服務(wù)技巧與案例分享報(bào)告

1、服務(wù)技巧及案例分享服務(wù)技巧及案例分享 營(yíng)運(yùn)管理部營(yíng)運(yùn)管理部 目目 錄錄 含義、作用含義、作用 服務(wù)技巧、程序和要求服務(wù)技巧、程序和要求 服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工pkpk普通員工普通員工 服務(wù)技巧案例分享服務(wù)技巧案例分享 日常服務(wù)技巧日常服務(wù)技巧 一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性 n顧客流失的原因顧客流失的原因 n約約4% 搬遷搬遷 n約約6% 其他其他 n約約10% 競(jìng)爭(zhēng)因素競(jìng)爭(zhēng)因素 n約約15% 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 n約約60% 服務(wù)服務(wù)因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待 而放棄而放棄 告訴大家一個(gè)數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會(huì)告訴三個(gè)人，而不好

2、告訴大家一個(gè)數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會(huì)告訴三個(gè)人，而不好 的服務(wù)，他會(huì)告訴的服務(wù)，他會(huì)告訴11個(gè)人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖粋€(gè)人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖?次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂(lè)意介紹別人給次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂(lè)意介紹別人給 你，這就是所謂的你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。 一、一、服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 一、服務(wù)概念一、服務(wù)概念 服務(wù)服務(wù)，包括商品的開(kāi)發(fā)以及與顧客滿(mǎn)意相關(guān)的一切活動(dòng)，包括商品的開(kāi)發(fā)以及與顧客滿(mǎn)意相關(guān)的一切活動(dòng), 目標(biāo)就是使目標(biāo)就是使 我們的我們的顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意。 熱情

3、熱情 真誠(chéng)真誠(chéng) 自然自然 耐心耐心 快捷快捷 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 無(wú)干擾服務(wù)無(wú)干擾服務(wù) 為什么服務(wù)需要技巧？為什么服務(wù)需要技巧？ 有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己 沒(méi)有一點(diǎn)好處沒(méi)有一點(diǎn)好處 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能 為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了顧客為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了顧客 的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了“財(cái)富財(cái)富”。提供。提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來(lái)哪些好處呢優(yōu)

4、質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來(lái)哪些好處呢? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來(lái)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來(lái)的好處 1、企業(yè)發(fā)展越好，個(gè)人的直接收入越高 2、提高顧客的滿(mǎn)意度使我們有成就感 3、提高個(gè)人能力，獲得更多的機(jī)會(huì) 作為顧客您希望哪位營(yíng)業(yè)員來(lái)為您服務(wù)呢？作為顧客您希望哪位營(yíng)業(yè)員來(lái)為您服務(wù)呢？ 服務(wù)技巧及案例分享服務(wù)技巧及案例分享 二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧-如何讓顧客滿(mǎn)意如何讓顧客滿(mǎn)意 你的服務(wù)你的服務(wù) 1、服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真 誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。 2、服務(wù)要周到細(xì)致不要

5、對(duì)顧客視而不見(jiàn)，看不起顧客，要主動(dòng)招、服務(wù)要周到細(xì)致不要對(duì)顧客視而不見(jiàn)，看不起顧客，要主動(dòng)招 呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 3、服務(wù)要符合顧客的愿望，對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)以及碰到的難題迅速做、服務(wù)要符合顧客的愿望，對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)以及碰到的難題迅速做 出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧怎樣得到顧客怎樣得到顧客 的好感的好感 1、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。 2、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對(duì)的提供服務(wù)，使、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心

6、情，有針對(duì)的提供服務(wù)，使 顧客感到貼心。顧客感到貼心。 3、要進(jìn)入角色的傾聽(tīng)，理解對(duì)方的感情，避免爭(zhēng)論，、要進(jìn)入角色的傾聽(tīng)，理解對(duì)方的感情，避免爭(zhēng)論， 二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧-如何對(duì)待顧客如何對(duì)待顧客 的不滿(mǎn)的不滿(mǎn) 1、不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口；、不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口； 2、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或 不耐煩的感覺(jué)；不耐煩的感覺(jué)； 3、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； 4、如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠(chéng)懇道歉，不要推

