大型促銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作

1、大型促銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作沈陽新瑪特（太原街店）王壯培訓(xùn)目標(biāo)：*和學(xué)員一起分享大型促銷活動(dòng)前準(zhǔn)備工作的重要意義。*幫助學(xué)員更好的了解準(zhǔn)備工作都有哪些。*了解準(zhǔn)備工作中的都需要注意哪些問題及如何解決。*通過以往活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)更好的完成今后大型活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。* 作為一線管理人員更好的在活動(dòng)準(zhǔn)備工作中發(fā)揮作用， 讓 每檔活動(dòng)都真正成為增銷的有效途徑。培訓(xùn)對(duì)象：賣區(qū)長(zhǎng)、一線員工課時(shí)安排 :4 課時(shí)培訓(xùn)重點(diǎn) ：1 、大型促銷活動(dòng)前的重點(diǎn)準(zhǔn)備2、如何做好準(zhǔn)備工作課程大綱 第一章 活動(dòng)準(zhǔn)備 第二章 貨品準(zhǔn)備 第三章 人員準(zhǔn)備第四章 其他方面準(zhǔn)備第一章 活動(dòng)準(zhǔn)備俗話說“人無遠(yuǎn)慮必有近憂”不管做什么事之前一定要有所計(jì)

2、劃，有所準(zhǔn)備， 這樣面對(duì)困難和問題時(shí)才不會(huì)慌亂，成功總是留給有準(zhǔn)備的人?？朔享场⑻岣咦?事效率最好的方法就是在開始做事之前，把一切準(zhǔn)備就緒。如果準(zhǔn)備得很充分，你 就像弦上之箭，蓄勢(shì)待發(fā)。只需要一點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)力，你就可以迅速著手處理最重要的工 作了。就好比要烹調(diào)一頓大餐之前，需要先把所有的材料準(zhǔn)備齊全一樣。 比如說這是一道以魚為主料的菜，你就應(yīng)該把要用的配料都放在面前，然后有條不 紊的做出美味佳肴。商場(chǎng)中的每一檔大型活動(dòng)都需要投入很大的人力物力，如果之前沒有周密的準(zhǔn) 備，活動(dòng)一定不會(huì)有好的效果，因此我們要在大型促銷活動(dòng)中產(chǎn)生高銷，就一定要 做好準(zhǔn)備工作。知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。準(zhǔn)備工作的重要性：1.

3、大型促銷活動(dòng)是公司完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的重要手段2. 大型促銷活動(dòng)是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器3. 大型促銷活動(dòng)是提升個(gè)人管理能力的最佳途徑4. 促銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作是活動(dòng)成功的根本 引入問題：商場(chǎng)一年中有幾檔大型促銷活動(dòng)？最重要的是哪一檔？“開門紅” “五一、十一黃金周” “周年慶” “圣誕節(jié)”這幾檔是商家的必 爭(zhēng)點(diǎn)，也是創(chuàng)造高銷的最佳時(shí)機(jī)， 因此活動(dòng)前需要做好充分的準(zhǔn)備工作， 下面以“周 年慶”活動(dòng)為例，與大家分享一下活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作。首先回顧我店一周年慶時(shí)的精彩瞬間，重溫我們一起奮斗過的一周年慶。一 提前通知：提前一個(gè)月給廠商發(fā)函通知活動(dòng)事宜，與各品牌溝通貨 品參加活動(dòng)的情況，在扣點(diǎn)方面嚴(yán)把關(guān)，嚴(yán)格

4、控制毛利流失。提前通知：活動(dòng)前 兩次發(fā)函通知廠商 第一次發(fā)函內(nèi)容：（要求提前 2個(gè)月發(fā)函）1 周年慶大概的時(shí)間2 以往店慶活動(dòng)時(shí)的亮點(diǎn)3 貨品貨量要求4 人員要求 第二次發(fā)函內(nèi)容：（提前一個(gè)月發(fā)函）1 準(zhǔn)確的活動(dòng)時(shí)間2 準(zhǔn)確的活動(dòng)內(nèi)容：商場(chǎng)的主體活動(dòng)3 貨品貨量要求：盡量要求全場(chǎng)商品配合活動(dòng)4 人員要求：加派支援人員5 各品牌的特色活動(dòng)：除了本商場(chǎng)整體活動(dòng)外各品牌要制定特色活動(dòng)，如 限時(shí)搶購(gòu)、加價(jià)購(gòu)、走秀、品牌展賣等6 銷售任務(wù)下達(dá)：根據(jù)以往活動(dòng)銷售情況給各品牌下達(dá)指標(biāo)二 活動(dòng)談判：確認(rèn)參活清況，各品牌除參加商場(chǎng)整體活動(dòng)外還可以制 定本品牌的特色活動(dòng)。談判的基本原則：滿足相互的利益談判目標(biāo)：雙

