浙江衢州市分公司次新車(chē)?yán)m(xù)保管理經(jīng)驗(yàn)

1、浙江衢州市分公司次新車(chē)?yán)m(xù)保管理經(jīng)驗(yàn) 發(fā)布時(shí)間：2016.02.22內(nèi)容來(lái)源：浙江省分公司信息員：蘇靜 字體大小：大 中小 導(dǎo)語(yǔ) 筍州市位亍浙匯省西部，仝市地域8841 匚251萬(wàn)，屬浙匯省欠發(fā)達(dá)地區(qū).近生來(lái)，浙匯律襯 新次新車(chē)業(yè)務(wù)續(xù)保管老快式，強(qiáng)化考核激勵(lì)電階段 塔強(qiáng)次新車(chē)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，以續(xù)保率的扎固提升持 量。從201120158月，衢州市今公司次新車(chē)量 近5三位啟會(huì)省算一，聶高時(shí)達(dá)78.34%。即使在201 費(fèi)改前期，行業(yè)轉(zhuǎn)向激烈爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)次新車(chē)業(yè)務(wù)的尸 州兮公司的絲度次新車(chē)量數(shù)續(xù)保率仍達(dá)到72%,位” 近幾年來(lái)，衢州分公 司在抓次新車(chē)?yán)m(xù)保業(yè)務(wù) 的過(guò)程中，強(qiáng)管理，重考核，抓團(tuán)隊(duì)， 拓渠道，在

2、鞏固和發(fā) 展次新車(chē)?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)同時(shí)，也促進(jìn)了車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù) 品質(zhì)和盈利能力的不 斷 提升。2015年，衢州分公司車(chē)險(xiǎn)整體續(xù)保率達(dá)到74.32%, 0- 1次出險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保 率 74.54%;車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)同 比增長(zhǎng)14.28%,比浙江 省平均增幅高0.42%,超市場(chǎng)增速1%以上， 市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展快于市場(chǎng)，優(yōu)于行業(yè)，車(chē)險(xiǎn)業(yè) 務(wù)連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)高品 質(zhì) 快速發(fā)展。 圖1:衢州市分公司近5年次新車(chē)?yán)m(xù)保率情況（含各車(chē)型） 年度 家庭自 非營(yíng)業(yè) 非營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè) 特種車(chē) 合計(jì) 用 客車(chē) 貨車(chē) 客車(chē) 貨車(chē) 汽車(chē) 2011 年 75.75% 83.05% 77.86% 94.80% 64.32% 67.99%

3、76.97% 2012 年 75.05% 87.36% 78.72% 88.29% 75.47% 70.27% 76.90% 2013 年 78.08% 88.27% 68.36% 97.25% 68.72% 82.80% 78.34% 2014 年 76.15% 85.44% 67.76% 93.15% 78.58% 78.17% 76.45% 2015 年 70.83% 81.23% 71.02% 97.06% 81.85% 73.57% 72.00% 120.00% 100.00% 80,00% 60.00% 40.00% 20.00% 0,00% 回顧近年來(lái)的工作， 衢州市分公司在次新

4、車(chē) 續(xù)保率提升管理方面 主要做法有以下 幾點(diǎn)： 、加強(qiáng)考核管理，階段督導(dǎo)推進(jìn) 衢州市分公司認(rèn)為， 次新車(chē)業(yè)務(wù)是獲取增量 業(yè)務(wù)的主要來(lái)源，更 是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一 大焦點(diǎn)。但由于絕大 新車(chē)保費(fèi)存在較大差 渠道的各類(lèi)推介信息 到位將影響車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù) 團(tuán)隊(duì)和渠道管理，有 部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí) 距，因此客戶(hù)往往會(huì)對(duì) ，導(dǎo)致次新車(chē)客戶(hù)成為 整體增量和續(xù)保率。衢 效提升次新車(chē)業(yè)務(wù)續(xù)保 都通過(guò)車(chē)商渠道投保 原承保公司產(chǎn)生抵觸 流動(dòng)性最大的客戶(hù)。 州市分公司從加強(qiáng)考 車(chē)險(xiǎn)，且續(xù)保保費(fèi)與 情緒，加上來(lái)自不同 次新車(chē)?yán)m(xù)保工作是否 核和督導(dǎo)入手，加強(qiáng) 率，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù) 的快速發(fā)展。 、非營(yíng)業(yè)客車(chē)、零出險(xiǎn) 項(xiàng)目。同時(shí)，市縣兩

