餐飲酒店觀察力、突發(fā)事件處理培訓.ppt

1、服務員觀察力培訓 xxx集團 劉禎達 講師 觀察力培訓的意義 現(xiàn)場觀察的目的：發(fā)現(xiàn)管理和服務中的問 題并解決問題。更好地為客人提供（個性化） 服務。 現(xiàn)場觀察的意義：觀察是發(fā)現(xiàn)問題的前提 觀察是識別客人需求的重要途徑。觀察是提 高服務質量的基礎。觀察是管理人員和所有 員工的一項基本技能。 現(xiàn)場觀察的過程： 明確目標確定內容現(xiàn)場觀察記錄事實 溝通結果整理分析調整程序 餐飲行業(yè)的要求 眼觀六路、耳聽八方 彬彬有禮、落落大方 專業(yè)度 信賴度 及時度 有形度 服務存在的一些普遍問題 1.心態(tài)不穩(wěn)定情緒時好時壞，把工作等同于端盤子 2.服務意識不強不會說話，不會微笑，沒有熱情 3.銷售意思缺乏被動木訥

2、4.應變能力不足處理問題缺乏經驗，顧客滿意度低下 改變消極的心態(tài) 小孩與水手的故事 小孩閃電母親的故事 小青蛙的故事 老木匠的故事 我到底為誰工作 肯尼迪的名言 改變消極的心態(tài) 積極的人積極的人消極的人消極的人 有目標瞎想 做事業(yè)做事情 正面思考負面思考 與成功的人為伍與失敗的人為伍 有未來，有計劃過一天算一天，混日子 重復做簡單的事不愿做簡單的事 觀察力要求無處不在 我們要觀察客人什么 年齡、體態(tài)、服飾、 語言、聲音、動作、 步態(tài)、表情、人數(shù)、 物品等 滿意+驚喜服務 送茶 送茶+語言 送茶+語言+手勢 送茶+語言+手勢+表情 “做與不做”vs”做得怎么樣” 滿意+驚喜服務 1.一杯梨湯，早

3、就準備好了 2.吃稀飯的老人 3.左撇子服務 觀察力培訓表 動作動作暗含需求暗含需求提供服務提供服務 眼睛往上看找包間指引包間 眼睛兩邊看找洗手間指引或帶領 眼睛往下看思考問題，不想被 打擾 安靜觀察 全方位看看營業(yè)情況或調查介紹、宣傳單頁 眼睛往門外看等人安靜觀察 觀察力訓練 1.如何接待、安排穿著時尚的女士、一對情侶、 商務人士、不斷看表的先生、一家人、臉上有 刀疤的人、黑人？經常過來的老客戶？ 2.客人東張西望就是不點菜，如何處理？ 3.客人用餐工程中突然站起，左顧右盼，如何 處理？ 4.客人不斷捻自己的手指，心神不定，如何處 理？ 關注細節(jié) 1.上班前先檢查自己的儀容儀表。 2. 上班

4、前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否 已經準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手 撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。 5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做 好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。 工作準備時工作準備時 關注細節(jié) 客人落座中客人落座中 1. 服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞。 2.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、 位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、 口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情 的服務，

5、努力把客人轉變成酒店的固定客戶。 3.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛 好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實， 這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們 既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人 把不屬于自己的東西帶走。 關注細節(jié) 1.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜 或者幫其退掉，菜品不管有沒有，第一時間告之是尊 重。 2.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫 狂草或者當書法練習。菜單應該讓所有人都能看明白 。 3.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數(shù) 、所點菜品是否準確等。 4.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜 品，在菜單上標五角

6、星以做注釋。 客人點菜時客人點菜時 關注細節(jié) 服務服務客人時客人時1 1.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、 蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店 的利益損失，也許就可以在這一關彌補。 2.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客 人身上。 3.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上 右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。 4.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品 要輕拿輕放。 5.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)， 使用得越多工作會越順手。 6.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜 歡。 關注細節(jié) 服務服務

