我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展策略畢業(yè)論文

1、我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展策略摘 要為了順因國際金融業(yè)的發(fā)展潮流，我國的商業(yè)銀行正在加快個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展以應(yīng)對來自外資銀行的挑戰(zhàn)。如今世界上許多的發(fā)達國家進過了長時間的發(fā)展，對客戶服務(wù)理論，服務(wù)方式以及客戶的管理方面有了深入的研究與探索，因此發(fā)達國家的個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展蓬勃，盡管國外銀行大多實行混業(yè)經(jīng)營在監(jiān)管方面還存在不少的漏洞，但是我國目前在個人金融業(yè)務(wù)方面還處于起跑階段，雖然經(jīng)過近十年的發(fā)展，但是不論從產(chǎn)品的質(zhì)量與內(nèi)容還是客戶的服務(wù)與國外的商業(yè)銀行仍然相比還有相當大的差距。通過對比，中國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)存在產(chǎn)品創(chuàng)新的市場定位不夠明確，人力資源和技術(shù)儲備滯后，缺乏信用分析和風險

2、控制等問題。通過分析發(fā)達國家的發(fā)展經(jīng)驗，從中得出為我國將來的發(fā)展的其實與建議。因此為了應(yīng)對國內(nèi)外雙重競爭壓力與客戶不斷增長的需求，我國商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)迫切需要加快產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，本著以“客戶為重心”的原則，針對不同全體不同類型的人群設(shè)計不同的產(chǎn)品，加強銀行員工的職業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)水平，而且要加快銀行電子網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，提供安全高速的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。在完善服務(wù)和產(chǎn)品的同時，還需要改進現(xiàn)有的個人金融業(yè)務(wù)體系，做好整合銀行內(nèi)部資源，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)的工作，加強監(jiān)管提高銀行的競爭能力。關(guān)鍵詞：個人金融業(yè)務(wù) 發(fā)展狀況 產(chǎn)品創(chuàng)新 對策chinese commercial banks personal fina

3、ncial situation and development strategyabstractin order to smooth the development of the international financial industry trend, chinas commercial banks are accelerating the development of personal financial services to meet the challenges from foreign banks. nowadays, many of the worlds developed

4、countries, been to a long development, customer services theory, service and customer management approach with in-depth study and exploration, it developed a thriving personal financial services, although most of the implementation of foreign banks still have many regulatory loopholes, but after nea

5、rly a decade of development ,chinese commercial banks personal financial services is still in the starting stage, but regardless of the quality and content from the product or customer service and business abroad banks still have a considerable gap compared. by contrast, chinas commercial bank perso

6、nal finance business are product innovation, market orientation is not clear enough, human resources and technical reserves lag, lack of credit analysis and risk control issues. by analyzing the development experience of developed countries, drawn from the future development of our country in fact a

7、nd recommendations. therefore, the dual pressure of competition at home and abroad in response to growing customer demand, chinas commercial banks urgently need to speed up the personal financial services product innovation, in line with customer focus principle, for different types of people of all

8、 different design products, to enhance the professional quality of banking staff, improve service levels, and electronic networks to speed up the construction of banks to provide secure high-speed internet banking services. improve the services and products in the same time, individuals need to impr

9、ove existing financial business system and do the integration of banks internal resources, optimizing the management structure of the work, strengthen the supervision to improve the competitiveness of banks.keywords:personal financial services,development,product innovation ,countermeasures目 錄引言4第一章

10、 緒論51.1選題理由以及意義51.2研究內(nèi)容5第二章 國內(nèi)外個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展進程62.1國內(nèi)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進程62.1.1我國銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略62.1.2我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況62.2國外金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進程72.2.1國外銀行個人金融業(yè)務(wù)的歷史發(fā)展72.2.2國外銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀7第三章 發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的分析93.1發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢93.1.1 個人金融業(yè)務(wù)全球化93.1.2 個人金融業(yè)務(wù)全能化103.1.3 個人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化103.2 以花旗銀行為例分析發(fā)達國家商行個人金融業(yè)務(wù)的特點113.2.1客戶服務(wù)理論研究113.

11、2.2客戶服務(wù)措施113.2.3客戶關(guān)系管理制度123.3發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)中潛在的問題123.3.1金融監(jiān)管存在漏洞12第四章 我國商業(yè)銀行的優(yōu)劣勢分析以及對比發(fā)達國家得到的啟示144.1 我國商業(yè)銀行的優(yōu)勢144.1.1增長的產(chǎn)品需求144.2 我國商業(yè)銀行的劣勢144.2.1營銷隊伍龐大144.2.2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，創(chuàng)新能力不足154.3我國商業(yè)銀行發(fā)展中產(chǎn)生問題的原因分析154.4 從對比發(fā)達國家銀行中得出的發(fā)展我國銀行個人金融業(yè)務(wù)的啟示164.4.1 加快個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略布局164.4.2 重視個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)164.4.3 加快個人金融業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化進程1