7、卸責(zé)任，不能在顧、如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠(chéng)懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧 客面前評(píng)論企業(yè)客面前評(píng)論企業(yè)/部室部室/同事的不是。同事的不是。 二、服務(wù)語(yǔ)言技巧二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 （1）積極介紹相積極介紹相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品產(chǎn)品,（例如：顧客購(gòu)買(mǎi)糧油時(shí)（例如：顧客購(gòu)買(mǎi)糧油時(shí),主動(dòng)推薦顧客主動(dòng)推薦顧客 調(diào)料等產(chǎn)品）調(diào)料等產(chǎn)品） 二、服務(wù)語(yǔ)言技巧二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 （2）道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ) “對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了?！?“若有言語(yǔ)不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。若有言語(yǔ)不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解?！?“對(duì)不起，給您添麻煩了。對(duì)不起，給您添麻煩了?！?二、服務(wù)語(yǔ)言技巧二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 （3）道別用語(yǔ)道別用語(yǔ)

8、“謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！” “這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！” “特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)。特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)。 二、服務(wù)語(yǔ)言技巧二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 （4）電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報(bào)家門(mén)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報(bào)家門(mén)，“您好，服務(wù)您好，服務(wù) 社社”， “您好，三社您好，三社”，“您好，服務(wù)臺(tái)！您好，服務(wù)臺(tái)！”“”“謝謝謝謝”“”“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等” 等文明用語(yǔ)。等文明用語(yǔ)。 接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問(wèn)，陳述清晰、接聽(tīng)電話(huà)

9、過(guò)程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問(wèn)，陳述清晰、 明確，應(yīng)適時(shí)發(fā)出明確，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“是的是的” 聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。 通話(huà)完畢后，要有告別語(yǔ)，待對(duì)方掛斷電話(huà)后，將聽(tīng)筒輕聲放通話(huà)完畢后，要有告別語(yǔ)，待對(duì)方掛斷電話(huà)后，將聽(tīng)筒輕聲放 下。下。 1 1、盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。、盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 2 2、少用否定句，多用肯定句，要多用、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、是、”。 3 3、在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)、在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)橐驗(yàn)椤?” 要讓顧客接受你的要讓顧客接受你的 建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。建

10、議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。 二、服務(wù)語(yǔ)言技巧二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 要注意要注意 2021-5-10 超市168管理平臺(tái) http:/ 二、服務(wù)的基本構(gòu)成二、服務(wù)的基本構(gòu)成 n禮貌 n態(tài)度 n專(zhuān)業(yè)知識(shí) n業(yè)務(wù)動(dòng)作 員工形象：尊重顧客，自尊自愛(ài) 禮 儀：以禮待客，微笑服務(wù) 語(yǔ) 言：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的 服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。 專(zhuān)業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。 動(dòng)作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時(shí)間。 店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序 二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序 顧

11、客進(jìn)門(mén)前，保證商品陳列豐滿(mǎn)醒目顧客進(jìn)門(mén)前，保證商品陳列豐滿(mǎn)醒目 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)招呼表顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)招呼表 示歡迎讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空示歡迎讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空 間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹商間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹商 品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。 二、不規(guī)范接待二、不規(guī)范接待 1、 錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品 時(shí)時(shí) 與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打

12、采，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn) 不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位 時(shí)不通知其他同事。時(shí)不通知其他同事。 2、 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú) 可奈何；用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；可奈何；用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)； 拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解 并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。 二、規(guī)范

13、二、規(guī)范接待接待 1、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選 的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。 2、介紹商品，熟練掌握商品知識(shí)和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)，向、介紹商品，熟練掌握商品知識(shí)和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)，向 顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn) ，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。 二、具體服務(wù)二、具體服務(wù)程

14、序程序 n 當(dāng)顧客當(dāng)顧客挑選不定、目光尋找時(shí)挑選不定、目光尋找時(shí) （1）要）要面帶面帶微笑微笑，主動(dòng)，主動(dòng)親切親切和顧客打招呼，和顧客打招呼， （2）針對(duì)顧客需求，針對(duì)顧客需求，提出明確的個(gè)人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。提出明確的個(gè)人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。 （3）顧客詢(xún)問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)顧客詢(xún)問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō), “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清 楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您” 。 二、具體服務(wù)二、具體服務(wù)程序程序 n 商品缺貨商品缺貨時(shí)時(shí) （1） 當(dāng)當(dāng)顧客顧客詢(xún)問(wèn)的詢(xún)問(wèn)的商品缺貨時(shí)，商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客推薦同類(lèi)可替代的商應(yīng)主

