電話銷售溝通技巧

1、電話銷售溝通技巧馮斌電話銷售并不是拿起電話和客戶聊天， 既然這通電話的最終目的是約 見客戶、拿下訂單， 當(dāng)然有必要采用一些電話銷售技巧來幫助你更快 地讓客戶“上套”。下面例舉了 14 個(gè)實(shí)用的電話約見技巧，我們來看 看吧！技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)微笑地說話， 聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺， 聽在客戶耳中自然就變 得更有親和力， 讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感， 并幫助你進(jìn)入對(duì)方 的時(shí)空。技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見面時(shí)，都會(huì)有所謂磁場(chǎng) ，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁 場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來就順暢多了。為了了 解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨 出對(duì)

2、方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度， 讓客戶覺得你和他是 同 一掛的。依我就業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看對(duì)于中年的客戶速度適中即可， 對(duì)于偏老的客戶自 然是慢速才能讓客戶不會(huì)覺得你說的太快了。技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)從對(duì)方的語調(diào)中， 可以簡單判別通話者的形象， 講話速度快的人是視 覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型， 而講話慢的人是感覺型的人， 業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方適當(dāng)?shù)慕ㄗh 。技巧四：表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡單說明耽誤您兩分鐘好嗎？ 為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話， 我最常用的 方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘， 而一般人聽到兩分鐘時(shí)， 通常都會(huì)出現(xiàn)反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實(shí)際上，你

3、真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！技巧五：語氣、語調(diào)要一致在電話中， 開場(chǎng)白通常是國語發(fā)音， 但是假如對(duì)方的反應(yīng)是以臺(tái)語回 答，我會(huì)馬上轉(zhuǎn)成臺(tái)語和對(duì)方說話，有時(shí)國、臺(tái)語交替也是一種拉近 雙方距離的方法，主要目的都是為了要與對(duì)方站在同一個(gè)磁場(chǎng) 。技巧六：善用電話開場(chǎng)白好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊， 因此除了耽誤兩 分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對(duì)方 的想法，不妨問：最近推出的投資型商品，請(qǐng)問您有什么看法？ 諸如此類的開放式問句。技巧七：善用暫停與保留的技巧3/ 14什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、 地點(diǎn)的時(shí)候， 就可以 使用暫停的技巧。比如，當(dāng)

4、你問對(duì)方： 您喜歡上午還是下午？說 完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有 受到尊重的感覺。至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回 答的問題時(shí)所采用的方式， 舉例來說， 當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話中說 明費(fèi)率時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方： 這個(gè)問題我們見面談時(shí)、當(dāng) 面計(jì)算給您聽，比較清楚 ，如此將問題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約 訪時(shí)的技巧。技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛假如一天打二十通電話， 總不能一直坐著不動(dòng)吧！ 試著將身體挺直或 站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會(huì)因此變得有活力， 效果也會(huì)變得更好： 有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容

5、。技巧九：使用開放式問句，不斷問問題問客戶問題， 一方面可以拉長談話時(shí)間， 更重要的是暸解客戶真正的 想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。不妨用：請(qǐng)教您一個(gè)簡單的問題 、能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法？等問題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說下去。技巧十：即時(shí)逆轉(zhuǎn)即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說： 我買了很多保險(xiǎn)時(shí)，不妨就順著他的話說： 我就是知道您買很多保險(xiǎn)，才打這通電話。當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶 ，不妨接續(xù)我知道您 是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。 技巧十一：一再強(qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強(qiáng)調(diào)由您自己做決定 、全由您自己判定等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是

6、有質(zhì)感的、是不會(huì) 死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。技巧十二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性這個(gè)產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分瞭解在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上由您自己做決定 ，讓客戶愿意將 他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語， 讓客戶失去見面的愛好。技巧十三：給予二選一的問題及機(jī)會(huì)二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇， 同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見面的 速度，比如早上或下午拜訪 、星期三或星期四見面等問句，都 是二選一的方式。技巧十四：為下一次開場(chǎng)做預(yù)備在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間， 否 則冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打電話給客戶， 會(huì)讓客戶覺得你很沒禮