12、6第五章 改善我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的建議及風險控制175.1 對策與建議175.1.1 細分市場，差異定位175.1.2 提高產(chǎn)品創(chuàng)新的速度與質(zhì)量175.1.3 提高人員素質(zhì)與服務(wù)水平185.1.4 注重電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)185.2 風險控制195.2.1 商業(yè)銀行的法制監(jiān)管195.2.2 商業(yè)銀行內(nèi)部管理水平需要提高19第六章 結(jié)論與展望21參 考 文 獻22謝 辭23引言隨著國民經(jīng)濟的增長與我國對金融市場的不斷完善，個人金融業(yè)務(wù)受到了商業(yè)銀行的極大重視，個人金融業(yè)務(wù)作為一項新的金融服務(wù)產(chǎn)品體系，是商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營觀念，借助高技術(shù)手段以滿足客戶個人綜合性金融需求為目的的全方位、多類型融產(chǎn)品

13、及服務(wù)：主要包括儲蓄、按揭貸款、代理投資、銀行卡交易、代收、代付各種費用、個人轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)絡(luò)銀行等。目前我國個人金融市場競爭尚不充分、層次還比較低，在許多領(lǐng)域還有很大的市場、很多的機會和很好的前景，它將在新的形勢下將為我國商業(yè)銀行注人新的活力，創(chuàng)造新的利潤增長點。第一章 緒論1.1選題理由以及意義發(fā)展我國個人金融業(yè)務(wù)是我國經(jīng)濟發(fā)展，國民需求增加導(dǎo)致的必然結(jié)果；發(fā)展我國個人金融業(yè)務(wù)是符合國內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展趨勢發(fā)展的內(nèi)在要求和客觀需要；加快發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)是銀行業(yè)競爭的必然要求。改革開放多年來，我國國民收入分配不斷向個人傾斜，個人財富在國民生產(chǎn)總值中的比重持續(xù)擴大。隨著財富的增長，個人不僅需要品種多樣的

14、儲蓄服務(wù)，對各種支付、投資、融資和保障等服務(wù)的需求也越來越大。同時，隨著消費者新的消費觀念的形成，也增加了對個人消費信貸的需求。而且伴隨著金融改革的不斷深入，個人投資者擁有的債券、股票、基金、外匯等投資品種越來越多，居民投資意識日益加深。家庭和個人正逐漸成為國民經(jīng)濟發(fā)展中投資與消費的重要力量，這就要求我國的商業(yè)銀行提供全方位、多層次的個人金融服務(wù)。為了不斷增強企業(yè)的競爭能力，伴隨金融改革的不斷深入，個商業(yè)銀行紛紛調(diào)整自己的經(jīng)營策略與方針，由過去只注重企業(yè)金融業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向企業(yè)與個人金融業(yè)務(wù)并重，個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域日益成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。消費信貸、投資理財?shù)刃屡d金融業(yè)務(wù)正成為人們?nèi)找骊P(guān)注的熱

15、點。這些因素使我國的商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)都有了較快的發(fā)展。但比較國外發(fā)達國家的一些國際性商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀與格局，我國的商業(yè)銀行在這部分還處于起步階段。因此，進一步研究建設(shè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展策略，對促進我國商業(yè)銀行的發(fā)展，增強市場競爭能力有著十分重要的現(xiàn)實意義。1.2研究內(nèi)容研究內(nèi)容分為三個部分：第一部分，介紹我國商行與國外商行在個人金融業(yè)務(wù)上的發(fā)展的旅程與發(fā)展方向。第二部分，通過對比我國商行與國外商行的差異，分析研究我國商行在個人金融業(yè)務(wù)上的優(yōu)缺點以及國外商行值得學習效仿的部分。第三部分，針對我國商行存在的缺點，以及參考國外商行的優(yōu)點，提出自己認為可行的改善建議以及風險控制建議。第二章 國

16、內(nèi)外個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展進程2.1國內(nèi)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進程2.1.1我國銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略隨著經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展和金融體制改革的日益深入，我國商業(yè)銀行逐步將個人金融業(yè)務(wù)作為銀行的主要發(fā)展戰(zhàn)略之一，個人金融業(yè)務(wù)取得了突飛猛進的發(fā)展，呈現(xiàn)出多元化的市場格局。各商業(yè)銀行都將發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)提到全行發(fā)展戰(zhàn)略的高度上。工行明確指出，以個人客戶為服務(wù)對象的個人金融業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行最重要的利潤增長點及主要的支柱業(yè)務(wù)；農(nóng)行表示要將個人金融業(yè)務(wù)放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，把個人金融業(yè)務(wù)做大做強；中行提出了其”大公司與大零售并重”的發(fā)展戰(zhàn)略；建行已經(jīng)明確把個人金融業(yè)務(wù)作為新世紀初全行總體發(fā)展戰(zhàn)略的四大支柱之一，強調(diào)個人

