(dāng)讓步 l 不留余地 給客戶優(yōu)越感 l 緩兵之計(jì) 堅(jiān)守原則l 博取信任 勇于認(rèn)錯(cuò) l 真心真意拉近距離 以權(quán)威取勝處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第十章：考試題綱轉(zhuǎn)奶篇考核試卷業(yè)務(wù)部 導(dǎo)購姓名 考核時(shí)間 考核分?jǐn)?shù) 一、填空題：（每空格2，共20分）1、轉(zhuǎn)奶粉的類型包括 、 、 、 、 。2、轉(zhuǎn)奶粉時(shí)要逐步把新的奶粉加入寶寶的正餐,避免在 或 轉(zhuǎn)奶。3、寶寶拒絕轉(zhuǎn)奶的原因分別是 、 。4、針對口味特別

48、敏感的寶寶需用 的方法轉(zhuǎn)奶。二、選擇題：（每題10分，共20分）1、轉(zhuǎn)奶要循序漸進(jìn),不可過于急速, 整個(gè)過程在 左右。 （ ） a、3天 b、7天 c、12天 d、15天2、 開始一階段的初生嬰兒已經(jīng)不能滿足寶寶的生長發(fā)育，需要換成二階段的奶粉。 （ ）a、3個(gè)月 b、5個(gè)月 c、6個(gè)月 d、7個(gè)月三、判斷題：（判斷為錯(cuò)誤的題，請?jiān)陬}中注明錯(cuò)誤處，并加以糾正，每題10分，共20分）1、轉(zhuǎn)奶不當(dāng)易引起寶寶腹瀉、便秘、消化不良、厭食、吐奶等現(xiàn)象。 （ ）2、轉(zhuǎn)奶應(yīng)在寶寶身體健康時(shí)進(jìn)行。 （ ）四、問答題：（每題20分，共40分）1、轉(zhuǎn)奶粉的兩種方法是什么？ 2、轉(zhuǎn)奶粉的原則有哪些？轉(zhuǎn)奶篇考核試卷答案一、填空題：1、母乳不足添加奶粉、斷奶時(shí)由母乳喂養(yǎng)轉(zhuǎn)為奶粉喂養(yǎng)、轉(zhuǎn)換奶粉品牌、 同品牌不同階段奶粉的轉(zhuǎn)換、同品牌不同品項(xiàng)奶粉間的轉(zhuǎn)換2、早上第