5、級(jí) 入季度或月度考核。即 業(yè)務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，該 業(yè)務(wù)續(xù)保率共同列入經(jīng)營(yíng)單位分管車(chē)險(xiǎn)領(lǐng) 均根據(jù)次新車(chē)?yán)m(xù)保率變動(dòng)情況，不定期把 使在2015年第四季度費(fèi)改前期，行 業(yè)轉(zhuǎn)向 分公司的年度次新車(chē)量數(shù)續(xù)保率仍達(dá)到 72% 一是加強(qiáng)年度考核。衢州市分公司把次新車(chē)?yán)m(xù)保率提升作為公 司品質(zhì)發(fā)展的重要 一環(huán)，將其與家用車(chē) 導(dǎo)年度考核管理工作 次新車(chē)?yán)m(xù)保率指標(biāo)列 激烈爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)次新車(chē) 位居浙江省第 二是實(shí)施超基數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)。衢州市分公司針對(duì)店內(nèi)次新車(chē)?yán)m(xù) 保率實(shí)施考核，激 勵(lì)車(chē)商 團(tuán) 隊(duì)人員搶抓4S店次新車(chē)業(yè)務(wù)資源?？己宿k法根據(jù) 與各車(chē)商合作緊密 度、主要經(jīng)營(yíng)的 車(chē) 輛品牌、推薦送修比例的不同，設(shè)置不同的次新車(chē)?yán)m(xù)保率考核基

6、數(shù)。對(duì)未達(dá)到考核 基數(shù) 的，按脫保數(shù)量扣罰相關(guān)崗位人員。對(duì)超出考核基數(shù)的，給予相關(guān)崗位人員獎(jiǎng)勵(lì)。 州市分公司對(duì)階段性續(xù)保率高的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)續(xù)保率低的人 定進(jìn)行處罰，促進(jìn)車(chē)商 團(tuán)隊(duì)工作人員對(duì)所維 護(hù)汽車(chē)4S店、二級(jí)經(jīng) 公司等車(chē)商業(yè)務(wù)做好次 年續(xù)保跟蹤維護(hù)，做 大次新車(chē)?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)。 圖2:衢州市分公司次新車(chē)?yán)m(xù)保率考核體系 三是續(xù)保進(jìn)度考核。定期匯總通報(bào)各車(chē)商維護(hù)人員續(xù)保工作進(jìn) 度，依據(jù)公司次新 車(chē)?yán)m(xù)保考核辦法，衢 員進(jìn)行督導(dǎo)，并按規(guī) 銷(xiāo)商和汽車(chē)金融擔(dān)保 F ”- 考核 t亍m：嘀 進(jìn)度考核 9 耙次浙您皺図率Iff升 納入鏗分車(chē) 晞肆茸度遏檢管理 工作頃目 沒(méi)脫斯扌績(jī)図牠核 p針対店內(nèi)次新車(chē) 定

7、勵(lì)通強(qiáng)妳工作進(jìn) 腹，拜抿SK牟淄怖護(hù)人 苗階國(guó)性皺傑情況實(shí)臨 號(hào)梭與督導(dǎo) 維護(hù)步步為營(yíng) 維護(hù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)跟進(jìn)。為此，衢州市各經(jīng)營(yíng)單位充分應(yīng)用續(xù) 二、續(xù)保流程跟進(jìn)， 續(xù)保的跟進(jìn)離不開(kāi)各 保輔助管理系統(tǒng)，發(fā) 揮續(xù)保維護(hù)崗職能，做 好次新車(chē)?yán)m(xù)保流程跟 進(jìn)，具體做法為： （一）在車(chē)輛到期前60天-45天，續(xù)保維護(hù)人員發(fā)送到期提醒短信，反饋聯(lián)系情 況；前45天-30天，進(jìn)行首次電話(huà)預(yù)約，跟蹤掌握 動(dòng)態(tài)；前30天-15天，開(kāi)展電話(huà)邀約商談，確認(rèn)承保 方式；前15天7天，進(jìn)行二次邀約，盡早實(shí)現(xiàn)簽單； 前7天 到期日，解決客戶(hù)問(wèn) 題，力促業(yè)務(wù)成單。 （二）針對(duì)到期日仍未承保 的業(yè)務(wù)，繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，直至跟單成功。