17、金融業(yè)務(wù)在建行實施整體上市戰(zhàn)略中具有重要意義。2.1.2我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，居民金融意識不斷提升，投資理財需求加大。特別是隨著國家實施擴大內(nèi)需的政策，商業(yè)銀行緊密結(jié)合國家相關(guān)政策，根據(jù)個人信貸市場需求變化，及時調(diào)整和完善個人信貸政策，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，有效支持了居民住房、消費和經(jīng)營領(lǐng)域的信貸需求，個人金融業(yè)務(wù)生機盎然。建設(shè)銀行去年個人高端客戶數(shù)量和金融資產(chǎn)規(guī)模大幅增長，分別較上年增長50%、49%。2009年工商銀行個人貸款增加3775.08億元，增長45.5%，占各項貸款的 21.1%，比上年末提高2.9個百分點；個人住房貸款增加2

18、768.70億元，增長46.3%；個人消費貸款增加564.90億元，增長55.9%。12.2國外金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進程2.2.1國外銀行個人金融業(yè)務(wù)的歷史發(fā)展 20世紀70年代西方國家經(jīng)濟的”滯漲”加速了資本”脫媒化”，商業(yè)銀行紛紛調(diào)整業(yè)務(wù)重點，80年代西方國家經(jīng)濟的穩(wěn)定增長為個人金融業(yè)務(wù)的大發(fā)展創(chuàng)造了有利條件，90年代個人金融業(yè)務(wù)進一步擴張，已成為主營業(yè)務(wù)。 到1996年，美國全部商業(yè)銀行貸款總額中，個人金融業(yè)務(wù)的比例由1985年的31%上升到45%，其中資產(chǎn)規(guī)模前100大銀行的相應(yīng)比例更高。1997 年，花旗銀行收入中，零售業(yè)務(wù)凈利潤為14億美元(信用卡6.9億美元，私人銀行1.1億美元，零售

19、銀行業(yè)務(wù)6億美元)，占全部凈利潤19.3億美元的 72%。 資料來源：個人金融業(yè)務(wù)進入快速發(fā)展時期，經(jīng)濟日報，趙曉強國外銀行個人金融業(yè)務(wù)收益率（roa）（1990-1995）2銀行名稱指標類別199019911992199319941995花旗銀行零售roa批發(fā)roa1.51.01.2大通曼哈頓零售roa批發(fā)roa第一芝加哥零售roa2.72.1-批發(fā)roa0.60.4-注：roa=（稅后收入-非利息收入-利息支出-非利息支出-非利息

20、費用-壞賬攤鋪-稅金）/總資產(chǎn)2.2.2國外銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀20世紀末，全球銀行業(yè)并購浪潮此起彼伏，商業(yè)銀行的規(guī)模擴大使個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了更為有利的條件，來自銀行同業(yè)和非銀行業(yè)競爭的加劇也是發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的重大誘因，為適應(yīng)新的競爭形式，西方銀行紛紛調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，加速發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)，實行個人金融業(yè)務(wù)的集約化經(jīng)營。從業(yè)務(wù)規(guī)?？矗瑐€人金融的業(yè)務(wù)量一般占銀行整個業(yè)務(wù)量的50%左右，最高可達70%；從經(jīng)營范圍看，已經(jīng)涵蓋2資料來源：20世紀90年代美國銀行業(yè)的改革與戰(zhàn)略了從個人儲蓄到消費信貸、證券與基金投資， 再到外匯、保險、租賃與融資，還有個人理財、委托代理、資產(chǎn)管理、財務(wù)咨詢等眾

21、多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容；從服務(wù)品種看，除了極個別的業(yè)務(wù)種類外，絕大部分種類的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品數(shù)量都不下數(shù)十種，多的甚至達到上百種。其中尤以個人金融理財產(chǎn)品最為豐富，其服務(wù)品種可達200余種，成為個人金額業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品； 從利潤收入看，一般占銀行利潤總額的40%以上，最高可達到70%。例如，全球開展個人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行美國花旗銀行：其在全球100個國家設(shè)有3400多個分支機構(gòu).近年來，該行一半以上的利潤來自它所經(jīng)營的個人金融業(yè)務(wù)。2002年，花旗銀行為擴大個人金融業(yè)務(wù)，不惜花高價收購了日本第三大消費公司。無獨有偶，在世界排名第三的香港匯豐銀行控股公司，同年也以140多億美元的價格，收購了美國的第

22、二大消費融資公司家庭國際，以擴展其在美的個人金融業(yè)務(wù)市場。種種跡象表明，以個人理財、個人融資等為主的個人金融業(yè)務(wù)，已逐步成為西方商業(yè)銀行，特別是大型商業(yè)銀行的“主業(yè)”。第三章 發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的分析3.1發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢3.1.1 個人金融業(yè)務(wù)全球化20世紀70年代以來，各國的金融自由化改革也在不斷深入：由放松利率管制到放松金融業(yè)務(wù)管制，再發(fā)展到放松（或部分放松）資本項目管制，極大地促進了金融機構(gòu)之間的競爭，推動了金融機構(gòu)向全能化、國際化發(fā)展。金融自由化改革對全球金融活動、金融機構(gòu)和金融市場產(chǎn)生了巨大而深遠的影響。正是由于各國金融活動的逐步自由化以及阻礙資金跨