7、貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力銷售技巧年薪 60 萬的 90后電銷員： “我全部是靠提問”90后的電銷員小琴 從小在農(nóng)村生活，之前是在西安某大專國際金融畢業(yè)。畢業(yè)那年對(duì)自 己提出個(gè)無數(shù)個(gè)疑問，不清楚自己的目標(biāo)， 2010 年加入電銷行業(yè)三 年多了，當(dāng)然她是因?yàn)橐粋€(gè)偶然的因素加入這個(gè)行業(yè)， 現(xiàn)在所有的同 學(xué)及朋友簡直就把她當(dāng)神話和富婆，她的總結(jié)很簡單，我掌握了提問 的要領(lǐng)和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結(jié)，你 會(huì)懂得總結(jié)心得：提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明； 在

8、銷售對(duì)話中， 為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說， 而 你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求， 而不是引導(dǎo)客戶的需求， 現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問， 弄的電銷員疲 于應(yīng)付，狼狽不堪。電銷員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為 客戶的問題都老實(shí)交代了， 結(jié)果自然水到渠成。 這些電銷員實(shí)在是太 善良了，客戶一直在提問， 是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān) 心的是什么，主要的問題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說的怎 能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是 你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷， 一味地施加壓力。 客戶之所以愿意和你談 話，是期望你可以在你所擅長

9、的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣， 對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷， 而診斷的最好方式就是有策略地提問。 筆者在做銷 售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中 “以問結(jié)尾 ”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí) 讓銷售員養(yǎng)成 “以問結(jié)尾 ”的習(xí)慣，效果顯著。 第二、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng)； 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后， 你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了 多少，聽懂了多少， 他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大 堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客 戶的表現(xiàn)通常是 “好，我知道了，改天再聊吧 ”或“我考慮一下再說 “等。 如果你在論述完之后，緊接著提問 “您覺得怎么樣呢？ ”或“關(guān)于這一 點(diǎn)，您清楚了嗎 ”

10、？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)第三、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程；對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向， 一般而言， 在以客戶為中心的顧問式 銷售循環(huán)中， 包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)， 分別是客戶的心理決策循 環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)， 如下所示。 左列表明的是在銷售過程中 客戶的心理決策循環(huán)， 右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段， 銷售人員 應(yīng)該作出的銷售行為。左右滿意事前準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)寒暄開場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)需求評(píng)價(jià)闡述觀點(diǎn)購買談判成交使用實(shí)施服務(wù)在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。 比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如 “我可以請(qǐng)教您一 個(gè)問題嗎？ ”利用狀況性提問

11、收集客戶信息， 如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行 業(yè)的呢？ ”您“的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？ ”等等； 在確認(rèn)需求階段， 可利用診斷性提問建立信任， 確立具體細(xì)節(jié)， 如“您 是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？ ”，可利用聚焦性提 問確認(rèn)，如 “在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？ ”； 在闡述觀點(diǎn)階段， 提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。 確認(rèn)的提 問如： “您覺得怎么樣呢？ ”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方 式，后有專門的論述；在談判成交的階段， 提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊， 處理 異議的部分見下， 成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探， 例如“如 果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候

12、可以接受我們的服務(wù)呢？ ”這是 一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓 力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開 口或自問自答。第四、提問是處理異議的最好方式； 異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。 一是源于人類本身具有的好奇心； 二是由于 你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的 好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè) “打破沙鍋問到底 ”的客戶，那 你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直 處于“被動(dòng)挨打 ”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他： “您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？ ”這樣你就可以 “反守為攻 ”，

