市場(chǎng)電話銷售管理技巧

1、電話銷售技巧課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要 性）電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn) 可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對(duì)這 種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成 這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話 銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè)原因是電話 銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效 的、可以帶來更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企 業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提 高整體銷售業(yè)績(jī)。課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 了解電話營(yíng)銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義2. 掌握電話營(yíng)銷和銷

2、售的關(guān)鍵成功因素3. 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4. 掌握電話銷售的重要技巧和方法5. 掌握通過電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng)6. 學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧簡(jiǎn)介課程對(duì)象 誰需要學(xué)習(xí)本課程 電話銷售人員 電話客戶服務(wù)人員第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)1. 引言2 電話銷售是一種帶來更多利潤(rùn)的銷售模式3 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)4 電話營(yíng)銷的職能5 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素6 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程1引言2以客戶為中心的電話銷售流程3電話銷售模式4站在企業(yè)角度看電話銷售流程5漏斗管理系統(tǒng)6制定計(jì)劃和目標(biāo)第三講 以客戶為中心的電話銷 售小流程 （上）1

3、 引言2 電話前的準(zhǔn)備3 開場(chǎng)白 第四講 以客 戶為中心 的電 話銷售小 流程 （中）1引言2探尋客戶的需求3根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品第五講 以客戶為中心的電話銷 售小流程 （下）1. 引言2. 電話中的促成3. 電話后的跟進(jìn) 對(duì)電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式 感興趣的管理人員課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么?第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)【本講重點(diǎn)】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)在營(yíng)銷管理方面面臨的挑戰(zhàn) 居高不下的銷售成本高潁差抵號(hào)用高的人力貿(mào)態(tài)成本銷售人員的需職率鞘售

4、人員工錚嘀售人員的低效率 這源的不合理配量容戶崢源檢鳳險(xiǎn)可以幫融企業(yè)降低銷售成本 可以幫閒企業(yè)提高銷嘗效率可以揶助企業(yè)更有效利周萱派可以幫肋企業(yè)擴(kuò)丸品牌影響力可以芍睿戶建立艮期的悟衽關(guān)弟可以更蒂楚地克攝把握寥戶的需求圖11電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代 表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是 遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了 3 年的時(shí) 間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占 有公司幾乎 50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙 于處理一些大

5、大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并 維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻 被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多 的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分 配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客 戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公 司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海 發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問 題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但 是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶 為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求 的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將

6、會(huì) 很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育 成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí) 間都不超過 4 個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的 壓抑，原因是： 公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠； 自身的知 識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如 果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的 問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合 她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉 梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng) 常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對(duì)策：電話銷 售是客戶關(guān)

7、系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì) 關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員 和客戶分層次地對(duì)待。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶 團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建 立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷 售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和 支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李 山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的 大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客 戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事 業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率

8、方 面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充 分合理的配置。從這一角度而言，電話營(yíng)銷是一種獲取 更高利潤(rùn)的銷售模式。在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題1成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需 要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè) 非常成熟的電話銷售代表成本的 45倍，所以通過比 較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2 資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶資 源的不合理配置；銷售人員資源的不合理配置。其實(shí) 這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來管理 效率的下降和成本的提高。3 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因

9、為從上 文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司 以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代 表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的。現(xiàn)在很多公 司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電 話營(yíng)銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地 幫助企業(yè):幫助企業(yè)齡低鞘營(yíng)成本提萬企業(yè)的松售效率提高品牌的彭響力兒用電話營(yíng)銷這種模戲.可以在以下 幾個(gè)方面幫肋企業(yè)；1幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營(yíng)銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成 本，根據(jù)上文的分析，電話營(yíng)銷可以幫助企業(yè)賺取

10、更多 的利潤(rùn)，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方 面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。2提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非?？旖?、方便的手段。電話是世 界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過 打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話 銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。3. 提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為 什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè) 為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大 的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元， 并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是 一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品

11、品牌的有效途徑。電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)電話營(yíng)銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營(yíng) 銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營(yíng)銷包含 了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營(yíng)銷的營(yíng) 銷職能和銷售職能。1 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能 建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主要是以下這幾個(gè)方面：電話營(yíng)梢的營(yíng)悄脫能主慕是以下幾牛方面:建立和維護(hù)營(yíng)鞘截?fù)?jù)庫獲取備神借息乘取輔情鐵素組織瞬討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān) 系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營(yíng) 銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方 面肯定不會(huì)特別高。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)

12、長(zhǎng)期 的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷 售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙， 心里在想今天要給誰打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一 個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會(huì) 非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一 方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售 代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè) 有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些 資源分配給銷售代表。獲取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好 的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜 集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信 息、潛在的消費(fèi)群體

13、的信息等等。獲取銷售線索思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個(gè)月、六個(gè)月、一年 都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最 近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有 幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在 最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索 的挖掘。泊檢】你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便 及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。最近有銷售機(jī)會(huì)的 客戶姓名客戶職務(wù)客戶電話公司名稱客戶需求組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)隨看商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織 各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的 客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過來

14、嗎？這種情況也是比 較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。2 電話營(yíng)銷的銷售職能當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷 售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng) 然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是 一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素:電話精售的為個(gè)關(guān)健成功園童：準(zhǔn)確定靈你的目標(biāo)蓉戶準(zhǔn)確的營(yíng)關(guān)埶據(jù)庫艮甘的系疑支持畚種煤體的支特明確的多方卷有的電話鞘售流程高救專業(yè)的電話甯售貳伍1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)

15、客戶這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你 一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在 哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一 定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話， 可能這些電話都是徒勞無效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希 望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多 集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得 的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定 義你的目標(biāo)客戶。2. 準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn) 確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào) 出自己

16、的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷 售效率也會(huì)有很大的提高。3. 良好的系統(tǒng)支持如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多 資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效 率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷 售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟 客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè) 層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；企業(yè)與個(gè)人的信任 關(guān)系。例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn) 品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的 信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表 都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合 作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以

17、跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系， 是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。4. 各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能 地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話 銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品 品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸?huì)吸引很多的客戶去 主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而 這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提5. 明確的多方參與的電話銷售流程銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流 程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷 售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線 索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè) 客戶

18、應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn) 給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶 不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題認(rèn) 識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng) 有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。6. 高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電 話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一 致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客 戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷 售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān) 系。實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售 的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的 銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售 效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。 公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效 果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利 潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有 一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在 這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不 同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶 的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán) 隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是 簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組