23、國流動的藩籬被不斷拆除，使得本來各自獨立運行的各國國內(nèi)金融，日益融合在全球金融的大潮之中。特別是進入20世紀90年代后,世界一些國家先后不同程度放松了對別國金融機構(gòu)在本國從事金融業(yè)務(wù)或設(shè)立分支機構(gòu)的限制,從而促進了各國銀行向海外的拓展。1997年末,世界貿(mào)易組織成員國簽署“金融服務(wù)協(xié)議”，把允許外國在其境內(nèi)建立金融服務(wù)公司并將按競爭原則運行作為加入該組織的重要條件，進一步促進了各國金融業(yè)務(wù)和機構(gòu)的跨國發(fā)展。國際金融市場的金融創(chuàng)新和金融自由化的深入發(fā)展，為跨國銀行的大發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和運行環(huán)境。為了應(yīng)對日益加劇的金融服務(wù)業(yè)全球競爭，各國大銀行和其他金融機構(gòu)競相以擴大規(guī)模、擴展業(yè)務(wù)以提高效益和增

24、強抵御風險能力作為發(fā)展新戰(zhàn)略 ,國際金融市場掀起了聲勢浩大的跨國購并浪潮，造就了眾多的巨型跨國銀行。銀行并購使全球金融機構(gòu)的數(shù)量減少，單個機構(gòu)的規(guī)模相對擴大，銀行業(yè)的集中度迅速提高。據(jù)統(tǒng)計，在2001年世界1000家大銀行中，前25家大銀行的資產(chǎn)約占1000家銀行資產(chǎn)的50%左右，而199 6年僅為28%。另外，在過去的十年里，國際銀行業(yè)的對外資產(chǎn)增長高達57%，年平均遞增5. 1%33.1.2 個人金融業(yè)務(wù)全能化國外銀行在混業(yè)經(jīng)營模式下形成了集銀行、證券、保險和投資銀行業(yè)務(wù)于一體的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，可以為客戶提供更為全面的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求3 資料來源：http:/zhida

25、/question/19775096。國外各類金融機構(gòu)提供的個人理財品種豐富多樣，并提供有關(guān)居家生活、旅行、退休、保健等方面的便利。他們的私人銀行服務(wù)涵蓋投資規(guī)劃、合理避稅、遺產(chǎn)管理、教育信托、現(xiàn)金管理、繼承人教育安排等眾多方面。個人理財業(yè)務(wù)保險投資結(jié)算個人信貸儲蓄發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)3.1.3 個人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子/網(wǎng)絡(luò)銀行在便捷性、安全性、速度、成本等方面表現(xiàn)出越來越強的優(yōu)勢。電子/網(wǎng)絡(luò)銀行實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和it技術(shù)有機結(jié)合，目前電子 /網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)主要集中在零售業(yè)務(wù)上，商業(yè)性業(yè)務(wù)也在部分地采用電子/網(wǎng)絡(luò)銀行方式來進行。網(wǎng)上銀行讓銀行與外界

26、的聯(lián)絡(luò)更加方便，銀行及銀行內(nèi)分支機構(gòu)之 間的業(yè)務(wù)往來更容易，銀行同客戶間的關(guān)系更緊密。網(wǎng)上銀行的發(fā)展對國外銀行業(yè)務(wù)受其影響日益增強，這將逐步影響銀行業(yè)務(wù)的調(diào)整和發(fā)展。近年來每個重點發(fā)展的金融服務(wù)有：網(wǎng)上證券交易、使用多種方便的支付方法、開展多方面的金融信息服務(wù)、推廣在線銀行、在線貿(mào)易服務(wù)、提供在線投資、在線保險和在線理財服務(wù)、完善稅務(wù)在線服務(wù)和在線消費和購物服務(wù)、提供it業(yè)發(fā)展的金融支持，鼓勵創(chuàng)新活動等。金融業(yè)對信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予了強有力的支持。銀行服務(wù)方式對比銀行服務(wù)方式網(wǎng)上銀行傳統(tǒng)銀行機構(gòu)電話銀行atm平均交易單項成本（美元）0.11.070.540.27網(wǎng)上銀行/其他服務(wù)方式-1/100

27、1/51/33.2 以花旗銀行為例分析發(fā)達國家商行個人金融業(yè)務(wù)的特點3.2.1客戶服務(wù)理論研究個人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)對象，是眾多有著不同需要、不同心理、不同背景的個人客戶。要想實現(xiàn)對客戶最佳的服務(wù)，首先必須準確把握客戶的需要和消費心理，以及在這種需要和心理背后存在的更為廣泛和復(fù)雜的各種變量因素。只有這樣，才能做到有的放矢，按需服務(wù)。比如，花旗銀行為了解客 戶的金融消費需求與消費心理，專門組織開展“顧客活動周期(cac)”模式研究。內(nèi)容包括顧客購買銀行產(chǎn)品前、中、后的全部過程和活動，從中發(fā)現(xiàn)顧客追求 他們想要的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個關(guān)鍵階段，并對每個階段的增值機會進行科學評估。1990年初，該行借助這一研

