醫(yī)院滿意度提升調查方案

1、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根學冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲中西醫(yī)結合醫(yī)院一一測評方案一、調研背景及目的當今社會中，醫(yī)院的服務宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉變， 更多的醫(yī)院 注重以病人的感受為重心，這也是整個醫(yī)療模式在隨著社會的需求而產(chǎn)生的改變， 患者滿意度逐步成為整個醫(yī)院服務質量的衡量標準，受到了越來越多的醫(yī)療機構 的重視。醫(yī)院通過第三方機構對患者滿意度進行調查， 以最短的時間通過市場調查的 方式，準確了解目前醫(yī)院所面臨的問題及時找出原因，并進行針對性的整改。、調研整體思路醫(yī)院服務滿意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問題一改進問題一進行整改一發(fā)現(xiàn)問題一”的

2、循環(huán)改進流程，實現(xiàn)“測評”+ “提升”的雙重目的。研究整體框架如下：提升醫(yī)療服務滿意度研究體系發(fā)現(xiàn)問題座談會重點問題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實施整改建議思路解讀：（一）發(fā)現(xiàn)問題 為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務中存在的問題，需要通過五種途徑進行全面監(jiān)測。1、患者滿意度評價 滿意度評價是基于患者層面對醫(yī)院醫(yī)療服務進行綜合考核。 隨著醫(yī)學模式的轉變， 患者對醫(yī)療服務的需求越來越高， 建立“以患者為中 心”的服務理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內容， 對患者進行滿意度調查是促使服 務水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段， “患者滿意度”是評估醫(yī)療服務質量的 重要指標，為進一步發(fā)現(xiàn)問題、改進服務提供定量數(shù)據(jù)支持。為彌

3、補衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差， 醫(yī)院獨立測評中可 以增加患者樣本量， 并覆蓋醫(yī)院重點科室患者， 使得滿意度評價結果更客觀、 全 面。一方面為醫(yī)院管理部門獲得相對客觀準確的信息， 另一方面建立壓力傳導機 制，使得服務改進工作具體到科室。2、現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務執(zhí)行規(guī)范進行考核。衛(wèi)生和計劃生育委員會為明確各級醫(yī)院的功能定位， 完善醫(yī)療服務體系， 適 應人民群眾不斷增長的健康需求和經(jīng)濟社會發(fā)展對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求， 針對 二級、三級綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務能力標準。各級醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務規(guī)范” ，旨在建立制度化、 標準化的服務保障體系

4、，把“人性化”服務融于醫(yī)療服務的過程，給病人以更多 的人文關懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。服務規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調利 用，需要通過現(xiàn)場觀察， 檢查服務是否遵循了標準程序， 日常服務標準作業(yè)執(zhí)行 的怎么樣？醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行的怎么樣？從而發(fā)現(xiàn)和改正 協(xié)調性和行動上的問題。根據(jù)醫(yī)院服務執(zhí)行規(guī)范， 安排人員對服務進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查， 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī) 范或不標準的服務流程及服務內容。3、微信平臺信息采集為給醫(yī)患提供一個溝通的平臺， 更好地服務于患者， 各醫(yī)院均開通了微信公 眾賬號，患者可以通過微信平臺及時對醫(yī)院服務作出評價， 提出醫(yī)療服務中遇到 的問題及建

5、議。通過定期對微信平臺信息進行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。 有助于醫(yī)院針對性的改進服務。4、投訴意見追蹤分析隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權意識的不斷增強， 醫(yī)療投訴時間 明顯增多。 投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素， 醫(yī)院越來越需要 正視患者的投訴。一直以來有一種錯誤的認識， 投訴影響了醫(yī)院服務質量的評比和聲譽， 因此 管理的目標在于盡量減少和消除投訴， 管理的重點往往集中在對出現(xiàn)投訴的人和 科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實上，投訴能夠使患者 對醫(yī)院更加忠誠， 投訴得到高效處理的患者更是如此。 投訴對一個組織是非常重 要的，是改進工作的一個很

6、好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的 信任。通過對患者投訴進行分析， 首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處， 投訴產(chǎn)生的 更多原因來自于服務上的缺陷， 這些缺陷可能是主觀的原因， 也可能是服務流程 上的不足或是管理不到位造成的； 因此，當患者把不滿提出來之后， 給予醫(yī)院一 次機會把不滿意患者重新轉化為滿意患者的機會。 其次，可以認識到患者的隱性 需求，在對患者投訴原因的分析后， 我們發(fā)現(xiàn)相當多的投訴來自于我們忽視了患 者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點，從而為 醫(yī)院提供新的服務思路，提高服務質量，重新贏得患者滿意。5、標桿單位對比標桿對比是指借助標桿管理的理論和

7、方法， 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題 的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內標桿對比是以標桿單位 / 競爭者為基準的對比，直 接面對競爭者的優(yōu)勢；標桿對比的重點是學習標桿優(yōu)點，而非找自身缺點。標桿對比的目的， 就是通過借鑒那些公認的， 卓越績效組織的最佳工作方法 和業(yè)務流程改進經(jīng)驗， 來加速自身在服務和過程上實現(xiàn)持續(xù)改進， 從而提高顧客 滿意度、增強服務優(yōu)勢。標桿對比實際上是對一個組織樹立起一面“旗幟”、 一個目標、 一個值得學 閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根習的榜樣。 它提倡組織間的比較， 并鼓勵組織內部的相互學習， 既營造一種向上 的氛圍， 又對員工時刻保持著一種潛在的壓力。 因此，