7、客人時客人時2 7.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客 人要求時才想起。 8.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。 9.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。 10.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣 做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上 的。 11.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格 的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能 揣摩到顧客的心理。 12.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房， 并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。 關注細節(jié) 服務服務客人時客人時3 13.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點 煙。 14.客人把筷

8、子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換 上干凈餐具。 15.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣， 酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒 酒的尷尬。 16.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料 等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域。 17.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時 ，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作 ，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。 關注細節(jié) 客人買單時客人買單時 18.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。 最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼， 越忙的時候越是容易出錯。 1

9、9.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客 人是打開、帶走還是退掉。 20.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清 金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少 收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注 意鈔票的真假。 21.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內 袋放一張所在酒店的預訂卡。 22.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單 ?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或 者領導就會放心了。 23.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬 不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期 服務一樣重要。 24.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟 失，客人的東西有否遺留。 25.

10、客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵， 這是我們應該做的。 關注細節(jié) 客人買單時客人買單時 關注細節(jié) 客人離開后客人離開后 1.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊）， 再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調 羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。 收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒 在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。 2.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退 回吧臺。 3.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃 客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 4.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給 誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放 的位置。 5. 是你自

11、己打破的東西應該由你自己來賠，勇于 承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。 6.發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部 ，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。 前提是每天都檢查一遍。 7.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主 管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上 強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。 關注細節(jié) 客人離開后客人離開后 關注細節(jié) 客人離開后客人離開后 8.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如 魚得水。 9.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳 鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做 。 10.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡 單的問候語可以給人留下美

12、好的印象。 11.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人 ，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好， 那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來 幫助你。 12.在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵 鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。 13.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投 訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內容 當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn) 問題解釋不清。 14 .進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在 任何時候皆通用。 15.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可 以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事 情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表

13、現(xiàn)。 關注細節(jié) 客人離開后客人離開后 不要旁聽或避免被誤認為在旁聽的觀察力 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、 不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員 如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話， 最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識 到后，再上前說：對不起，打擾您們談話了。然后 再把要說的說出來。 準確的發(fā)覺自己是否處于卑微誤認為在旁聽的處境 ，盡快離開這個“是非之地” 觀察力培養(yǎng) 觀察力培養(yǎng) 不能竊笑，如果要笑就微笑，不能讓客人覺得你們在議論他 們在竊笑嘲笑他們，會讓人反感。 口語化的詞匯就不要出現(xiàn)了，像手紙、筷子、請吃吧等等 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習

14、和自身素質的培養(yǎng) ，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情 發(fā)生，如：你要飯嗎?這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽 起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時 ，單間兒一詞也是忌諱的詞語，因為單間兒在醫(yī)院指危重 病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用雅 座代替單間兒為好。 不能厭煩，要不厭其煩 如果個別顧客用喂、哎等不文明語言 招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就 對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應 通過主動、熱情的服務使客人意識到自己 的失禮。如你正忙碌，可以說：請您稍等 片刻，我馬上來。 觀察力培養(yǎng) 2.1緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦？

15、1.利用語言藝術把主人叫回來（總，您忘記拿東 西了） 2.然后單獨禮貌地跟主人說明情況，因為結帳時 間太長了，讓您的客人久等了，實在對不起，并 把帳單數(shù)目告訴客人。 3.從事服務行業(yè)，我們時刻都要記著把對的讓給 客人，錯的留給自己，不能讓客人難看，否則會 給工作帶來更大的麻煩。 2.2緊急情況處理 突然停電、停水怎么辦？ 1.服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣 開展工作以防走單。 2.如停電則通過語言藝術（告訴客人只是保險絲 跳閘，馬上就能恢復）穩(wěn)住顧客的情緒. 3.此時通常主要位置的應急燈就會啟動，然后通 知工程部了解停電原因，盡快恢復電源（平時要 常檢查應急燈及備些蠟燭之類應急照明用