28、究成果有針對性地制定實施了為顧客提供連續(xù)的全 球服務(wù)的計劃，使顧客無論在家里還是在辦公室，在巴黎還是在東京，都能享受到花旗銀行的服務(wù)；日本朝日銀行為有針對性地開展好客戶服務(wù)，專門針對客戶一生的不同階段，由于其生活方式不同而產(chǎn)生的不同需求進行研究，并針對不同年齡階層、不同生活需求開發(fā)出相應(yīng)的金融產(chǎn)品，使客戶一生中的每個階段都能得到朝日 銀行提供的不同的金融服務(wù)。這不僅大大豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)容，而且有效地提升了服務(wù)質(zhì)量，使該行的個人金融業(yè)務(wù)一直居于領(lǐng)先地位。3.2.2客戶服務(wù)措施服務(wù)質(zhì)量的高低是銀行經(jīng)營個人金融業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。而銀行要提高服務(wù)質(zhì)量，必須具備優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力并采取無處不在 的服

29、務(wù)措施。近年來，國外銀行為鞏固和發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)，一方面大力借助現(xiàn)代科技手段，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強化服務(wù)功能；另一方面，通過提供各種無微不至的服 務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。據(jù)介紹，花旗銀行在全球建立了橫跨6大洲的網(wǎng)絡(luò)體系，為包括個人客戶在內(nèi)的1億多客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品服務(wù)。他們利用最先進的科技手段及雄厚的人力、財力和管理資源，針對各個不同的市場客戶的特殊需求提供最佳的服務(wù)。比如，它在各個網(wǎng)點都配有高級印刷系統(tǒng)，可隨時打印客 戶所需的任何資料；還可當場制作標有客戶姓名及號碼的花旗銀行卡；它的電話服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可讓顧客無論何時何地都能對自己的賬戶進行管理和查詢，并可采用幾種外幣進行全球交

30、易；它的客戶經(jīng)理，可為客戶長期投資和財務(wù)決策提供詳細咨詢和建議等。以上這些服務(wù)措施，都是其他任何銀行無法與之相比的。3.2.3客戶關(guān)系管理制度個人金融業(yè)務(wù)面向的是數(shù)量眾多的個人客戶，其情況復(fù)雜多變，如果不能隨時準確、全面地掌握客戶真實情況，經(jīng)常性地與客戶保持聯(lián)系，不但會使銀行個人金融業(yè)務(wù)面臨一定風險，而且還有可能導(dǎo)致已有客戶資源的流失。因此，國外銀行在開展個人金融業(yè)務(wù)時，不但建立了客戶信息管理系統(tǒng)，還實行種種有利于鞏固與客戶關(guān)系的管理制度。美國花旗銀行自開展個人金融業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)上銀行服務(wù)后，便要求客戶提供所有相關(guān)信息，包括個人的基本情況、所有賬戶及其歷史與當日交易情況、信用風險及擔保情況等，然

31、后輸入電腦，建立一個能不斷更新的客戶主控文檔。通過這個文檔，該行所有的網(wǎng)點都能及時掌握客戶的歷史狀況和最新動態(tài)，然后再根據(jù)客戶不同情況采取不同的服務(wù)措施。為長期穩(wěn)固地與客戶保持連續(xù)性關(guān)系，該行還不惜花費大量人力、物力展開各種公關(guān)活動，甚至連高層管理人員也經(jīng)常拜訪客戶，為客戶舉辦招待酒會、宴會，邀請一些大客戶周末去郊區(qū)活動與休閑等。有客戶說：“沒有任何一家銀行像花旗那樣對客戶如此獻殷勤!”現(xiàn)在，在美國每4個人中就有1個是花旗的客戶。 資料來源：/wiki/%e7%be%8e%e5%9b%bd%e8%8a%b1%e6%97%97%e9%9b%86%e5%9b

32、%a23.3發(fā)達國家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)中潛在的問題3.3.1金融監(jiān)管存在漏洞二十世紀美國大蕭條之后，1933年證券法與1934年證券交易法相繼誕生，以及分離了商業(yè)銀行與投資銀行業(yè)務(wù)的格拉斯斯蒂格爾法等一系列嚴格的金融監(jiān)管制度。從二十世紀80年代開始，放松金融管制的美國政府先后通過了儲蓄銀行與商業(yè)銀行混業(yè)經(jīng)營、鼓勵信貸等一系列法案。就這樣直到1990 年前后，美國房地產(chǎn)大跌，且大批儲蓄貸款機構(gòu)瀕臨破產(chǎn)，為平息危機，美國政府不得不出面擔保。1999年，美國政府正式廢除格拉斯斯蒂格爾法，從而徹底結(jié)束了銀行、證券、保險分業(yè)經(jīng)營與分業(yè)監(jiān)管的局面，縱使商業(yè)銀行頻頻加入金融衍生品業(yè)務(wù)。此后，美國聯(lián)邦證券交