15、動(dòng)給顧客推薦同類(lèi)可替代的商 品。品。 （2）當(dāng)）當(dāng)顧客顧客詢(xún)問(wèn)的詢(xún)問(wèn)的商品缺貨時(shí)，商品缺貨時(shí)，在我們的需貨登記本上做好五留（在我們的需貨登記本上做好五留（ 姓名姓名，電話(huà)，電話(huà)，品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào)），到貨后第一時(shí)間通知顧客。品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào)），到貨后第一時(shí)間通知顧客。 二、二、服務(wù)要求服務(wù)要求 n 打破界限，相互協(xié)作，滿(mǎn)足顧客要求。打破界限，相互協(xié)作，滿(mǎn)足顧客要求。 1、相互照看原則：相鄰營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看原則：相鄰營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由鄰近鄰近的營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)員 負(fù)責(zé)接待顧客；負(fù)責(zé)接待顧客； 2、最近接待原則：一營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新最近接待原則：一

16、營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新 到顧客，與該顧客最近的相鄰營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待到顧客，與該顧客最近的相鄰營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待; 3、協(xié)助接待原則：若周邊營(yíng)業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近協(xié)助接待原則：若周邊營(yíng)業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近 的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類(lèi)推。的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類(lèi)推。 二、二、服務(wù)要求服務(wù)要求 2、當(dāng)節(jié)假日客流劇增、當(dāng)節(jié)假日客流劇增 營(yíng)業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場(chǎng)時(shí)，聽(tīng)從管理人員的安排，營(yíng)業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場(chǎng)時(shí)，聽(tīng)從管理人員的安排， 接待好最后一位顧客后，才能離開(kāi)。接待好最后一位顧客后，才能離開(kāi)。 3、當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷

17、病時(shí)、當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí) 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)，征得同意后可送辦公室休息。若傷病發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)，征得同意后可送辦公室休息。若傷病 嚴(yán)重時(shí)，由管理人員處理。嚴(yán)重時(shí)，由管理人員處理。 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代 言人言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代 言人言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代 言人言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù) 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 1、良好的個(gè)人形象（儀容儀表、工作紀(jì)律）良好的個(gè)人形象（儀

18、容儀表、工作紀(jì)律） n著著工裝、佩帶工裝、佩帶工工牌；牌； n做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； n要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物： n講究?jī)x表儀容，講究?jī)x表儀容，注意注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、美觀；個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、美觀； n不準(zhǔn)在不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧； 個(gè)人的形象是一個(gè)人的名片，一張健康、充滿(mǎn)活力的笑臉，是對(duì)個(gè)人的形象是一個(gè)人的名片，一張健康、充滿(mǎn)活力的笑臉，是對(duì) 你個(gè)人服務(wù)的肯定，也是對(duì)顧客的一種承諾。你個(gè)人服務(wù)的肯定，也是對(duì)顧客的一種承諾。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 2

19、、完善的溝通技巧（語(yǔ)言、動(dòng)作）完善的溝通技巧（語(yǔ)言、動(dòng)作） n保持微笑，親切自然保持微笑，親切自然 n熱情誠(chéng)懇，表里如一熱情誠(chéng)懇，表里如一 n主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 n舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺(jué)到你是在全與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺(jué)到你是在全 心全意為他服務(wù)心全意為他服務(wù) 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 3、積極的工作性積極的工作性 n不要把不好的情緒帶到工作中不要把不好的情緒帶到工作中 n在工作保持清醒的頭腦在工作保持清醒的頭腦 與顧客溝通時(shí)，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物與

20、顧客溝通時(shí)，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物 質(zhì)上的滿(mǎn)足質(zhì)上的滿(mǎn)足 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 4、熟知商品特性熟知商品特性 n商品的基本知識(shí)商品的基本知識(shí) n解釋商品的特性和它所帶來(lái)的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。解釋商品的特性和它所帶來(lái)的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。 為每個(gè)顧客提供為每個(gè)顧客提供 完善的服務(wù)是我們應(yīng)完善的服務(wù)是我們應(yīng) 盡的義務(wù)。盡的義務(wù)。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 5、服務(wù)要用心、服務(wù)要用心 n 超市的特點(diǎn)采用的是開(kāi)放式的購(gòu)物，為顧客節(jié)省時(shí)間，可以超市的特點(diǎn)采用的是開(kāi)放式的購(gòu)物，為顧客節(jié)省時(shí)間，可以 讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個(gè)人的讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的