5、贏 談判方法：分析彼此利弊， 談判過程：避免正面沖突，做好談判失敗時(shí)的替代方案掌握問題點(diǎn)（理想和現(xiàn)實(shí)的對(duì)比）談判的目的是什么？當(dāng)事人是誰？ 雙方的想法、分歧點(diǎn)？做診斷（分析利弊）是否對(duì)對(duì)方有成見？溝通是否有問題？是否暢通？ 考慮方案（找到可能解決問題的對(duì)策） 前提：尊重和理解對(duì)方自身及對(duì)方整體的利益、對(duì) 這些利益排序分析、尋找合理且現(xiàn)實(shí)的解決對(duì)策。 做具體的方案并實(shí)施 具體和廠家商談時(shí)：首先要聽取廠家他們關(guān)于商品的計(jì)劃、在其他市場(chǎng)、其他 店的銷售業(yè)績(jī)、 對(duì)賣場(chǎng)位置、 面積及形象的要求、 對(duì)銷售額的預(yù)測(cè)、 將來的市場(chǎng)規(guī) 劃、商品計(jì)劃、開店計(jì)劃等等，同時(shí)交流我們期望的商品要求、賣場(chǎng)位置及面積 、

6、期望的銷售目標(biāo)、扣率、保底、活動(dòng)配合等各個(gè)合作條件。在初期交流結(jié)束，設(shè)定 時(shí)間等待對(duì)方的回覆，有必要再進(jìn)行下一輪的商談。這是初次合作的談判。已合作 廠家的談判最重要的基礎(chǔ)就是在已合作的過程中能建立起彼此的信任關(guān)系，信任關(guān) 系是靠時(shí)間和經(jīng)歷具體的事情建立起來的， 很不容易，（所謂信任就是你不是單純只 考慮自己的利益，同時(shí)能考慮到對(duì)方的利益，這樣對(duì)方才能接納你。 ）彼此信任了， 那問題的解決就只是方式方法了。但是，當(dāng)對(duì)方不聽取我們的意見，堅(jiān)持不讓步的 時(shí)候，如果雙方都站在各自立場(chǎng)毫不讓步的話，談崩的可能性很大，如果考慮到現(xiàn) 狀，就是需要的時(shí)候，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著想，可以暫時(shí)彼此退讓一步，再具體的往目標(biāo)

7、談。1 參加活動(dòng)貨品比例：專柜內(nèi)參加活動(dòng)的貨品比例應(yīng)在 70左右，盡可能的 做到 100%參加活動(dòng)，最低不應(yīng)低于 60%。2 扣點(diǎn)的反復(fù)談判：大型活動(dòng)中往往最需要時(shí)間的就是活動(dòng)扣率的談判， 品牌知名度差異也決定了扣率談判的難度，往往一些 品牌的扣點(diǎn)談判需要與廠商多次溝通。扣點(diǎn)談判要在 保證毛利的基礎(chǔ)上談判，首先要確定參加活動(dòng)的貨品 比例以及貨品可能創(chuàng)造的銷售額，對(duì)一些能創(chuàng)造高銷 的大品牌扣點(diǎn)可以率放低一些， 以沖銷售為主。 以“99 減50”活動(dòng)為例介紹扣點(diǎn)的談判。3 特供、特賣商品補(bǔ)充銷售：特供品并不是我們的銷售主力，但是卻能成 為活動(dòng)的噱頭帶動(dòng)客流，促進(jìn)銷售。特賣是 大型活動(dòng)中必不可少的一