8、標桿對比的優(yōu)勢在于對醫(yī) 院內部學習、組織變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動作用。（二）原因及需求挖掘通過以上五種途徑， 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務中存在的問題。 為了深入地分析問題產(chǎn)生 的原因，需要針對重點問題進行原因挖掘， 并綜合醫(yī)療服務人員的意見， 找到雙 方的平衡點，使得改進建議更合理，操作性更強。深入挖掘需要進行定性研究， 一般采用座談會和深度訪談的方式進行。 對重 點問題向患者進行深入了解， 掌握問題發(fā)生的原因、 患者真實需求、 醫(yī)生角度可 行性，從而對服務改進提出整體意見，提升醫(yī)療服務滿意度。1、深度訪談通過結構化、 開放式問卷， 一對一的對患者進行訪問， 更深入地探索被訪者 內心的想法，了解患者的需

9、求和意見，有效挖掘問卷調查中未涉及到的方面。2、座談會 為提高醫(yī)療服務質量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務人員開展座談會，了解 患者對各科室的管理、醫(yī)護人員、醫(yī)療服務水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。通過召開座談會， 不僅可以及時傾聽病人心聲， 查找醫(yī)院工作中存在的細節(jié) 性問題，還有助于增進醫(yī)患溝通，加強相互之間的理解和信任。學冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲三、研究內容（一）滿意度評價內容 醫(yī)療服務滿意度評價，涵蓋服務的整個流程，包括服務質量、服務效率、服 務態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務內容存在差異， 因此分別針對兩類患者給出 兩套測評體系。1、門診患者評

10、價內容服務質量醫(yī)生診斷準確性護士操作專業(yè)性導醫(yī)人員服務標準化醫(yī)技科室人員專業(yè)性檢查化驗項目合理性 醫(yī)療費用信息公開透明度服務效率 預約掛號便捷程度 掛號收費流程標準化程度 候診檢查叫號流程標準化程度 檢驗拍片預約服務的效率 藥房工作人員效率服務態(tài)度醫(yī)生服務態(tài)度護士服務態(tài)度醫(yī)技科室人員服務態(tài)度掛號收費窗口服務態(tài)度導醫(yī)服務態(tài)度 志愿者服務態(tài)度醫(yī)院環(huán)境導引指示標示清晰準確性候診環(huán)境衛(wèi)生廁所衛(wèi)生停車服務公共設施衛(wèi)生2、出院患者評價內容服務質量入院及出院注意事項說明主治醫(yī)生診斷準確性護士人員技術水平護工人員專業(yè)性檢驗項目合理性醫(yī)院伙食情況服務效率入院及出院手續(xù)便捷性主治醫(yī)師會診及時性護士工作及時性服務態(tài)

11、度醫(yī)生服務態(tài)度護士服務態(tài)度其他工作人員服務態(tài)度醫(yī)患溝通對患者隱私保護醫(yī)院環(huán)境病房環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生公共設施衛(wèi)生為了更詳細地了解患者的意見， 需要對評價內容進行細化。 具體操作， 即針 對患者表示不滿意的服務內容，進行具體追問，盡可能具體到科室、責任人，便 于醫(yī)院實施整改落實到科室或責任人。例：患者對“治療效果”不滿意，調查中進行追問： 請問您對治療效果不滿意的科室是 ？醫(yī)師人員 ？請問您對治療效果不滿意的具體表現(xiàn)有哪些？醫(yī)生專業(yè)性不強病情沒有好轉沒有對癥治療 其他（請指出） （二）服務規(guī)范現(xiàn)場檢查 現(xiàn)場檢查內容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務規(guī)范進行檢查。 （具體內容待 定）示例：導醫(yī)服務規(guī)

12、范服務意識禮節(jié)禮貌靈活分診護士服務規(guī)范儀容儀表 熱情、主動、周到藥房服務 工作準確、迅速 操作規(guī)范 儀容、儀表醫(yī)技科室服務收費服務規(guī)范醫(yī)院環(huán)境（三）微信、投訴意見整理通過將微信、投訴意見等非結構化信息進行量化，得到患者意見的集中表現(xiàn)。（四）標桿對比標桿對比在醫(yī)院管理中的應用，分為4個階段。1、標桿對比階段1：選擇標桿對比的項目，制訂標桿對比計劃。 為了制訂標桿對比計劃，必須回答以下問題：哪些指標要進行標桿對比？怎樣測量這些指標？目前這個指標的表現(xiàn)如何？患者對該指標有什么期待？2、標桿對比階段2：確定標桿醫(yī)院，收集相關信息和數(shù)據(jù)。標桿對比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問題如下：哪些醫(yī)院的這個指標表現(xiàn)較

13、好？我們能從標桿醫(yī)院學到什么？3、標桿對比階段3：分析、比較過程。標桿對比分析階段要回答的問題如下：如何把標桿醫(yī)院的指標表現(xiàn)與我們的進行比較？指標表現(xiàn)差距有多大？差距的根源是什么？我們的指標，哪些方面可以考慮進行改進？4、標桿對比階段4:實施改進方案。標桿對比改進階段要回答的問題如下：如何運用從標桿醫(yī)院學到的經(jīng)驗，來幫助改進我們的指標表現(xiàn)？標桿醫(yī)院指標中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院 管理系統(tǒng)中？改進我們的服務，應該制訂哪些目標？怎樣在我們的服務過程中實施改進？（五）深度訪談、座談會深度訪談和座談會調研的具體內容主要涉及醫(yī)療服務中的各環(huán)節(jié)，主要包括服務質量、服務態(tài)度、服務效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具體內容待定）四、調研對象及調研周期（一）調研對象1、滿意度評價：調查對象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家屬， 盡量兼 顧到醫(yī)院主要科室。2、現(xiàn)場檢