21、商品。但是，由于個(gè)人的 性格關(guān)系，顧客的類(lèi)型都是不一樣的，針對(duì)不同顧客，滿(mǎn)足性格關(guān)系，顧客的類(lèi)型都是不一樣的，針對(duì)不同顧客，滿(mǎn)足 不同需求，也就是我們常說(shuō)的要不同需求，也就是我們常說(shuō)的要投其所好投其所好。 在日常工作中善于觀察在日常工作中善于觀察 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 6、服務(wù)要靈活服務(wù)要靈活 n借助宣傳類(lèi)的促銷(xiāo)信息引導(dǎo)顧客消費(fèi)借助宣傳類(lèi)的促銷(xiāo)信息引導(dǎo)顧客消費(fèi) n相互比較推薦相互比較推薦 7、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) n不能坐等顧客咨詢(xún)不能坐等顧客咨詢(xún) n（附：小故事）（附：小故事） 隨時(shí)做好準(zhǔn)備，迎隨時(shí)做好準(zhǔn)備，迎 接顧客接顧客 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 8 8、收銀員服

22、務(wù)、收銀員服務(wù) n最快原則最快原則 n準(zhǔn)確無(wú)誤準(zhǔn)確無(wú)誤 n收銀七步曲，即收銀七步曲，即“迎、問(wèn)、迎、問(wèn)、 揀、掃、查、包、送揀、掃、查、包、送” n 如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選 商品怎么辦商品怎么辦? ? 愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡(jiǎn)單了解愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡(jiǎn)單了解 一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不 好意思。顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，好意思。顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理， 將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上將

23、對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 。但切記：一定要挑選合適顧客的。但切記：一定要挑選合適顧客的 商品。商品。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 n 怎樣與可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客成功交易？怎樣與可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客成功交易？ 充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱(chēng)贊其與眾不同的地方，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱(chēng)贊其與眾不同的地方，并 讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠(chǎng)家讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠(chǎng)家 已斷貨等等。已斷貨等等。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工 永遠(yuǎn)都有事做永遠(yuǎn)都有事做 即使處在平凡崗即使處在平凡崗 位也能做出不平凡的成績(jī)位也能做出不平凡的成績(jī) 四、

24、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 n普通員工普通員工守株待兔，無(wú)壓力守株待兔，無(wú)壓力 重視結(jié)果，忽略過(guò)程重視結(jié)果，忽略過(guò)程 n服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工樹(shù)立良好形象營(yíng)造企業(yè)文化的高附加值人員樹(shù)立良好形象營(yíng)造企業(yè)文化的高附加值人員 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 1服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工愛(ài)學(xué)習(xí)，普通愛(ài)學(xué)習(xí)，普通員工員工愛(ài)休閑愛(ài)休閑 優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工在在商場(chǎng)商場(chǎng)中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會(huì)專(zhuān)注于產(chǎn)品知中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會(huì)專(zhuān)注于產(chǎn)品知 識(shí)的學(xué)習(xí)，平時(shí)上班過(guò)程識(shí)的學(xué)習(xí)，平時(shí)上班過(guò)程會(huì)不時(shí)翻看貨品生產(chǎn)日期、廠(chǎng)

25、家及保質(zhì)會(huì)不時(shí)翻看貨品生產(chǎn)日期、廠(chǎng)家及保質(zhì) 期，期，一邊記住商品價(jià)格，一邊查看一邊記住商品價(jià)格，一邊查看保質(zhì)期保質(zhì)期，在顧客提出，在顧客提出“這這那個(gè)那個(gè) 地方出場(chǎng)時(shí)地方出場(chǎng)時(shí)”時(shí)能夠游刃有余的回答，并隨時(shí)研究商品的時(shí)能夠游刃有余的回答，并隨時(shí)研究商品的適應(yīng)人適應(yīng)人 群群。高收入的。高收入的優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué)喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué) 習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái)習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái) 富！富！ 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 2服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作

26、服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作，普通，普通員工得過(guò)且員工得過(guò)且 過(guò)過(guò) 做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績(jī)好，做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績(jī)好， 的開(kāi)始是成功的一半，服務(wù)好的的開(kāi)始是成功的一半，服務(wù)好的 員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情，員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情， 以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿(mǎn)。以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿(mǎn)。 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 3超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng) 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱 情洋溢的笑

27、容，見(jiàn)到顧客及時(shí)喊賓，接待顧客時(shí)充滿(mǎn)活力，情洋溢的笑容，見(jiàn)到顧客及時(shí)喊賓，接待顧客時(shí)充滿(mǎn)活力， 細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然不細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然不 會(huì)差。會(huì)差。 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 4超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中一直尋找方法，遇到問(wèn)題后會(huì)拿出超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中一直尋找方法，遇到問(wèn)題后會(huì)拿出“鏡子鏡子 ”照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過(guò)各種方式提升照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過(guò)各種方式提升 技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。

