電商客服實習(xí)報告

1、杭州子科技大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院綜合實踐報告題 目學(xué)習(xí)類別函授年 級專 業(yè)班 級（函授站）學(xué) 號學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 完成日期 實習(xí)計劃（一）實習(xí)工作計劃1全面了解公司淘寶店鋪產(chǎn)品，包括服裝、鞋、帽、皮具、箱包、服飾及配 件。對各類產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢、價格、用途等詳細(xì)了解。2、熟悉淘寶客戶的崗位職責(zé)，工作內(nèi)容。對淘寶客戶的操作技巧和客服平臺工具熟悉掌握。3、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修, 物流等）。4、每天接待各類客戶，做好客戶的維護(hù)工作。通過提升溝通技巧達(dá)到提升銷 售量的目的。5、淘寶銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓 視野，豐富知識，采

2、取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。6、學(xué)習(xí)淘寶店鋪的運(yùn)營和數(shù)據(jù)分析，對淘寶店鋪的瀏覽數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、用 戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析。通過分析制定出詳細(xì)的推廣策略。根據(jù)平臺推出的各類活 動和企業(yè)的需求，安排淘寶店鋪的各類活動。（二）自我提升計劃1增強(qiáng)自身溝通能力、運(yùn)營能力、數(shù)據(jù)分析能力。2、掌握整個淘寶客服的溝通技巧，熟悉淘客服需要掌握的技巧和能力，通過 客服溝通工具和客服溝通。把自己學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品知識應(yīng)用到實際工作，檢驗自 己的學(xué)習(xí)能力和知識儲備。3、學(xué)習(xí)淘寶店鋪知識、電商行業(yè)知識，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)能力，對行業(yè)有明銳的 洞察力。對淘寶店鋪有清晰的認(rèn)識，觸類旁通拓展自己的知識面。實習(xí)周記周記一第

3、一周的時間主要是辦理實習(xí)入職手續(xù)、 了解公司的產(chǎn)品、淘寶店鋪的基本 結(jié)構(gòu)。剛開始進(jìn)入公司必須對淘寶店鋪的產(chǎn)品知識詳細(xì)掌握，只有這樣才能更好的做好淘寶客服工作。公司派了專人對我們進(jìn)行客服內(nèi)容的培訓(xùn)， 主要是淘 寶客服工作中的技巧、工作內(nèi)容、注意事項等。電商客服看似工作非常簡單， 但是關(guān)系到整個淘寶店鋪的銷售，客服反應(yīng)時間決定著消費(fèi)者是否下單， 客服 的回復(fù)態(tài)度和專業(yè)性能夠讓消費(fèi)者感受到店鋪的專業(yè)性。淘寶店鋪對電商客服的打字速度是 6080個字，但是在很多個消費(fèi)者同 時問問題的時候，我們需要同時解答幾個客戶的問題。 因此必須在后臺模塊中 設(shè)置很多的固定模塊，在回答一些簡單的問題時可以啟用系統(tǒng)自帶的

4、自動回 復(fù)、系統(tǒng)回復(fù)、半自動回復(fù)等功能。作為電商客服雖然只負(fù)責(zé)售前工作，但是對整個店鋪的詳細(xì)了解有利于自 己工作的開展。因此除了詳細(xì)的產(chǎn)品知識外，必須對淘寶店鋪的整體運(yùn)營有詳 細(xì)的了解。在學(xué)習(xí)過程中，公司的淘寶店長也給我們講解了很多的專業(yè)運(yùn)營知 識、推廣知識，我覺得非常有用，雖然都做了筆記，但是在短時間內(nèi)很難吸收。 我需要在空閑的時間中慢慢的學(xué)習(xí)。只有這樣才能讓自己的電商客服工作更好 的開展。周記二在第一周的產(chǎn)品和店鋪知識培訓(xùn)之后，這周開始了電商客服的實習(xí)工作。 作為一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服， 可以給客戶提供更多的購物建 議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售后問題給及反饋，

5、從而更好 的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的 心情，會影響我們的表達(dá)方式，當(dāng)我們心情好的時候，可能會帶動客戶。網(wǎng)上 客戶，有些比較好說話，有些比較難纏。遇到這一類客戶，我們就要控制自己 的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。在電商客服工作中最難的就是處理售后問題，很多的客戶一個很小的問題 就來投訴，要求給差評，雖然在培訓(xùn)中針對這一類型的客戶進(jìn)行了技巧的培訓(xùn)。 但是理論和實際操作還是有很大的差異的。 這一類型的客服對產(chǎn)品的問題比較 敏感，因此如果淘寶客服能夠及時妥善的處理問題就能夠化解這類客戶的難 題，讓他們撤銷差評等，從而規(guī)避對店鋪造成的負(fù)面影響。針對售后問題，公

