電話營銷培訓(xùn)PPT電話營銷遇到的問題及解決方案

1、電話營銷電話營銷 實用篇 問題及解決：問題及解決： 1、如何解除電話恐懼？ 答：保持一顆平常的心態(tài)，經(jīng)常照著鏡子中的自己反復(fù)練習(xí) 對話要常常對自己微笑，遭到拒絕后不要氣餒要堅持不懈， 不要留戀上一個客戶的拒絕，要想著下一個客戶的成功邀 約。 2、沒有好的開場白來吸引客戶？ 答：一般開場白都要敢于自報家門，如你好女士/先生我們這 里是融發(fā)裝飾我是設(shè)計師，很榮幸與您通話，上次給您聯(lián) 系過你也對我們的活動很感興趣/或運用反問的語氣叫客戶 產(chǎn)生好奇，疑問的心理，使其有機會更進一步的與客戶交 流，了解客戶需求，要以誠相待，語氣要誠懇，要以一個 幫助客戶的心理去與客戶交流?！皫椭私狻薄皫椭b 別”“

2、幫您省心”等。 問題及解決：問題及解決： 3、怎樣在第一時間獲得對方的信任？ 答：語氣態(tài)度要誠懇，運用自己以學(xué)習(xí)到的專業(yè)方面的知識給客戶用心 講解，如：“你好我是融發(fā)家居的家裝客服經(jīng)理，你在裝修方面有什 么疑問或問題嗎” “您想了解家裝哪方面的問題我可以給您簡單的解 釋一下”重點不管他有沒有裝修！有時上來就提到裝修可能引起反感。 4、如何叫業(yè)主記住自己？ 答：最好給自己實際設(shè)置一套適合自己的自我介紹（簡短），如果你的 服務(wù)態(tài)度非常好對于客戶的問題解答的非常清晰客戶是很樂意記住 你的，強制記憶：如馬先生，我性張，您就叫我小張好了，你可一 定記住我呀！過會我還會給您去一條我們活動的短信，你可以在了

3、 解一下。 短信編輯內(nèi)容：次日的天氣預(yù)報，問候語，活動優(yōu)惠，短信編輯內(nèi)容：次日的天氣預(yù)報，問候語，活動優(yōu)惠， 活動地點行車路線（公交活動地點行車路線（公交/ /自駕）以及你的姓名和電話，收自駕）以及你的姓名和電話，收 到您請回復(fù)。到您請回復(fù)。 敷衍類：敷衍類： 1 業(yè)主說：“有時間就去，發(fā)信息吧!” 問：我該怎么讓他來公司？ 答：給到客戶立刻做決定的理由最重要，比如，你可以說：我們每個 月只安排一次這樣的大型展示會，機會非常難得，畢竟裝修也是你 生活中很重要的事情，相信你一定會安排好時間， 我馬上把信息給 你發(fā)過去，你注意查收哦，祝你一切順利，我們明天見！ 客戶說有時間就去，實際上是給到你最好

4、的信號，這樣的客戶一定 要抓??！ 2業(yè)主說：“沒時間” 答：我知道您很忙，但是我相信時間是擠出來的，我知道裝修房子對 您來說也是很重要的事情，事情都是計劃出來的，我看這樣吧，你 明天下午安排一下時間好吧？替客戶做決定，幫助他選擇合理的時 間，相信他一定能安排時間。因為你也很忙，大家都很忙，但是裝 修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他 還要感謝你呢。 敷衍類：敷衍類： 3忙著呢以后再說 答：這是推詞，他只是暫時安排不出來；你可以這樣說：你好某女士， 以后再說也就是你早晚也要安排時間對吧？那這樣你看可以嗎？一 周之后我們安排見面談可以吧？如果方便的話我去到你家里，或者 是你來

5、我們單位好吧？好，那我們說好了，18號約好，你一定要到 我們公司來哦!告訴他公司的地址，某女士，我到時會提醒你的好吧。 我用的是假設(shè)成交。 4感覺到業(yè)主不耐煩反感的情緒。該怎么辦？ 答：如果他不耐煩，反感，有兩種情況，一種是他心情不好，這時你可 以說：某女士，我看你今天心情不是很好，那這樣吧，過兩天我再 約你，幫你選個更好的裝修方案，必競裝修對你來說也是件大事， 要選擇好對吧？ 一種是他有事不想你談了，你要微笑，態(tài)度要好， 再約時間就行了。客戶心情不好有可能是你的著裝還有你說話的語 氣！所以銷售人員一定要熱情微笑，客戶再急我們也不能急。 敷衍類：敷衍類： 5業(yè)主說房子出租，或買了。 答：某女士