8、部分，也滿足了部 分顧客的需求，極大限度的補(bǔ)充銷售。4 新品活動(dòng)：現(xiàn)在很大部分顧客購(gòu)買力很強(qiáng)，對(duì)新品的需求較大，活動(dòng)中 新品活動(dòng)可以有效的刺激銷售。5 制定補(bǔ)救方案：在活動(dòng)開始后如果活動(dòng)沒有效果，或者周邊競(jìng)爭(zhēng)店活動(dòng) 力度高于我們，那么我們要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且調(diào)整，那么在 活動(dòng)前我們要制定多套活動(dòng)方案，以備調(diào)整。如限時(shí)搶 購(gòu)，買贈(zèng)活動(dòng)等。6 了解競(jìng)爭(zhēng)店的活動(dòng)情況：地處商圈地段，周邊商場(chǎng)林立，帶來無限商機(jī) 的同時(shí)更是帶來了更多的挑戰(zhàn)，各店鋪活動(dòng)此 起彼伏，這就要求我們要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店活動(dòng)， 及時(shí)制定應(yīng)對(duì)方案。三 大型特賣加柜內(nèi)小型特賣：大品牌大型特賣，所有品牌柜內(nèi)小型特 賣。特賣是商場(chǎng)每檔活動(dòng)中的必爭(zhēng)銷

9、售點(diǎn)， 尤其是大品牌大特賣更對(duì)消費(fèi)者有著較 大的吸引力，大品牌的特賣會(huì)不僅能為商場(chǎng)帶來較大的客流量，更能創(chuàng)造出較高德 銷售額，因此我們?cè)诨顒?dòng)前必須在大型特賣上下工夫。首先要保證品牌知名度，其 次要將與廠商爭(zhēng)取到物美價(jià)廉的商品，不是一味的只追求超低折扣，特賣品主要以 應(yīng)季老款出銷售，可以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一些反季商品。貨品到位后，特賣人員也是不容 忽視的，一定要選擇一些有經(jīng)驗(yàn)且了解該品牌的銷售人員，這樣才能在特賣中取得 好的業(yè)績(jī)。大型特賣很重要，柜內(nèi)小型特賣也是必不可少，我們要充分利用賣場(chǎng)柜內(nèi)的位 置來以小型特賣補(bǔ)充銷售，可以把賣場(chǎng)內(nèi)平時(shí)用的中島展臺(tái)換掉，加設(shè)雙桿花車豐 滿陳列。必要時(shí)可以將一些銷售較差

10、的專柜作為特賣場(chǎng)。四召開廠商動(dòng)員大會(huì)：召開商場(chǎng)動(dòng)員大會(huì)，制定銷售計(jì)劃，并給予銷售 達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)供應(yīng)商沖擊高銷。動(dòng)員大會(huì)的意義：1 讓廠商第一時(shí)間參與我們的活動(dòng)內(nèi)容，充分了解我們的活動(dòng)。2 讓廠商意識(shí)到本檔活動(dòng)的重要性，積極配合。3 給廠商信心，讓其了解到我們對(duì)本檔活動(dòng)的重視和投入。4 制定獎(jiǎng)勵(lì)方案，給廠商以激勵(lì)，從而更好的配合。五對(duì)員工宣導(dǎo)： 利用早會(huì)時(shí)間對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)宣導(dǎo)， 讓所有員工對(duì) 活動(dòng)細(xì)則充分了解。1 利用早、午會(huì)時(shí)間對(duì)員工積極宣導(dǎo)活動(dòng)細(xì)則2 宣導(dǎo)后要逐個(gè)提問，確保員工熟悉活動(dòng)內(nèi)容并能向顧客一一宣導(dǎo)3 特別對(duì)店長(zhǎng)做重點(diǎn)培訓(xùn)，再由店長(zhǎng)督促店員4 讓每個(gè)專柜給自己的主顧客發(fā)短信

11、5 對(duì)員工宣導(dǎo)我們的周年慶獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的銷售熱情6 品牌結(jié)對(duì)銷售，同類品牌相互競(jìng)爭(zhēng) 周年慶經(jīng)驗(yàn)分享：堅(jiān)持必勝的信念第二章 貨品準(zhǔn)備與賣場(chǎng)陳列把活動(dòng)比作一場(chǎng)戰(zhàn)斗，那么貨品就是我們的子彈，在活動(dòng)前期我們要嚴(yán)格控制 返貨，對(duì)每一個(gè)品牌返貨都嚴(yán)格把關(guān)，沒有貨品到倉時(shí)堅(jiān)決杜絕返貨，滯銷款返貨 時(shí)要逐一開箱檢查，確保萬無一失。最大限度的將好的貨品留在我店，確保活動(dòng)順 利進(jìn)行。沒有好的貨品做什么樣的活動(dòng)都是毫無意義的，因此貨品準(zhǔn)備是我們活動(dòng) 中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。一 庫房準(zhǔn)備 ： 將無用庫存盡快返走，空出庫房為活動(dòng)貨品到倉做準(zhǔn)備。有個(gè)別 銷售較差且貨品不足的品牌，可以講其庫房先借給貨量較大的品 牌。其次有