8、針 對(duì)已脫保 業(yè)務(wù)，追蹤業(yè)務(wù)流向，分析脫保原因，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并加以整改。 （三）對(duì)要求到車(chē)商投保的 部分車(chē)主，轉(zhuǎn)交車(chē)商聯(lián) 絡(luò)崗與車(chē)商續(xù)保專(zhuān)員 聯(lián)系。針 對(duì)有意向、愿意配套 營(yíng)銷(xiāo)方案做續(xù)保業(yè)務(wù)的 車(chē)商，車(chē)商團(tuán)隊(duì)服務(wù) 人員必須配合做好承 保服務(wù)工作。 （四）對(duì)到期前10天還未達(dá)成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)交二促專(zhuān)崗再次 跟進(jìn)，通過(guò)對(duì)可能 無(wú)法 續(xù)保成因分析，提出 相應(yīng)的對(duì)策，并報(bào)分管 經(jīng)理審批。 （五）針對(duì)上年有出險(xiǎn)未決 案件的客戶(hù)，前期對(duì)接 人員與理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò) 崗聯(lián)系， 協(xié)助處理好客戶(hù)的未 決案件。 圖3:衢州市分公司次新車(chē)?yán)m(xù)保流程 轉(zhuǎn)交車(chē)商莊絡(luò) 尚與車(chē)育綻保 專(zhuān)員聯(lián)系，維 護(hù)人員配合承 保販臥 發(fā)送報(bào)價(jià)短信

9、 群撫番尸I邂 力促業(yè)勢(shì)成里 針對(duì)上年有出 險(xiǎn)未決龕件的 客戶(hù)，由前期 對(duì)接人員與理 賠IR務(wù)聯(lián)絡(luò)椅 理好睿戶(hù)的未 尿素件。 對(duì)到期前協(xié)天 還未達(dá)咸的， 轉(zhuǎn)交二強(qiáng)專(zhuān)崗 再;欠跟進(jìn)* 提出相應(yīng)的對(duì) 策幷?qǐng)?bào)今奩 經(jīng)理審批。 三、客戶(hù)信息共享，強(qiáng)化資源輻射 衢州市分公司實(shí)施客 戶(hù)資源全市系統(tǒng)共享機(jī) 制，將數(shù)據(jù)資源滲透到以“車(chē)”為中 心 的各個(gè)環(huán)節(jié)中，加 強(qiáng)總分合作，全市全員 發(fā)動(dòng)，全面跟進(jìn)續(xù)保，力爭(zhēng)業(yè)務(wù)顆粒歸倉(cāng)。 一是數(shù)據(jù)全市分享。衢州市 分公司車(chē)險(xiǎn)部定期提取全市系統(tǒng)的 次新車(chē)業(yè)務(wù)清單， 根據(jù)身份證號(hào)碼和投 保人地址以縣域?yàn)閱挝?進(jìn)行梳理，下發(fā)至對(duì) 應(yīng)經(jīng)營(yíng)單位，要求對(duì) 應(yīng)經(jīng)營(yíng)單位分解落實(shí) 續(xù)保跟蹤責(zé)

10、任人，并與 原承保公司共同維護(hù) 續(xù)保跟蹤。由于衢州 市各汽車(chē)品牌 4S店主要位于市 區(qū)（只有江山有少數(shù) 品牌4S店），各縣域二級(jí)汽 車(chē)經(jīng) 銷(xiāo)商雖然逐年增多， 但仍有很大一部分客戶(hù) 在市區(qū)4S店購(gòu)車(chē)，新車(chē)業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)的定期收 集下發(fā)，為經(jīng)營(yíng)單位 同步跟進(jìn)維護(hù)提供了便 利條件。 二是總分合作發(fā)力。自2012年以來(lái)，衢州市分公司 電商部定期整理次 新車(chē)?yán)m(xù)保業(yè) 務(wù)清單，并提供給總 部呼出中心，借力總部 呼出平臺(tái)促進(jìn)次新車(chē) 續(xù)保工作。電銷(xiāo)座席 按到期時(shí)間節(jié)點(diǎn)定時(shí) 呼出，實(shí)施地空合作，搶抓續(xù)保資源，并借助促銷(xiāo)方案加大呼出 力度，提高呼入成單率。 三是多方聯(lián)動(dòng)跟進(jìn)。針對(duì)業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，衢州市分公 司將數(shù)據(jù)資源進(jìn)