6、你好，如果房子裝修一下再出租會更好，必竟房子是你自己的，稍 微裝修一下，還可以租個好價錢你說對吧？你看某某客戶就是這樣，人家 裝修之后，再出給，是好幾倍的價錢呢，舉客戶見證。講故事，越生動越 好，要真實的。如果是賣了，更好，看看買主是誰？買方肯定需要裝修。 6 業(yè)主已經(jīng)來公司看了，回去商量一下過幾天再來，電話 聯(lián)系。 問：我應(yīng)該怎么打電話再把他約來。 答：你可以這樣打回訪：你好，昨天你來公司了，也選了自己喜歡的樣式，和 家人商量了吧？ 要不然，你再抽時間帶家人一起來看看？這樣比較能盡快達(dá)成一致意見， 如果他能自己做主，就說你看你哪天還有時間，我們把樣式再次確定一下， 以方便我們能盡快給你進行施

7、工好吧？ 敷衍類：敷衍類： 7 客戶說有時間就過來，但總也不過來。 答：這樣的客戶就是逼他，幫他定好時間，比如：裴總，你昨天不是 說好下午過來嗎？怎么又沒有到呢？我可是一直在等你?。∧憧?這樣說他不守信用，他會難受的。我想呢，時間都是你自己提前 定出來的，我這邊也是非常忙，咱們約好的時間你一定不能錯過！ 必竟裝修房子是件很重要的事，要好好選擇才行呢！這樣吧，后 天我們有個專場會，這次你千萬不能錯過好機會??！ 8 明年交房，今年不考慮。 答：某女士，我想未來的事情都是今天計劃的，裝修是早晚的事，最 起碼你可以來我們這里先參觀一下，心中有個模板樣式也行，先 定好，因為我們最近有特大優(yōu)惠活動，提前預(yù)

8、定要節(jié)省很多費用 呢？錢放在銀行也沒有多少利息，你說對吧？哥 或姐 拉近關(guān)系， 你明天能安排時間吧？約時間見面。 敷衍類：敷衍類： 9 有些客戶態(tài)度一直很好，也說要過來，可就不來。 答：這樣的客戶是在敷衍，這樣的客戶是因為忙，不想拒絕 你，所以就說好好好，然后掛電話。你可以約客戶直接去 見他！ 10 客戶“我自己找熟人，自己裝的比你們更便宜” 答：自己也行，但是你找熟人其實花錢也不會少，而且呢， 熟人做不好，你還不好說出來，價錢上也不好爭，其實熟 人最不好說話了?，F(xiàn)在都是講效率的時代，講速度，講質(zhì) 量，講信譽，我們是全國性的大公司，對客戶都是有保證 的，而且都會有協(xié)議的，一定會為你提供最好的服

9、務(wù)，然 后舉例講自己的口碑。 敷衍類：敷衍類： 11 客戶說：“裝修這個我不做主啊！，都是孩子們 的事情” 這個要分析是誰來付費，如果是孩子付費，就要求他告訴 你電話，約他孩子見面談。 拒絕類：拒絕類： 1 有些客戶可能很討厭裝修公司的電話，還沒說兩句就要掛電話。 答：這個一開始可以不說自己是裝修公司的，先聊天，引導(dǎo)他說出需要裝修來， 然后再約見面。一開始寒暄，拉近關(guān)系。電話是練習(xí)出來的，客戶拒絕是家 常便飯，掛就掛了沒有什么，打下一個電話就行了。 2 客戶說以后不要在打了，已經(jīng)太多這樣的電話了。 答：是吧？那說明你是有裝修需求的對吧？呵呵，要不然怎么會有那么多人總騷 擾你呢？ 聲音要甜，你看

10、我們公司呢，與其它公司不同之處就是能為你提供最好的服 務(wù)！現(xiàn)在社會就是買產(chǎn)品不如買服務(wù)你說對吧？你看你明天有時間嗎？可以 直接到我公司參觀好吧？ 拒絕類：拒絕類： 3客戶直接說：“我不裝修” 答：不裝修也沒關(guān)系，你可以過來看看，你今天不裝修，不代表明天不裝修，再 說了，你來看看也沒有壞處，可以給朋友推薦一下好吧？可以要求他介紹朋 友來，有時這樣的也是在推詞呢，繼續(xù)成交，只要有一點可能，就不放松。 4說優(yōu)惠客戶聽不下去，都聽煩了每次都是優(yōu)惠活動。 答：優(yōu)惠活動也是商家的抄作，做裝修的也有很多家，就好比是賣服裝的一樣， 因為只有竟?fàn)幉拍苌碳易龅酶?，我們的?yōu)惠活動也不是天天搞的，你看就 今天和明天

11、有這樣的優(yōu)惠，你一定不要錯過哦，這次來參會的很多，下午你 一定要來哦！ 一電話營銷原則一電話營銷原則 1 1電話營銷的關(guān)鍵：自信、真誠、專業(yè)電話營銷的關(guān)鍵：自信、真誠、專業(yè) 2 2電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)，要求準(zhǔn)顧客作出想要的電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)，要求準(zhǔn)顧客作出想要的 結(jié)果。結(jié)果。 3 3電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比如電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比如 精品房征集、專家知識講座、贈送設(shè)計作品、參觀標(biāo)準(zhǔn)樣板工程活動等。精品房征集、專家知識講座、贈送設(shè)計作品、參觀標(biāo)準(zhǔn)樣板工程活動等。 4 4電話營銷中價值塑造是