12、將賣場(chǎng)內(nèi)可以利用的空間暫時(shí)用做庫房。二活動(dòng)款貨品準(zhǔn)備： 活動(dòng)貨品即參加商場(chǎng)主體活動(dòng)的貨品，是我們銷售的主要 組成部分，大部分顧客活動(dòng)期間來店也是針對(duì)這樣的商品， 各品牌需要配備大量參與活動(dòng)的貨品，無論是款式還是深度 都要是平日庫存的3-5倍，特別是針對(duì)于大眾尺碼這樣的貨 品更是要備足。賣區(qū)長(zhǎng)每天都要到各自區(qū)域?qū)ω浧愤M(jìn)行檢 查，對(duì)貨量不足的品牌跟進(jìn)要貨。三特賣貨品準(zhǔn)備：針對(duì)暢銷款有目的的與廠商要貨，組織特賣。特賣貨品是活 動(dòng)中必不可少的，特賣雖然以往年的老款為主，但是仍有一 定的顧客群體，活動(dòng)期間特賣商品的貨量至少要占到專柜總 庫存的20%。四特供品準(zhǔn)備：與各品牌洽談獨(dú)家特供單品，要物美價(jià)廉，能

13、吸引顧客（不一 定是銷售主力，但是作為吸引顧客的噱頭，必不可少）。活動(dòng)結(jié) 束后也要DM商品的銷售情況做認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，哪些賣的好，哪些 賣的不好都要一一了解，為以后的活動(dòng)選品打基礎(chǔ)。五 預(yù)售工作：貨品到倉后可以提前開始售賣，不僅能為活動(dòng)預(yù)熱，還能使一些不 喜歡活動(dòng)期間排隊(duì)購(gòu)物的顧客提前來店購(gòu)買。預(yù)售做的好也能 大幅提升銷售額，是周年慶活動(dòng)增銷的有效途徑。某檔活動(dòng)中特供品的準(zhǔn)備情況:品牌款數(shù)預(yù)計(jì)到貨價(jià)值現(xiàn)已到貨銷售數(shù)量預(yù)售金額耐克2016042527501604875128760匡威115148914500017501530112735彪馬118001598104476213354卡帕44001050

14、00300未預(yù)售EXR61001800018未預(yù)售新百侖83002651002967540482美津濃32004980060未預(yù)售樂途351200126000115637645120PONY52003980028712825472哥侖步420041800210359568歐格翠5100300003216118239均一價(jià)15300360002303541652315679126906066793177397895某檔活動(dòng)中專柜備貨計(jì)劃表：品牌名稱計(jì)劃銷售備貨數(shù)量備貨金額存銷比（件）G20003035002451:8VISCAP2030001501:8PEACE BIRD1740002001:1

15、1JIMS1026001041:10FAIRWHALEJEANS1933001651:8 1EBASE163000901:6HUNT.CITY102500751:8JACK WALK14230080.51:6HUMMEL1430001801:13TONY JEANS223200160r 1:7LE SHOP922001321:14JJ100100005001:5:LEE2832001921:7ILEVIS3533001981:6TOUGH1718001441:8BRAXTON123000901:8G-STAR252700270r 1:11合計(jì)398566002975.51:8賣場(chǎng)陳列一將貨品最

16、大限度陳列于賣場(chǎng)，這樣不僅豐滿賣場(chǎng)，還可以減少找貨的時(shí)間，但是 要做到豐滿而不雜亂。二 將特供單品及有殺傷力的單品陳列在醒目位置， 最好是穿在模特身上，再配以醒 目的價(jià)簽，這種單品要大量存放與賣場(chǎng)，便于找貨。三 檢查所有商品價(jià)簽，尤其是從別的商場(chǎng)調(diào)入的商品，是否與我店活動(dòng)售價(jià)相 對(duì)賣區(qū)長(zhǎng)的要求：1 了解每個(gè)專柜2為每個(gè)專柜制定初步的陳列方案3與店長(zhǎng)溝通，進(jìn)一步確定賣場(chǎng)陳列4親自到賣場(chǎng)指導(dǎo)員工陳列5檢查各專柜陳列是否符合活動(dòng)要求周年慶經(jīng)驗(yàn)分享：貨堆如山第三章人員準(zhǔn)備有了好的活動(dòng)方案和暢銷的貨品也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，好的賣手亦是活動(dòng)成敗的關(guān) 鍵。活動(dòng)期間客流大幅度增加，僅依靠賣場(chǎng)原有的銷售人員是不夠的，