13、 處于主動(dòng)。當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候， 他通常表現(xiàn)為沉默不語、 遲疑不決或 干脆逃避、假裝一知半解。諸如 “不需要”、“考慮看看 ”、“把資料留下 9/ 14來，以后再說 ”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問的作用關(guān)鍵 是探詢客戶了解的程度。例如： “對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？ ”或 “那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？ ”，多問幾個(gè) “為什么 ”，然后在最棘 手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如 “還有呢 ”等，以獲取更多信息。 至于怎么問的問題， 專業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)都對(duì)此做過很多研究， 筆者曾專 門研究了諸如SPIN PSS等專業(yè)提問訓(xùn)練，每個(gè)研究體系都站在各自 的立場(chǎng)上闡述各自的理論。 沒有一定的

14、提問模式， 只有一定的提問原 則，具體提問還是要根據(jù)對(duì)象而定?？偟膩碚f，有如下需要注意的幾 個(gè)方面。第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛 在對(duì)話的開始， 應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。 例如：“請(qǐng) 問先生 /小姐您貴姓？ ”“可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？ ”或“現(xiàn)在和您談話 不打擾您吧？ ”。第二、好奇性提問激發(fā)興趣 被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣， 之所以采 用提問激發(fā)購買興趣， 是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間， 讓客戶 自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問如： “你知 道為什么嗎？ ”、 “你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入 （降低成本 /增強(qiáng)效率）的嗎？

15、 ”等等。第三、影響性提問加深客戶的痛苦 客戶遲遲不愿意簽單， 可能是讓銷售員最頭疼的問題。 每天當(dāng)你去問 候客戶具體合作意向的時(shí)候， 客戶都給了你合作的希望， 但卻不給你 明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上 百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當(dāng)銷售不利，回到 公司自己都會(huì)做總結(jié)， 來探詢有沒有更好的方法來解決這個(gè)難題。 其 實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過程。應(yīng)該 說，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)， 而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身， 而是要探詢你為此做 出了哪些準(zhǔn)備， 是否足夠充分。 客戶為什么感覺有

16、沒有你的產(chǎn)品都無 所謂，就是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦。 客戶的問題是被你問出來 了，但他的傷疤揭示得還不夠， 你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步 認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。 例如： “如果這樣的問題長期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的 呢？ ”、“為什么這個(gè)如此重要呢？ ”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題 的呢？ ”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己） 。 第四、滲透性提問獲取更多信息喬庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國百萬 圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。 如客戶說 “你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了 ”，

17、他會(huì)說 “為什么這樣說呢？ ” “還有呢？ ”、“然后呢？ ”、“除此之外呢？ ”提問之后馬上閉嘴，然后 讓客戶說， “客戶說得越多他越喜歡你 ”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住 的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由， 滲透性提問的 好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息， 更加全面地做出正確地判斷。 而通常當(dāng)你說出 “除此之外 ”的最后一個(gè)提問之后， 客戶都會(huì)沉思一會(huì) 兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。 第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以 是不是” 對(duì)不對(duì)” 要不要”或 是,還 是等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問： 您 平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，

18、還是筆記本電腦？ ”電銷員使用這種診斷性 的提問，作用很多，可以收集信息， 澄清事實(shí)真相， 驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)， 縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡 單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要 的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離， 銷售員可以借由這樣 的提問方式展示自身的專業(yè)， 用好診斷性提問有個(gè)前提， 就是要作好 客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分 析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會(huì)使 客戶處于被動(dòng)的地位， 壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性， 產(chǎn)生沉默和 壓抑感及被審訊的感覺， 所以采用封閉性提問要適度， 并和開放性提 問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。第六、 “重復(fù)客戶原話 +專業(yè)觀點(diǎn)陳述 +反問 ”（三段式）增強(qiáng)說服力 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光 給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?， 是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見， 真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳 述結(jié)合起來進(jìn)行的。 說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后， 不論客戶 提出任何刁難的問題， 首先應(yīng)該