畢業(yè)論文網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)與維護以寧波市德盈進出口有限公司為例

1、 浙江工商職業(yè)技術(shù)學院國際商務專業(yè)2011屆畢業(yè)論文崗位實踐報告類業(yè)務案例分析類營銷策劃類創(chuàng)業(yè)計劃書類選題方向前打“” 論 文 題 目：網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)與維護 -以寧波市德盈進出口有限公司為例 姓 名： 學 號： 2 實習單位名稱： 寧波市德盈進出口有限公司 實 習 崗 位： 外貿(mào)業(yè)務助理 學校指導老師： 企業(yè)指導老師： 目 錄摘要、關(guān)鍵詞-2一、寧波市德盈進出口有限公司外貿(mào)業(yè)務助理崗位工作內(nèi)容-3二、寧波市德盈進出口有限公司外貿(mào)業(yè)務助理崗位工作現(xiàn)狀分析-3三、寧波市德盈進出口有限公司外貿(mào)業(yè)務工作流程改進的建議-6參考文獻：-9 摘 要在當今經(jīng)濟全球化過程中，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客戶這桶“金

2、”越來越受關(guān)注，而有效地開發(fā)及維護國外客戶將成為外貿(mào)公司發(fā)展乃至于生存的關(guān)鍵。本文圍繞寧波市德盈進出口公司就網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)及維護工作中所遇到的問題提出相應處理建議，以供參考。關(guān) 鍵 詞外貿(mào)公司 網(wǎng)絡(luò)客戶 開發(fā) 維護淺談網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)與維護-以寧波市德盈進出口有限公司為例國際商務0822 王盛一、寧波市德盈進出口有限公司外貿(mào)業(yè)務助理崗位工作內(nèi)容（一）崗位工作描述工作內(nèi)容是熟悉產(chǎn)品，掌握產(chǎn)品行情變化。能獨立開發(fā)國外客戶，熟悉外貿(mào)流程操作，針對產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量認證等能給客戶及時的答復，且能給客戶準確的報價，并努力獲取訂單。前后崗位聯(lián)系是根據(jù)客戶詢盤需要，向工廠確定貨名、型號、數(shù)量、報價、交貨期、包裝規(guī)格

3、、付款方式等向客戶報盤，得到客戶正式訂單后，向工廠下單，安排生產(chǎn)計劃。同時，作出業(yè)務審核表，列明各種預計費用，交財務部審核后才能執(zhí)行。（二）崗位工作特點及任職要求1、主動與客戶溝通聯(lián)系及有良好的心理承受能力，實際操作能力及知識性要求高，有一定判斷外貿(mào)經(jīng)濟形勢能力。2、具備網(wǎng)站開發(fā)與維護的基礎(chǔ)能力，熟練掌握高級辦公軟件，能獨立運用網(wǎng)絡(luò)平臺尋找客戶，有良好的與國外客戶交流的語言能力。本人在2010年11月至2011年5月寧波市德盈進出口有限公司工作期間，就公司現(xiàn)狀與問題，談談出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)困難及難易維持客戶的原因，結(jié)合自身的工作體驗，提出相應的處理措施，來改變當前公司外貿(mào)訂單少的不利局面。二、寧

4、波市德盈進出口有限公司外貿(mào)業(yè)務助理崗位工作現(xiàn)狀分析（一）公司現(xiàn)狀概述寧波市德盈進出口有限公司改組成立于2010年10月，公司成立之初可以說一切都不完善。最初公司確立了香水瓶、香水、浴用品等主營產(chǎn)品，由于不是工貿(mào)一體化企業(yè)，且“軟硬件”基礎(chǔ)薄弱，在開發(fā)及維護網(wǎng)絡(luò)客戶中遇到種種問題。（二）客戶開發(fā)與維護的問題 1、電子商務搜索平臺如（阿里巴巴國際站）開通成本高，詢盤數(shù)量少，質(zhì)量差目前公司開通阿里巴巴國際站出口通會員的價格是19800元/年，而19800元的套餐只有10個櫥窗，50000元的套餐有三十個櫥窗，且阿里巴巴國際站默認的搜索排名是櫥窗產(chǎn)品靠前。另關(guān)鍵詞搜索排名為增值服務，起初公司沒購買產(chǎn)品

5、排名關(guān)鍵詞，排名靠后，很難被國外客戶搜索到，所以詢盤量少，且大多數(shù)詢盤為虛盤。值得一提的是在阿里這邊買排名的話，主要是提高產(chǎn)品的曝光率讓公司的信息更及時的呈現(xiàn)在采購商眼中，但不是買了排名，詢盤量就一定增加，只能說買了排名會比不買排名，接觸的采購商機會更多，這就不得不迫使公司增加了投資成本。2、公司網(wǎng)站產(chǎn)品關(guān)注度不高公司網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片展示對客戶吸引力不高，最初月曝光率與點擊率雙雙低于50點，至2011年4月公司的月曝光率都低于200點。一些南亞，東南亞客戶詢盤中也強調(diào)讓本公司代為尋找其所需香水瓶樣式，公司網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片反而被忽視。 以公司2011年4月3日至9日阿里巴巴數(shù)據(jù)管家的曝光率為例；