17、這就要求我 們要提前做好準(zhǔn)備，通知廠商調(diào)配支援人員，應(yīng)對(duì)賣場(chǎng)客流高峰。一與廠商溝通調(diào)派有經(jīng)驗(yàn)的賣手支援賣場(chǎng)，最好是區(qū)域經(jīng)理能親自到場(chǎng)，不僅能督促銷售，而且能夠隨時(shí)調(diào)配貨品，避免缺碼斷號(hào)影響銷售。支援人員提前一周到店，統(tǒng)一辦理支援工牌，并且接受培訓(xùn)，不僅要了解活動(dòng)細(xì)則還要了解本店規(guī)章制度。三 對(duì)員工做培訓(xùn)，如快速銷售法，會(huì)員卡主顧客資料收集、客訴解決等，讓員工 能夠在活動(dòng)中更好的為顧客服務(wù)。不僅僅是員工做好準(zhǔn)備，作為管理人員我們也要做好準(zhǔn)備，首先我們要通過 多次的討論會(huì)充分的了解參與活動(dòng)，其次我們要對(duì)貨品和人員深入了解，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問題解決問題，必要時(shí)我們也可以成為銷售一線的支援人員，記得在以往參

18、加 過的大型活動(dòng)中，當(dāng)員工忙的不可開交時(shí)，我也加入的銷售工作，雖然不如員工 那樣專業(yè)，但是幫他們開票付貨也是信手拈來，在每一檔活動(dòng)中我們都與員工并 肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造一次又一次高銷?；顒?dòng)前人員培訓(xùn)工作快速銷售法培訓(xùn)：首先要先培訓(xùn)員工熟悉條碼， 尤其是臨時(shí)支援的員工， 基本在大 檔活動(dòng)中所有條碼均開放，但是每個(gè)條碼的活動(dòng)不同，這就要求 員工要熟記每個(gè)條碼的活動(dòng)，在活動(dòng)開始前，把暢銷款的價(jià)格多 開一些，例如有些一口價(jià)的商品“ 199 元”“299元”這樣的價(jià)格 要提前開出來，這樣顧客購(gòu)買時(shí)就直接可以拿票去交款，縮短了 開票的時(shí)間；其次要將貨品最大限度的陳列于賣場(chǎng)，尤其是較暢 銷的款式要多放一些；有些品牌

19、人數(shù)較多，可以直接安排一到兩 名員工專門負(fù)責(zé)找貨，再安排人專門付貨，這樣可以很大限度的 節(jié)省銷售時(shí)間，爭(zhēng)取更多的銷售。員工在銷售的同時(shí)也要對(duì)活動(dòng) 細(xì)則深入了解，要幫助顧客算賬，為顧客省錢，讓顧客意思到我 們的活動(dòng)是最合適的。客訴解決當(dāng)面的培訓(xùn)：活動(dòng)中是最容易發(fā)生客訴，一句話，一個(gè)動(dòng)作都可能引發(fā)客 訴，這就要求我們要對(duì)員工做此方面的培訓(xùn)。活動(dòng)中多發(fā)生 的客訴有參加活動(dòng)找差價(jià)、服務(wù)員態(tài)度不好、盲目購(gòu)物使用 后不喜歡等等。很多顧客在進(jìn)行投訴之時(shí)會(huì)帶有很強(qiáng)烈的情 緒表現(xiàn)，此時(shí)，如果投訴解決的場(chǎng)所是在賣場(chǎng)之內(nèi)就會(huì)影響 到更多的顧客。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到店內(nèi)的安靜處所 （如辦公室），在較小的專柜， 則

20、可以選擇在開票臺(tái)后的安靜 角落，盡量不要影響到正在選購(gòu)的顧客。為避免與顧客產(chǎn)生 直接沖突，如果顧客情緒比較激動(dòng)且問題重大，則建議到主 管辦公室進(jìn)行溝通 , 作為管理人員要培訓(xùn)好員工處理此類問 題，避免事態(tài)擴(kuò)大化。有效解決顧客投訴的策略 問題的產(chǎn)生并不可怕， 可怕的是因不會(huì)解決問題而帶來更大的損失。 顧客產(chǎn)生 投訴之后，往往會(huì)有很大的情緒波動(dòng)，在顧客對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）進(jìn)行投訴之時(shí)，我 們的店員要通過掌握投訴解決的 5個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行解決事情，這 5 個(gè)要點(diǎn)分別體現(xiàn)了員 工對(duì)事件的內(nèi)在與外在表現(xiàn)，是能夠使顧客穩(wěn)定情緒，良好解決問題的關(guān)鍵。聽 虛心聆聽，接受意見顧客在投訴之初總會(huì)有很大的情緒，因此在語言及行