33、易委員會又推出了投資銀行的“自我監(jiān)管”計劃。2004年6月始，隨著經(jīng)濟復(fù)蘇的穩(wěn)定，美聯(lián)儲開始連續(xù)17次加息，美國房地產(chǎn)市場逐漸降溫，曾經(jīng)一度紅火的次級抵押貸款市場去年開始走軟，而連續(xù)升息使得很多原本就資信不佳者喪失了房貸償還能力。美國次貸危機最早顯現(xiàn)跡象是在2007年2月，當時匯豐控股最先發(fā)出警告，稱由于大批低收入房貸客戶無力償還貸款，公司為其在美國的房屋按揭業(yè)務(wù)增加18億美元的壞賬撥備。但事實上在2000年，美國經(jīng)濟學家、前美國聯(lián)邦儲備委員會委員愛德華葛蘭里奇就已經(jīng)向當時的美聯(lián)儲主席格林斯潘指出了快速增長的居民次級住房抵押貸款可能造成的風險，希望美國有關(guān)監(jiān)管當局能夠“加強這方面的監(jiān)督和管理”

34、 美國現(xiàn)在的金融監(jiān)管的最大特點是存在多種類型和多種層次的金融監(jiān)管機構(gòu)。不過隨著金融市場之間產(chǎn)品創(chuàng)新的發(fā)展，各類風險不斷涌現(xiàn)，美國實行的監(jiān)管規(guī)則則表現(xiàn)出但是監(jiān)管標準不一致，監(jiān)管領(lǐng)域的重疊和空白同時存在，規(guī)則描述過于細致，監(jiān)管對于市場的反應(yīng)太慢和滯后這樣的問題。第四章 我國商業(yè)銀行的優(yōu)劣勢分析以及對比發(fā)達國家得到的啟示4.1 我國商業(yè)銀行的優(yōu)勢4.1.1增長的產(chǎn)品需求經(jīng)過改革開放近30年的發(fā)展，特別是從上世紀90年代末以來，中國經(jīng)濟連續(xù)保持快速穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢，居民收入有了較快增長，人們的物質(zhì)文化生活水平進一步提高，中國人正變得越來越富有。據(jù)統(tǒng)計，截至2007年，我國居民儲蓄存款余額已達172534

35、億元。 隨著市場經(jīng)濟的快速推進，居民金融意識也在不斷增強，個人金融資產(chǎn)多元化格局逐步形成。通過何種投資方式使自己多年的積蓄快速實現(xiàn)增值，正成為大家關(guān)注 的熱點。盡管房地產(chǎn)，股票、債券、基金、郵品、自主創(chuàng)業(yè)等為人們提供了很多的投資渠道，但對數(shù)量眾多的普通居民而言，由于缺乏基本的投資理財分析能力和法 律保護意識，再加上個人的時間和精力所限，不是盲目投資就是不敢投資，個人資產(chǎn)始終得不到良好配置。因此，人們希望有這樣一個機構(gòu)或組織，能夠成為自己投資理財?shù)暮脜⒅\，幫助自己投資，激活手中的閑置資金，從而取得更大的利益。4.2 我國商業(yè)銀行的劣勢4.2.1營銷隊伍龐大分布于基層營業(yè)網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理以及柜員

36、、準客戶經(jīng)理形成了國有銀行個人業(yè)務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)上的一個個節(jié)點，把國有銀行的產(chǎn)品和服務(wù)輻射到服務(wù)半徑內(nèi)的客戶群體之中?？傮w上還是以實體網(wǎng)點為主，依靠有形網(wǎng)點擴張或集中來達到擴大市場份額的目的。這種分銷體系，難以讓客戶得到更高層次的服務(wù)，難以實現(xiàn)與客戶間的互動式無縫對接。4.2.2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，創(chuàng)新能力不足我國金融業(yè)一直實行分業(yè)經(jīng)營模式，中資銀行不能直接涉足證券、保險、基金等業(yè)務(wù)，銀行只能代銷這些產(chǎn)品，而不能針對客戶的需要設(shè)計出個性化理財產(chǎn)品，這極大地限制了個人理財業(yè)務(wù)的深度和廣度。由于我國股票市場投資風險比較大，債券市場發(fā)展又極為緩慢，保險市場發(fā)展還不規(guī)范，這使得銀行在境內(nèi)可供選擇的投資工具極為有

37、限。而目前我國商業(yè)銀行推出的個人金融產(chǎn)品特色不夠突出，品牌附加值較低，增值性產(chǎn)品和服務(wù)所占比重相對較低，且各種理財產(chǎn)品趨于分散化，不能滿足不同層次客戶的服務(wù)需求。一些銀行在推廣上表面文章多，提供的服務(wù)基本是照搬照抄，差異化不明顯，與個性化金融服務(wù)的要求相差甚遠。4.3我國商業(yè)銀行發(fā)展中產(chǎn)生問題的原因分析（1）各行在發(fā)展個人業(yè)務(wù)的認識上不夠統(tǒng)一，特別是相當多基層行缺乏發(fā)展個人業(yè)務(wù)的內(nèi)在動力與外在壓力，對個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重視程度不夠，積極性和主動性不高。（2）是發(fā)展理念上追求規(guī)模和市場份額，缺乏對成本和風險的評估。例如，部分銀行在信用卡發(fā)行中采用了免年費的價格手段。而年費在信用卡發(fā)展初期是非常重