12、溝通的核心。電話營銷中價值塑造是溝通的核心。 5 5電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。 二溝通中價值塑造 設(shè)計優(yōu)勢：設(shè)計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從 平面構(gòu)思、風(fēng)格定位、整體效果表現(xiàn)到后期跟單 服務(wù)，材料運用，每一步都很重要。我們公司在 設(shè)計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計流程的控制 到整體效果的把握，嚴(yán)格按照純設(shè)計的設(shè)計流程 進行的。每個設(shè)計師每月限量設(shè)計，全程跟單， 保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。 設(shè)計流程：設(shè)計流程： 1我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設(shè)計師對空 間感受與思考，現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。 2平面設(shè)

13、計構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計構(gòu)思需要 整體構(gòu)思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、 個性化空間設(shè)計。 3構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計整 體思路說明，確定后期設(shè)計思路是否符合您的要求。 4我們與您需要不斷的交流，設(shè)計方案修正直 到到滿意為止。設(shè)計其實是量身定制適合您才是最 好的方案 設(shè)計流程：設(shè)計流程： 5平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計 出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說 明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超 前感受。 6圖紙設(shè)計我們采用設(shè)計與審核分開的雙向?qū)徍酥?度，團隊構(gòu)思確保每個客戶的設(shè)計效果（設(shè)計總監(jiān)，工程 部經(jīng)理共同審核）。 7圖紙完成后再

14、次與您交流，讓您明確設(shè)計效果， 不滿的地方修正到滿意為止。這樣才能保證后期施工效果 和設(shè)計效果一致，以免返工造成不必要的損失。 8預(yù)算跟據(jù)圖紙計算造價，確保預(yù)算造價和施工決 算準(zhǔn)確率保持在95%以上。 設(shè)計流程：設(shè)計流程： 9預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工合同，明確施工進 度和保障施工。 設(shè)計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收 取5元/平方誠意金。平面設(shè)計需要三天時間左右，平 面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金 （全額退還誠意金），您沒有任何風(fēng)險。第二步出 立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O(shè)計全套圖紙包括 立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果 圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會

15、輕松，效果超前 感受。立面收取方案定金10元平方，純設(shè)計50元/ 平方。 施工優(yōu)勢：施工優(yōu)勢： 施工品質(zhì)控制也是我們公司的強項。我 們公司采用iso9000施工管理模式，雙向監(jiān) 理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是 家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)， 按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。 選材：選材： 我們公司在選材方面采用定點、定品牌 配送。主材可以代購杜絕回扣，您也可以自 行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證 材料環(huán)保健康，輕松裝修。 效果控制的優(yōu)勢：效果控制的優(yōu)勢： 我們公司采用12的效果控制模式，設(shè)計與 施工嚴(yán)格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工， 嚴(yán)格控制整體效果與風(fēng)格

16、。 確保設(shè)計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設(shè) 計施工模式。12是設(shè)計驗收與施工管理模 式統(tǒng)一。 服務(wù)優(yōu)勢：服務(wù)優(yōu)勢： 我們公司在服務(wù)方面采用售前專人顧問式一 對一貴賓咨詢服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍 照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會全程跟蹤， 多層檢驗。11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項 目，設(shè)計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì) 保證，水電五年保證。 價格優(yōu)勢：價格優(yōu)勢： 我們采用全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點服務(wù)模 式，省去了廣告及展會很大的開支，采用設(shè) 計機構(gòu)定點配送模式，降低了經(jīng)營成本。我 們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價格低于 同行8%左右。在我們公司施工的客戶管理 費減半，設(shè)計服務(wù)費減半，造價越高饋

17、送五 金或開關(guān)面板越多。 注意事項注意事項 選擇家裝公司主要看公司設(shè)計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、 合理的價格，如果這幾個方面都能做到，你的選擇才是正 確的。最好的辦法是： （1）要公司 的管理資料 （2）和相關(guān)的管理與設(shè)計人員交流 （3）看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī) 模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，如 果施工班子沒有配合好風(fēng)險會很大。 電電 話話 話話 術(shù)術(shù) 您好！請問是您好！請問是xxxx先生（小姐），我是先生（小姐），我是xxxx設(shè)計俱樂設(shè)計俱樂 部的，我姓部的，我姓xxxx，目前我們俱樂部正在對，目前我們俱樂部正在對xxx

18、x小區(qū)征小區(qū)征 集示范工程的設(shè)計，想電話向您咨詢一下，您家集示范工程的設(shè)計，想電話向您咨詢一下，您家 的新房近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？的新房近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？ 客戶回答分五類：客戶回答分五類： 一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐） 打擾您了，不好意思，請問一下您這個小 區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小 區(qū)征集2套免費設(shè)計的樣板工程，設(shè)計是我 們設(shè)計總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下， 介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感 謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？ 謝謝您。 客戶回答分五類：客戶回答分五類： 二、已在裝修了：請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中 還是在施工當(dāng)中。 設(shè)計當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們 也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比