6、 司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度就是可以使用的盡量用紅包或者返現(xiàn)的形式彌補(bǔ)客戶的損失，對于不能使用的，或者出現(xiàn)重大的破損的情況。立刻安排新的物流訂單給客戶。 并追求物流公司的等相應(yīng)的責(zé)任。周記三在實習(xí)兩周后，我對電商客服的工作比較的熟悉。在電商客服的工作崗位 上很多時候需要加班，公司安排了倒班，倒班也是最辛苦的部分，需要面對不 同的作息時間所帶來的疲勞感。 這個時候也是最考驗一個人心態(tài)的。 作為實習(xí) 員工必須理解公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，其實公司對實習(xí)生的嚴(yán)格要求才能讓我更快的 成長。實習(xí)的主要目的就是學(xué)習(xí)，在工作中學(xué)習(xí)，在工作中成長。在實習(xí)中我也學(xué)了一些糾紛處理技巧。 首先是快速反應(yīng)，因為顧客認(rèn)為商 品有問題，一般是會

7、比較著急的，怕不能得到解決，而且也會很不高興。這個 時候我們要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧 客解決問題。有些問題，如果不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上為他 解決，現(xiàn)在就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時候更熱情，這樣買家 就會覺得你是個好賣家，而不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到 之后就愛理不理的那種。然后是誠懇道歉，不管是因為什么原因造成顧客的不 滿，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們 已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足， 顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。 最后一點(diǎn) 就是提出補(bǔ)救措施，對于顧客的不滿，要能及時的提出補(bǔ)救的

8、方式，并且明確 的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤]，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感 覺。一個及時的有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。周記四在電商客服這段時間中我受益匪淺，不僅學(xué)習(xí)到很多的淘寶運(yùn)營知識、 推廣知識。對淘寶整體運(yùn)營有清晰的認(rèn)識。還能將以前所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到實際工 作中。在實習(xí)工作中我也學(xué)會了如何判斷消費(fèi)者心理， 在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識 在以前以為很淺薄。在實際工作中總是覺得不夠用，正所謂書到用時方恨少。 在未來的工作和學(xué)習(xí)中不僅需要加大理論知識的學(xué)習(xí)，還需要理論結(jié)合實踐， 只有在實踐中才能檢驗知識的有用性。其次，在實習(xí)工作中更多的是需要心態(tài)的調(diào)整。 實習(xí)工作的心態(tài)很大程

9、 度上影響中以后的職業(yè)生涯中的工作心態(tài)， 有時候覺得工作壓力太大，情緒容 易出現(xiàn)波動。有時候面對刁難的客戶，面對自己很難處理的問題時，會出現(xiàn)抑 郁、煩悶等。但是我都學(xué)會了慢慢的調(diào)整。只有在工作中不斷的調(diào)整心態(tài)，才 能更好的投入工作，才能把自己的狀態(tài)調(diào)整好。在電商客服的實習(xí)中，公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事也給予了我很大的幫助。 公司的 同事都有著非常豐富的經(jīng)驗，對各類知識也是非常的專業(yè)。在和他們的溝通中 我發(fā)現(xiàn)自己能學(xué)會很多的東西，特別是經(jīng)驗的傳授對于我來說非常的寶貴， 因 為經(jīng)驗都是時間積累才能擁有的，而他們都毫不吝嗇的傳授給我，我對他們也 非常的感激。實習(xí)單位評語xxX同學(xué)在我單位工作期間，態(tài)度端正，學(xué)

10、習(xí)踏實，工作認(rèn)真，任勞任怨。 注重理論和實踐相結(jié)合，將大學(xué)所學(xué)的課堂知識能有效地運(yùn)用于實際工作中， 在電商客服的工作崗位上能吃苦耐勞， 工作責(zé)任心強(qiáng)，注重團(tuán)隊合作，善于取 長補(bǔ)短，虛心好學(xué)，具有一定的開拓和創(chuàng)新精神， 接受新事物較快，涉獵面較 寬。在實習(xí)期間工作表現(xiàn)突出，具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和實踐能力，感謝學(xué)校為 我公司提供這樣優(yōu)秀的人才，該生以后將會大有前途，相信他在以后的工作中 將會有更加出色的表現(xiàn)。實習(xí)單位負(fù)責(zé)人簽名:實習(xí)單位蓋章綜合實踐報告我的實習(xí)內(nèi)容是樂清天空藍(lán)貿(mào)易有限公司電商客服，主要產(chǎn)品是服裝、 鞋、帽、皮具、箱包、服飾及配件等。電商客服的主要工作包括：客服工作、 物流打包、售后問