6、圖表一：公司在（2011年4月3日至9日）曝光總量為571：低于同行平均水平，與（2011年3月27日至4月2日）相比下跌：50.94%3、開發(fā)信被反退率高一開始本人發(fā)的開發(fā)信千篇一律，稍有經(jīng)驗的客戶就判斷你的函電內(nèi)容是復制粘貼的。例如在2010年12月3日至5日期間共發(fā)了100封郵件在十天內(nèi)只有5封回復，但大多只是表明感謝或者有合作的可能，另有60%的郵件被客戶反退。且群發(fā)次數(shù)過多，如一次發(fā)送控制在100封以內(nèi)，每天發(fā)送不超過200封，就有可能被國際反垃圾郵件組織盯上，會發(fā)現(xiàn)郵箱不管發(fā)什么郵件都會收到退信了。在最近發(fā)布的email趨勢報告顯示，從2008年第三季度開始，郵件列表的退信率每個季

7、度都在上升，到2009年第三季度，已經(jīng)上升到12.6的歷史記錄.電子郵件的退信率上升的主要原因在于同時發(fā)送的郵件太多、經(jīng)濟形勢引起人們工作變化而更換郵箱等。4、公司無獨立生產(chǎn)能力，產(chǎn)品價格相對競爭力與其它公司相比無優(yōu)勢本公司接到國外客戶詢盤后，按照客戶需求的樣式及規(guī)格，尋找杭州香水瓶廠家詢價，廠家報價往往偏高，而公司又同樣需要保持利潤，所以又在廠家報價的基礎(chǔ)上提高一定的價格，這就與工貿(mào)型的外貿(mào)公司相比有明顯的價格弱勢，競爭力不強，導致多名國外客戶尋求其他買家。以一款10ml鋁制噴霧香水瓶為例，廠家報價（含稅，運費）為2.8元人民幣，公司報給客戶為0.47美元，中間差價0.05美元，如訂單量為2

8、0000個，一款利潤得1000美元?？蛻粢淮稳缤瑫r下10款，那一筆單子做下來至少可得7000多美元。（三）原因分析 1、 b2b電子商務平臺競爭激烈，服務質(zhì)量卻下降外貿(mào)行業(yè)競爭已日趨激烈，客戶資源對外貿(mào)公司愈顯重要，b2b電子商務平臺同樣面臨著相同處境，正是抓住外貿(mào)公司急切尋求客戶心理，紛紛降低會員進入門檻，如2008年下半年國際金融危機之時，阿里巴巴國際站開通19800元入gold supplier會員，招收了全國一大批供應商加入，與50000會員的唯一區(qū)別是首頁產(chǎn)品櫥窗由30個減為10個。在國際金融危機的大環(huán)境下，作為進出口貿(mào)易服務商的阿里巴巴09年營業(yè)利潤翻番！但現(xiàn)狀是由于供應商數(shù)目激增

9、，5萬會員的老供應商利益受到損害，新加入的19800會員詢盤數(shù)量和質(zhì)量又得不到滿足，造成中國供應商群情激憤。資料顯示:阿里巴巴國際站上僅有的24.6%的點擊率竟有近54.4%是來自中國，還有超過25%是從其它購買力差的發(fā)展中國家的點擊率，比如印度，伊朗，巴基斯坦，孟加拉國，尼日利亞等。本人也經(jīng)常收到這些國家的詢盤并認真回復，但結(jié)果往往是有去無回，或者交談一半就沒了下文，還有很多就是垃圾郵件，廣告、拉選票、詐騙信息等等。2、公司網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計不完善且產(chǎn)品描述不具體 企業(yè)網(wǎng)站作為企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營所在，留給訪問者第一印象十分重要，公司在建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站時，一些細節(jié)問題沒有考慮全面。公司網(wǎng)站網(wǎng)頁目錄沒有相應的

10、產(chǎn)品質(zhì)量認證證明，服務體系等，產(chǎn)品圖片色澤亮度偏安，不甚清晰，且產(chǎn)品規(guī)格描述不詳細等。如香水瓶的口徑大小，長度，座底直徑，厚度，瓶管材料等，給客戶一種公司對所經(jīng)營的產(chǎn)品并沒有專業(yè)性的認識，且產(chǎn)品樣式風格新穎性不夠，種類不齊全，當然客戶發(fā)過來的詢盤數(shù)量就少了。3、公司產(chǎn)品無掛靠的工廠 因本公司不是工貿(mào)型公司，客戶需要的產(chǎn)品要到工廠詢問價格，廠家會因為你不是老客戶，固定客戶，報出的價格都偏高，而且對moq都有嚴格要求。但一般國外客人與本公司第一次做生意，單子下的不大，工廠一看起訂量?。ㄒ韵闼颗e例，每款少于五千個的單子），拒絕報價或接單又或報價虛高，所以就導致潛在客戶大量流失。4、當前經(jīng)濟形勢對出