38、要的收入來源，從國外經(jīng)驗看，從收年費到免年費一般需要67年的時間，而國內(nèi)銀行的信用卡發(fā)行才一兩年就開始免年費，這將給中國信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。（3）是由于法律配套環(huán)境不配合，個人征信制度不健全，我國尚未建立完備的個人信用評估系統(tǒng)，也沒有全社會統(tǒng)一的個人信用評估標準，銀行間信息無法共享，造成銀行在辦理個人消費貸款過程中難以對借款人信用的真 實情況作出準確的判斷，為保證貸款質(zhì)量，降低信貸風險，銀行在辦理消費信貸過程中從受理客戶申請，到調(diào)查、簽合同、辦理公證，手續(xù)繁瑣，步步謹慎，費時、 費力，大大制約了消費信貸業(yè)務(wù)的開展。（4）人員素質(zhì)還需要提高。個人金融業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集

39、型行業(yè)，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、實踐經(jīng)驗豐富、敢于競爭、開拓性強、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才，然而目前我國商業(yè)銀行的人才還不能完全適應(yīng)個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要進一步的培訓和提高。（5）是由于科技支持力度不足，目前國內(nèi)許多商業(yè)銀行電腦網(wǎng)絡(luò)和電子化服務(wù)還很不完善，一些先進的自助銀行設(shè)備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。4.4 從對比發(fā)達國家銀行中得出的發(fā)展我國銀行個人金融業(yè)務(wù)的啟示4.4.1 加快個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略布局各家銀行應(yīng)充分認識個人金融業(yè)務(wù)的重要性，認識到?jīng)]有個人金融業(yè)務(wù)的大發(fā)展，就不會建成真正意義上的現(xiàn)代商業(yè)銀行，從理論和輿論上的重視轉(zhuǎn)向

40、事實上的重視，切實轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，搞好發(fā)展規(guī)劃，真正把個人金融業(yè)務(wù)當作主要業(yè)務(wù)來抓，將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費并重，把服務(wù)對象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與居民個人并重，并盡快改變過去的運作程序和服務(wù)方式，認真研究個人金融業(yè)務(wù)的運行規(guī)律和特點，科學設(shè)計個人金融業(yè)務(wù)的運作模式，推進個人金融業(yè)務(wù)真正成為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。4.4.2 重視個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，關(guān)鍵在于預(yù)知客戶的興趣、需要和欲望，并提供合適的產(chǎn)品服務(wù)。因此，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新必須立足于滿足客戶的多元化需求。同時應(yīng)做好售后服務(wù)以及產(chǎn)品的升級換代，包括對金融產(chǎn)品的不斷更替、重組、包裝，提高產(chǎn)品的市

41、場競爭力。4.4.3 加快個人金融業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化進程目前我國個人客戶所提供的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)還不夠完善。應(yīng)加快發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行建設(shè)，提供比傳統(tǒng)銀行范圍更廣、速度更快、效率更高、成本更低的服務(wù)。還要運用現(xiàn)代科技改造個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式，將銀行與客戶面對面操作服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)演化成人機無紙化的高層次服務(wù)。如利用網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自助、專業(yè)人員甚至是專家團隊向個人客戶提供以存款為基礎(chǔ)的個人匯兌、投資、交易、咨詢、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，真正為個人客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。第五章 改善我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的建議及風險控制5.1 對策與建議5.1.1 細分市場，差異定位差異化的清晰定位將是未來

42、國內(nèi)銀行搶占市場先機，獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇。以下兩個層次的定位將成為商業(yè)銀行的關(guān)注重點：（1）立足于核心能力進行發(fā)展定位。市場定位是識別競爭優(yōu)勢、選擇競爭優(yōu)勢、顯示競爭優(yōu)勢的過程，必須以核心競爭力為出發(fā)點。（2）產(chǎn)品的感性象征性定位增多。國內(nèi)銀行今后將依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會地位等方面的象征特點。5.1.2 提高產(chǎn)品創(chuàng)新的速度與質(zhì)量我國商業(yè)銀行現(xiàn)階段個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)做到：（1）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。把“一切從客戶和市場的需求出發(fā)”作為自己經(jīng)營的行為準則，在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計時就首先要體現(xiàn)這種理念，明確自己的目標市場

43、，圍繞目標客戶的需求去開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，研究市場的著力點不僅要放在對客戶的現(xiàn)有需求上，而且還要放在對未來需求的變化分析和預(yù)測上，善于捕捉每一種經(jīng)濟現(xiàn)象背后所必然隱藏的金融需求。（2）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重于功能的延伸。一種新的金融產(chǎn)品能否被客戶所接受，主要看它能否滿足客戶兩個方面的需要：一是資產(chǎn)保值增值的本質(zhì)需要。二是資金使用快速、方便的服務(wù)需要。個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新要朝著滿足這兩種需要的綜合化方向發(fā)展，延伸產(chǎn)品功能。（3）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重結(jié)合實際。充分利用傳統(tǒng)產(chǎn)品具有廣泛客戶群體，強大吸存能力等優(yōu)點，采取去“粗”取“精”，有所取舍的辦法，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進行組合和提升。如對個人結(jié)算業(yè)務(wù)要實現(xiàn)通存通兌、電子匯劃和