28、其次，技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次， 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會(huì)反問(wèn)自己超級(jí)導(dǎo)購(gòu)非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會(huì)反問(wèn)自己 “這件衣服顧客會(huì)比較喜歡，穿著也很合適卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，是不是這件衣服顧客會(huì)比較喜歡，穿著也很合適卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，是不是 我沒(méi)有完全了解顧客的想法？我沒(méi)有完全了解顧客的想法？”找原因加以完善自己，以便與下找原因加以完善自己，以便與下 次更好的服務(wù)。次更好的服務(wù)。 五、服務(wù)技巧案例分享服務(wù)技巧案例分享 n海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) n希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 n日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事

29、 啟啟思故事：思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) 啟啟思故事思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) 海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來(lái)了一批又一批的回頭客，他海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來(lái)了一批又一批的回頭客，他 們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開(kāi)店門(mén)，就有們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開(kāi)店門(mén)，就有 人會(huì)主動(dòng)上前打招呼，而在你離開(kāi)時(shí)，即便是你不回頭，也會(huì)有人會(huì)主動(dòng)上前打招呼，而在你離開(kāi)時(shí)，即便是你不回頭，也會(huì)有 人對(duì)著你的背影說(shuō)再見(jiàn)。人對(duì)著你的背影說(shuō)再見(jiàn)。 有一次，一位先生在一家商場(chǎng)購(gòu)物有一次，一位先生在一家商場(chǎng)購(gòu)物 時(shí)遇下雨而他又沒(méi)帶傘，他想起自己是時(shí)遇下雨而他又沒(méi)帶傘，他想起自己

30、是 海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家 的門(mén)店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家的門(mén)店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家 的客服打了電話(huà)，的客服打了電話(huà)， 希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你 們說(shuō)，傘送了沒(méi)有？們說(shuō)，傘送了沒(méi)有？ 啟啟思故事思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) n思考？思考？ 1、如果是你，怎樣解決問(wèn)題？、如果是你，怎樣解決問(wèn)題？ 2、你從此案例中學(xué)到了什么？、你從此案例中學(xué)到了什么？ 3、遇到類(lèi)似的情況你能處理好嗎？遇到類(lèi)似的情況你能處理好嗎？ 啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故

31、事 一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他 們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō)：們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō)：”對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客 滿(mǎn)了，一間空房也沒(méi)有剩下。滿(mǎn)了，一間空房也沒(méi)有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者看著這對(duì)老人疲憊的神情，侍者 不忍心深夜讓這對(duì)老人出門(mén)另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐不忍心深夜讓這對(duì)老人出門(mén)另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐 怕其他的旅店也早已客滿(mǎn)打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在怕其他的旅店也早已客滿(mǎn)打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在 深夜流落街頭深夜流落街頭? ?于是好心

32、的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō) ：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。” 老人見(jiàn)眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。老人見(jiàn)眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。 第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō)：第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō)：”不用了，不用了， 啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 我只不過(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚我只不過(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉祝你們旅途愉 快快! !”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡

33、，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵 的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：”孩子，你是我見(jiàn)到過(guò)孩子，你是我見(jiàn)到過(guò) 的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的。的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵?，說(shuō)這算侍者笑了笑，說(shuō)這算 不了什么。他送老人出了門(mén)，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情不了什么。他送老人出了門(mén)，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情 忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，打開(kāi)看忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，打開(kāi)看 ，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一，里面有一張去紐

34、約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一 份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線(xiàn)來(lái)到一個(gè)地方份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線(xiàn)來(lái)到一個(gè)地方 ，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。 啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn) 的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買(mǎi)下了一座大酒店，深信他的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買(mǎi)下了一座大酒店，深信他 會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首會(huì)經(jīng)營(yíng)

35、管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首 任經(jīng)理的傳奇故事。任經(jīng)理的傳奇故事。 啟啟思故事：思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 n總結(jié)：總結(jié)： 多布施一些愛(ài)心，不一定都會(huì)有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會(huì)至多布施一些愛(ài)心，不一定都會(huì)有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會(huì)至 少比別人多一些。而這種愛(ài)心不是為了達(dá)到某種目的而做的，少比別人多一些。而這種愛(ài)心不是為了達(dá)到某種目的而做的， 是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。 所以，好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人。所以，好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人。 啟啟思故事：思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事 許多年

36、前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉許多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉 世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)暗下決心：一定要好好干！世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)暗下決心：一定要好好干！ 可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的 手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻 又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人： 必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作 ，也不知如何把廁所洗得，也不知如何把廁所洗得“光潔如新光潔如新”。 啟啟思故事：思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子