11、口外貿(mào)的不利影響出口產(chǎn)品的報價，利潤受人民幣匯率，原材料價格，國際油價，以及各個國家在經(jīng)濟等方面的最新政策，產(chǎn)品發(fā)展動態(tài)的影響。進入2008年以來，人民幣升值呈現(xiàn)了加速增長的態(tài)勢，2010年，人民幣比兌美元也已突破6.6大關(guān)，出口利潤的下降及國內(nèi)原材料價格的瘋漲迫使工廠提高生產(chǎn)成本，公司又在報價給自己多留5%7%的利潤空間，如果客戶對產(chǎn)品的價格十分敏感，就會在做成一筆單子后紛紛轉(zhuǎn)移目標。以2010年5月至2011年3月人民幣隊美元匯率變動為例；圖表二：三、寧波市德盈進出口有限公司外貿(mào)業(yè)務工作流程改進的建議（一）工作流程改進及可行性分析1、網(wǎng)站首頁要簡潔大方，布局要科學整齊首先，網(wǎng)站或網(wǎng)頁內(nèi)容應

12、清晰明確，一目了然。大體包括公司簡介、產(chǎn)品目錄、分類、查詢、質(zhì)量認證、進出口業(yè)務、客戶服務、信息反饋等。在構(gòu)圖設(shè)計方面，也應以簡潔大方為原則，避免把門面裝飾的過于花哨，不僅會造成訪問者的反感，而且還會淹沒重要的基本信息。當某一類信息的容量過大，可以將其分為幾個子類別，采用列表等形式，把每一類信息放在合適的位置上，同時突出重點信息?？茖W整齊的網(wǎng)站布置可以提高訪問的效率，自然也就增加了產(chǎn)品出口的商業(yè)機會。其次，完善產(chǎn)品展示功能及在線反饋互動功能網(wǎng)站的產(chǎn)品展示是網(wǎng)站的核心內(nèi)容，也是吸引客戶的重點。產(chǎn)品展示功能，應當成為客戶打開公司網(wǎng)站后，最突出、最吸引客戶注意力的部分?？梢苑譃橐韵聨讉€側(cè)面：針對潛在

13、客戶：重點介紹公司所能提供的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品風格、材料等。目的是讓客戶了解我們能提供什么，能研發(fā)什么。這部分的產(chǎn)品展示，追求種類齊全、介紹詳盡，采用公共展示的方法，可以每隔一年更換一次。針對現(xiàn)有客戶：重點介紹公司新研發(fā)的產(chǎn)品、最新流行的產(chǎn)品、新改進的產(chǎn)品等。目的是讓客戶了解我們對流行趨勢的判斷、對系列產(chǎn)品的開發(fā)進展等。促使感興趣的老客戶通過網(wǎng)站便可充分了解新產(chǎn)品，增加下單幾率的同時，減少郵寄樣品的成本。同時公司網(wǎng)站可以考慮增加以下互動功能：網(wǎng)站留言板：客戶登錄網(wǎng)站，可以提交需求、留言反饋，公司及時做出答復?？蛻粽{(diào)研：讓客戶參加特定系列的產(chǎn)品的調(diào)研問卷，以便聽取意見，發(fā)現(xiàn)新市場需求、改進

14、公司產(chǎn)品。訪問統(tǒng)計：網(wǎng)站應當具備客戶登錄次數(shù)、瀏覽時間、訪問產(chǎn)品等方面的信息收集、統(tǒng)計功能。以便從其中發(fā)現(xiàn)意向客戶，主動跟進。2、“釣魚”與“撒網(wǎng)”相結(jié)合，擴大搜索客戶的途徑，第一，通過專業(yè)性b2b網(wǎng)站公司開通阿里巴巴國際站會員費已繳，就要合理運用，櫥窗產(chǎn)品具有優(yōu)先排名權(quán)，也就是說你放在櫥窗里的產(chǎn)品曝光率提高，所以可以將認為比較有優(yōu)勢的產(chǎn)品放進櫥窗內(nèi)，圖片處理越精細，產(chǎn)品描述越詳細，點擊率越高。公司購買產(chǎn)品關(guān)鍵詞，買家立刻通過產(chǎn)品關(guān)鍵字的搜索，找到公司發(fā)布的產(chǎn)品圖片/供應信息/公司筒介，這樣無疑得到的詢盤質(zhì)量還是數(shù)量都會大大增加。第二，善于利用大型的國際搜索引擎google,yahoo,dog