44、電子支票等功能；負債業(yè)務(wù)要將投資與儲蓄進行理財組合，促進各種個人資金帳戶與儲蓄帳戶之間的連接；資產(chǎn)業(yè)務(wù)則盡量把消費貸款和信用卡有機聯(lián)系起來，使個人信用資源得到廣泛利用，并在此基礎(chǔ)上形成品種齊全、形式多樣的各種中間業(yè)務(wù)。（4）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重采用現(xiàn)代先進技術(shù)。飛速發(fā)展起來的高科技電子信息技術(shù)改變了社會的經(jīng)濟和生活方式，金融全球一體化在很大程度上依賴電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。電子商務(wù)的出現(xiàn)，促進銀行的在線支付，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使銀行個人儲蓄異地通存通兌瞬間能夠完成。對于商業(yè)銀行而言，未來的成功在于是否有效地利用現(xiàn)代科學電子 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展成果，并針對客戶的需求及時創(chuàng)新出銀行的金融產(chǎn)品。所以，個人金融產(chǎn)品的

45、創(chuàng)新應(yīng)當具有前瞻性，盡可能采用現(xiàn)代先進技術(shù)，提高產(chǎn)品的科技含量，使創(chuàng)新的產(chǎn)品具有較強的生命力和競爭力。5.1.3 提高人員素質(zhì)與服務(wù)水平銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對服務(wù)的作業(yè)順序，客戶互動順序進行明確化，要把服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的，根據(jù)客戶的需要，有針對性地提供產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率和效果。銀行內(nèi)部實行管理職務(wù)與業(yè)務(wù)技術(shù)職務(wù)并行制，淡化官本位；在嚴格員工績效考核的基礎(chǔ)上，建立員工正常晉級機制，不擔任管理職務(wù)的員工可依學歷和工作年限等晉升職級和薪級，改變原走“

46、獨木橋”的單一晉升方式，保證不同類型的人才在銀行內(nèi)有發(fā)展空間。要健全以人為本的員工內(nèi)在式自主管理模式，充分尊重員工個性要求，考慮員工的長遠發(fā)展，即為如何為員工的職業(yè)生涯勾勒出完整的前景圖，一利員工的職業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營，并在決策上發(fā)揚民主，在管理上激發(fā)員工參與。建立起領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間相互信任、相互支持、團結(jié)和諧的人際關(guān)系，增強員工的歸屬感。5.1.4 注重電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大力開發(fā)電子技術(shù)為依托的、安全高效的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、電子貨幣產(chǎn)品。完善硬件設(shè)施將是最有可能體現(xiàn)特色，并在業(yè)務(wù)競爭中實現(xiàn)趕超的技術(shù)手段。銀行業(yè)務(wù)電子化要做到柜臺業(yè)務(wù)電子化、資金結(jié)算電子化、信用卡及自動服務(wù)業(yè)務(wù)的全面推廣、健全數(shù)據(jù)和管

47、理信息系統(tǒng)等。商業(yè)銀行應(yīng)積極引進、應(yīng)用新科學、高技術(shù)、早起步、高起點、高質(zhì)量,加快銀行電子化建設(shè),完善信息和銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),創(chuàng)造科技優(yōu)勢。5.2 風險控制5.2.1 商業(yè)銀行的法制監(jiān)管建立一整套符合各地區(qū)實際的、能充分控制金融風險的監(jiān)管操作規(guī)程，適應(yīng)持續(xù)性的銀行業(yè)監(jiān)管要求，各地區(qū)金融監(jiān)管體系相對獨立運作正常之后，應(yīng)有效協(xié)調(diào)現(xiàn)場稽核人員非現(xiàn)場檢查各職能部門，全面地對銀行業(yè)實施監(jiān)管。根據(jù)各銀行類機構(gòu)的資產(chǎn)負債管理情況，對內(nèi)部機構(gòu)的控制情況和財務(wù)狀況以及風險程序，綜合考慮其網(wǎng)點設(shè)置和經(jīng)營范圍的限制、各項變更和高級人員任職資格等問題。各地金融監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)負有根據(jù)本轄區(qū)經(jīng)濟金融實際，制定各項監(jiān)測、監(jiān)管指標或過渡性指標的權(quán)力與責任，并根據(jù)市場變化隨時隨地做出動態(tài)調(diào)整。要切實做到有法可依、違法必究和高效執(zhí)法和嚴格執(zhí)法。從當前狀況來看，金融執(zhí)法方面是法制建設(shè)中最薄弱環(huán)節(jié)，迫切需要加大執(zhí)法力度。一是，金融監(jiān)管部門要充分發(fā)揮監(jiān)督作用，對不嚴格執(zhí)行國家金融法律法規(guī)的金融機構(gòu)進行及時，嚴肅