16、品） 4.如停水則馬上要向本區(qū)域的供水部門了解原因 、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處 2.3緊急情況處理 汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌 面上怎么辦？ 1. 遇到這種情況，首先要看是否把客人 弄傷 2.運用語言藝術緩和因此而引起的緊張 氣氛（如：落地開花，好兆頭，老板你 們今年一定行好運） 3.再由當值服務員清理，其它工作人員 照常工作不要圍過來（最多只能派一個 部長過來協(xié)助）。 2.4緊急情況處理 突然有兩位客人打架，怎么辦？ 這種情況肯定要盡力拉開一個，遠離出 事地點，讓架打不成，再視當時情況靈 活處理。 2.5緊急情況處理 當個別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯 結帳時，

17、怎么辦？ 1.處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經理 出面解決，先告訴對方自己是這里的總經理，一 定會給對方一個滿意的處理結束。2.先穩(wěn)住客人情 緒，抓住個別客人怕事情鬧大，面子上不好看的 心理，運用語言藝術提醒對方（如：先生，你 好面熟，你在讓我想一下，我一定能記起來） ，對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這樣 事情會好處理點。3.如對方沒結帳已坐上車準備要 走，則拿相機把對方的車牌號碼及相貌照下，以 便采取法律行動。 客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？ .因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再 視情況做出補救措施。 .因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍 等，我馬上與

18、廚房聯(lián)系”“請再等十分鐘，菜馬上 就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度 將菜端上來。 .由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈 送果盤。 2.6緊急情況處理 服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人 衣物怎么辦？ 、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給 客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓， 要讓客人自己擦拭。 、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害， 則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址 和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。 、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在 客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客 人，以示歉意。 2.7緊急情況處理 2.8緊急情況處理 客人對菜品不滿

19、意時怎么辦？客人對菜品不滿意時怎么辦？ 1.如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房 重新加工制，再端上請客人品嘗。 2.如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并 向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相 近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的 費用。 3.如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品 的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人 表示歉意。 4.如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人， 冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。 2.9緊急情況處理 如何預防客人偷拿東西（如菜譜、金銀 器等）？ 值

20、臺服務員要時刻留意，客人走前一 定要檢查貴重物品是否少了。如發(fā)現(xiàn)客 人偷拿了東西也不能直接說出來，而應 運用語言藝術，使對方拿出來（如： 先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍?包起來好嗎？放在口袋里很難看的）， 如客人硬要拿走，則按規(guī)定價格在客人 結帳時收款。 客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦？ 詢問客人可否用其它方式結帳（如 信用卡、支票等），并請問客人是否 要我們代其通知家人或朋友拿錢過來 。同時，匯報上司及知會保安對這桌 客加強注意，以防走單。 2.10緊急情況處理 2.11緊急情況處理 如果客人約你去宵夜怎么辦？ 如是生客應借故婉言謝絕，如“實在對 不起今晚還要培訓（或開會）”，“真抱歉

21、，今天我還有別的事情要辦”，等等。然后 請對方留下電話并禮貌地說：有空時馬上跟 您聯(lián)系。如是熟客，且覺對方并無惡意，而 自己也想去吃夜宵，最好是叫上一個同事一 起去，并建議對方到本店或總店等有宵夜的 店吃，并告訴對方那里的菜品味道好，品種 豐富。 如何為打扮入時的女性、臉上有傷疤的客人或 坐下后就不斷看表的客人服務？ 坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種 是趕時間的，一種是在等朋友的。如是趕時間 的，應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜 式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先 做。預先備好帳單，縮短客人結帳時間。如是 在等朋友的，要禮貌地告訴對方，先喝杯熱茶 或先把菜點好，并告訴對方的朋

