IT運維服務(wù)整體方案

1、IT運維服務(wù)整體方案 *本文主要內(nèi)容： .IT運維服務(wù)內(nèi)容 IT運維服務(wù)流程 IT運維服務(wù)管理制度規(guī)范 IT運維應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 一、服務(wù)內(nèi)容 1.1服務(wù)目標 運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲 設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的 正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù) 日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為 用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系

2、統(tǒng)軟 件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè) 務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù) 質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT資源和管理流程的特點，從流程、 人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè) 務(wù)需求與 IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理， 及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況 和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè) 務(wù)應(yīng)

3、用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了 解的數(shù)椐報告 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄 硬件設(shè)備清單統(tǒng)計 1.3網(wǎng)絡(luò)、

4、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 配合用戶進仃，按備件到達現(xiàn)場時 1 現(xiàn)場備件安裝 間工程師到達現(xiàn)場 首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)一 2 現(xiàn)場軟件升級 險，配合用戶進行軟件升級 按服務(wù)級別：7 X24小時 3 現(xiàn)場故障診斷 5 X8小 時 4 電話遠程技術(shù)支持 7 X24小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 | 正常 異常 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時 連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn) 網(wǎng)絡(luò)核

5、心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位: 維保單位: 設(shè)備名: 設(shè)備型號: 管理IP: 檢查 巡檢 參考標準 檢查結(jié)論 巡視方法描述 結(jié)果 周期 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 1 硬件 電源運行狀態(tài) F風(fēng)扇運行狀態(tài) At 1 J 狀態(tài) ，模塊運行狀態(tài) 系統(tǒng) VLAN 狀態(tài) 運行 配置 狀態(tài) 狀態(tài) OSPF 狀 檢查 態(tài) 日志 日志 狀態(tài) 檢查 其他 “ 檢杳 內(nèi)容 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 檢查內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò) 對各種安全設(shè)備的 通過該服 現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用， 的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行

6、，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針 對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控， 日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及 時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目， 務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè) 備穩(wěn)定運行。 同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客

7、戶能夠提早預(yù)防，最大限 度降低運營風(fēng)險。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號巡檢內(nèi)容 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 設(shè)備地線檢查 軟件運行情況檢查項目 2設(shè)備運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查 3 ,J網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行 周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容 包括： 保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶

8、成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重 要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終 結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營 產(chǎn)生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對 每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶如需 超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。 1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 提供方 序號服務(wù)模塊內(nèi)容

9、描述 4 *| 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師 1現(xiàn)場備件安裝 到達現(xiàn)場 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對 2 補丁服務(wù)安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理 的平衡。 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完 3 升級服務(wù) 善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 按服務(wù)級別：7 X24小時 4 現(xiàn)場故障診斷 5 X8小時 5 電話遠程技術(shù)支持 7 X24小時 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、 7 系統(tǒng)優(yōu)化 提供優(yōu)化服務(wù)。 現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理；

10、 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機 HA運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障 問題; 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位: 設(shè)備型號 設(shè)備序列號 設(shè)備名: 管理IP: 檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否正常 電源指示燈 -_k* r t t 1 正常 hi_JLZ

11、 . 異常 .一片J 一丿 正常 異常 內(nèi)置磁帶機 正常 異常 1 硬件 CPU狀態(tài) 正常 異常 運行 內(nèi)存狀態(tài) 正常 異常 狀態(tài) 磁盤狀態(tài) 正常 異常 1 網(wǎng)卡狀態(tài) F1 正常 異常 i*J HBA卡運行 I 正常 異常 狀 t態(tài) 系統(tǒng) 系統(tǒng)日志 正常 異常 f|. Mail 檢查 正常 異常 正常 異常 括磁盤卷剩 余空間 正常 異常 交換分區(qū) 正常 異常 正常 異常 固件版本 補丁包版本 正常 異常 系統(tǒng)鏡像 正常 異常 正常 異常 存儲磁盤 存儲驅(qū)動 正常 異常 正常 異常 進程狀態(tài) 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 文件系統(tǒng)，包 硬件檢測 系統(tǒng)

12、CPU利用率 性能 內(nèi)存利用率 檢查 磁盤I/O性能 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫安裝 n 丿牛運 目錄 行狀 數(shù)據(jù)庫進程 態(tài) 狀態(tài) 集群 集群進程狀 檢查 態(tài) ii 集群日志 正常 異常 存儲設(shè)備故 * 正常 異常 - 障燈狀態(tài) SAN 交換機 正常 異常 存儲 |端口狀態(tài) 檢查 存儲交換機 |環(huán)境狀態(tài) 正常 異常 系統(tǒng)故障報 告 正常 異常 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理 對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識 別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切 注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能

13、發(fā)生的問題。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題 時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系 統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 一個更堅強可靠的運作環(huán)境 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù) 庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系

14、統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化OracleSewer 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機 時間 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 4 性能調(diào)優(yōu) 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 1.6中間件運維服務(wù) 中間件管理是指對BEA Weblogic 、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控 工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。

15、中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連 接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程 的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯 如果有 WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 二、運維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定 期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： M 如下圖所示 三、

16、服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1服務(wù)時間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù) 問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。 (3)服務(wù)響應(yīng)時間： 故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰 導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 30分鐘， 2小時內(nèi)提 交故障處理方案 12小時以內(nèi) II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分 30分鐘，2小時內(nèi)提 部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響 交故障處理方案

17、 正常業(yè)務(wù)運作。 III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系 * 30分鐘，2小時內(nèi)提 統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不 交故障處理方案 受影響。 IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù) 30分鐘，2小時內(nèi)提 功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 交故障處理方案 的預(yù)約服務(wù)。 24小時以內(nèi) 48小時以內(nèi) 5天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文 檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12小時內(nèi)解 決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 小時內(nèi)，提交故障處

18、理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方 法及故障損失等情況。 3.2行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持 工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要 文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、 核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到

19、耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重人問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作 流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴 謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶 并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和

20、解決技巧。 4 f可題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出 的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即 可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷 類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐 級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認， 問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。 應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫 系統(tǒng)缺陷類問題提交單

21、，提交服務(wù)支持中心。 (2) 問題分析。 服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題 單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操 作問題)。 屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見 和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可 安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨 詢類問題提交單。 (3) 問題確認、 解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。 可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后， 交實施

22、人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng) 缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報。 服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，上報服務(wù)中心。 (5) 問題回復(fù)。 服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解 決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問 題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 四、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 但是， 針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案， 整個流程嚴謹而有序。 在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。 下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事 件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1應(yīng)急基本流程 4.2預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，針對一些可能出現(xiàn)的情 況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下: 4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、 業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到 最低。 在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況， 設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