11、一 步細(xì)化分 解，進(jìn)行深入傳導(dǎo)滲 與客戶(hù)聯(lián)系情況，第 車(chē)商代理或有按揭未 進(jìn)。這一座席、二 率。 透。對(duì)于總公司呼出中 一時(shí)間由落地座席反饋 還清的業(yè)務(wù)信息，由二 促和車(chē)商”三方協(xié)作聯(lián) 心座席呼出后無(wú)法成 轉(zhuǎn)交二促人員再次開(kāi) 促專(zhuān)崗人員與相關(guān)車(chē) 動(dòng)機(jī)制，有效提升了 單的業(yè)務(wù)信息，連同 展客戶(hù)跟進(jìn)；對(duì)涉及 商對(duì)接后再次協(xié)同跟 次新車(chē)呼出業(yè)務(wù)成單 四、挖掘續(xù)保潛力，渠道聯(lián)動(dòng)跟進(jìn) 一是按揭次新車(chē)?yán)m(xù)保維護(hù)跟進(jìn)。續(xù)保專(zhuān)員依托上年車(chē) 險(xiǎn)數(shù)據(jù)臺(tái)帳，整理 按揭次新 車(chē)?yán)m(xù)保清單，并逐一 護(hù)人員，要求維護(hù)人 專(zhuān)設(shè)續(xù)保催收人員， 分別與客戶(hù)進(jìn)行續(xù)保 多方共嬴目的。由于 戶(hù)。 注明歸屬車(chē)商或按揭公 員根據(jù)清單數(shù)據(jù)，加

12、大 共同 開(kāi)展續(xù)保跟進(jìn)。車(chē) 聯(lián)系，定期溝通續(xù)保進(jìn) 服務(wù)到位，客戶(hù)按揭到 司，提早兩個(gè)月發(fā)放 與車(chē)商或按揭公司對(duì) 商維護(hù)人員與車(chē)商及 展，共同努力、各個(gè) 期后，大部分成為維 給車(chē)商維護(hù)部門(mén)及維 接，促成合作車(chē)商也 按揭公司續(xù)保催收員 擊破促進(jìn)續(xù)保，達(dá)到 護(hù)人員忠誠(chéng)的散單客 二是按揭次新車(chē)?yán)m(xù)保合作跟進(jìn)。龍游支公司充分發(fā)揮個(gè)人渠道資源力量，將按揭 次 新車(chē)?yán)m(xù)保工作直接 落實(shí)到個(gè)人而非部門(mén)，減少中間環(huán)節(jié)，防止 因部門(mén)任務(wù)分配不均 致使 部門(mén)員工間相互 推諉。由于龍游支公司 與車(chē)商或按揭公司合 作關(guān)系的建立，是由 業(yè)務(wù)員 憑個(gè)人社會(huì)資 源及私人關(guān)系先牽上線(xiàn)，然后支公司出面與 車(chē)商或按揭公司談合 作條件，

13、 最后確定由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)人員與車(chē)商或按揭公司的相關(guān)人員有良好的私人關(guān) 系基礎(chǔ)，一定程度上使雙方合作 關(guān)系更緊密，也減少了按揭次新車(chē)的外流。 三是全款次新車(chē)全員跟進(jìn)。對(duì)于全款次新車(chē)，衢 州分公司將續(xù)保信息向全體員工 公 布，發(fā)動(dòng)員工積極 爭(zhēng)取，內(nèi)外勤一視同仁。對(duì)上年出險(xiǎn)少或是 賠款額度小的次新車(chē)， 成 功續(xù)保的，額外給 予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。全員展業(yè) 的激勵(lì)模式，使衢州 分公司全體員工對(duì)每 一部 次新車(chē)均會(huì)利用 各自關(guān)系努力爭(zhēng)取，積 少成多，確保續(xù)保率始終保持在相對(duì)較高 水平。 四是車(chē)商售后聯(lián)動(dòng)跟進(jìn)。針對(duì)車(chē)商售車(chē)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 低、銷(xiāo)售總量下降 的現(xiàn)實(shí)， 分公司增強(qiáng)與車(chē)商的 溝通和交流，有效穩(wěn)定