22、友到了我們這 里咨客會把客人領進來。 2.12緊急情況處理 2.13緊急情況處理 客人在餐廳跌倒時怎么辦？ 若客人在餐廳跌倒，服務員應馬上上前扶 起客人，并運用語言藝術令客人不會太難堪， 如：陳總，您今天酒喝多了。如果剛好旁邊有 女性客人，則可以幽默地說：小姐，您真有 魅力，讓陳總拜倒在您的“石榴裙下”，再視 情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。 2.14緊急情況處理 客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的警鈴聲，怎么辦？ 1、服務員應保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌跑動，造成客人 的恐懼。 2、馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因， 以便回答客人詢問。 3、若是工程部測試報警系統(tǒng)，應向客人做好解釋 并致以歉意。 4、若是

23、因客人抽煙紳起，應把門打開并把抽風開 大，保證氣流的暢通。 5、若是失火，要做一些力所能及的滅火和搶救工 作，如火勢大，則馬上撥“119”報警并及時沉著、冷 靜、果斷地疏散客人，切記火警時不能坐電梯。 2.15緊急情況處理 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦？ 1、盡量把客人帶到離通道遠點的地方。 2、馬上為小孩取一張兒童凳。 3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注 意不要將其靠近桌邊。 4、為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長 的右手邊，避免小孩不小心弄翻。 5、酒樓平時適當準備一些小玩具，以穩(wěn) 定小孩的情緒。 2.16緊急情況處理 當你點好客人的錢到收銀臺結賬時，驗出有假鈔 時怎么辦？ 負責買單

24、的管理人員平時要學會憑手感、視覺 去鑒別鈔票。一旦收到了假鈔，不能拿回去直接 跟客人說：你這張錢是假的，給我換一張。而要 禮貌地說：先生（或小姐），這張錢請您換一張 好嗎？如客人耍賴，則請客人到收銀臺核實，并 告訴對方我們工作人員上班身上不準帶現(xiàn)金，以 我們的信譽絕不會去換一張假鈔給顧客。如此都 不行，則要視當時的具體情景，臨場靈活處理。 如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“110”報警，請 警察來處理。 2.17緊急情況處理 當酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么 辦？ 1、當事人要保持鎮(zhèn)定，除非有把握，否則不要輕易采取、當事人要保持鎮(zhèn)定，除非有把握，否則不要輕易采取 任何危及本人或他人生命

25、安全的行動。任何危及本人或他人生命安全的行動。 2、隨機應變，盡量答應搶劫犯的要求，因為罪犯可能特、隨機應變，盡量答應搶劫犯的要求，因為罪犯可能特 別敏感，毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都別敏感，毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都 會導致罪犯使用暴力。會導致罪犯使用暴力。 3、在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音、在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音 、外貌、逃跑方向、汽車牌號等。、外貌、逃跑方向、汽車牌號等。 4、想辦法報警（可利用報警器電話、發(fā)緊急訊號等）。、想辦法報警（可利用報警器電話、發(fā)緊急訊號等）。 5、犯罪現(xiàn)場的遺留物及罪犯觸摸過的任何東西

26、不要移動、犯罪現(xiàn)場的遺留物及罪犯觸摸過的任何東西不要移動 ，保護好現(xiàn)場。，保護好現(xiàn)場。 6、向警方提供各種破案線索。、向警方提供各種破案線索。 2.18緊急情況處理 顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的 ，你如何應付？ 遇到此類問題，服務員要向上級匯報，管理人 員經過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這么 高檔的酒樓，絕對不會拿自己的牌子來開玩笑。 ”并告訴客人，本店所售的煙酒都是“特供34號 （國賓館供應站）“供應的，不會有假，如果客 人還不相信可當面將酒（煙）封好并送有關部門 檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們 酒樓會依照有關法規(guī)給予賠償。 2.19緊急情況處理 客人吃完飯后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結 賬怎么辦？ 、首先向客人表示歉意，并經客人允許后將 此菜撤回。 、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新 為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈 送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討， 確保今后不再發(fā)生類似情況。 、事后組織有關人員調查此事，并對責任人 做出罰款處理。 2.20緊急情況處理 客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然 發(fā)病甚至昏迷怎么辦？ （1）注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐布或 毛巾擦傷口； （2）安定受傷者情緒； （3）不要驚動其他客人； （4