21、為上會(huì)有一些過火的表 現(xiàn)。如果此時(shí)的解決者與顧客針鋒相對(duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購(gòu)物 者成了看客，商場(chǎng)變成了戲臺(tái)。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧 客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第在“聽”的過程中要注意以下幾點(diǎn)：將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完，態(tài)度認(rèn)真、 誠(chéng)懇；暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見；記錄顧客申訴的要點(diǎn)。想 換位思考，理解同情在聽取顧客申訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉止中仔細(xì)分析問題的要點(diǎn)， 抓住顧客投訴的原因，與核心的要點(diǎn)問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要 清楚公司對(duì)于此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠诸?/p>

22、客 所要求的解決結(jié)果往往是“獅子大開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決都不僅 要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合 理的解決。誠(chéng) 真誠(chéng)道歉，平息不滿顧客已將大部分的不滿發(fā)泄出來， 需要商場(chǎng)給予明確的答復(fù)。 這一步是問題解 決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一這要注意以下三點(diǎn)：如果是商 場(chǎng)原因產(chǎn)生的投訴，需要誠(chéng)摯的表現(xiàn)歉意；將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，用征 詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；對(duì)于顧客的非份要求有理有據(jù)，熱情耐心的予以回絕。 找 調(diào)查分析，提出方案“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言，都希望能夠通過溝通找 到相互滿意的解決辦法。因此，

23、這就需要商場(chǎng)具有一系列問題的處理方案，能夠讓 投訴者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個(gè)成熟的企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ) 償?shù)姆桨福€應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法，使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價(jià)格 中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時(shí)如果是 在職權(quán)范圍之內(nèi)， 要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針” ；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上 報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。 “查”即檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì) 措施是否執(zhí)行到位，以避免顧客生產(chǎn)更大的不滿意或二次投 訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類 似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服

24、務(wù)質(zhì) 量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。第四章 其他方面的準(zhǔn)備宣傳工作準(zhǔn)備1前期的 DM 選品、拍照、校稿、發(fā)放DM 選品工作： DM 選品工作一般要在店慶前 1 個(gè)月開始，首先由賣區(qū)長(zhǎng)和 店長(zhǎng)第一次選品，選品的標(biāo)準(zhǔn)要以款式新穎，價(jià)格低廉且貨量充足，一般都由廠 商為我們推薦幾款，如果覺得不好再與廠商溝通調(diào)換，經(jīng)過認(rèn)真挑選后再由經(jīng)理 進(jìn)行二次選品， 最終再由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行第三次選品。 成功選品的商品要統(tǒng)一拍照， 之后再經(jīng)過嚴(yán)格的校稿工作，確保商品與價(jià)格相符后上報(bào)美工科。DM 印刷完成后要及時(shí)進(jìn)行發(fā)放， 發(fā)放 DM 工作主要由員工來完成， 要求員工要 認(rèn)真負(fù)責(zé)，切實(shí)將 DM 發(fā)放給有購(gòu)買能力的消費(fèi)者。2 活動(dòng)期間的宣傳品申請(qǐng)，宣傳品使用。我們店內(nèi)活動(dòng)期間主要用到的宣傳品有：吊旗、層板條幅、 POP、圓牌、 角座，這些宣傳品最晚要提前三天申請(qǐng)，在活動(dòng)前一天領(lǐng)取，按要求在店內(nèi)正確 使用。與活動(dòng)結(jié)束前一天晚上統(tǒng)一撤換。3店內(nèi)活動(dòng)廣播，提前將活動(dòng)內(nèi)容以稿件形式報(bào)廣播室。 在寫廣播稿的時(shí)候要注意幾點(diǎn)：首先要以大品牌活動(dòng)為主，要區(qū)分品類；其 次要以主體活動(dòng)為主，大型特賣為主；最后要將限時(shí)活動(dòng)與其他活動(dòng)分開寫。4以品牌為單位給主顧客發(fā)短信，通知我店活動(dòng)。主顧客的重要性： 較高的主顧客到店率是提升業(yè)績(jī)的法寶 注意做好日常維護(hù)工作，經(jīng)常搞一些會(huì)員活動(dòng)回饋主顧客 活動(dòng)前