11、題等。（一）實習(xí)工作內(nèi)容每天9點(diǎn)半打開電腦，登上千牛平臺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要 購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動 情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網(wǎng)上 購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何 消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的 基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十 分重要的，出一點(diǎn)小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品 也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實 習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)

12、識。淘寶客服每天面對的是各式各樣的消費(fèi)者， 需要解答的是他們提出的各式 各樣的問題。因此我的工作必須是快速的最初反應(yīng)，這就需要我在腦海中快 速的調(diào)取各類的產(chǎn)品知識、物流知識等。給消費(fèi)者講解產(chǎn)品知識、物流發(fā)貨 等知識。在淘寶客服的過程中讓消費(fèi)者感受到滿意?，F(xiàn)在是體驗經(jīng)濟(jì)時代， 淘寶店鋪必須從售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 只有這樣才能增加消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的信任。提升消費(fèi)者的忠誠度。在每天的中午時分需要打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已 付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供 的運(yùn)費(fèi)報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須

13、細(xì)心， 避免出錯。每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在 原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備 注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的 貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親， 您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號，請收到貨后先驗貨再簽 收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到 每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時間先后循序處 理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時的將運(yùn)單號、日期備注到

14、淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及 時向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客 的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。（二）實習(xí)心得體會1專業(yè)知識的關(guān)鍵作用淘寶客服的專業(yè)性體現(xiàn)在每一個問題的解答中， 從客服人員回答問題的速 度、質(zhì)量就可以看出一個客服的真正的實力。公司對電商客服有著嚴(yán)格的要 求。在這段時間中開始的時候我都是出于學(xué)習(xí)狀態(tài)，工作也是磕磕碰碰。在 實習(xí)工作中也認(rèn)識到了電商專業(yè)知識的關(guān)鍵性。電商專業(yè)知識能夠讓客服人 員體現(xiàn)出自己的職業(yè)性、專業(yè)性。2、團(tuán)隊協(xié)作的重要性團(tuán)隊合作能力是最重要的個人素質(zhì)之一，包容、合作、責(zé)任感、集體榮 譽(yù)感、主持討論的能力及戰(zhàn)略眼光是團(tuán)隊合作

15、成功必備要素。凡事要堅信自 己，找到切入點(diǎn)之后要踏實做事，堅持為夢想奮斗的過程；創(chuàng)造價值。在電 商客服中團(tuán)隊協(xié)作能夠讓每一個崗位的工作更好的開展，例如：淘寶客服需 要和淘寶店長、公司領(lǐng)導(dǎo)等會及時的溝通，熟悉掌握店鋪的運(yùn)營戰(zhàn)略、近期 的推廣、活動狀況等。只有加強(qiáng)和其他的同事的合作才能讓自己更好的面對 工作。更好的為客戶服務(wù)。3、耐心、毅力、洞察力的重要性淘寶客服面對需要面對各類型的消費(fèi)者，因此耐心和毅力是非常關(guān)鍵的。 而每天除了解疑答惑，還需要物流打包發(fā)貨，處理其他的售后問題，幾乎每 天的工作都是安排的非常滿，因此耐心、毅力和責(zé)任心都是電商客服必備的 素質(zhì)。其次，洞察力也是服務(wù)的核心能力，包括行

16、業(yè)的洞察力、對消費(fèi)者的 洞察力、對店鋪發(fā)展的洞察力。只有不斷提升自己的洞察力，才能更好的洞 悉客戶的消費(fèi)心理，才能知道行業(yè)的發(fā)展趨勢，才能知道自身素質(zhì)的欠缺， 才能在未來的工作和學(xué)習(xí)中不斷的提升，不斷的完善。4、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)的精神作為電商客服沒有永遠(yuǎn)的知識，只有不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。在工作中不斷 總結(jié)、不斷學(xué)習(xí)。通過實際的操作來提升自己的操作技巧，通過和客戶的溝 通來提升自己的專業(yè)性。從每一件小事中學(xué)到東西。電商客服應(yīng)該樹立終身 學(xué)習(xí)的理念，每一個人自身素質(zhì)都有欠缺，但是學(xué)習(xí)可以彌補(bǔ)自身素質(zhì)的不 足，只有在學(xué)習(xí)中汲取更多的知識，在未來的職業(yè)發(fā)展中才能得心應(yīng)手，才 能游刃有余。在這里非常感謝樂清天空藍(lán)貿(mào)易有限公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的機(jī)會，也要感謝公