14、 并加強(qiáng)雙方合作關(guān)系，鼓勵(lì)車(chē)商以售后服 務(wù) 的名義對(duì)現(xiàn)款次新 車(chē)進(jìn)行續(xù)保聯(lián)系，充分 挖掘現(xiàn)有客戶(hù)續(xù)保潛 力，保證車(chē)商持續(xù)經(jīng) 營(yíng)。 圖4:衢州市分公司多渠道團(tuán)隊(duì)并進(jìn)提高續(xù)保率 多方 跟進(jìn) A員 跟進(jìn) 加大與乍曲誠(chéng)按揭公詞對(duì)按,促成介作竹 進(jìn)續(xù)保催收= 人乳 人同開(kāi)展按揭次新乍維保呱進(jìn) 將按帥次新勺-純保：件曲按落實(shí)到峪布嘀X：茶LI好的業(yè)務(wù) 跖允分發(fā)揮個(gè)人巣逍慌鴻力彊促址純保 介抿；欠講金 視同處JjM匸枳極單収個(gè)訕很辿 itml 車(chē)謝代拆聯(lián)動(dòng)擁進(jìn)乜彼勵(lì)卞商以律后服務(wù)的#義對(duì)現(xiàn)歙次 MWI新他行續(xù)保聯(lián)花激勵(lì)片充分挖砒訛續(xù)保潛力 密（二:、 ；） 五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，層層維護(hù)提升服務(wù) 衢州市分公司各

15、經(jīng)營(yíng)單位分別成立了以分管車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的次新車(chē)?yán)m(xù)保管 理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將車(chē)商團(tuán)隊(duì)工作人員來(lái)不及做的、或是跟蹤聯(lián)系由于保費(fèi)價(jià)格因素續(xù)保 有困難的次新車(chē)客戶(hù)信息、以及部分社會(huì)車(chē)輛信息整理提交給續(xù)保管理團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)。同 時(shí)經(jīng)營(yíng)單位還配套出臺(tái)了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，安排續(xù)保管理團(tuán)隊(duì)跟蹤聯(lián)系，并將續(xù)保管 理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)列為司控業(yè)務(wù)加強(qiáng)管理。 一是崗位專(zhuān)設(shè)對(duì)口服務(wù)。江山支公司專(zhuān)門(mén)設(shè)置次新車(chē)?yán)m(xù)保維護(hù)崗、二促專(zhuān)崗、車(chē)商 聯(lián)絡(luò)崗、理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗和考核崗等次新車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其中，次新車(chē)?yán)m(xù)保維護(hù)崗主 要負(fù) 責(zé)日常與到期車(chē)主聯(lián)系；二促崗由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，主要是對(duì)可能脫保的車(chē)輛二次跟進(jìn)，根據(jù) 車(chē)主反饋的信息，分析原因，提出可能達(dá)成續(xù)保的需分公司配置的政策措施，報(bào) 經(jīng)理室 審批。車(chē)商聯(lián)絡(luò)崗由車(chē)商駐店員兼任，負(fù)責(zé)次新車(chē)?yán)m(xù)保維護(hù)崗與車(chē)商續(xù)保專(zhuān)員的信息傳 導(dǎo)聯(lián)系。理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗由理賠部綜合崗兼任，負(fù)責(zé)理賠方面的協(xié)調(diào)；考核崗主要負(fù)責(zé) 日常各類(lèi)業(yè)務(wù)信息、數(shù)據(jù)維護(hù)，各崗位人員的考核獎(jiǎng)罰。 二是廣泛宣傳促進(jìn)續(xù)保。各經(jīng)營(yíng)單位充分利用車(chē)商、按揭公司等各項(xiàng)渠道資源， 加強(qiáng)對(duì)外宣傳，努力增進(jìn)與溝通協(xié)作，著力提高服務(wù)質(zhì)量，突顯品牌效應(yīng)，提高新車(chē) 客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，提高了次新車(chē)業(yè)務(wù)續(xù)保率，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)保費(fèi)增量的快速提 升。 三是服務(wù)與績(jī)效掛鉤。為加強(qiáng)統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)單位將續(xù) 保的