15、pile等通過一些大型的世界買家網(wǎng)，先通過關(guān)鍵詞的搜索，先確定下來求購我司相同類型產(chǎn)品的國外企業(yè)名稱。根據(jù)你搜索到的國外企業(yè)所在的國家，充分利用google的國際查詢功能。如該企業(yè)是英國的一家公司，那在google后加上該國域名后綴，一般就可以搜索到該企業(yè)的相關(guān)基本信息（郵箱地址等）。同時可以看到該公司在哪些b2b網(wǎng)站，行業(yè)協(xié)會，某些黃頁，白頁上注冊過，進一步了解客戶的需求，才可以針對性下手。第三，通過海關(guān)數(shù)據(jù)或大使館資料查找: 這其實是最真實的客戶信息,包括客戶的進口量,客戶聯(lián)系方式甚至部門經(jīng)理的郵箱都能找到。當然中國的肯定要收費的,但是世界上許多國家的海關(guān)數(shù)據(jù)還是可以免費查到的。 第四，通

16、過一些行業(yè)論壇找到客戶。每個行業(yè)都有自己的一些論壇比如國內(nèi)家具行業(yè)，機械行業(yè)等，國外也一樣。在google 里搜你的產(chǎn)品加forum ，bbs， bullitin board 就可以搜索到。 3、針對客戶需求特點寫郵件首先，通過e-mail函電仔細揣摩客戶的微妙意圖，應透過表面看本質(zhì)，據(jù)此相應做出不同回復。根據(jù)郵件內(nèi)容，回復有多有少，有快有慢。例如，對于列舉大量規(guī)格產(chǎn)品、帶有很強比價意圖的詢價函電，我們應該將挑選其中幾種我們比較有競爭優(yōu)勢（價格、質(zhì)量等等）的產(chǎn)品規(guī)格報價給對方，吸引對方“上鉤”。其次，回郵件要持之有據(jù)，在郵件中插入有力的數(shù)據(jù)與圖標，以及需報給客戶詳細報價，如此才能刺激客戶的潛在

17、需求，購買公司的產(chǎn)品。再次，在客戶對款式產(chǎn)生興趣后，就應安排報價，以供客戶參考。報價是外貿(mào)的重點，也是難點。而報價的難點主要體現(xiàn)在以下幾點： 3.1物料價格需根據(jù)當?shù)厥袌龅男星?，因此報價前需與采購部和供應商溝通；3. 2工廠價格因地區(qū)、季節(jié)而變化，波動性極大，因此，報價前要熟悉當?shù)禺敃r的工價，最好能與加工工廠進一步溝通。4、調(diào)整主營產(chǎn)品方向，選擇有科技含量,附加值較高的可行性第一，現(xiàn)在的外貿(mào)形勢就是印度，孟加拉的勞動力比中國便宜很多，所以如果要在外貿(mào)行業(yè)做長久，建議公司選擇高附加值，技術(shù)含量高且環(huán)保的產(chǎn)品。這是印度和孟加拉在短時間內(nèi)趕不上的。第二，原材料價格上升，成本又上漲了，利潤空間已經(jīng)被大

18、大壓縮，很多出口商隨之提高出口價格。即使外商暫時還使用我們的產(chǎn)品，但是價格上的競爭力已經(jīng)大大不如以前了，6.5的人民幣匯率已經(jīng)讓很多外商止步不前了。第三，作為一個處于創(chuàng)業(yè)打拼階段的外貿(mào)，將來的目標是做大營業(yè)額，規(guī)模的擴大雖然是必然的，但是要維持擴張的態(tài)勢就必須提高產(chǎn)品的利潤空間，將來才能夠有投資的本錢。所以適合現(xiàn)在階段的產(chǎn)品特點必然是：體積小，重量輕，科技含量大，利潤率高，有發(fā)展?jié)摿Φ某栃袠I(yè)的產(chǎn)品。5、公司與產(chǎn)品相關(guān)的依托工廠逐步達成戰(zhàn)略合作，外貿(mào)公司需工廠配合，同時許多工廠也急需掛靠首先，走循環(huán)的良性網(wǎng)絡(luò)之路，通過與關(guān)系廠家及同行業(yè)大型外貿(mào)公司保持緊密的網(wǎng)上聯(lián)系針對客戶需求生產(chǎn)加工，穩(wěn)定老客戶，維持新客戶。業(yè)務定位調(diào)整為針對沒有外貿(mào)人才、經(jīng)驗的工廠做代理，或者與生產(chǎn)研發(fā)能力的大工廠互相參股投資成為利益共同體，面對外國客商在產(chǎn)品價格日漸透明，利潤逐漸減少的情